飯店包房預定管理制度?一、總則（一）目的為了規范飯店包房預定流程，提高包房預訂服務質量和效率，滿足賓客需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店所有包房的預定管理工作，包括但不限于電話預定、網絡預定、現場預定等方式。（三）基本原則1.先到先得原則：按照賓客預定時間的先后順序進行包房分配。2.信息準確原則：確保賓客提供的預定信息準確無誤，以便后續服務順利進行。3.高效服務原則：以最快的速度處理預定請求，為賓客提供便捷、高效的預定服務。4.溝通協調原則：加強與賓客、其他部門之間的溝通協調，確保預定工作順利開展。二、預定渠道及流程（一）電話預定1.預定電話接聽由飯店總機負責接聽包房預定電話，鈴響三聲內必須接聽。接聽人員應使用禮貌用語，如"您好，[飯店名稱]，很高興為您服務"。2.信息記錄詳細記錄賓客姓名、聯系方式、預定日期、預定時間、包房類型、用餐人數、特殊要求等信息。對賓客的特殊要求，如布置要求、菜品偏好等，要進行重點標注。3.包房查詢與確認根據賓客預定時間和要求，查詢是否有可用包房。若有符合要求的包房，向賓客確認預定信息，并告知賓客預定成功，同時說明包房保留時間、取消預定規定等注意事項。若沒有符合要求的包房，應向賓客表示歉意，并提供相近時間或其他包房選擇，或建議賓客更換用餐日期。4.預定信息錄入將預定信息及時準確地錄入飯店預定系統，確保信息共享。（二）網絡預定1.預定平臺管理飯店應在各大知名網絡預定平臺（如攜程、去哪兒等）注冊并完善飯店信息，包括包房類型、價格、圖片等。安排專人負責定期查看網絡預定平臺上的預定請求，及時回復賓客咨詢。2.信息獲取與處理從網絡預定平臺獲取賓客預定信息，包括姓名、聯系方式、預定日期、預定時間、包房類型、用餐人數、特殊要求等。按照電話預定的信息記錄、包房查詢與確認、預定信息錄入等流程進行處理。（三）現場預定1.接待流程賓客到達飯店現場進行包房預定時，前臺接待人員應熱情接待，引導賓客至預定接待區域。詢問賓客預定相關信息，如預定日期、預定時間、包房類型、用餐人數、特殊要求等，并做好記錄。2.包房查詢與確認按照上述流程進行包房查詢與確認，向賓客反饋預定結果。3.預定手續辦理若預定成功，為賓客辦理預定手續，如收取定金（如有規定）、開具預定憑證等。告知賓客包房保留時間、取消預定規定等注意事項。三、包房保留與取消規定（一）包房保留時間1.一般情況下，飯店為賓客保留包房至預定時間后[X]分鐘。2.特殊節假日或大型活動期間，包房保留時間可根據實際情況適當調整，并提前告知賓客。（二）取消預定規定1.賓客如需取消預定，應至少提前[X]小時通知飯店。2.對于提前[X]小時至[X]小時取消預定的，飯店將扣除預定金額的[X]%作為違約金。3.對于提前不足[X]小時取消預定的，飯店將扣除預定金額的[X]%作為違約金。4.因不可抗力因素導致賓客取消預定的，經飯店核實后可免除違約金。（三）逾時處理1.若賓客超過包房保留時間未到店，且未提前通知取消預定，飯店將視該預定自動取消，包房另行分配。2.對于已收取定金的，定金不予退還。四、特殊要求處理（一）布置要求1.賓客提出包房布置要求時，預定人員應詳細記錄，并及時與宴會銷售部門或相關負責人員溝通協調。2.宴會銷售部門根據賓客要求制定布置方案，并與賓客確認。3.布置工作應在賓客預定時間前完成，確保包房布置符合賓客要求。（二）菜品偏好1.記錄賓客菜品偏好信息，并及時傳達給廚房部門。2.廚房部門根據賓客菜品偏好，合理安排菜品準備工作，確保菜品質量和口味滿足賓客需求。（三）其他特殊要求1.對于賓客提出的其他特殊要求，如音響設備使用、鮮花擺放等，預定人員應及時與相關部門溝通協調，確保滿足賓客需求。2.各部門應密切配合，按照賓客要求提供優質服務。五、信息變更與調整（一）賓客信息變更1.賓客如需變更預定信息，如姓名、聯系方式、用餐人數等，應至少提前[X]小時通知飯店。2.預定人員收到賓客信息變更通知后，應及時在預定系統中更新信息，并與相關部門溝通協調，確保信息準確傳遞。（二）包房變更1.若賓客因特殊原因需要變更包房類型或時間，預定人員應首先查詢是否有可用包房。2.如有符合要求的包房，向賓客說明包房變更的相關事宜，如價格差異、服務內容等，并與賓客確認。3.若變更后的包房價格高于原包房，應向賓客說明差價情況，并按照規定收取差價。4.變更包房后，及時更新預定系統信息，并通知相關部門做好準備工作。六、預定核對與跟進（一）預定核對1.在賓客預定時間前[X]小時，預定人員應再次與賓客核對預定信息，確保信息準確無誤。2.對于電話預定的賓客，可通過電話進行核對；對于網絡預定和現場預定的賓客，如有必要可進行短信或郵件核對。（二）預定跟進1.預定人員在賓客預定時間前[X]小時，將預定信息發送至相關部門，包括餐飲部、客房部、工程部等，確保各部門提前做好準備工作。2.在賓客到店前，預定人員應與餐飲部確認包房準備情況，如餐具擺放、菜品準備等，確保服務質量。3.賓客到店后，預定人員應及時跟進服務情況，收集賓客反饋意見，以便不斷改進服務。七、預訂人員職責與培訓（一）預訂人員職責1.負責接聽、處理包房預定電話，準確記錄賓客預定信息。2.按照預定流程，及時查詢、確認包房，并為賓客辦理預定手續。3.解答賓客關于包房預定的咨詢，提供專業的預訂建議。4.及時跟進賓客預定信息變更與調整，確保信息準確傳遞。5.與其他部門密切溝通協調，保證預定工作順利開展。6.定期整理和分析預定數據，為飯店經營決策提供參考依據。（二）培訓要求1.定期對預訂人員進行業務培訓，包括服務禮儀、預定流程、包房信息、特殊要求處理等方面的內容。2.培訓方式可采用內部培訓、在線學習、案例分析等多種形式，提高預訂人員的業務水平和服務能力。3.培訓結束后，對預訂人員進行考核，確保其掌握相關知識和技能，能夠勝任包房預定工作。八、監督與考核（一）監督機制1.飯店設立專門的監督崗位或安排專人負責對包房預定管理工作進行監督檢查。2.監督內容包括預定流程執行情況、信息記錄準確性、服務質量、賓客投訴處理等方面。3.定期對預定工作進行抽查，發現問題及時督促相關人員整改。（二）考核指標1.預定成功率：考核預訂人員成功完成包房預定的比例。2.信息準確率：考核預定信息記錄的準確程度。3.賓客滿意度：通過賓客反饋意見調查，考核預定服務的滿意度。4.投訴處理率：考核對賓客投訴的處理情況。（三）考核結果應用1.將考核結果與預訂人員的績效掛鉤，對表現優秀的預訂人員給予獎勵，如獎金、晉升機會等。2.對