銀行重癥客戶管理制度?總則制度目的本制度旨在規范銀行對重癥客戶的服務與管理，確保在客戶面臨重大疾病等特殊狀況時，能提供全面、高效、貼心的金融服務，維護客戶權益，增強客戶滿意度與忠誠度，同時保障銀行金融服務的穩健運行。適用范圍本制度適用于銀行全體員工及與重癥客戶服務管理相關的各類業務場景，包括但不限于儲蓄業務、信貸業務、理財業務等。基本原則1.以客戶為中心原則：將重癥客戶的需求放在首位，提供個性化、專業化的服務。2.保密原則：嚴格保護重癥客戶的隱私信息，不得隨意泄露。3.協同合作原則：涉及多部門的業務，各部門應協同配合，共同做好服務管理工作。4.依法合規原則：所有服務管理活動均需符合國家法律法規及銀行相關規定。重癥客戶定義與識別定義重癥客戶指因患有重大疾病、遭受嚴重意外傷害或處于其他重大特殊狀況，導致其生活、財務狀況受到重大影響，需要銀行提供特殊關注與服務的客戶。識別渠道1.客戶主動告知：客戶因自身狀況向銀行工作人員說明。2.醫院信息共享：與合作醫院建立信息共享機制，獲取重癥客戶信息。3.內部數據分析：通過分析客戶交易行為、賬戶變動等數據，發現可能的重癥客戶。4.外部信息收集：關注媒體報道、社交網絡等渠道，獲取重癥客戶線索。識別流程1.銀行員工在工作中發現或接到可能為重癥客戶的線索后，應及時記錄并上報上級主管。2.上級主管組織相關人員進行初步核實，判斷客戶是否符合重癥客戶定義。3.對于初步認定的重癥客戶，填寫重癥客戶識別登記表，詳細記錄客戶基本信息、病情或特殊狀況、發現渠道等內容。重癥客戶服務團隊組建團隊構成1.客戶經理：作為主要聯系人，負責與重癥客戶溝通，了解需求，協調各方資源提供服務。2.理財經理：根據客戶財務狀況，提供專業的理財建議與資產配置方案。3.風險管理專家：評估客戶因重癥可能產生的信用風險等，制定相應風險防控措施。4.運營支持人員：保障涉及重癥客戶業務的高效辦理，如賬戶管理、資金劃轉等。5.客服人員：負責解答客戶咨詢，提供日常服務指引，收集客戶反饋。團隊職責分工1.客戶經理主動與重癥客戶取得聯系，定期溝通，了解客戶需求及病情發展。協調銀行內部資源，為客戶解決金融服務過程中的問題。及時反饋客戶意見和建議，推動服務改進。2.理財經理對重癥客戶的財務狀況進行全面評估，包括資產、負債、收入、支出等。根據客戶風險承受能力和財務目標，制定個性化的理財規劃。定期跟蹤客戶理財計劃執行情況，適時調整方案。3.風險管理專家評估重癥客戶可能對銀行信貸業務、資金安全等方面帶來的風險。制定風險防控策略，如調整信貸額度、加強賬戶監控等。監測風險狀況變化，及時采取應對措施。4.運營支持人員優化涉及重癥客戶業務的辦理流程，提高服務效率。保障客戶賬戶安全，及時處理賬戶異常情況。協助客戶經理等完成相關業務操作。5.客服人員熱情、耐心解答重癥客戶咨詢，提供準確的業務信息。記錄客戶問題和需求，及時轉交給相關部門處理。對客戶進行定期回訪，收集客戶滿意度評價。培訓與提升1.定期組織重癥客戶服務團隊培訓，內容包括重癥疾病知識、溝通技巧、金融服務政策等。2.邀請醫療專家、心理咨詢師等進行專題講座，提升團隊成員對重癥客戶身心狀況的理解和應對能力。3.鼓勵團隊成員參加外部培訓課程和行業交流活動，不斷更新知識和技能。重癥客戶專屬服務緊急金融援助1.對于因重癥導致資金短缺的客戶，在符合相關規定和風險可控的前提下，提供緊急小額信貸支持，用于支付醫療費用等緊急開支。2.簡化緊急信貸審批流程，縮短審批時間，確保客戶能及時獲得資金。賬戶關懷1.為重癥客戶提供賬戶管理費減免優惠。2.主動協助客戶辦理賬戶信息變更、掛失解掛等業務，如客戶行動不便，可提供上門服務。理財服務調整1.根據重癥客戶財務狀況變化，及時調整理財規劃，如將高風險理財產品轉換為穩健型產品。2.為客戶提供專屬的理財咨詢熱線，隨時解答客戶疑問。就醫協助1.與合作醫院建立綠色就醫通道，幫助重癥客戶優先安排掛號、就診、檢查等。2.協助客戶辦理醫療費用結算、醫保報銷等手續，提供必要的指導和支持。心理關懷1.為重癥客戶提供心理咨詢熱線或轉介專業心理咨詢機構，幫助客戶緩解心理壓力。2.組織志愿者定期探訪重癥客戶，給予精神鼓勵和情感支持。重癥客戶信息管理信息收集1.在識別重癥客戶過程中，全面收集客戶基本信息、病情信息、財務信息等。2.信息來源包括客戶主動提供、醫院反饋、相關部門共享等。信息整理與存儲1.將收集到的重癥客戶信息進行分類整理，建立專門的客戶信息檔案。2.采用安全可靠的存儲方式，如銀行內部數據庫，并進行加密處理，確保信息安全。信息更新與維護1.定期與重癥客戶及相關機構溝通，及時更新客戶信息，包括病情變化、財務狀況變動等。2.安排專人負責信息維護工作，確保信息的準確性和完整性。信息保密1.嚴格限制重癥客戶信息的訪問權限，只有經過授權的人員才能查看和使用。2.與員工簽訂保密協議，明確保密責任和義務，對違反保密規定的行為進行嚴肅處理。重癥客戶業務辦理流程優化簡化手續1.對于重癥客戶辦理的業務，如掛失解掛、密碼重置等，簡化證明材料要求。2.推行電子簽名、遠程視頻見證等方式，方便客戶辦理業務。優先辦理1.在營業網點設立重癥客戶優先服務窗口，確保客戶能優先辦理業務。2.對重癥客戶的業務申請進行優先審核和處理，縮短業務辦理時間。上門服務1.對于行動不便的重癥客戶，根據客戶需求提供上門辦理業務服務，如開戶、簽約等。2.提前與客戶預約上門服務時間，確保服務順利進行。重癥客戶風險防控信用風險防控1.密切關注重癥客戶信貸業務情況，如發現客戶還款能力下降，及時與客戶溝通，協商調整還款計劃。2.對于可能出現的逾期貸款，提前做好催收準備，采取合理的催收方式，避免給客戶造成過大壓力。資金安全防控1.加強對重癥客戶賬戶的監控，設置交易預警機制，如大額異常交易及時通知客戶并核實情況。2.完善賬戶安全保障措施，如加強密碼保護、增加身份驗證方式等。操作風險防控1.對涉及重癥客戶的業務操作流程進行梳理和優化，明確各環節責任，防止操作失誤。2.加強員工培訓，提高員工風險意識和業務操作規范程度。重癥客戶服務監督與考核服務監督1.建立重癥客戶服務監督機制，通過客戶反饋、內部檢查、數據分析等方式，對服務質量進行跟蹤監督。2.設立專門的服務監督崗位或團隊，定期對重癥客戶服務情況進行檢查和評估。考核指標1.客戶滿意度：通過客戶問卷調查、電話回訪等方式收集客戶對服務的滿意度評價。2.業務辦理效率：統計重癥客戶業務平均辦理時間、逾期業務發生率等指標。3.風險防控效果：評估信用風險、資金安全風險等防控措施的執行效果。考核方式1.定期對重癥客戶服務團隊及相關員工進行考核，考核結果與績效獎金、晉升等掛鉤。2.對在重癥客戶服務工作中表現優秀的團隊和個人進行表彰和獎勵。溝通與協調機制內部溝通1.建立重癥客戶服務工作內部溝通群或定期召開溝通會議，及時分享客戶信息、交流服務經驗、協調解決問題。2.明確各部門在溝通中的職責和信息傳遞流程，確保信息暢通無阻。外部溝通1.加強與合作