3203DB3203/T1068—2024生鮮農產品電商銷售服務規范Specificationfore-commercesalesserviceoffreshagriculturalproducts2024-12-25發布2025-03-01實施徐州市市場監督管理局發布I 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 24.1包裝和標識基本要求 24.2包裝和標識的具體要求 34.3標識要求 3 44.5信息展示內容 44.6銷售商 44.7第三方平臺及服務商 4 5 55.1網上運營準備 55.2電商團隊 55.3指定運營場所 55.4電子設備 55.5多樣銷售渠道 56信息公開 5 5 66.3法定信息公示 66.4標識規范 6 66.6接單 666.7發貨 …………………6 76.9客戶服務 76.10交易服務 76.11權益保護 76.12隱私保護 77投訴處理與產品召回 77.1消費者投訴處理 87.2投訴渠道暢通 87.3投訴記錄與溝通 87.4糾紛解決途徑 8 本文件按照GB/T1.1—2020《標準1生鮮農產品freshagricultur2b)按等級分裝成件，采取防撞、防磕碰、防凍和保鮮措施；3c)針對農產品生產企業、農民專業合作經濟組織以及從事農產品收購的單位或個人銷售的農產涉及地理標志認證產品的使用，應遵守國家相關管理部門的使用規范。地理標志認證商標應符合選擇使用環保包裝材料的供應商，對環保材料使用比例進行量化要求，如至少50%的包裝材料來源于可4.3.2產地標識4建議引入一套風險管理框架，用于評估生鮮農產品供應鏈中的風險點，包括但不限務。電子商務平臺入駐商應遵守GB/T35409的規定，確保入駐商的合法身份、信用狀況和經營行建立第三方平臺運營應遵循GB/T31524的規定，確保平臺操作符合規范5平臺服務質量評價應符合GB/T31526的規定，通過客觀的評價體系確保平臺提供的服務質量和用保持適宜的溫度環境，例如：冷藏肉類產品應在銷售商至少應建立一個或多個電商銷售渠道，如自建交易網站(商城)、第三方交易平臺(商城)、社交工具、直播平臺(櫥窗或小店)等賬戶，以滿足消費者多樣化的購物需求。6銷售商應使用規范的中文來標識生鮮農產品。標識的內容應準確、清晰、6.5.1應對所銷售的生鮮農產品實施明6.5.2在交易前，應明示生鮮農產品銷售金額與配送服務費(包郵或者不包郵)。6.5.3明確價格對應的產品、包裝、規格、等級、和重量(包含凈重或者帶包裝一起重量)。6.5.4在交易前，銷售商應明示生鮮農產品的銷售金額，同時在需要時明確配送服務費用，無論是否6.6.3訂單確認和服務響應時間應在顯著位6.7.1從事經營活動直接接觸生鮮農產品的發貨包裝工作人員應持有健康證明。有發熱、發燒、患病6.7.2包裝發貨人員上崗工作時，不得化6.7.4物流搬運和裝車應避免碰撞、亂丟亂擲6.7.5核對物流快遞單據和憑證，并在電商平臺，及時公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物6.7.7物流搬運和裝車過程中，應遵循規范，避免碰撞、亂丟亂擲等不當操作。嚴禁與有毒有害物品6.7.8應正確核對物流快遞單據和憑證，將物流信息及時公布和更新在電商平臺上，同時提供物流查6.7.9銷售商應對訂單的配送過程進行全程跟蹤和處理，確保訂單能夠76.8.2收件人可當場驗貨，并應在配送交接單據上簽字或通過其他方式確認。6.8.3發生消費者拒收貨品時應按照平臺交易規則處理，并6.9.1為消費者提供多種通道的咨詢服務，配置熟悉產品的客服人員，6.9.3應通過微信、抖音6.10.1提供退換貨服務，公布退換貨制度，內容包括商品退換貨政策、6.10.2退款應按照原支付路徑退還給顧客，若不能按原支付路徑退回，平臺應明示退款方式。6.11.3發生消費糾紛或者消費者合法權益受到損害時，網上交易平臺應向消費者提供站內銷售商的真實網站登記信息，并協助消費者維護合法權益。6.11.5發生物流服務商合法權益受到損害時，網上交易平述資料的完整性、準確性和安全性，保存時間不得少于12個月，自交易完成之日起計算。6.12.3明確規定電商平臺收集和使用消費者個人信息(包括但不限于姓名、地址、電話號碼件地址等)必須事先獲得消費者明確同意，且僅限于為完成交易和提供后續服務的目的。8保障消費者投訴渠道的暢通，提供方便可靠的渠道，使消費生鮮農產品電商銷售企業應制定并實施生鮮農產品召回制度。該制度應確保在發現或可能存在質