配送服務流程管理制度?一、總則（一）目的為規范公司配送服務流程，提高配送效率，確保貨物準確、及時、安全送達客戶手中，提升客戶滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有配送服務相關的部門、崗位及人員，包括但不限于訂單處理人員、倉庫管理人員、配送司機、調度人員等。（三）基本原則1.準確性原則：確保訂單信息準確無誤，貨物品種、數量、規格等與訂單一致，配送地址準確。2.及時性原則：按照客戶要求的時間或約定的時間，及時安排配送，避免延誤。3.安全性原則：在配送過程中，采取必要的措施確保貨物安全，防止貨物損壞、丟失等情況發生。4.服務性原則：以客戶為中心，提供優質、高效、周到的服務，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。二、訂單處理流程（一）訂單接收1.線上訂單：客戶通過公司官方網站、電商平臺等渠道提交的訂單，系統自動接收并生成訂單記錄。2.線下訂單：客戶通過電話、傳真、郵件等方式提交的訂單，由訂單處理人員人工接收，并及時錄入系統。（二）訂單審核1.基本信息審核：訂單處理人員對訂單中的客戶信息、收貨地址、聯系電話等基本信息進行審核，確保信息完整、準確。2.庫存審核：與倉庫管理人員核對訂單貨物的庫存情況，確認是否有足夠的庫存可供發貨。若庫存不足，及時反饋給相關部門進行補貨或與客戶溝通協商解決方案。3.價格審核：審核訂單價格是否符合公司定價策略，如有異常，及時與銷售部門或價格管理部門溝通核實。（三）訂單確認1.與客戶溝通：對于審核通過的訂單，訂單處理人員及時與客戶取得聯系，確認訂單詳情，包括貨物品種、數量、價格、交貨時間、交貨方式等，確保客戶需求明確無誤。2.客戶確認：經與客戶溝通確認后，獲取客戶對訂單的最終確認，如客戶同意訂單內容，訂單處理人員在系統中標記訂單已確認，并生成發貨通知。（四）訂單分配1.倉庫分配：根據訂單貨物所在倉庫位置，將訂單分配至相應的倉庫進行備貨。2.配送任務分配：調度人員根據訂單的交貨時間、配送地址、車輛資源等情況，合理安排配送任務，指定配送司機和車輛。三、倉庫備貨流程（一）備貨通知接收倉庫管理人員收到訂單處理人員發送的發貨通知后，確認訂單信息。（二）貨物揀選1.根據訂單明細，倉庫管理人員按照先進先出、易拿易放的原則，在倉庫貨架上揀選貨物。2.對于需要拆分包裝的貨物，按照訂單數量進行準確拆分，并確保貨物質量完好。（三）貨物復核1.揀選完成后，由專人對貨物進行復核，核對貨物品種、數量、規格等是否與訂單一致。2.檢查貨物包裝是否完好，如有破損、變形等情況，及時更換或修復。（四）貨物包裝1.根據貨物性質和運輸要求，選擇合適的包裝材料對貨物進行包裝。2.在包裝上標注訂單號、客戶信息、貨物名稱等必要信息，確保貨物在運輸過程中易于識別和區分。（五）貨物入庫將包裝好的貨物搬運至待發貨區，并與配送司機辦理貨物交接手續，填寫貨物交接清單，雙方簽字確認。四、配送流程（一）出車準備1.配送司機在接到配送任務后，提前到達指定倉庫，與倉庫管理人員核對貨物交接清單，確認貨物數量、品種、包裝等信息無誤。2.檢查配送車輛的車況，包括車輛外觀、輪胎、剎車、燈光、油液等，確保車輛性能良好，能夠安全行駛。3.根據配送路線和貨物數量，合理規劃貨物裝載方式，確保貨物在運輸過程中穩固、不倒塌、不損壞。（二）貨物裝載1.按照規劃的裝載方式，將貨物有序裝載至配送車輛上，注意貨物的擺放順序和方向，避免相互擠壓、碰撞。2.在裝載過程中，對貨物進行再次核對，確保裝載的貨物與訂單一致。（三）運輸途中1.配送司機嚴格遵守交通規則，安全駕駛，確保行車安全。2.根據路況合理安排行駛速度和時間，盡量避免交通擁堵，確保按時送達。3.定期檢查貨物運輸情況，如發現貨物有松動、損壞等異常情況，及時采取措施進行處理，并向調度人員和公司相關部門報告。（四）貨物送達1.配送司機到達客戶指定地點后，與客戶取得聯系，確認收貨信息。2.在客戶面前，按照訂單明細逐一對貨物進行清點、核對，確保貨物品種、數量、規格等與訂單一致，且貨物無損壞。3.客戶驗收合格后，要求客戶在送貨簽收單上簽字確認，作為貨物已送達的憑證。（五）返程1.完成送貨任務后，配送司機清理車輛，將車輛上的垃圾、雜物等清理干凈，保持車輛整潔。2.檢查車輛是否有異常情況，如有問題及時報修。3.返回公司后，將送貨簽收單、貨物交接清單等相關單據交回公司，并向調度人員匯報配送情況。五、異常情況處理流程（一）運輸延誤1.因交通擁堵、道路施工、車輛故障等原因導致運輸延誤時，配送司機應及時向調度人員報告延誤原因和預計延誤時間。2.調度人員接到報告后，立即與客戶取得聯系，說明情況并致歉，爭取客戶理解。同時，協調安排其他車輛或調整配送計劃，盡快完成配送任務。（二）貨物損壞或丟失1.在運輸過程中發現貨物損壞或丟失，配送司機應立即停止運輸，保護現場，并及時向調度人員和公司相關部門報告。2.公司相關部門接到報告后，迅速組織人員前往現場核實情況，拍照留存證據。3.根據貨物價值和保險情況，與客戶協商解決方案，如補貨、換貨、賠償等。同時，對事故原因進行調查分析，追究相關責任人的責任。（三）客戶拒收1.配送司機將貨物送達客戶后，如客戶因貨物質量、數量、規格等問題拒收，應及時與客戶溝通，了解拒收原因。2.對于客戶合理的拒收要求，配送司機應將貨物帶回公司，并向調度人員和相關部門報告。公司相關部門與客戶協商解決方案，如補貨、換貨、退款等。3.對于客戶不合理的拒收要求，公司應積極與客戶溝通解釋，爭取客戶理解。如協商無果，可通過法律途徑解決。六、服務質量監控與考核（一）服務質量監控1.建立服務質量監控體系，通過客戶反饋、訂單跟蹤、現場檢查等方式，對配送服務全過程進行監控。2.定期收集客戶對配送服務的評價和意見，分析客戶滿意度，及時發現服務過程中存在的問題。（二）考核指標設定1.訂單處理及時率：考核訂單從接收至確認的時間是否及時。2.貨物配送準時率：考核配送車輛是否按照約定時間將貨物送達客戶手中。3.貨物損壞率：考核運輸過程中貨物損壞的比例。4.客戶投訴率：考核客戶對配送服務的投訴次數。（三）考核方式1.定期對各部門、崗位及人員的服務質量進行考核，考核周期可根據實際情況設定為月度、季度或年度。2.根據考核指標的完成情況，計算考核得分，對表現優秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對未達標的部門和個人進行批評和處罰。七、培訓與提升（一）培訓計劃制定1.根據公司配送服務流程和員工實際需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括但不限于配送服務流程、貨物包裝知識、交通安全法規、客戶服務技巧等。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析等多種形式。2.定期對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調查等方式，了解員工對培訓內容的掌握程度和培訓需求，及時調整培訓計劃和培訓內容。（三）員工技能提升1.鼓勵員工參加各類專業技能培訓和學習，不斷提升自身業務水平和綜