餐飲點(diǎn)菜環(huán)節(jié)管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范餐飲點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)所有參與點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的工作人員，包括點(diǎn)菜員、服務(wù)員等。（三）基本原則1.顧客至上原則始終以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，提供熱情、周到、專業(yè)的點(diǎn)菜服務(wù)，滿足顧客對菜品口味、質(zhì)量、價(jià)格等方面的要求。2.準(zhǔn)確性原則確保點(diǎn)菜信息準(zhǔn)確無誤，包括菜品名稱、數(shù)量、規(guī)格、特殊要求等，避免因點(diǎn)菜失誤給顧客帶來不便或損失。3.效率原則在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高點(diǎn)菜效率，減少顧客等待時(shí)間，優(yōu)化用餐流程。4.協(xié)作原則點(diǎn)菜員與服務(wù)員、廚房等相關(guān)部門密切協(xié)作，確保點(diǎn)菜信息及時(shí)準(zhǔn)確傳遞，保證菜品供應(yīng)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。二、點(diǎn)菜前準(zhǔn)備（一）人員準(zhǔn)備1.點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和專業(yè)知識，熟悉菜品的口味、特色、原材料、制作方法等信息。2.定期參加培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)水平，包括新菜品知識、顧客需求分析、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。3.保持良好的個(gè)人形象和精神狀態(tài)，著裝整潔、得體，面帶微笑，以熱情飽滿的態(tài)度迎接顧客。（二）環(huán)境準(zhǔn)備1.點(diǎn)菜區(qū)域應(yīng)保持整潔、舒適、通風(fēng)良好，桌椅擺放整齊，餐具、菜單等物品擺放有序。2.提供充足的照明，確保顧客能夠清晰地看到菜單內(nèi)容。3.根據(jù)餐廳風(fēng)格和氛圍，合理布置點(diǎn)菜區(qū)域，營造溫馨、舒適的用餐環(huán)境。（三）菜單準(zhǔn)備1.菜單應(yīng)定期更新，確保菜品信息準(zhǔn)確、完整，包括菜品名稱、價(jià)格、圖片、口味描述、原材料等詳細(xì)信息。2.菜單排版應(yīng)清晰、美觀，便于顧客閱讀和選擇。對于特色菜品、推薦菜品等應(yīng)突出顯示，吸引顧客注意。3.準(zhǔn)備多份菜單，以防顧客翻閱損壞或滿足不同顧客的需求。同時(shí)，確保菜單干凈、無污漬、無破損。三、點(diǎn)菜服務(wù)流程（一）迎接顧客1.當(dāng)顧客進(jìn)入點(diǎn)菜區(qū)域時(shí)，點(diǎn)菜員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，禮貌問候，如"歡迎光臨，請問幾位用餐？"2.引導(dǎo)顧客就座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，并及時(shí)為顧客遞上菜單。（二）介紹菜單1.點(diǎn)菜員應(yīng)向顧客簡要介紹菜單的內(nèi)容和特色，例如："這是我們的菜單，今天有很多新鮮美味的菜品可供選擇，您可以先看看，有什么疑問隨時(shí)問我。"2.針對顧客可能關(guān)心的問題，如菜品口味、食材新鮮度、烹飪方式等，主動(dòng)進(jìn)行介紹，幫助顧客更好地了解菜品信息。例如："這道紅燒肉是我們的招牌菜，選用上等五花肉，經(jīng)過精心燒制，口感軟糯，肥而不膩。"（三）點(diǎn)菜服務(wù)1.顧客點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)菜員應(yīng)認(rèn)真傾聽，記錄顧客所點(diǎn)菜品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、特殊要求等信息。對于顧客的特殊要求，如少辣、多蔥蒜、不要香菜等，要重復(fù)確認(rèn)，確保準(zhǔn)確無誤。2.在點(diǎn)菜過程中，根據(jù)顧客人數(shù)和用餐習(xí)慣，合理推薦菜品。可以推薦招牌菜、特色菜、當(dāng)季新鮮菜品等，但要尊重顧客的意愿，避免強(qiáng)行推銷。例如："根據(jù)您的人數(shù)，我建議您再點(diǎn)一道我們的時(shí)令蔬菜，清炒時(shí)蔬很清爽，搭配起來營養(yǎng)更均衡。"3.對于顧客詢問的菜品價(jià)格、分量等問題，要耐心解答，確保顧客清楚了解菜品的相關(guān)信息。如顧客對價(jià)格有疑問，可以解釋菜品的成本、特色等因素，說明價(jià)格的合理性。（四）確認(rèn)訂單1.點(diǎn)完菜后，點(diǎn)菜員應(yīng)與顧客再次確認(rèn)所點(diǎn)菜品的信息，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等，確保訂單準(zhǔn)確無誤。例如："您點(diǎn)的是一份糖醋排骨、一份清炒時(shí)蔬，糖醋排骨不要太甜，對嗎？"2.將訂單信息清晰、準(zhǔn)確地記錄在點(diǎn)菜系統(tǒng)或點(diǎn)菜單上，并請顧客簽字確認(rèn)（如有需要）。（五）傳達(dá)訂單1.確認(rèn)訂單后，點(diǎn)菜員應(yīng)及時(shí)將訂單信息傳遞給服務(wù)員和廚房。傳遞方式可以采用電子點(diǎn)餐系統(tǒng)傳輸、手寫點(diǎn)菜單交接等，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。2.與服務(wù)員進(jìn)行溝通，告知其顧客的特殊要求和用餐時(shí)間等信息，以便服務(wù)員做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備。例如："這桌客人要求20分鐘后上菜，注意提醒廚房合理安排時(shí)間。"四、點(diǎn)菜過程中的注意事項(xiàng)（一）語言溝通1.點(diǎn)菜員應(yīng)使用禮貌、熱情、清晰的語言與顧客交流，避免使用模糊、歧義或不恰當(dāng)?shù)脑~匯。2.回答顧客問題時(shí)要簡潔明了，避免過于專業(yè)或復(fù)雜的表述，確保顧客能夠輕松理解。3.注意語氣和語調(diào)，保持微笑和親和力，讓顧客感受到良好的服務(wù)態(tài)度。（二）菜品推薦1.推薦菜品時(shí)應(yīng)根據(jù)顧客的口味偏好、用餐人數(shù)、預(yù)算等因素進(jìn)行合理推薦，不能只推薦高價(jià)菜品或利潤高的菜品。2.對于有特殊飲食需求的顧客，如素食者、過敏體質(zhì)者等，要提供專門的菜品推薦，確保顧客能夠滿意用餐。3.推薦菜品要多樣化，避免顧客選擇單一，同時(shí)要注意菜品的搭配，如葷素搭配、冷熱搭配等。（三）處理顧客異議1.如果顧客對菜品價(jià)格、口味、分量等方面提出異議，點(diǎn)菜員要耐心傾聽，理解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)。2.以誠懇的態(tài)度向顧客解釋原因，尋求解決方案。例如，如果顧客覺得菜品價(jià)格高，可以介紹菜品的特色、品質(zhì)或提供一些優(yōu)惠套餐等。3.盡量滿足顧客的合理要求，如調(diào)整菜品、更換菜品、提供額外服務(wù)等，以提高顧客滿意度。如果無法滿足顧客要求，要向顧客表示歉意，并說明原因。（四）特殊情況處理1.當(dāng)遇到顧客臨時(shí)增加或減少菜品時(shí)，要及時(shí)調(diào)整訂單信息，并與服務(wù)員和廚房溝通協(xié)調(diào)，確保菜品供應(yīng)的準(zhǔn)確性。2.如果顧客對菜品過敏或有其他特殊飲食禁忌，要立即停止點(diǎn)菜，并為顧客推薦合適的菜品，同時(shí)告知廚房注意避免使用相關(guān)食材。3.若遇到菜單上沒有顧客要求的菜品，點(diǎn)菜員應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，并推薦類似口味或食材的菜品作為替代。如果顧客堅(jiān)持要求，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，看是否可以臨時(shí)制作或從其他渠道獲取。五、上菜服務(wù)與點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的銜接（一）上菜時(shí)間溝通1.點(diǎn)菜員在傳達(dá)訂單時(shí)，要與服務(wù)員明確溝通顧客要求的上菜時(shí)間，確保廚房能夠合理安排菜品制作順序。2.服務(wù)員應(yīng)根據(jù)顧客需求和餐廳實(shí)際情況，合理預(yù)估上菜時(shí)間，并告知顧客。如因特殊情況可能導(dǎo)致上菜延遲，要提前向顧客說明原因并表示歉意。（二）上菜順序確認(rèn)1.服務(wù)員在上菜前，要與廚房再次確認(rèn)菜品的上菜順序，確保符合顧客的用餐習(xí)慣和菜品搭配要求。2.對于有特殊要求的菜品，如先上涼菜、最后上主食等，要嚴(yán)格按照顧客要求執(zhí)行。（三）菜品核對1.上菜時(shí)，服務(wù)員要對照點(diǎn)菜單，仔細(xì)核對菜品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、特殊要求等信息，確保菜品與訂單一致。2.如果發(fā)現(xiàn)菜品有誤，要立即與廚房溝通更正，并及時(shí)為顧客更換正確的菜品，同時(shí)向顧客表示歉意。六、人事考核（一）考核指標(biāo)1.點(diǎn)菜準(zhǔn)確率考核點(diǎn)菜員準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)菜信息的能力，以訂單信息與實(shí)際菜品的符合程度為衡量標(biāo)準(zhǔn)。2.顧客滿意度通過顧客評價(jià)、問卷調(diào)查等方式收集顧客對點(diǎn)菜服務(wù)的滿意度反饋，考核點(diǎn)菜員的服務(wù)質(zhì)量和顧客認(rèn)可度。3.推薦成功率根據(jù)顧客接受點(diǎn)菜員推薦菜品的比例，考核點(diǎn)菜員的菜品推薦能力和銷售技巧。4.溝通能力觀察點(diǎn)菜員與顧客溝通的效果，包括語言表達(dá)、傾聽理解、問題解決等方面，考核其溝通水平。5.業(yè)務(wù)知識掌握程度考核點(diǎn)菜員對菜品知識、菜單內(nèi)容、餐廳特色等業(yè)務(wù)知識的熟悉程度。（二）考核周期1.月度考核每月對點(diǎn)菜員的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次全面考核，綜合各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行評分。2.不定期抽查在日常工作中，管理人員可隨時(shí)對點(diǎn)菜員的服務(wù)過程進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和糾正。（三）考核方式1.自我評估點(diǎn)菜員每月末對自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我總結(jié)和評估，填寫自評表，分析自己的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，并提出改進(jìn)計(jì)劃。2.上級評估上級主管根據(jù)日常觀察、顧客反饋、訂單記錄等信息，對點(diǎn)菜員進(jìn)行客觀評價(jià)，填寫上級評估表。3.顧客評價(jià)通過在餐桌上放置評價(jià)卡、在線評價(jià)系統(tǒng)等方式，收集顧客對點(diǎn)菜服務(wù)的評價(jià)意見，作為考核的重要依據(jù)之一。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金。考核成績優(yōu)秀的點(diǎn)菜員可獲得較高的績效獎(jiǎng)金，激勵(lì)其繼續(xù)提高工作質(zhì)量。2.晉升與調(diào)崗考核結(jié)果作為點(diǎn)菜員晉升、調(diào)崗的重要參考依據(jù)。連續(xù)多次考核成績優(yōu)秀的點(diǎn)菜員，可優(yōu)先考慮晉升機(jī)會；對于考核成績不理想的點(diǎn)菜員，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)崗或培訓(xùn)改進(jìn)。3.培訓(xùn)與發(fā)展針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題和不足之處，為點(diǎn)菜員制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.管理人員應(yīng)定期對點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括點(diǎn)菜員的服務(wù)態(tài)度、點(diǎn)菜準(zhǔn)確性、與其他部門的協(xié)作情況等。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)督點(diǎn)菜服務(wù)過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。3.鼓勵(lì)員工之間相互監(jiān)督，對于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)反饋的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。（二）顧客反饋收集1.建立顧客反饋機(jī)制，通過多種方式收集顧客對點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的意見和建議，如問卷調(diào)查、意見箱、在線評價(jià)等。2.對點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的顧客投訴要及時(shí)處理，分析原因，采取措施加以改進(jìn)，并將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客滿意。（三）問題整改1.根據(jù)監(jiān)督檢查和顧客反饋中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)制定整改措施，明確責(zé)任人和整改期限。2.對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到有效解決，避免類似問題再次發(fā)生。八、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)點(diǎn)菜員的業(yè)務(wù)水平和工作需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括菜品知識、服務(wù)技巧、溝通能力、顧客心理學(xué)、新菜品介紹等方面，確保點(diǎn)菜員不斷提升專業(yè)素養(yǎng)。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或資深點(diǎn)菜員擔(dān)任培訓(xùn)講師，通過講解、演示、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況，選派點(diǎn)菜員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的餐飲服務(wù)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和技巧。3.現(xiàn)場培訓(xùn)在日常工作中，管理人員可隨時(shí)對點(diǎn)菜員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，針對實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)給予糾正和培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)效果