客服工作總結三篇客服工作總結三篇

充實的工作生活一不留神就過去了，經過這段時間的努力后，我們在不斷的成長中得到了更多的進步，這也意味著，又要預備開頭寫工作總結了。那么如何把工作總結寫出新花樣呢？下面是我整理的客服工作總結4篇，歡迎大家共享。

客服工作總結篇1

20xx年4月，集團公司重新改制，成立了**供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗。“**市供水集團客服熱線”——一個布滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期盼著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順當的渡過了改制期并取得了肯定的成果。但是由于組建時間不久，仍舊存在一些問題。現將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展方案匯報如下。

一、20xx工作總結

(一)取得成果

1、樂觀推動、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;

自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的熟悉和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨便性強、口語化嚴峻、處理問題不準時到現在的對待用戶的每通電話根據制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿足度調查，每個步驟的實施都必需是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到嫻熟把握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題準時有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、專心用情，關愛用戶，供應優質服務;

優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有連續得到用戶的支持和信任，我集團公司才能長期穩健的進展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動樂觀協調各個部門工作，仔細聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣闊用戶的認可和信任，樹立了良好的企業形象。

3、注意合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌;

客服熱線肩負著**地區用戶對與用水的各類詢問、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿足、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互關心、相互學習，齊心協力共同建筑一支高效、團結、為客戶供應優質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成果是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中心成立的時間比較短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行仔細地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地進展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯系，盡快解決該問題，對于我公司的進展起到有利的促進作用;

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以準時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調力量方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很樂觀努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會消失“心有余而力不足”的狀況，員工的專業學問有所欠缺，對用戶的訴求無法供應專業解答。

4.之所以消失以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶供應專業的服務。

二、20xx年工作方案

對于我中心20xx年的進展，我們全體人員深知我們任重道遠，必需從意識上樹立服務意識、必需建立有效地服務規范體系，另外要加強員工的業務理論學問的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的進展起到舉足輕重的作用。詳細方案如下：

(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新奇的學問，把握扎實的專業學問，為優質服務奠定理論基礎。

(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核方法。

(四)準時發覺問題，保障我們中心的正常運營。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了肯定的成果，但還有許多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團進展為先”目的，不斷總結進展閱歷、不斷完善各方面的不足，為集團進展貢獻我們的力氣。

客服工作總結篇2

作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰，不斷地查找工作的好處和價值。一個優秀的客服人員，嫻熟的業務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶帶給切實有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶帶給詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一向以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我的確還存在一些不足之處。

一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。

二是工作創新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。

因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注意用理論聯系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是專心、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的.詢問，才能使公司的新業務全面、深化的開展起來。

2、在工作中，每個人都就應嚴格根據“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就專心、穩妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，專心向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫忙。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細專心的完成領導支配的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素養之一

當今社會，全部的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善服務一體化微笑是一把利劍，能夠溶化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們帶給幫忙時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務是一種力氣，它不僅僅能夠產生良好的經濟效益，還能夠制造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅僅是縮留意理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現主動、熱忱、急躁、周到、細致、禮貌服務的主徑，又是到達服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養，堅決的信念等幾種心理基礎素養的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能持續并永久擁有那種落落大方而又舒適優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養客服服務工作是一個綜合技能要求

非常身高的工作，因此對客服服務人員的要求也

非常身高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素養：

1、盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的學問水平，了解本公司產品，并且熟識業務流程。

3、個人交際潛力好，口頭表達潛力好，對人有禮貌，明白何時何地應對何種狀況適合用何種語言表達，懂得必需的關系處理，或處理閱歷豐富，具有必需的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現場應變潛力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱忱，專心主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失。

客服工作總結篇3

客服部以二個效益為中心，以三個滿足為基礎，上下齊心，詢問勝利率與預約勝利率都有了提高。現結合XX年工作實際，將XX年年的工作總結如下：

一.規范詢問工作：

(一)擬定詢問科室各種規章制度

包括詢問服務標準，詢問部考核細則，電話回訪服務標準，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的服務標準，詢問部的基本工作規范等

(二)規范詢問業務技巧，增加詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預約勝利率在43%;到目前為止，詢問勝利率約50%，預約勝利率達60%以上，詢問及預約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及詢問服務的規范效果是特別顯著的

1.專業學問的學習：

a、每周一次由詢問醫生進行講課，培育詢問醫生的學習樂觀性和自主性，講課醫生能最大限度地把握該項專業學問

b、每結束一期培訓進行一次專業學問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫生進行評定

c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的詢問中揣摩、了解、學習其它醫院的詢問技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

2.定期召開詢問記錄講評會議

a.定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結，準時指出詢問中存在的問題，提高詢問質量

b.詢問醫生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫生對其它人詢問的評價

c.個人對自己的詢問記錄進行分析

d.每周一次進行詢問勝利率及預約勝利率的統計，準時分析曲線變化緣由，找出重點，分析各個細小環節的問題

3.完善詢問病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當時的43%的預約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對于當時預約病人，發送預約號;未就診的病人，發送詢問的電話號碼

b.其次天對于第一天預約病人就診狀況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態，準時進行再次營銷

c.如因電話勞碌而掉線，其次天發送致歉信息，再次開發追蹤

d.每天二次(早九點前，晚四點)發送提示就診的信息

(三)依據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡詢問及電話詢問有不同的特點，依據網絡詢問和電話詢問量的比例，適時進行崗位調整

二.做好各類信息收集，準時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監播;

b.外院的營銷手段收集;

c.詢問電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要準時精確?????進行統計，準時向醫院各部門供應有價值的各類并確保數據的精確?????;

3、依據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

三.建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數據準時錄入;

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短