3203DB3203/T1072—2024汽車維修標準體系構建指南GuidelinesforbuildingstandardsystemforVehiclemaintenance2024-12-25發布2025-03-01實施徐州市市場監督管理局發布I 4 4 4 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定茜1GB/T24421.2服務業組織標準化工作指南第2部分GB/T24421.4服務業組織標準化工作指南第4部分：汽車維修標準體系的構建應:汽車維修標準體系宜按GB/T13016和GB/T24421.2的基本要求以及行業實際情況建立，按GB/T26.1.1汽車維修標準體系表包括體系結構圖和編號、標準明細表、標準統計表和標準體系編制說明四個部分。6.1.2汽車維修標準體系采用層次結構的型式，用于表達汽車維修標準體系的范圍、邊界、內部結構以及用意。6.2.1汽車維修標準體系由通用基礎標準體系、企業運營標準體系和行業監管標準體系組成，其結構和體系編號見圖1。行業方針、政策、目標行業方針、政策、目標行業適用的法律、法規汽車維修標準體系10通用基礎標準體系20企業運營標準體系30行業監管標準體系6.2.2通用基礎標準體系由5個標準子體系組成，其結構圖和體系編號見圖2。10通用基礎標準體系10通用基礎標準體系數據及量和單位標準子體系標準化工作標準子測量準子體系系圖2通用基礎標準體系結構圖和體系編號36.2.3企業運營標準體系由3個子體系和15個類子體系組成，其結構圖和體系編號見圖3。管理層崗位標準管理層崗位標準決策層崗位標準配件管理標準財務與審計標準信息標準職業健康標準安全與應急標準201服務提供標準子體系202服務保障標準子體系203崗位標準子體系服務評價與改進標準設施設備及用品標準節能和環保標準操作層崗位標準法務與合同標準運行管理標準人力資源標準服務外包標準服務實現標準20企業運營標準體系6.2.4行業監管標準體系由3個子體系組成，其結構圖和體系編號見圖4。30行業監管標準體系30行業監管標準體系301企業經營資質監管標準子體系302企業經營行為監管標準子體系303行業監管相關標準子體系明細表的格式及編排示例見附錄A,表中的“標準級別”為：國家標準、行業標準、地方標準、團體標準、企業標準；“標準狀態”為：現行、廢止、待修訂、待制定；“歸口部門”為：該項標準的對體系中的各類標準進行統計，并編制標準統計表47.1.2將體系運行列入工作計劃，規定有關部門應承擔的任務和完成時間。實施計劃應至少包括：實7.1.4按照通用基礎標準、企業運營標準和行業監管標準的不同特點，在做好準備工作的基礎上，由56序號123412341234123412347序號12341234123412348序號1234123412341234123412341239序號412341234序號123412341234序號123412341234——維修行業組織根據相關規則自行制定的標準化工作相關標準，如企業各類作業流程、操——汽車維修過程涉及的測量工具、設備的有關計量的國家標準、行業標準、地方標準及團B.2.1.1.1服務實現標準是維修企業以服務為核心，涵蓋服務計劃、服務執行——維修服務接待人員接待、車輛問診、客戶溝通（包括規范用語和肢體語言）、技術支持、報b)在維修服務過程中，提供服務的方法和手段、服務流程和環節劃分的方法和要求，以及服務c)服務實現過程中，識別、分析對服務質量有重要影響的關鍵過程，并加以控制的要求,包括：——服務質量評價規范、評價方法，如：GB/T36683；——客戶滿意度評價規范，如：JT/T900；B.2.1.2.1運行管理規范標準是維修企業為保證服務質量——企業維修能力（包括人員、場所、設施、設備等）的標準，如——法律法規、強制性標準要求的企業運行管理標準，如落實環保和排放標準需要進行的治B.2.1.4.1服務評價與改進標準是維修企業對服務的有效性、適宜性和顧客滿意度進行評價，并對達——安全生產目標設定與管理標準，JT/T1180.6；——工作場所和汽車維修車間的空氣質量、噪聲及溫度、濕度標準，場所物理、化學有害物——人員資質要求標準，如JT/T698；B.2.2.8.2合同標準是服務業組織為合同達成一致并組織實施而收集、制定的標準，合同管理標