ICS03.080CCSA163213IDB3213/T1076—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由宿遷市宿城區(qū)醫(yī)療保障局提出。本文件由宿遷市醫(yī)療保障局歸口。本文件起草單位：宿遷市宿城區(qū)醫(yī)療保障局本文件主要起草人：張黎軍、晏莉、端木松、朱曼玉、史卿、曹小榮。本文件為首次發(fā)布。DB3213/T1076—20251鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保公共服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了宿遷市鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保公共服務(wù)的術(shù)語和定義、場所建設(shè)、服務(wù)事項(xiàng)、隊(duì)伍建設(shè)、制度規(guī)范、監(jiān)督評價(jià)和投訴處置、經(jīng)費(fèi)保障的要求。本文件適用于宿遷市鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保公共服務(wù)，醫(yī)保公共服務(wù)場所按其規(guī)定并結(jié)合本文件執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T27768社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)總則GB/T36114政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T17242、GB/T27768、GB/T36114界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1投訴complaint消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。[來源：GB/T17242-1998,3.4]3.2醫(yī)保公共服務(wù)場所publicservicevenuesformedicalinsurance在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的，覆蓋城鄉(xiāng)、功能設(shè)施齊全、醫(yī)保窗口相對獨(dú)立、服務(wù)便捷優(yōu)質(zhì)、醫(yī)保標(biāo)識(shí)醒目的醫(yī)保基層公共服務(wù)站點(diǎn)。3.3進(jìn)駐醫(yī)保公共服務(wù)場所（3.2）辦理的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。[來源：GB/T36114—2018,3.3，有修改]4場所建設(shè)4.1選址及規(guī)模醫(yī)保公共服務(wù)場所的選址應(yīng)符合鎮(zhèn)區(qū)發(fā)展規(guī)劃要求，宜選擇在交通便捷、公共設(shè)施較完善的區(qū)域。其中服務(wù)群眾場所面積原則上不少于80m2。4.2功能區(qū)設(shè)置2DB3213/T1076—2025對醫(yī)保公共服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置不同服務(wù)功能區(qū)域，實(shí)行內(nèi)部辦公和外部服務(wù)分離，辦公區(qū)和綜合服務(wù)區(qū)布局合理。綜合服務(wù)區(qū)應(yīng)至少包括引導(dǎo)咨詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、自動(dòng)排隊(duì)叫號區(qū)、柜臺(tái)受理服務(wù)區(qū)、等候休息區(qū)、多媒體服務(wù)區(qū)、母嬰?yún)^(qū)、檔案管理區(qū)。4.2.1引導(dǎo)咨詢區(qū)應(yīng)設(shè)置于主要入口處，保證與進(jìn)入綜合服務(wù)區(qū)人流有直接接觸。4.2.2自助服務(wù)區(qū)為服務(wù)對象提供自助服務(wù)，包括自助業(yè)務(wù)查詢、自助業(yè)務(wù)辦理等。4.2.3自動(dòng)排隊(duì)叫號區(qū)應(yīng)具備號票打印、呼叫顯示、查詢統(tǒng)計(jì)分析等功能。自動(dòng)取號機(jī)應(yīng)安裝在服務(wù)場所的入口處。4.2.4柜臺(tái)受理服務(wù)區(qū)應(yīng)面向服務(wù)對象提供日常業(yè)務(wù)辦理、政策解答等服務(wù)。條件允許時(shí)，可預(yù)留機(jī)動(dòng)服務(wù)窗口。4.2.5等候休息區(qū)為服務(wù)對象提供飲水、休息交流，供服務(wù)對象等候時(shí)使用。4.2.6多媒體服務(wù)區(qū)應(yīng)具備業(yè)務(wù)宣傳、信息公開等功能。4.2.7母嬰?yún)^(qū)應(yīng)具備對哺乳期嬰兒進(jìn)行護(hù)理、哺乳、集乳、喂食、備餐等功能。4.2.8檔案管理區(qū)檔案管理區(qū)應(yīng)設(shè)置檔案室，文本檔案和電子檔案需分區(qū)域存放，并有專職人員負(fù)責(zé)檔案管理工作。4.3配套設(shè)備主要包括辦公設(shè)備、宣傳設(shè)備、功能區(qū)設(shè)備、基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備。4.3.1辦公設(shè)備包含但不限于必備符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的柜面、辦公家具、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀（OCR）、電話、引導(dǎo)臺(tái)、排椅、填單臺(tái)、意見箱。4.3.2宣傳設(shè)備包含但不限于電子顯示屏、資料架、便民手機(jī)充電站。4.3.3功能區(qū)設(shè)備包含但不限于自助叫號機(jī)、自助服務(wù)一體機(jī)、書寫臺(tái)、筆、老花眼鏡、表格填寫樣本。4.3.4基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備包含但不限于血壓儀、醫(yī)療救急包、疫情防控物品。DB3213/T1076—202534.4標(biāo)識(shí)4.4.1在場所入口處設(shè)置醫(yī)療保障品牌標(biāo)識(shí)，規(guī)范統(tǒng)一使用醫(yī)療保障官方標(biāo)志“CHS”，主形下方中文字體“中國醫(yī)療保障”為方正正粗黑簡體，下方英文字體“CHINAHEALTHCARESECURITY”為方正黑體簡體，中英文字體均為灰色，具體樣式按照《醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳設(shè)置與服務(wù)規(guī)范（試行）》（醫(yī)保辦發(fā)〔2021〕17號）設(shè)計(jì)。4.4.2服務(wù)場所按照方便和引導(dǎo)服務(wù)對象辦理醫(yī)療保障事項(xiàng)的原則設(shè)置規(guī)范統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)明顯、指示清晰的導(dǎo)向性或功能性標(biāo)識(shí)。5服務(wù)事項(xiàng)5.1服務(wù)遵循要求服務(wù)基本原則應(yīng)符合GB/T27768的要求，并嚴(yán)格按照江蘇省統(tǒng)一的《醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南》、《全省醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)操作指引》、《江蘇省醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范（試行）》要求執(zhí)行。5.2服務(wù)內(nèi)容5.2.1基礎(chǔ)便民服務(wù)對本區(qū)域參保企業(yè)和參保人員基礎(chǔ)信息進(jìn)行采集、整理和錄入，建立參保經(jīng)辦服務(wù)信息臺(tái)賬，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)對象業(yè)務(wù)辦理需求。精準(zhǔn)定位和動(dòng)態(tài)管理區(qū)域內(nèi)困難人群和老弱居民，主動(dòng)提供醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)。通過信息共享，掌握本區(qū)域內(nèi)新增及流動(dòng)人員參保情況，及時(shí)做好相關(guān)醫(yī)保跟蹤服務(wù)。5.2.2業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）嚴(yán)格按照市、區(qū)級下放醫(yī)保公共服務(wù)事項(xiàng)開展業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作。對于需即時(shí)辦理的事項(xiàng)，平均辦理時(shí)長不超過10min。5.2.3宣傳咨詢服務(wù)配合市、縣（區(qū)）兩級醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及時(shí)開展相關(guān)法律法規(guī)、政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦宣傳和咨詢解釋工作，重點(diǎn)對參保繳費(fèi)、門慢門特待遇、大病保險(xiǎn)、醫(yī)療救助、異地就醫(yī)和零星報(bào)銷等咨詢度較高的業(yè)務(wù)主動(dòng)進(jìn)行宣傳解釋。5.3服務(wù)渠道5.3.1現(xiàn)場辦理全面實(shí)施“前臺(tái)綜合受理，后臺(tái)分類辦理，窗口統(tǒng)一出件”的綜合柜員制服務(wù)模式。5.3.2網(wǎng)上辦理依托全國統(tǒng)一的醫(yī)保電子憑證和江蘇醫(yī)保云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)參保人員在線申領(lǐng)、在線驗(yàn)證開通，在線進(jìn)行預(yù)約掛號、醫(yī)保結(jié)算、移動(dòng)付費(fèi)等全流程的醫(yī)保服務(wù)，拓展網(wǎng)上辦、掌上辦、終端自助辦等非現(xiàn)場辦理渠道，落實(shí)“不見面”辦理。5.3.3“適老”智能服務(wù)開通老年人等候辦理綠色通道，對高齡老人和困難人群提供上門服務(wù)。DB3213/T1076—202546隊(duì)伍建設(shè)6.1人員配置各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）按照所在地戶籍或常住人口數(shù)量配備醫(yī)保公共服務(wù)經(jīng)辦人員，對于戶籍或常住人口不足5萬人的，可配備2名醫(yī)保公共服務(wù)經(jīng)辦人員，對于戶籍或常住人口5萬人以上的，根據(jù)實(shí)際情況可適當(dāng)增加1名～3名醫(yī)保公共服務(wù)經(jīng)辦人員。6.2崗位培訓(xùn)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)人員培訓(xùn)工作；按時(shí)參加市、區(qū)級組織的集中培訓(xùn)。6.3服務(wù)形象窗口服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝和佩戴工作牌，保持服裝整潔，做到儀表舉止端莊、大方、文明。服務(wù)用語按照《江蘇省醫(yī)療保障公共服務(wù)文明用語規(guī)范》執(zhí)行，不應(yīng)使用服務(wù)忌語，不應(yīng)使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。6.4督查考核加強(qiáng)對醫(yī)保工作人員的督查考核，考核結(jié)果作為年度考核評優(yōu)重要依據(jù)。7制度規(guī)范7.1首問負(fù)責(zé)制度7.1.1醫(yī)保公共服務(wù)場所應(yīng)公示首問負(fù)責(zé)制度。7.1.2首問負(fù)責(zé)人應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對咨詢?nèi)颂岢龅淖稍兪马?xiàng)做出清晰明確答復(fù)。7.1.3工作人員現(xiàn)場不能答復(fù)的，應(yīng)告知咨詢?nèi)舜饛?fù)時(shí)間及其他咨詢途徑。7.1.4對不屬于本崗位辦理的事項(xiàng)應(yīng)履行告知義務(wù)。7.2一次性告知制度7.2.1窗口服務(wù)人員在接受服務(wù)對象的咨詢服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)一次性書面告知辦理事項(xiàng)所需要提交的申報(bào)材料、辦理?xiàng)l件、程序和相關(guān)的政策等，主動(dòng)提供示范文本、表格和資料。7.2.2辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)一次性告知服務(wù)對象申請材料是否齊全以及如何補(bǔ)正、是否受理及其理由、是否需要實(shí)地核查等特殊程序以及下一步需要進(jìn)行的程序等事項(xiàng)。7.2.3嚴(yán)格落實(shí)證明事項(xiàng)告知承諾制和容缺受理機(jī)制。7.3限時(shí)辦結(jié)制度所有辦事時(shí)限均應(yīng)按照服務(wù)內(nèi)容要求時(shí)限予以公布：對服務(wù)對象的申辦事項(xiàng)能當(dāng)場辦理的，應(yīng)立即辦理；不能當(dāng)場辦理的，應(yīng)告知服務(wù)對象辦事時(shí)限及辦理進(jìn)度查詢方式；不予受理的，應(yīng)說明理由；對符合法定受理?xiàng)l件，且材料和手續(xù)齊備的事項(xiàng)，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。7.4AB崗制度7.4.1窗口應(yīng)建立AB崗制度，設(shè)置AB角。7.4.2應(yīng)明確AB角工作人員本崗位的工作職責(zé)，AB角工作人員應(yīng)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)、辦事流程等。7.4.3窗口常駐工作人員（即A角）不在崗時(shí)，應(yīng)由相同或相似崗位的工作人員（即B角）代行其職DB3213/T1076—202557.5責(zé)任追究制度對違反首問負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度、一次性告知制度等規(guī)定，不依規(guī)履行或不正確履行職責(zé)等行為的工作人員，應(yīng)給予責(zé)任追究。8監(jiān)督評價(jià)和投訴處置8.1建立機(jī)制根據(jù)“好差評”制度和上級關(guān)于政務(wù)服務(wù)的相關(guān)要求，建立完善服務(wù)監(jiān)督評價(jià)機(jī)制和投訴處置機(jī)制。8.2評價(jià)方式和內(nèi)容通過窗口設(shè)置的評價(jià)器、群眾意見箱等渠道，公布舉報(bào)監(jiān)督電話，針對工作人員服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、行風(fēng)形象等方面進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評價(jià)對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。8.3投訴方式和渠道8.3.1應(yīng)公開投訴的意見箱、電話號碼、網(wǎng)址、電子郵箱以及信函郵寄地址等，確保渠道暢通。8.3.2投訴方式應(yīng)包括但不限于現(xiàn)場投訴、電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴等。8.4評價(jià)結(jié)果處理8.4.1建立問題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制，明確問題核實(shí)方式、整改期限、反饋渠道等。8.4.2綜合運(yùn)用好評價(jià)結(jié)果，將評價(jià)結(jié)果與工作人員考核獎(jiǎng)懲相掛鉤。8.4.3按照GB/T17242的規(guī)定受理服務(wù)對象投訴，應(yīng)及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)、公開欄、電話回復(fù)等方式公開反饋評價(jià)結(jié)果處理情況。9經(jīng)費(fèi)保障各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平合理安排經(jīng)費(fèi)，保障醫(yī)保公共服務(wù)正常運(yùn)行。DB3213/T1076—2025