?貴陽銀行網點管理制度一、總則（一）目的為加強貴陽銀行網點的規范化管理，提升服務質量和運營效率，保障網點業務的穩健開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于貴陽銀行所有營業網點，包括分行營業部、支行及下轄分理處等。（三）基本原則1.合規經營原則：嚴格遵守國家法律法規、金融監管要求以及貴陽銀行內部規章制度。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、便捷的金融服務。3.風險可控原則：在業務操作過程中，有效識別、評估和控制各類風險。4.協同高效原則：網點各崗位之間、網點與分行各部門之間緊密協作，確保工作高效運轉。二、網點組織架構與崗位職責（一）組織架構貴陽銀行網點組織架構一般包括網點負責人、綜合柜員、客戶經理、大堂經理、理財經理等崗位，根據業務規模和實際需求可適當調整。（二）崗位職責1.網點負責人全面負責網點的日常運營管理，確保各項業務指標的完成。制定網點工作計劃和營銷策略，提升網點業績。管理網點員工，組織培訓與考核，激勵員工積極性。維護與客戶、監管部門、社區等的關系。2.綜合柜員辦理各類儲蓄、對公業務，包括開戶、銷戶、存取款、轉賬等。準確處理各類業務憑證，確保賬務記錄準確無誤。協助客戶經理開展相關業務，提供必要的支持。3.客戶經理拓展新客戶，維護老客戶關系，挖掘客戶金融需求。為客戶提供個性化的金融產品和服務方案。推動各項業務的營銷，完成銷售任務指標。收集市場信息，反饋客戶需求和市場動態。4.大堂經理引導客戶辦理業務，解答客戶咨詢，提供必要的協助。維護大堂秩序，營造良好的營業環境。識別潛在客戶，進行簡單的產品營銷和客戶分流。5.理財經理為客戶提供專業的理財規劃和咨詢服務。根據客戶需求，推薦合適的理財產品和服務。定期舉辦理財講座和客戶活動，提升客戶滿意度和忠誠度。三、網點運營管理（一）營業時間與排班管理1.網點應嚴格按照規定的營業時間對外營業，特殊情況需調整營業時間的，應提前向分行報備并向社會公告。2.合理安排員工排班，確保各崗位在營業時間內有人值守，同時兼顧員工休息和工作效率。（二）業務操作流程1.各類業務應制定詳細的操作流程和規范，員工應嚴格按照流程辦理業務，確保操作準確、合規。2.加強業務操作過程中的風險防控，如客戶身份驗證、授權管理、印章使用等環節。（三）現金與重要空白憑證管理1.現金管理嚴格執行現金收付制度，確?，F金收付準確、安全。每日營業終了，柜員應核對現金庫存，確保賬實相符，并及時上繳超額現金。加強現金押運環節的安全管理，確保現金運輸安全。2.重要空白憑證管理建立重要空白憑證臺賬，詳細記錄憑證的種類、數量、出入庫時間等信息。嚴格執行重要空白憑證的領用、使用、保管和核銷制度，防止憑證丟失、被盜用。定期對重要空白憑證進行盤點，確保賬實相符。（四）設備與設施管理1.網點應配備齊全的營業設備和設施，如計算機、打印機、點鈔機、自助設備等，并確保設備正常運行。2.建立設備維護保養制度，定期對設備進行檢查、維護和維修，確保設備性能良好。3.加強對自助設備的管理，及時處理設備故障和客戶投訴，保障自助設備的正常使用。四、服務質量管理（一）服務標準與規范1.制定統一的服務標準和規范，包括服務禮儀、服務用語、服務流程等方面，要求員工嚴格遵守。2.定期對員工進行服務培訓，提升員工的服務意識和服務技能。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴受理機制，確?？蛻敉对V能夠及時得到響應和處理。2.對于客戶投訴，應認真記錄投訴內容，及時調查核實，并在規定時間內給予客戶答復和處理結果。3.分析客戶投訴原因，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發生。（三）服務監督與考核1.分行應建立服務監督機制，通過現場檢查、非現場監測等方式對網點服務質量進行監督。2.制定服務質量考核辦法，將服務質量指標納入員工績效考核體系，對服務質量優秀的員工給予獎勵，對服務質量不達標的員工進行相應處罰。五、風險管理（一）風險識別與評估1.網點應定期對業務操作過程中的風險進行識別和評估，包括信用風險、市場風險、操作風險等。2.建立風險預警機制，及時發現潛在風險，并采取有效措施加以防范和控制。（二）內部控制1.完善網點內部控制制度，明確各崗位的職責和權限，確保業務操作相互制約、相互監督。2.加強對重要崗位和關鍵環節的監督管理，如授權管理、印章管理、密碼管理等。3.定期開展內部審計和檢查，及時發現和糾正內部控制存在的問題。（三）應急管理1.制定網點應急預案，明確應對各類突發事件的處置流程和責任分工。2.定期組織應急演練，提高員工的應急處置能力。3.確保在突發事件發生時，能夠迅速、有效地采取措施，保障網點正常運營和客戶生命財產安全。六、員工管理（一）員工招聘與錄用1.按照分行統一部署，開展網點員工招聘工作，確保招聘過程公平、公正、公開。2.嚴格按照招聘標準和程序，選拔符合崗位要求的人員，辦理錄用手續。（二）員工培訓與發展1.制定員工培訓計劃，根據員工崗位需求和業務發展需要，定期組織內部培訓和外部培訓。2.鼓勵員工參加各類職業資格考試和學歷教育，提升員工綜合素質和業務能力。3.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和發展空間。（三）員工績效考核1.建立科學合理的員工績效考核體系，明確考核指標和考核方法。2.定期對員工進行績效考核，考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.加強對績效考核結果的分析和反饋，幫助員工改進工作，提升績效。（四）員工薪酬福利1.按照分行薪酬管理制度，確定網點員工薪酬待遇，確保薪酬公平合理。2.為員工提供完善的福利保障，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、節日福利等。七、網點營銷管理（一）營銷目標與策略1.根據分行下達的營銷任務指標，制定網點營銷目標和工作計劃。2.結合網點周邊市場環境和客戶需求，制定個性化的營銷策略，如產品推廣、客戶活動等。（二）客戶關系管理1.建立客戶信息檔案，對客戶進行分類管理，深入了解客戶需求和偏好。2.定期回訪客戶，維護客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度。3.通過客戶關系管理，挖掘客戶潛在需求，促進業務拓展。（三）營銷活動組織1.組織開展各類營銷活動，如主題營銷、節日營銷、社區營銷等，吸引客戶關注和參與。2.加強