政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作規(guī)范2025-02-06發(fā)布江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本原則 5基本要求 6服務(wù)內(nèi)容 7工作流程和要求 8監(jiān)測(cè)與改進(jìn) 附錄A（資料性）代辦服務(wù)委托協(xié)議 附錄B（資料性）服務(wù)終止單 參考文獻(xiàn) Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省數(shù)據(jù)局提出并組織實(shí)施。本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：南通市政務(wù)服務(wù)代辦中心、江蘇省大數(shù)據(jù)管理中心、南通市數(shù)據(jù)局、南通市市場監(jiān)督管理局、蘇州高新區(qū)數(shù)據(jù)局、太倉港經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)行政審批局、如皋市政務(wù)服務(wù)代辦中心、啟東市政務(wù)服務(wù)代辦中心。1政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作的基本原則、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、工作流程和要求、監(jiān)測(cè)與改進(jìn)等方面的內(nèi)容。本文件適用于政務(wù)服務(wù)部門提供的幫辦代辦服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本原則4.1需求導(dǎo)向根據(jù)服務(wù)對(duì)象的意愿和需求，為其提供幫辦代辦服務(wù)。4.2合法合規(guī)依法依規(guī)開展幫辦代辦服務(wù)，不損害公共利益和服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。4.3高效便民發(fā)揮幫辦代辦專業(yè)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)辦事方便快捷。4.4無償服務(wù)幫辦代辦不收取任何服務(wù)費(fèi)用。5基本要求5.1服務(wù)體系5.1.1應(yīng)建立線上線下幫辦代辦體系，形成“橫向協(xié)作、縱向聯(lián)動(dòng)”的幫辦代辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。5.1.2承擔(dān)幫辦代辦工作的政務(wù)服務(wù)部門包括但不限于各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站。25.1.3政務(wù)服務(wù)中心宜設(shè)置幫辦代辦服務(wù)區(qū)，便民服務(wù)中心（站）宜設(shè)置幫辦代辦服務(wù)窗口。5.1.4政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)提供線上高頻服務(wù)事項(xiàng)專業(yè)人工幫辦代辦，推行語音喚起、預(yù)約、辦理和問答式引導(dǎo)等智能幫辦服務(wù)。5.2管理制度政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)建立部門間聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制，制定幫辦代辦工作制度并有效實(shí)施。5.3服務(wù)人員5.3.1政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)特點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象需求等，配備數(shù)量適宜、結(jié)構(gòu)合理的專兼職幫辦代辦人員，并對(duì)其開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5.3.2幫辦代辦人員應(yīng)：a）具備較高的政治素養(yǎng)和較強(qiáng)的為民服務(wù)意識(shí)，忠于職守、廉潔奉公；c）熟悉相關(guān)政策法規(guī)、審批業(yè)務(wù)知識(shí)，線上線下辦理渠道和具體辦事流程；d）具備保密意識(shí)，不泄露服務(wù)對(duì)象的相關(guān)信息。6服務(wù)內(nèi)容6.1服務(wù)范圍6.1.1為企幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)圍繞企業(yè)開辦、建設(shè)項(xiàng)目等領(lǐng)域開展。6.1.2為民幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)圍繞老年人、殘疾人等特殊群體開展。6.2服務(wù)事項(xiàng)政務(wù)服務(wù)部門宜根據(jù)自身實(shí)際，建立幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)清單，清單應(yīng)向社會(huì)公示并實(shí)時(shí)更新。6.3服務(wù)形式協(xié)助服務(wù)對(duì)象辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。服務(wù)形式包括但不限于：咨詢答復(fù)、陪辦導(dǎo)辦、協(xié)助填報(bào)。受服務(wù)對(duì)象委托，代為辦理政務(wù)服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)。委托形式包括口頭委托、書面委托。7工作流程和要求7.1幫辦服務(wù)7.1.1.1政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)通過線上平臺(tái)或線下窗口接待服務(wù)對(duì)象。7.1.1.2服務(wù)對(duì)象的需求不屬于本政務(wù)服務(wù)部門服務(wù)范圍的，應(yīng)明確告知并引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)的政務(wù)服務(wù)部門辦理。7.1.2.1根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，確定幫辦形式。37.1.2.2應(yīng)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，一次性告知法律法規(guī)、相關(guān)政策及辦事程序等咨詢內(nèi)容。7.1.2.3指導(dǎo)并協(xié)助服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備、補(bǔ)充和遞交相關(guān)材料。7.1.2.4事項(xiàng)辦理出現(xiàn)問題時(shí)，做好與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，并協(xié)助服務(wù)對(duì)象處理、解決。提示服務(wù)對(duì)象對(duì)本次幫辦服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，主動(dòng)征集服務(wù)對(duì)象意見建議。7.2代辦服務(wù)7.2.1.1政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)通過線上平臺(tái)或線下窗口接待服務(wù)對(duì)象。7.2.1.2服務(wù)對(duì)象的需求不是本政務(wù)服務(wù)部門服務(wù)范圍的，應(yīng)明確告知。經(jīng)服務(wù)對(duì)象同意，可向其他政務(wù)服務(wù)部門發(fā)起轉(zhuǎn)辦。接受委托并確立雙方權(quán)利義務(wù)。宜與服務(wù)對(duì)象簽訂《代辦服務(wù)委托協(xié)議》（樣式見附錄A）。7.2.3.1根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，告知辦事流程。7.2.3.2指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備相關(guān)申報(bào)材料，代理服務(wù)對(duì)象向?qū)徟块T遞交材料。7.2.3.3對(duì)代辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、協(xié)調(diào)，并及時(shí)向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行反饋。7.2.3.4事項(xiàng)辦理出現(xiàn)問題時(shí)，做好服務(wù)對(duì)象與相關(guān)部門之間的溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)問題及時(shí)處理、解決。代辦人員應(yīng)將辦理結(jié)果通知或送達(dá)服務(wù)對(duì)象。7.2.5.1委托事項(xiàng)全部辦結(jié)的，代辦服務(wù)自動(dòng)終止。7.2.5.2代辦服務(wù)過程中出現(xiàn)下列情形的，代辦人員應(yīng)終止服務(wù)，并在“服務(wù)終止單”（樣式見附錄B）上寫明原因，簽字確認(rèn)：a）服務(wù)對(duì)象要求終止委托服務(wù)的；b）服務(wù)對(duì)象弄虛作假、隱瞞真實(shí)情況的；c）服務(wù)對(duì)象不配合辦理代辦事項(xiàng)，導(dǎo)致流程無法繼續(xù)的；d）事項(xiàng)申請(qǐng)不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)，不具備辦結(jié)條件的；e）其他應(yīng)終止服務(wù)的情形。7.2.5.3代辦服務(wù)終止后，服務(wù)對(duì)象再次提出委托且終止原因消除的，雙方可重新簽訂“代辦服務(wù)委托協(xié)議”。提示服務(wù)對(duì)象對(duì)本次代辦服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，主動(dòng)征集服務(wù)對(duì)象意見建議。按照檔案管理相關(guān)規(guī)定，將相關(guān)材料留存歸檔。48監(jiān)測(cè)與改進(jìn)8.1監(jiān)督測(cè)評(píng)按照GB/T40762要求，建立幫辦代辦服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，主動(dòng)接受相關(guān)部門監(jiān)督，鼓勵(lì)新聞媒體、社會(huì)大眾、特邀監(jiān)督員等對(duì)幫辦代辦服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督測(cè)評(píng)。8.2投訴處置按照GB/T36113的要求進(jìn)行。8.3改進(jìn)提升應(yīng)建立幫辦代辦服務(wù)改進(jìn)提升機(jī)制，定期統(tǒng)計(jì)、分析服務(wù)監(jiān)督測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)工作中存在的問題持續(xù)改進(jìn)，不斷提升幫辦代辦響應(yīng)率、解決率和滿意度，提高幫辦代辦服務(wù)質(zhì)量。5（資料性）代辦服務(wù)委托協(xié)議表A.1給出了代辦服務(wù)委托協(xié)議的樣式。表A.1代辦服務(wù)委托協(xié)議代辦服務(wù)委托協(xié)議委托方（甲方受托方（乙方甲乙雙方本著自愿委托、無償代辦的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議并共同遵守。甲方自愿將以下事項(xiàng)委托乙方提供代辦服務(wù)：1.委托事項(xiàng)：2.委托權(quán)限：甲方委托乙方申報(bào)審批各環(huán)節(jié)，領(lǐng)取審批決定文件。辦理過程中可根據(jù)審批部門需要另行簽署授權(quán)委托書。1.甲方指派經(jīng)辦人（電話具體負(fù)責(zé)與乙方的日常溝通聯(lián)系，協(xié)助乙方開展工作。2.乙方指派代辦人員（電話為甲方提供有關(guān)服務(wù)。3.雙方經(jīng)辦人分別代表甲方和乙方履行各自工作職責(zé)。雙方人員確定后，不宜隨意更改，確需變更，應(yīng)及時(shí)書面通知對(duì)方。三、甲方權(quán)利和義務(wù)1.按時(shí)向乙方提供準(zhǔn)確、真實(shí)的申報(bào)材料，并對(duì)材料的合法性負(fù)責(zé)，因甲方弄虛作假，以欺騙手段等獲得審批結(jié)果的，由此產(chǎn)生的法律后果，由甲方承擔(dān)。2.因?qū)徟Y(jié)果引起的爭議，甲方可依法提起行政復(fù)議或行政訴訟，行政復(fù)議的被申請(qǐng)人和行政訴訟的被告為作出行政許可的審批部門。3.甲方應(yīng)及時(shí)繳納相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定其應(yīng)繳納的各類規(guī)費(fèi)。4.甲方發(fā)現(xiàn)乙方代辦人員明顯不稱職的，可向乙方述明原由，申請(qǐng)撤換。5.對(duì)乙方代辦服務(wù)、廉政行為進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，客觀反映幫辦代辦人員的服務(wù)，并對(duì)代辦工作提出意見和建議。四、乙方權(quán)利和義務(wù)1.為甲方在相關(guān)部門辦理審批事項(xiàng)提供業(yè)務(wù)咨詢、指導(dǎo)、申報(bào)等服務(wù)。2.根據(jù)申報(bào)進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行有序申報(bào)，確保各項(xiàng)工作有序、高效推進(jìn)。跟蹤審批進(jìn)度，及時(shí)向甲方反饋辦理進(jìn)展情況，對(duì)疑難問題進(jìn)行協(xié)調(diào)。3.乙方對(duì)甲方的信息負(fù)有保密義務(wù)，非經(jīng)甲方同意，不得向第三方透露。4.未經(jīng)甲方同意，乙方不得將甲方所委托事項(xiàng)轉(zhuǎn)委托給第三方。5.乙方有義務(wù)保管甲方所提交的材料，若因丟失造成甲方損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。6表A.1代辦服務(wù)委托協(xié)議（續(xù)）1.委托代辦事項(xiàng)辦結(jié)后，本協(xié)議自行終止。2.甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提出終止委托，委托終止。3.申請(qǐng)不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)且不具備辦結(jié)條件，乙方在說明理由后，委托終止。4.甲方在辦理過程中有弄虛作假行為以及拒不履行本協(xié)議約定職責(zé)行為的，乙方告知后有權(quán)立即終止本委托協(xié)議。雙方因本合同產(chǎn)生爭議的，應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成可選擇以下第種方式解決。1.向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁；2.向人民法院提起訴訟。1.甲乙雙方應(yīng)根據(jù)委托事項(xiàng)情況協(xié)商制定合理的申報(bào)計(jì)劃，雙方根據(jù)計(jì)劃安排各自工作，任何一方不得無故拖延，影響進(jìn)度計(jì)劃。2.本協(xié)議所提及的委托代辦服務(wù)，不收取代辦費(fèi)用。其他依法依規(guī)應(yīng)當(dāng)由甲方承擔(dān)的費(fèi)用，由甲方支付。3.乙方認(rèn)真依法履行有關(guān)代辦服務(wù)職能，但不保證所委托代辦事項(xiàng)能完全按照甲方所希望的時(shí)間和結(jié)果辦結(jié)。4.本協(xié)議經(jīng)甲乙雙方或其代表人簽字或加蓋公章后生效，生效日期以最后簽字日為準(zhǔn)。5.本協(xié)議未盡事宜，由雙方共同協(xié)商解決。6.本協(xié)議一式貳份，甲、乙雙方各執(zhí)壹份。甲方：乙方：（蓋章蓋章）代表人（簽字代表人（簽字簽訂時(shí)間：年月日7（資料性）服務(wù)終止單表B.1給出了服務(wù)終止單的樣式。表B.1服務(wù)終止單服務(wù)終止單茲有委托事項(xiàng)已于年月日終止代辦服務(wù)工作，終止原因?yàn)?/p>