酒店外聯公關管理制度?一、總則（一）目的本制度旨在規范酒店外聯公關工作，加強與外部機構、企業、社會團體及個人的溝通與合作，提升酒店的知名度、美譽度和市場競爭力，拓展客源渠道，促進酒店業務的持續發展。（二）適用范圍本制度適用于酒店各部門參與外聯公關活動的相關人員及工作。（三）基本原則1.誠信為本：在對外交往中秉持誠實守信的原則，樹立酒店良好形象。2.互利共贏：注重與合作伙伴建立長期穩定的合作關系，實現互利互惠、共同發展。3.統一協調：外聯公關工作由酒店統一領導、協調，各部門密切配合，形成工作合力。4.合規合法：嚴格遵守國家法律法規及酒店各項規章制度，確保外聯公關活動合法合規。二、組織架構與職責（一）外聯公關委員會1.組成：由酒店總經理擔任主任，副總經理、銷售總監、市場總監等相關部門負責人為成員。2.職責制定酒店外聯公關戰略和政策，指導外聯公關工作方向。審議重大外聯公關活動方案，協調各部門資源支持。對重要外聯公關項目進行決策，監督活動執行情況和效果。（二）公關部1.部門設置：根據酒店規模和業務需求，設立公關經理、公關專員等崗位。2.職責制定并執行酒店外聯公關計劃，策劃各類公關活動。建立和維護與媒體、政府部門、行業協會等外部機構的良好關系。負責酒店品牌形象宣傳和推廣，撰寫新聞稿件、發布宣傳資料等。組織接待來訪的重要客人、合作伙伴等，安排相關公關活動。收集、分析市場動態和競爭對手信息，為酒店決策提供公關方面的建議。（三）其他部門1.銷售部協助公關部開展外聯公關活動，提供客戶資源和市場信息。參與重要客戶的公關接待工作，促進業務合作。2.市場部配合公關部進行市場調研，為公關活動提供數據支持和市場分析。負責設計和制作公關活動所需的宣傳物料、廣告等。3.各營業部門積極參與外聯公關活動，展示酒店產品和服務特色。及時反饋客戶對酒店公關活動的意見和建議。三、外聯公關活動策劃與執行（一）活動策劃1.需求分析公關部定期收集酒店業務發展需求、市場動態、競爭對手信息等，結合酒店品牌定位和目標，分析開展外聯公關活動的必要性和可行性。與各部門溝通，了解其在業務拓展、客戶關系維護等方面對外聯公關活動的需求。2.主題確定：根據分析結果，確定外聯公關活動的主題，主題應具有吸引力、針對性和傳播性，能夠突出酒店特色和活動目的。3.方案制定公關部負責制定詳細的活動方案，包括活動時間、地點、參與人員、活動內容、流程安排、宣傳推廣計劃、預算等。活動方案應明確各部門職責和分工，確?；顒禹樌M行。將活動方案提交外聯公關委員會審議，根據審議意見進行修改完善。（二）活動執行1.準備工作按照活動方案，各部門分頭進行活動準備工作，如場地布置、物料準備、人員培訓、嘉賓邀請等。公關部負責與媒體、合作伙伴等進行溝通協調，確保宣傳推廣和合作事宜落實到位。在活動前進行全面的檢查和預演，及時發現并解決問題。2.現場執行活動當天，各部門按照分工密切配合，確?；顒恿鞒添槙场⒅刃蛄己谩９P部負責活動現場的統籌協調，及時處理突發情況。安排專人負責攝影、攝像，記錄活動精彩瞬間，為后續宣傳提供素材。3.活動后續活動結束后，各部門及時清理場地，歸還借用物品。公關部對活動進行總結評估，收集參與者的反饋意見，分析活動效果和存在的問題。根據活動總結，撰寫新聞稿件、活動報告等，通過酒店官網、社交媒體、行業媒體等渠道進行宣傳推廣，擴大活動影響力。四、媒體關系管理（一）媒體分類與分級1.分類：根據媒體類型，分為報紙、雜志、電視臺、廣播電臺、網站、社交媒體等。2.分級：按照媒體影響力、覆蓋面等因素，將媒體分為核心媒體、重要媒體、一般媒體三個級別。（二）媒體溝通與合作1.日常溝通公關部安排專人負責與媒體保持日常溝通，定期向媒體提供酒店新聞資訊、活動信息等。關注媒體動態，及時了解媒體需求和關注點，為媒體提供有價值的新聞素材。2.合作活動策劃與媒體合作開展各類活動，如新聞發布會、媒體體驗日、聯合推廣等，增強與媒體的互動和合作關系。在合作活動中，充分展示酒店特色和優勢，借助媒體的傳播力提升酒店知名度。3.危機公關當酒店面臨負面輿情時，公關部迅速啟動危機公關預案，與相關媒體進行溝通協調。及時了解媒體報道動態，發布準確、客觀的信息，回應公眾關切，引導輿論走向，維護酒店良好形象。（三）媒體關系維護1.定期回訪：定期對合作媒體進行回訪，了解合作效果和媒體需求，不斷改進合作方式和內容。2.節日問候：在重要節日向媒體發送問候信息，增進與媒體的感情。3.禮品贈送：對于長期合作且表現優秀的媒體，適時贈送具有酒店特色的禮品，表達感謝之情。五、政府關系管理（一）政策研究與解讀1.公關部安排專人關注政府相關政策法規的出臺和變化，及時收集、整理與酒店行業相關的政策信息。2.組織內部培訓和學習，向酒店管理層及各部門員工解讀政策法規對酒店經營管理的影響，指導酒店依法依規開展經營活動。（二）溝通與協調1.建立與政府相關部門的定期溝通機制，如參加政府組織的行業座談會、研討會等，及時了解政府工作動態和對酒店行業的要求。2.對于涉及酒店的重大政策調整、項目審批等事項，積極與政府部門溝通協調，爭取政策支持和有利的發展環境。3.配合政府部門開展各類檢查、調研等工作，如實提供相關資料和信息，展示酒店良好的經營管理水平和社會責任履行情況。（三）公益活動參與1.關注政府倡導的公益事業，積極組織酒店員工參與各類公益活動，如扶貧幫困、環保行動、文化傳承等。2.通過參與公益活動，加強與政府部門的聯系與合作，提升酒店的社會形象和美譽度。六、行業協會與社團關系管理（一）會員加入1.公關部負責收集酒店所在地區及相關行業的協會、社團信息，根據酒店發展戰略和業務需求，選擇合適的協會、社團申請加入。2.按照協會、社團的入會要求，準備相關資料，辦理入會手續。（二）活動參與1.積極參加協會、社團組織的各類會議、研討會、展會、培訓等活動，及時了解行業最新動態和發展趨勢。2.在活動中展示酒店形象和產品服務，與同行進行交流合作，拓展業務渠道。（三）協會職務擔任1.根據酒店在行業內的地位和影響力，鼓勵酒店管理人員參與協會、社團的職務競選，擔任理事、副會長等職務。2.通過擔任協會職務，加強與行業內其他企業的溝通與合作，提升酒店在行業內的話語權和知名度。七、客戶關系維護（一）重要客戶管理1.客戶分類：根據客戶消費金額、消費頻率、對酒店的重要性等因素，將客戶分為VIP客戶、重要客戶、普通客戶三個級別。2.專屬服務為VIP客戶和重要客戶提供專屬的服務，如個性化的歡迎禮、優先辦理入住和退房手續、專屬客房布置、定制化餐飲服務等。定期回訪重要客戶，了解客戶需求和意見，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度。3.客戶關懷活動：策劃組織針對重要客戶的關懷活動，如生日慶祝、節日問候、主題派對、健康講座等，增強客戶與酒店的情感聯系。（二）合作伙伴關系維護1.合作協議管理：與合作伙伴簽訂詳細的合作協議，明確雙方的權利和義務、合作內容、合作期限、費用結算等條款。2.定期溝通：與合作伙伴保持定期溝通，了解合作進展情況，及時協調解決合作中出現的問題。3.合作評估與改進：定期對合作伙伴進行評估，根據評估結果調整合作策略和方式，不斷優化合作效果，實現互利共贏。八、外聯公關活動預算管理（一）預算編制1.公關部根據外聯公關活動策劃方案，編制活動預算，預算內容包括場地租賃費用、物料制作費用、人員費用、宣傳推廣費用、餐飲費用、禮品費用等。2.預算編制應詳細、準確，充分考慮活動各項支出的可能性，并預留一定的彈性空間。3.將活動預算提交酒店財務部審核，根據審核意見進行修改完善后，報酒店管理層審批。（二）預算執行1.活動執行過程中，嚴格按照預算控制各項費用支出，確保費用使用合理、合規。2.公關部定期對活動預算執行情況進行檢查和分析，及時發現并糾正預算執行過程中出現的偏差。3.如因特殊情況需要調整預算，應按照酒店預算調整流程進行申請和審批。（三）預算結算1.活動結束后，公關部及時整理活動費用支出憑證，編制預算結算報告。2.財務部對預算結算報告進行審核，確保費用支出與預算相符。3.辦理預算結算手續，對活動剩余資金進行妥善處理。九、信息管理與保密（一）信息收集與整理1.公關部負責收集與外聯公關活動相關的各類信息，包括市場動態、媒體報道、合作伙伴信息、客戶反饋等。2.對收集到的信息進行分類、整理和歸檔，建立外聯公關信息數據庫，以便查詢和使用。（二）信息共享1.根據工作需要，公關部將外聯公關信息及時共享給酒店相關部門，如銷售部、市場部、各營業部門等，為部門決策提供參考依據。2.在信息共享過程中，嚴格遵守酒店信息管理制度，確保信息傳遞的準確性和安全性。（三）保密管理1.參與外聯公關活動的人員應嚴格遵守酒店保密制度，對涉及酒店商業機密、客戶信息、活動策劃方案等敏感信息予以保密。2.未經酒店批準，不得向任何第三方泄露酒店外聯公關信息。3.在與外部機構、人員溝通交流過程中，注意信息的保密性，避免因信息泄露給酒店帶來損失。十、考核與激勵（一）考核指標1.公關活動效果：包括活動參與人數、媒體曝光度、客戶滿意度、業務合作成果等。2.媒體關系維護：媒體合作項目數量、媒體正面報道數量、媒體投訴率等。3.政府關系管理：政府政策爭取情況、政府部門對酒店的評價等。4.行業協會與社團工作：協會職務擔任情況、參與協會活動表現、行業影響力提升等。5.客戶關系維護：重要客戶流失率、客戶投訴率、客戶忠誠度提升等。6.預算管理：預算執行偏差率、費用控制情況等。（二）考核方式1.定期考核：每月/每季度/每年對外聯公關人員的工作進行考核，考核方式包括自評、上級評價、同事評價等。2.項目考核：針對重大外聯公關活動或項目，在活動結束后及時進行專項考核，重點評估活動執行效果和人員表現。（三）激勵措施1.