酒店住客訪客管理制度?一、總則（一）目的為了加強酒店住客及訪客的管理，維護酒店的正常秩序，保障住客的人身和財產安全，提升酒店服務質量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內所有住客及訪客。（三）管理原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規及酒店相關規定進行管理。2.安全第一原則：將保障住客及酒店安全放在首位，預防各類安全事故發生。3.服務至上原則：在管理過程中充分體現服務意識，為住客和訪客提供便利。二、住客管理（一）入住登記1.住客辦理入住手續時，需提供有效身份證件，如實填寫入住登記表，包括姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、入住日期、退房日期等信息。2.前臺工作人員應認真核對身份證件的真實性和有效性，確保信息準確無誤，并按照規定上傳相關信息至公安系統。3.對于無法提供有效身份證件的住客，酒店有權拒絕其入住。（二）房間分配與鑰匙管理1.根據住客需求和酒店實際情況，合理分配房間。2.為住客提供房間鑰匙時，應向住客說明鑰匙的使用方法和注意事項，提醒住客妥善保管，不得隨意轉借他人。3.如住客鑰匙遺失，前臺應及時為其補辦，并收取相應的工本費。（三）住客行為規范1.住客應遵守國家法律法規和酒店的各項規章制度，不得在酒店內從事違法犯罪活動。2.愛護酒店公共設施和房間內的設備用品，如有損壞應照價賠償。3.保持房間內及公共區域的整潔衛生，不得隨意丟棄垃圾。4.遵守酒店的作息時間，不得在客房內大聲喧嘩，影響其他住客休息。5.不得私自調整房間內的電器設備和消防設施。（四）貴重物品保管1.住客如有貴重物品，可將其存放在酒店前臺的貴重物品保管箱內。2.前臺工作人員應按照規定辦理貴重物品寄存手續，認真登記物品名稱、數量、價值、寄存時間等信息，并向住客提供寄存憑證。3.保管箱開啟時，必須由住客本人或其授權的代理人憑有效身份證件和寄存憑證辦理。（五）退房手續1.住客退房時，應提前通知前臺，結清所有費用，包括房費、餐飲費、電話費、洗衣費等。2.前臺工作人員應認真核對房間內的設備用品是否齊全、完好，如有損壞或缺失，按照規定收取賠償費用。3.收回房間鑰匙，檢查住客是否有遺留物品。如住客有遺留物品，應及時與住客聯系歸還；如無法聯系到住客，應做好登記，妥善保管，等待住客前來認領。4.辦理完退房手續后，前臺應及時更新客房狀態，通知客房部進行清潔整理。三、訪客管理（一）訪客登記1.訪客進入酒店時，應在前臺進行登記，填寫訪客登記表，包括姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、被訪住客姓名、房號、來訪目的、預計停留時間等信息。2.前臺工作人員應認真核對訪客身份證件的真實性和有效性，與被訪住客取得聯系并確認后，方可發放訪客卡。3.訪客卡應注明訪客姓名、房號、有效期等信息，訪客需佩戴訪客卡進入酒店客房區域。（二）訪客接待1.被訪住客應在接到前臺通知后，及時到前臺接待訪客。如住客不方便接待，應提前告知前臺，由前臺禮貌地向訪客說明情況。2.訪客進入客房區域后，應遵守酒店規定，不得在走廊、電梯等公共區域大聲喧嘩，不得隨意進入其他客房。3.酒店工作人員應提醒住客和訪客注意安全，不得在客房內從事違法違規行為。（三）訪客停留時間1.一般情況下，訪客的停留時間不得超過晚上[X]點。如有特殊情況需要延長停留時間，住客應提前通知前臺，經酒店同意后方可延長。2.如訪客超過規定時間仍未離開，前臺應及時與住客聯系，了解情況，并提醒訪客離開。如訪客拒絕離開，酒店有權采取相應措施，如報警等。（四）訪客離開1.訪客離開酒店時，應將訪客卡交回前臺。前臺工作人員應在訪客登記表上記錄訪客離開時間。2.如訪客在離開時發現有遺留物品，應及時聯系前臺或客房部進行查找。四、安全管理（一）消防安全1.酒店應按照國家相關規定配備消防設施和器材，并定期進行檢查、維護和更新，確保其完好有效。2.住客和訪客應熟悉酒店的消防疏散通道和安全出口位置，不得在疏散通道和安全出口堆放物品。3.嚴禁在客房內使用明火、私拉亂接電線、違規使用大功率電器等，以免引發火災事故。4.如發生火災事故，住客和訪客應保持冷靜，聽從酒店工作人員的指揮，迅速通過疏散通道撤離現場。（二）治安安全1.酒店應加強治安防范措施，配備必要的安保人員，24小時值班巡邏，確保酒店安全。2.安保人員應加強對酒店出入口、公共區域和客房區域的巡查，發現異常情況及時報告并處理。3.住客和訪客應妥善保管好個人財物，如有貴重物品可存放在酒店前臺貴重物品保管箱內。如發生財物丟失或被盜事件，應及時向酒店安保部門報告，并配合調查。（三）緊急情況處理1.酒店應制定各類緊急情況應急預案，如火災、地震、突發疾病等，并定期組織員工進行演練，確保員工熟悉應急處理流程。2.在緊急情況下，酒店工作人員應迅速采取措施，保障住客和訪客的生命安全，及時疏散人員，妥善處理現場情況，并及時向上級主管部門和相關部門報告。五、衛生管理（一）客房衛生1.客房部應按照衛生標準定期對客房進行清潔整理，確保客房內環境整潔、設備用品干凈衛生。2.住客應保持客房內的整潔衛生，不得在客房內吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。3.酒店應提供必要的清潔用品，方便住客自行清理個人物品和垃圾。（二）公共區域衛生1.酒店應加強對公共區域的衛生管理，包括大堂、餐廳、走廊、電梯、衛生間等，定期進行清掃、消毒，保持環境整潔。2.住客和訪客應愛護公共區域的衛生設施，不得隨意破壞。如發現公共區域有衛生問題，可及時向酒店工作人員反映。六、服務管理（一）信息咨詢服務1.前臺工作人員應熱情、耐心地為住客和訪客提供各類信息咨詢服務，包括酒店周邊環境、交通出行、旅游景點、餐飲娛樂等方面的信息。2.對于住客和訪客的疑問，應及時給予準確、詳細的解答，如有不清楚的地方，應及時向相關部門或人員咨詢后回復。（二）特殊需求服務1.住客如有特殊需求，如加床、嬰兒床、特殊飲食、醫療服務等，應提前向酒店前臺提出申請。2.酒店應根據住客的特殊需求，及時協調相關部門提供相應的服務，并確保服務質量。（三）投訴處理1.住客和訪客如對酒店服務不滿意，可向酒店前臺或相關部門提出投訴。酒店應設立專門的投訴處理渠道，確保投訴能夠及時得到受理。2.接到投訴后，酒店應認真傾聽投訴人的意見和建議，及時進行調查核實，并在規定的時間內給予投訴人回復和處理結果。3.對于投訴處理結果，酒店應進行跟蹤回訪，確保投訴人對處理結果滿意。同時，應針對投訴中反映的問題，及時采取措施進行改進，避免類似問題再次發生。七、監督與檢查（一）內部監督1.酒店管理層應定期對住客及訪客管理制度的執行情況進行監督檢查，確保各項規定得到有效落實。2.各部門應加強對本部門員工的培訓和管理，督促員工嚴格按照制度要求為住客和訪客提供服務，并對員工的工作情況進行考核。3.酒店應設立意見箱或通過其他方式收集住客和訪客的意見和建議，及時了解管理制度執行過程中存在的問題，并進行改進。（二）外部監督1.酒店應積極配合相關政府部門的監督檢查，如實提供住客及訪客管理的相關資料和信息。2.主動接受社會公眾的監督，對于社會公眾提出的批評和建議，應認真對待，及時整改，并將整改情況向社會公開。八、違規處理（一）住客違規處理1.住客如有違反本管理制度的行為，酒店將根據情節輕重給予相應的處理，包括口頭警告、書面警告、罰款、取消入住資格等。2.如住客的行為給酒店或其他住客造成損失的，應承擔相應的賠償責任。3.對于嚴重違反法律法規或酒店規定的住客，酒店將依法追究其法律責任。（二）訪客違規處理1.訪客如有違反本管理制度的行為，酒店將要求其立即改正，并根據情節輕重給予相應的處理，包括口頭警告、書面警告、禁止來訪等。2.如訪客的行為給酒店或住客造成損失的，應承擔相應的賠償責任。3.