應對挑戰2024系統規劃與管理師考試試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.下列哪些是系統規劃與管理師（ITSM）的關鍵職責？

A.確保服務連續性

B.提高客戶滿意度

C.維護IT服務標準

D.設計和實施新技術

2.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）的五大核心原則？

A.服務導向

B.客戶參與

C.透明度

D.自動化

3.在IT服務管理中，以下哪些是流程？

A.配置管理

B.服務交付

C.技術支持

D.系統規劃

4.下列哪些是IT服務目錄的主要組成部分？

A.服務描述

B.服務等級協議

C.服務成本

D.服務歷史

5.在系統規劃與管理中，以下哪些是IT資產？

A.服務器

B.軟件

C.網絡設備

D.人力資源

6.以下哪項是系統規劃與管理師在項目管理中需要關注的內容？

A.時間管理

B.風險管理

C.質量管理

D.成本管理

7.以下哪項是IT服務管理中的持續改進活動？

A.定期回顧服務績效

B.分析服務改進機會

C.實施改進措施

D.評估改進效果

8.下列哪些是IT服務管理中的風險管理活動？

A.識別潛在風險

B.分析風險影響

C.制定風險緩解措施

D.監控風險狀態

9.在系統規劃與管理中，以下哪些是IT服務管理工具？

A.配置管理數據庫（CMDB）

B.服務請求管理工具

C.服務臺工具

D.報告和分析工具

10.以下哪項是IT服務管理中的變更管理活動？

A.識別變更請求

B.審核變更請求

C.實施變更

D.監控變更效果

11.在系統規劃與管理中，以下哪些是IT服務運營的關鍵性能指標（KPI）？

A.服務可用性

B.服務響應時間

C.客戶滿意度

D.服務交付效率

12.以下哪項是IT服務管理中的知識管理活動？

A.知識收集

B.知識存儲

C.知識共享

D.知識更新

13.以下哪項是系統規劃與管理師在實施服務管理時需要遵循的最佳實踐？

A.標準化

B.透明度

C.以客戶為中心

D.持續改進

14.在IT服務管理中，以下哪項是服務交付的關鍵要素？

A.服務質量

B.服務連續性

C.服務靈活性

D.服務安全性

15.以下哪項是IT服務管理中的溝通管理活動？

A.制定溝通計劃

B.選擇溝通渠道

C.定期進行溝通

D.評估溝通效果

16.在系統規劃與管理中，以下哪項是IT服務管理中的需求管理活動？

A.識別需求

B.分析需求

C.實施需求

D.評估需求滿足情況

17.以下哪項是IT服務管理中的資源管理活動？

A.人員管理

B.設備管理

C.軟件管理

D.供應鏈管理

18.在IT服務管理中，以下哪項是服務級別管理（SLM）的目標？

A.提高客戶滿意度

B.優化服務成本

C.降低服務風險

D.提升服務交付效率

19.以下哪項是IT服務管理中的服務持續性管理（BCM）的目標？

A.保護服務不受突發事件影響

B.恢復服務能力

C.評估和改進應急響應計劃

D.提高組織抗風險能力

20.以下哪項是系統規劃與管理師在實施IT服務管理時需要遵循的法律法規？

A.隱私保護法

B.數據保護法

C.信息安全法

D.知識產權法

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統規劃與管理師（ITSM）的主要職責是確保IT服務的質量和效率。（）

2.IT服務目錄應當包括所有IT服務的詳細信息，包括服務描述、服務等級協議等。（）

3.IT資產僅限于硬件設備，不包括軟件和人力資源。（）

4.在IT服務管理中，持續改進是一個永無止境的過程，旨在不斷提高服務質量和效率。（）

5.系統規劃與管理師在項目管理中不需要關注時間管理。（）

6.IT服務管理中的變更管理過程應當包括變更請求的審核和批準。（）

7.IT服務運營中的關鍵性能指標（KPI）應當與業務目標直接相關。（）

8.知識管理的主要目的是確保組織內部的知識得到有效共享和應用。（）

9.IT服務管理中的服務級別管理（SLM）旨在確保服務提供者滿足或超越與客戶約定的服務水平。（）

10.在實施IT服務管理時，系統規劃與管理師應當優先考慮自動化，以減少人工干預。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述系統規劃與管理師在IT服務目錄管理中的主要職責。

2.解釋IT服務管理中的“服務持續性管理”（BCM）的概念及其重要性。

3.描述IT服務管理中“知識管理”的關鍵活動及其對組織的好處。

4.簡要說明系統規劃與管理師在實施IT服務管理時如何確保服務的透明度和客戶參與。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數字化轉型的背景下，系統規劃與管理師如何幫助組織實現IT服務管理的現代化和自動化。

2.論述在復雜多變的IT環境中，系統規劃與管理師如何通過有效的風險管理策略來保障組織的IT服務連續性和可靠性。

試卷答案如下：

一、多項選擇題答案及解析思路：

1.ABCD

解析思路：系統規劃與管理師的主要職責包括確保服務連續性、提高客戶滿意度、維護IT服務標準和設計實施新技術。

2.D

解析思路：IT服務管理的五大核心原則包括服務導向、客戶參與、透明度、以流程為中心和持續改進。

3.ABC

解析思路：IT服務管理中的流程包括配置管理、服務交付和技術支持。

4.ABCD

解析思路：IT服務目錄包括服務描述、服務等級協議、服務成本和服務歷史。

5.ABCD

解析思路：IT資產包括服務器、軟件、網絡設備和人力資源。

6.ABCD

解析思路：系統規劃與管理師在項目管理中需要關注時間管理、風險管理、質量管理和成本管理。

7.ABCD

解析思路：IT服務管理中的持續改進活動包括定期回顧服務績效、分析改進機會、實施改進措施和評估改進效果。

8.ABCD

解析思路：IT服務管理中的風險管理活動包括識別潛在風險、分析風險影響、制定風險緩解措施和監控風險狀態。

9.ABCD

解析思路：IT服務管理工具包括配置管理數據庫（CMDB）、服務請求管理工具、服務臺工具和報告和分析工具。

10.ABCD

解析思路：IT服務管理中的變更管理活動包括識別變更請求、審核變更請求、實施變更和監控變更效果。

11.ABCD

解析思路：IT服務運營的關鍵性能指標（KPI）包括服務可用性、服務響應時間、客戶滿意度和服務交付效率。

12.ABCD

解析思路：IT服務管理中的知識管理活動包括知識收集、知識存儲、知識共享和知識更新。

13.ABCD

解析思路：系統規劃與管理師在實施服務管理時需要遵循的最佳實踐包括標準化、透明度、以客戶為中心和持續改進。

14.ABCD

解析思路：服務交付的關鍵要素包括服務質量、服務連續性、服務靈活性和服務安全性。

15.ABCD

解析思路：IT服務管理中的溝通管理活動包括制定溝通計劃、選擇溝通渠道、定期進行溝通和評估溝通效果。

16.ABCD

解析思路：IT服務管理中的需求管理活動包括識別需求、分析需求、實施需求和評估需求滿足情況。

17.ABCD

解析思路：IT服務管理中的資源管理活動包括人員管理、設備管理、軟件管理和供應鏈管理。

18.ABCD

解析思路：服務級別管理（SLM）的目標包括提高客戶滿意度、優化服務成本、降低服務風險和提升服務交付效率。

19.ABCD

解析思路：服務持續性管理（BCM）的目標包括保護服務不受突發事件影響、恢復服務能力、評估和改進應急響應計劃和提高組織抗風險能力。

20.ABCD

解析思路：系統規劃與管理師在實施IT服務管理時需要遵循的法律法規包括隱私保護法、數據保護法、信息安全法和知識產權法。

二、判斷題答案及解析思路：

1.正確

解析思路：系統規劃與管理師確保IT服務的質量和效率是其主要職責。

2.正確

解析思路：IT服務目錄的詳細信息對于服務管理至關重要。

3.錯誤

解析思路：IT資產包括硬件、軟件、網絡設備和人力資源。

4.正確

解析思路：持續改進是IT服務管理的核心原則之一。

5.錯誤

解析思路：時間管理是項目管理的重要組成部分。

6.正確

解析思路：變更請求的審核和批準是變更管理的關鍵步驟。

7.正確

解析思路：KPI應與業務目標相關，以確保服務對業務的價值。

8.正確

解析思路：知識共享和應用是知識管理的核心目標。

9.正確

解析思路：SLM確保服務提供者滿足或超越與客戶約定的服務水平。

10.錯誤

解析思路：自動化是提高效率的手段之一，但不應忽視人工干預的重要性。

三、簡答題答案及解析思路：

1.簡述系統規劃與管理師在IT服務目錄管理中的主要職責。

解析思路：列舉系統規劃與管理師在IT服務目錄管理中的具體職責，如維護目錄的準確性、更新服務信息、確保目錄與實際服務一致等。

2.解釋IT服務管理中的“服務持續性管理”（BCM）的概念及其重要性。

解析思路：首先定義BCM的概念，然后闡述其在IT服務管理中的重要性，如減少業務中斷、保障服務連續性等。

3.描述IT服務管理中“知識管理”的關鍵活動及其對組織的好處。

解析思路：列舉知識管理的關鍵活動，如知識收集、存儲、共享和更新，并說明這些活動對組織的益處，如提高工作效率、減少重復工作等。

4.簡要說明系統規劃與管理師在實施IT服務管理時如何確保服務的透明度和客戶參與。

解析思路：提出確保透明度的方法，如定期報告、透明溝通等，以及如何促進客戶參與，如收集客戶反饋、參與決策過程等。

四、論述題答案及解析思路：

1.論述在