酒店房間預訂管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范酒店房間預訂管理工作，提高預訂服務質量和效率，滿足客人的預訂需求，確保酒店客房資源的合理利用，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店所有客房預訂業(yè)務的管理，包括線上預訂平臺、電話預訂、郵件預訂、現場預訂等各種預訂渠道。3.基本原則公平公正原則：對所有預訂申請一視同仁，按照預訂規(guī)則和先后順序進行處理。高效準確原則：及時處理預訂申請，確保預訂信息準確無誤，避免因信息錯誤導致客人不滿或酒店損失。信息保密原則：嚴格保護客人的個人信息和預訂信息，防止信息泄露。資源優(yōu)化原則：根據酒店實際情況和客人需求，合理安排客房資源，提高客房利用率。二、預訂渠道管理1.線上預訂平臺與各大知名線上預訂平臺（如攜程、去哪兒、飛豬等）建立合作關系，確保酒店信息在平臺上準確、及時更新。安排專人負責線上平臺的日常維護和管理，及時回復客人的咨詢和預訂請求。定期分析線上平臺的預訂數據，根據數據反饋調整酒店在平臺上的營銷策略和房價策略。2.電話預訂設立專門的預訂熱線，確保電話號碼在酒店官網、宣傳資料等渠道清晰公布。預訂熱線工作人員應具備良好的溝通技巧和專業(yè)知識，能夠準確、快速地處理客人的預訂需求。對電話預訂進行錄音，以便在需要時進行查詢和核對。3.郵件預訂公布酒店的預訂郵箱地址，并確保郵箱有專人負責接收和處理郵件。對于客人通過郵件發(fā)送的預訂請求，應在規(guī)定時間內給予回復，確認預訂信息或說明無法預訂的原因。將重要的郵件預訂信息及時錄入酒店預訂系統，以便后續(xù)跟進。4.現場預訂在酒店前臺設立專門的預訂接待區(qū)域，為客人提供現場預訂服務。前臺預訂工作人員應熱情接待客人，詳細了解客人的預訂需求，準確填寫預訂表格，并及時錄入預訂系統。對于現場預訂的客人，如有需要，可為其提供相關的房型介紹和酒店設施信息，幫助客人做出決策。三、預訂流程1.預訂咨詢客人通過各種預訂渠道咨詢酒店房間預訂信息時，工作人員應熱情、耐心地解答客人的疑問。詳細了解客人的入住日期、退房日期、房型偏好、入住人數等預訂需求，并根據酒店實際情況提供相應的建議。2.預訂申請客人確定預訂意向后，工作人員應指導客人填寫預訂申請表或通過預訂系統錄入預訂信息。預訂申請表或系統錄入信息應包括客人姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型、房價、支付方式等內容。工作人員應仔細核對客人填寫的預訂信息，確保信息準確無誤。3.預訂確認收到客人的預訂申請后，工作人員應立即進行審核。審核內容包括酒店客房資源情況、客人預訂信息的完整性和準確性等。對于符合預訂條件的申請，工作人員應在規(guī)定時間內給予客人預訂確認。預訂確認方式可以是電話、郵件、短信或系統反饋等。預訂確認內容應包括預訂號碼、入住日期、退房日期、房型、房價、支付方式、特殊要求等信息，確保客人清楚了解預訂詳情。對于因酒店客房已滿或其他原因無法接受的預訂申請，工作人員應及時與客人溝通，說明情況并提供其他解決方案，如推薦附近其他酒店或建議客人調整預訂日期等。4.預訂變更與取消客人如需變更預訂信息，應提前通知酒店。工作人員在收到客人變更申請后，應根據酒店實際情況進行審核和處理。如變更后的預訂符合酒店規(guī)定且有可預訂的客房，工作人員應及時為客人辦理變更手續(xù)，并重新發(fā)送預訂確認信息。如客人需要取消預訂，應按照酒店規(guī)定的取消政策執(zhí)行。一般情況下，客人在規(guī)定的取消期限前取消預訂，酒店不收取任何費用；超過取消期限取消預訂，酒店將根據預訂時的約定收取相應的費用。工作人員在收到客人取消預訂申請后，應及時辦理取消手續(xù)，并將取消信息反饋給客人。5.入住登記客人到達酒店辦理入住登記時，前臺工作人員應根據客人的預訂信息進行核對。確認客人身份和預訂信息無誤后，為客人辦理入住手續(xù)，分配客房，并提供相關的房卡、鑰匙等物品。如客人在預訂時提出了特殊要求，前臺工作人員應及時通知相關部門或崗位，確保客人的特殊需求得到滿足。四、預訂信息管理1.信息錄入工作人員應在收到客人預訂申請后及時將預訂信息準確錄入酒店預訂系統。預訂系統應具備完善的信息管理功能，能夠存儲客人的基本信息、預訂信息、變更信息、取消信息等。錄入的預訂信息應包括但不限于客人姓名、性別、年齡、聯系方式、身份證號碼、入住日期、退房日期、房型、房價、支付方式、特殊要求等。對于重要的預訂信息，如團隊預訂、會議預訂等，應在系統中進行特別標注，以便后續(xù)跟進和管理。2.信息更新當客人的預訂信息發(fā)生變更時，工作人員應及時在預訂系統中進行更新。更新內容包括入住日期、退房日期、房型、房價、支付方式、特殊要求等。定期對預訂系統中的信息進行清理和核對，確保信息的準確性和完整性。對于已過期或已取消的預訂信息，應及時進行刪除或標記。3.信息查詢與統計酒店各部門相關人員根據工作需要有權查詢預訂系統中的信息，但應嚴格遵守信息保密制度。預訂管理部門應定期對預訂信息進行統計分析，如預訂趨勢分析、房型預訂情況分析、客人來源分析等。通過統計分析結果，為酒店的市場營銷、客房管理、服務優(yōu)化等提供數據支持。根據預訂信息統計分析結果，制定相應的營銷策略和管理措施，提高酒店的經營效益和服務質量。五、預訂價格管理1.價格制定原則酒店房價應根據市場行情、酒店成本、季節(jié)變化、節(jié)假日等因素進行綜合制定。確保房價具有競爭力，同時保證酒店的合理利潤空間。定期對市場房價進行調研和分析，及時調整酒店房價策略，以適應市場變化。2.價格體系酒店應建立完善的價格體系，包括門市價、協議價、網絡價、會員價、團隊價、會議價等。門市價為酒店對外公布的標準房價，適用于散客直接預訂。協議價為酒店與長期合作客戶、企業(yè)、旅行社等簽訂的優(yōu)惠房價，預訂時需提供相關協議編號。網絡價為酒店在各大線上預訂平臺上展示的價格，根據平臺政策和酒店營銷策略可能會有所不同。會員價為酒店會員專享的優(yōu)惠房價，客人需成為酒店會員并通過會員渠道預訂方可享受。團隊價為酒店針對團隊預訂給予的優(yōu)惠價格，團隊預訂人數一般需達到一定標準。會議價為酒店針對會議預訂提供的優(yōu)惠價格，會議預訂需滿足一定的會議規(guī)模和條件。3.價格調整根據市場行情、季節(jié)變化、節(jié)假日等因素，酒店應定期對房價進行調整。價格調整前應提前在酒店官網、線上預訂平臺等渠道進行公示。對于特殊時期或特殊活動，如旅游旺季、節(jié)假日、酒店促銷活動等，酒店可根據實際情況臨時調整房價。臨時調整房價應及時通知相關預訂渠道和合作伙伴。當酒店成本發(fā)生重大變化時，如原材料價格上漲、人力成本增加等，酒店可考慮適當調整房價，但應綜合考慮市場接受程度和競爭對手情況。六、預訂擔保與支付管理1.預訂擔保對于部分預訂，酒店可要求客人提供預訂擔保。預訂擔保方式可以是信用卡擔保、預付款擔保、第三方擔保等。客人選擇信用卡擔保時，酒店應在客人預訂確認時告知客人相關擔保政策和流程，并獲取客人的信用卡信息。在客人未按時入住的情況下，酒店有權按照約定扣除相應的擔保金額。客人選擇預付款擔保時，酒店應明確告知客人預付款的金額、支付方式和退款政策。客人需在預訂時按照要求支付預付款，酒店在客人入住后根據實際消費情況進行結算。第三方擔保是指由第三方擔保公司為客人的預訂提供擔保。酒店與第三方擔保公司應簽訂合作協議，明確雙方的權利和義務。在客人未按時入住的情況下，第三方擔保公司應按照協議承擔相應的擔保責任。2.支付方式酒店應提供多種支付方式供客人選擇，包括現金支付、信用卡支付、第三方支付（如微信支付、支付寶支付等）、轉賬支付等。前臺工作人員應熟練掌握各種支付方式的操作流程，確保客人支付順利。對于通過線上預訂平臺預訂的客人，酒店應與平臺協商支付結算方式，確保資金及時、準確到賬。在客人支付完成后，前臺工作人員應及時為客人開具發(fā)票或提供支付憑證。發(fā)票內容應與客人實際消費情況相符，確保客人的合法權益。七、預訂風險管理1.超售風險酒店應根據歷史預訂數據和市場需求預測，合理控制客房預訂數量，避免出現超售情況。在接近客房滿房狀態(tài)時，預訂管理部門應加強與前臺及客房部門的溝通協調，及時掌握客房實際入住情況。如出現超售情況，酒店應立即采取措施解決，如為客人安排附近其他酒店、升級房型、提供補償等，確保客人得到妥善安置，避免客人投訴和損失酒店聲譽。2.客人爽約風險加強對客人預訂信息的審核和跟蹤，對于可疑的預訂申請可要求客人提供更多的信息或進行進一步的核實。嚴格執(zhí)行酒店的取消政策，對于超過取消期限未取消預訂且未按時入住的客人，按照規(guī)定收取相應的費用，以減少客人爽約給酒店帶來的損失。對于多次爽約的客人，酒店可采取限制預訂等措施，維護酒店的正常經營秩序。3.信息安全風險加強對酒店預訂系統和客人信息的安全管理，設置嚴格的用戶權限和密碼管理制度，防止信息泄露。定期對預訂系統進行安全檢查和維護，安裝防火墻、防病毒軟件等安全防護措施，確保系統的穩(wěn)定運行和數據安全。對涉及客人信息的工作人員進行安全培訓，提高其信息安全意識，嚴禁工作人員私自泄露客人信息。八、預訂服務質量監(jiān)控與考核1.服務質量監(jiān)控建立預訂服務質量監(jiān)控機制，通過電話回訪、在線評價、客人投訴等方式收集客人對預訂服務的反饋意見。定期對預訂工作人員的服務態(tài)度、溝通能力、業(yè)務水平等進行檢查和評估，發(fā)現問題及時進行糾正和培訓。對預訂信息的準確性和及時性進行監(jiān)控，確保客人的預訂需求得到準確處理和及時反饋。2.考核指標預訂成功率：指成功預訂的訂單數量與總預訂申請數量的比例，反映預訂管理工作的效率和效果。客人滿意度：通過客人對預訂服務的評價得分來衡量，體現客人對預訂服務質量的認可程度。預訂信息準確率：指預訂信息準確無誤的訂單數量與總訂單數量的比例，確保預訂信息的質量。預訂處理及時率：指在規(guī)定時間內處理預訂申請的訂單數量與總訂單數量的比例，保證預訂服務的及時性。3.考核與獎懲根據考核指標對預訂工作人員進行定期考核，考核結果與績效獎金、晉升、