飯店前廳服務管理制度?一、總則（一）目的為加強飯店前廳服務管理，提高服務質量，確保前廳各項工作高效、有序地進行，為賓客提供優(yōu)質、熱情、周到的服務，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店前廳部全體員工。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以賓客為中心，提供全方位的優(yōu)質服務。2.服務標準化原則：制定明確的服務標準和流程，確保每位員工都能提供一致、規(guī)范的服務。3.團隊協(xié)作原則：前廳各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的團隊，共同為賓客提供優(yōu)質服務。4.持續(xù)改進原則：不斷收集賓客反饋和內部評估意見，持續(xù)改進服務質量和工作流程。二、崗位職責（一）前廳經(jīng)理崗位職責1.全面負責前廳部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.監(jiān)督、指導員工的工作，確保各項服務標準和流程得到執(zhí)行。3.協(xié)調前廳與其他部門之間的關系，保證飯店整體運營順暢。4.處理賓客投訴和突發(fā)事件，確保賓客滿意度。5.負責員工的培訓與發(fā)展，提高員工素質和業(yè)務能力。6.參與制定前廳部的各項規(guī)章制度和工作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。7.分析前廳運營數(shù)據(jù)，提出改進措施，提高工作效率和經(jīng)濟效益。（二）前臺接待員崗位職責1.負責賓客的接待、入住登記、退房結算等工作。2.準確掌握客房預訂情況，合理安排賓客房間。3.解答賓客關于飯店服務、設施等方面的咨詢。4.負責處理賓客的郵件、留言等。5.協(xié)助賓客解決入住和退房過程中遇到的問題。6.保持前臺區(qū)域的整潔和秩序。7.與其他部門密切配合，傳遞賓客信息。（三）禮賓員崗位職責1.在飯店門口迎送賓客，為賓客提供行李服務。2.協(xié)助賓客辦理入住和退房手續(xù)，引導賓客至房間。3.負責飯店門前的車輛調度和停車管理。4.解答賓客關于周邊環(huán)境、交通等方面的咨詢。5.負責郵件、報刊的收發(fā)和傳遞。6.協(xié)助維護飯店大堂的秩序和安全。（四）總機話務員崗位職責1.負責接聽飯店內外的電話，及時準確地轉接電話。2.提供電話咨詢服務，解答賓客關于飯店服務、設施等方面的問題。3.記錄賓客的電話留言，并及時傳遞給相關人員。4.負責叫醒服務的安排和執(zhí)行。5.監(jiān)控電話系統(tǒng)的運行情況，及時報告故障。6.協(xié)助其他部門處理緊急情況，如轉接緊急電話等。三、服務流程（一）賓客預訂流程1.預訂受理：接聽賓客預訂電話或回復網(wǎng)絡預訂信息，準確記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、預訂房型、入住日期、退房日期等信息。2.查詢房態(tài)：根據(jù)賓客預訂要求，查詢飯店客房預訂系統(tǒng)，確認是否有可預訂的房間。3.預訂確認：若有可預訂房間，向賓客確認預訂信息，并告知賓客預訂成功，提供預訂確認號碼；若沒有可預訂房間，向賓客推薦其他房型或建議更改預訂日期，并說明飯店的相關政策。4.預訂變更與取消：對于賓客提出的預訂變更或取消要求，及時辦理，并記錄相關信息。若因賓客變更或取消預訂給飯店造成損失，按照飯店規(guī)定處理。（二）賓客入住流程1.迎接賓客：賓客到達飯店時，禮賓員應主動上前迎接，為賓客開車門，協(xié)助提取行李，并引導賓客至前臺。2.接待登記：前臺接待員微笑問候賓客，核對賓客預訂信息，為賓客辦理入住登記手續(xù)。詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，如有需求，引導賓客至貴重物品寄存處辦理寄存手續(xù)。3.分配房間：根據(jù)賓客需求和客房實際情況，為賓客分配合適的房間，并告知賓客房間號碼、樓層及早餐時間等信息。4.發(fā)放房卡：為賓客發(fā)放房卡，并向賓客介紹房卡的使用方法和飯店的相關設施設備。5.行李服務：禮賓員引領賓客前往房間，途中簡要介紹飯店的主要設施和服務項目。到達房間后，為賓客打開房門，將行李放置在房間指定位置，并向賓客介紹房間設施的使用方法。6.后續(xù)服務：在賓客入住后，前臺接待員應及時將賓客入住信息傳遞給客房部等相關部門，以便提供相應的服務。（三）賓客退房流程1.退房通知：在賓客預計退房時間前，客房部應檢查客房設施設備是否完好，如有損壞或消費，及時通知前臺。前臺接待員在賓客退房時，禮貌詢問賓客是否有其他消費。2.退房辦理：賓客前往前臺辦理退房手續(xù)，前臺接待員核對賓客身份信息和房號，打印賬單，與賓客核對消費項目和金額。若賓客對賬單有疑問，應耐心解釋。3.結賬付款：賓客確認賬單無誤后，選擇付款方式進行結賬。前臺接待員應準確、快捷地辦理付款手續(xù)，并向賓客提供發(fā)票或收據(jù)。4.收回房卡：收回賓客房卡，并確認房間鑰匙已全部收回。5.行李協(xié)助：若賓客有行李需要搬運，禮賓員應及時提供幫助，將行李送至賓客指定地點。6.送客服務：禮賓員在飯店門口為賓客開車門，協(xié)助賓客將行李放入車輛，并禮貌道別。（四）賓客投訴處理流程1.投訴受理：接到賓客投訴后，應立即向賓客表示歉意，并認真傾聽賓客投訴的內容，詳細記錄投訴的時間、地點、人物、事件經(jīng)過及賓客的要求等信息。2.調查核實：及時將賓客投訴信息傳遞給相關部門負責人，由相關部門對投訴事件進行調查核實，了解事情的真相。3.提出解決方案：相關部門根據(jù)調查結果，提出具體的解決方案，并與賓客溝通協(xié)商。解決方案應充分考慮賓客的需求和飯店的實際情況，力求讓賓客滿意。4.實施解決方案：經(jīng)賓客同意后，迅速組織實施解決方案。在實施過程中，應及時向賓客反饋處理進度，確保處理工作順利進行。5.跟蹤反饋：在解決方案實施后，對賓客進行跟蹤回訪，了解賓客對處理結果是否滿意。如賓客仍有不滿意之處，應進一步溝通協(xié)調，直至賓客完全滿意為止。6.總結分析：對賓客投訴事件進行總結分析，找出問題的根源，提出改進措施，避免類似投訴事件再次發(fā)生。四、服務標準（一）接待服務標準1.員工應保持良好的精神面貌，微笑服務，主動問候賓客。2.接待賓客時應使用禮貌用語，如"您好"、"歡迎光臨"、"請稍等"等。3.辦理業(yè)務時應動作迅速、準確，不得讓賓客長時間等待。4.認真核對賓客信息，確保登記信息準確無誤。（二）問詢服務標準1.熟悉飯店的各項服務設施、服務項目及周邊環(huán)境等信息。2.耐心解答賓客的問詢，提供準確、詳細的信息。3.對于無法立即回答的問題，應及時記錄，并告知賓客會盡快回復。（三）行李服務標準1.及時為賓客提供行李服務，做到主動、熱情、周到。2.搬運行李時應小心謹慎，避免損壞賓客行李。3.引領賓客前往房間途中，應主動介紹飯店的主要設施和服務項目。（四）電話服務標準1.電話鈴響三聲內接聽，使用禮貌用語問候賓客。2.語言表達清晰、簡潔，聲音溫和、親切。3.準確記錄賓客留言，并及時傳遞給相關人員。4.轉接電話時應準確無誤，不得出現(xiàn)誤轉或漏轉現(xiàn)象。（五）結賬服務標準1.賬單打印清晰、準確，與賓客核對消費項目和金額時應耐心細致。2.提供多種付款方式供賓客選擇，并準確、快捷地辦理付款手續(xù)。3.向賓客提供發(fā)票或收據(jù)時應禮貌、規(guī)范。五、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)前廳部員工的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容應涵蓋飯店概況、服務意識、服務技能、業(yè)務知識、溝通技巧、應急處理等方面。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓效果。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓時間、培訓內容和培訓人員的落實。2.培訓過程中應注重互動和交流，鼓勵員工積極參與培訓活動，提高員工的學習積極性和主動性。3.培訓結束后，應對員工進行考核，考核方式可采用理論考試、實際操作、案例分析等多種形式，以檢驗員工對培訓內容的掌握程度。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向和晉升渠道。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，適時給予員工晉升機會或崗位調整，以激勵員工不斷提高自身素質和業(yè)務能力。3.為員工提供個性化的培訓和發(fā)展支持，幫助員工彌補自身不足，發(fā)揮自身優(yōu)勢，實現(xiàn)個人職業(yè)目標。六、考核與激勵（一）考核指標1.工作業(yè)績：包括預訂成功率、入住率、退房及時率、賓客滿意度等指標。2.服務質量：包括服務態(tài)度、服務規(guī)范執(zhí)行情況、投訴處理滿意度等指標。3.工作能力：包括業(yè)務知識掌握程度、溝通能力、應變能力等指標。4.團隊協(xié)作：包括與同事配合情況、對團隊的貢獻等指標。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對員工進行一次定期考核，考核內容包括工作業(yè)績、服務質量、工作能力、團隊協(xié)作等方面。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工進行不定期考核，如在重大接待任務后或處理賓客投訴后等，及時了解員工的工作表現(xiàn)。3.上級評價：由上級領導對員工的工作表現(xiàn)進行評價，評價結果作為考核的重要依據(jù)之一。4.賓客評價：通過賓客滿意度調查等方式，收集賓客對員工服務的評價，評價結果作為考核的重要依據(jù)之一。（三）激勵措施1.物質激勵：根據(jù)員工的考核結果，發(fā)放績效獎金、獎品等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質獎勵。2.精神激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行公開表揚、頒發(fā)榮譽證書等，給予精神激勵，增強員工的榮譽感和自信心。3.晉升激勵：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機會，讓員工在更廣闊的平臺上發(fā)揮自己的才能，實現(xiàn)個人價值。4.培訓激勵：根據(jù)員工的培訓需求和考核結果，為員工提供個性化的培訓和發(fā)展機會，激勵員工不斷提高自身素質和業(yè)務能力。七、溝通與協(xié)調（一）內部溝通1.建立定期的部門例會制度，加強部門內部員工之間的溝通與交流。在例會上，傳達飯店的各項政策和工作要求，總結前段時間的工作情況，安排部署下一階段的工作任務。2.設立意見箱或通過內部溝通平臺，鼓勵員工提出合理化建議和意見，及時了解員工的工作想法和需求，促進部門內部的團結與協(xié)作。3.加強與其他部門之間的溝通與協(xié)作，建立良好的工作關系。前廳部應及時將賓客的需求和信息傳遞給其他部門，同時積極配合其他部門的工作，共同為賓客提供優(yōu)質的服務。（二）外部溝通1.加強與賓客的溝通與交流，及時了解賓客的需求和意見，不斷改進服務質量。通過問卷調查、電話回訪、面對面溝通等方式，收集賓客的反饋信息，并認真分析研究，采取有效措施加以改進。2.與旅行社、會議組織者等合作伙伴保持密切聯(lián)系，及時溝通合作事宜，共同拓展客源市場。定期召開合作會議，總結合作經(jīng)驗，探討合作發(fā)展方向，不斷提高合作效果。3.關注行業(yè)動態(tài)和市場信息，加強與同行之間的溝通與交流，學習借鑒先進的管理經(jīng)驗和服務理念，不斷提升飯店前廳部的競爭力。八、設施設備管理（一）設施設備維護1.建立設施設備維護保養(yǎng)制度，定期對前廳部的設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。2.對設施設備的維護保養(yǎng)情況進行記錄，建立設施設備檔案，詳細記錄設施設備的型號、購買時間、維修保養(yǎng)情況等信息。3.對于設施設備出現(xiàn)的故障，應及時報修，并跟蹤維修進度，確保設施設備盡快恢復正常運行。（二）設施設備更新1.根據(jù)飯店的發(fā)展需求和設施設備的使用情況，制定設施設備更新計劃。2.及時更新老化、損壞的設施設備，采用先進的技術和設備，提高前廳部的服務水平和工作效率。3.在設施設備更新過程中，應做好設備選型、采購、安裝調試等工作，確保新設備能夠正常投入使用。九、安全與衛(wèi)生管理（一）安全管理1.建立健全安全管理制度，加強員工的安全意識教育，提高員工的安全防范能力。2.加強對前廳部區(qū)域的安全巡查，重點檢查消防設施、電器設備、門鎖等是否完好，確保賓客和員工的人身財產(chǎn)安全。3.對發(fā)現(xiàn)的安全隱患應及時報告并采取措施加以整改，確保安全無事故。4.制定應急預案，定期組織員工進行應急演練，提高員工應對突發(fā)事件的能力。（二）衛(wèi)生管理