銀行網點適老服務規范演講人：日期：目錄CATALOGUE適老服務概述銀行網點適老服務設施建設銀行網點適老服務流程優化銀行網點適老服務人員培訓管理銀行網點適老服務產品創新推廣銀行網點適老服務質量監督評價機制建立適老服務概述01PART背景與意義社會老齡化趨勢隨著中國社會老齡化程度不斷加深，銀行需適應這一趨勢，提供更多適老化服務。老年客戶特殊需求法律法規要求老年客戶在辦理銀行業務時，可能面臨視力、聽力、行動等方面的困難，需要銀行提供更加貼心、便捷的服務。《中華人民共和國老年人權益保障法》等法律法規，要求銀行等公共服務機構做好老年人服務工作。123適老服務定義適老服務是指銀行針對老年人這一特殊客戶群體，提供符合其生理特征、心理需求和行為習慣的一系列金融服務。適老服務原則遵循“以人為本、尊重老年人、方便老年人”的原則，通過優化服務流程、提升服務質量、創新服務方式等措施，讓老年客戶在銀行辦理業務時感受到更多關懷和溫暖。適老服務定義及原則老年客戶一般具有行動不便、視力聽力下降、記憶力減退等特點，需要銀行提供更加細致周到的服務。老年客戶群體特點老年客戶在辦理銀行業務時，主要需求包括存款、取款、轉賬、查詢、投資理財等方面，同時也需要銀行提供安全、便捷、高效的服務。老年客戶群體需求適老服務目標客戶群體銀行網點適老服務設施建設02PART網點選址與布局規劃布局規劃網點內部應合理規劃空間，設置老年人專用服務區域，并確保通道暢通，方便老年人進出。選址合理應選擇在老年客戶群體較為集中、交通便利、公共設施完善的區域設置銀行網點。無障礙設施建設與改造無障礙通道在網點出入口、走廊、樓梯等關鍵位置設置無障礙通道，便于老年人通行。扶手與防滑設計應急設施在通道、樓梯等易發生滑倒的地方設置扶手，地面應采用防滑材料，確保老年人行走安全。應配備應急呼叫設備、急救箱等應急設施，以應對老年人可能出現的突發狀況。123輔助設備及器材配置自助服務設備配置適合老年人使用的自助服務設備，如大字版自助終端、語音導航系統等，方便老年人辦理業務。視聽輔助設備配備助聽器、老花鏡等視聽輔助設備，幫助老年人更好地與工作人員溝通交流。便民服務設施提供飲水機、休息座椅、衛生間等便民服務設施，為老年人提供舒適的服務環境。銀行網點適老服務流程優化03PART業務辦理流程簡化與指導簡化流程針對老年人客戶群體，優化業務流程，減少辦理環節和手續，避免復雜操作。工作人員指導工作人員主動幫助老年人填寫表格、指導使用自助設備，確保辦理過程順利。輔助工具提供老花鏡、放大鏡等輔助工具，方便老年人閱讀和填寫資料。預約服務提供電話預約、網絡預約等多種預約方式，方便老年人提前安排辦理時間。預約制度及優先辦理政策落實優先辦理設立老年人優先辦理窗口，為老年人提供優先辦理服務，減少等待時間。綠色通道開通綠色通道，為行動不便的老年人提供快速辦理服務。投訴渠道及時處理投訴，認真聽取老年人意見，積極解決問題。投訴處理投訴反饋將投訴處理結果及時反饋給投訴人，并改進服務，避免類似問題再次發生。設立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴信箱等，方便老年人投訴。投訴處理機制完善銀行網點適老服務人員培訓管理04PART服務意識提升與溝通技巧培訓通過培訓，使網點服務人員深刻認識到適老服務的重要性和意義，提高服務意識和主動服務的能力。服務意識培養學習掌握與老年人溝通的技巧和方法，包括傾聽、表達、耐心等方面，更好地了解老年人的需求和困難。溝通技巧訓練通過模擬老年人在網點辦理業務的場景，進行實戰演練，提升服務人員在實際工作中的應對能力。情境模擬演練專業知識更新與業務能力提高適老服務知識學習定期組織服務人員學習老年客戶相關的業務知識，包括老年心理學、常見疾病及應對方法等，以便更好地服務老年客戶。業務能力提升新產品新技能培訓結合網點實際情況，開展針對性強的適老服務業務培訓，提高服務人員的業務能力和服務水平。及時了解并掌握銀行推出的新產品和新服務，尤其是適老化產品和服務，確保服務人員能夠準確地向老年客戶介紹和推薦。123績效考核及激勵機制設計績效考核指標制定適老服務的績效考核指標，將服務質量、客戶滿意度、業務辦理效率等方面納入考核體系，確保服務人員的工作質量和效果。030201激勵機制設計建立科學合理的激勵機制，對在適老服務中表現優秀的服務人員給予表彰和獎勵，激發服務人員的積極性和創造力。監督與反饋機制加強對適老服務工作的監督和檢查，及時發現并糾正問題，同時建立客戶反饋機制，廣泛收集老年客戶的意見和建議，不斷改進和完善服務。銀行網點適老服務產品創新推廣05PART通過問卷、訪談等方式，收集老年客戶對于金融產品的需求，包括安全性、收益率、流動性等方面。老年人專屬金融產品開發策略深度調研老年人需求針對老年人的認知特點，設計簡單易懂的產品操作流程，降低使用難度。簡化產品操作流程在產品設計中融入親情元素，如子女代付、遠程協助等功能，增強老年客戶的歸屬感。突出親情關懷服務線上線下渠道整合營銷推廣方式探討利用官方網站、APP、微信公眾號等線上渠道，發布老年人專屬金融產品的信息和操作教程。線上渠道宣傳在銀行網點設立老年人服務專區，提供面對面的產品咨詢和辦理服務，同時開展健康講座、文藝活動等，吸引老年人參與。線下網點推廣與老年大學、養老院等機構合作，共同推廣老年人專屬金融產品，擴大品牌影響力。跨界合作營銷風險評估及合規性審查流程風險評估機制建立針對老年人專屬金融產品的風險評估機制，對產品的風險等級進行劃分，并向老年客戶進行充分提示。合規性審查流程在產品推出前，進行嚴格的合規性審查，確保產品符合相關法律法規的要求，保障老年客戶的合法權益。持續改進與監控定期對老年人專屬金融產品進行風險評估和合規性審查，及時發現和解決問題，不斷優化產品與服務。銀行網點適老服務質量監督評價機制建立06PART服務態度評價考察銀行員工對待老年客戶的態度是否熱情、耐心、尊重。服務設施評價評估銀行網點是否設置老年客戶專用設施，如無障礙通道、防滑地面、扶手等。服務流程評價檢查銀行網點是否提供簡化的服務流程，是否方便老年客戶辦理業務。服務產品評價評估銀行為老年客戶提供的金融產品是否符合其需求，風險是否適當。服務質量評價指標體系構建自查機制建立對于自查中發現的問題，是否及時整改并落實到具體責任人。自查結果處理糾正措施跟蹤是否對糾正措施的執行情況進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。銀行網點是否建立了定期自查制度，明確自查內容、方法和頻次。定期自查自糾機制實施情況回顧第三方評估