支行標準化作業模式（SOP）

核心內容介紹與識別轉介場景演練總行SOP推廣組2溝通主題SOP核心流程及運用場景演練SOP3SOP流程總體框架客戶關系維護產品銷售服務管理建立關系維護客戶信息接觸營銷顧問式銷售普通客戶分流貴賓客戶服務客戶投訴處理理財規劃營銷活動產品發布關聯銷售計劃及執行營銷活動特殊事件維護活動支行行長銷售總監會計經理客戶服務主任理財經理銷售經理理財經理助理柜員崗位設置物理環境建設規范服務規范日常精細化運營管理SOP核心理念客戶開發機會發掘客戶分配客戶跟進開卡4系統對SOP流程的支持識別引導情感維護體驗營銷電話跟進產品營銷顧問式營銷關聯銷售開戶整合異動關懷銷戶挽留接觸營銷業務處理關懷維護理財規劃服務分流業務處理產品營銷服務督導銷售管理業務流程普通客戶服務流程貴賓客戶服務流程5銷售優勢銷售劣勢定位與分工柜員銷售機會多客戶信任感強溝通環境差溝通時間短發現銷售機會，引起客戶興趣復雜產品推薦給柜外人員客戶服務主任銷售機會多溝通比較順暢溝通時間不充分發現銷售機會，引起客戶興趣客戶識別和分流理財經理及理財助理專業性強溝通環境好銷售機會比較少跟進銷售機會，協助柜員、客戶服務主任經理完成銷售把握關鍵客戶，維護客戶關系不同崗位的分工與定位6不同崗位銷售方式的選擇銷售對象關鍵點銷售方法柜員辦理業務的客戶克服害怕被拒絕的感覺交叉銷售通過數量提升業績客戶服務主任等候中的客戶主動性先服務，后營銷開展一對多銷售理財經理預約客戶現場轉介客戶專業性、計劃性顧問式銷售7機會發掘——

客戶開發渠道常見客戶開發渠道廳堂識別轉介系統篩選客戶引薦外出拓展部門間聯動營銷活動……8機會發掘——

廳堂識別轉介流程執行步驟：1.詢問客戶辦理業務類型；2.判斷客戶類型，并將客戶引導至合適渠道：普通客戶、貴賓客戶、潛在客戶系統快速查詢3.在系統中登記銷售線索執行崗位管理崗位客戶服務主任支行行長現金柜員理財經理助理理財經理廳堂識別轉介3種情況廳堂識別轉介流程及環節11機會發掘——

優質客戶識別參考特征觸發點清單12常見貴賓卡工行理財金賬戶農行金穗通寶鉆石卡農行金穗通寶白金卡建行樂當家白金卡中銀理財貴賓卡交行沃德財富卡中信理財寶白金卡華夏銀行至尊金卡招行金葵花卡13

為溝通創造條件好的服務、微笑、目光交流優先滿足客戶的需求，讓客戶愿意聽…管理客戶的時間預期，讓客戶安心用好工具：產品折頁轉介與服務密切相連，不斷練習和嘗試一定會產生好的效果！14機會發掘工具1——SOP運營管理系統銷售線索功能模塊15創建銷售線索16機會發掘工具2——

優質客戶推薦表優質客戶推薦表轉介人員填寫轉介日期___年___月___日推薦人姓名

客戶姓名

轉介理由轉介至□貴賓理財室□理財經理助理貴賓理財室人員填寫理財經理/顧問姓名

是否符合轉介標準□是□否銷售線索編號

處理方式□當場成交□客戶無意愿辦理□電話再聯絡成交產品□理財產品

□VIP卡

□信用卡

□個貸產品

□其他______________________使用崗位：填寫——客戶服務主任、現金柜員、理財經理助理檢查——支行行長17轉介業績管理辦法每日轉介件數：目標為每人每天2個業績看板/光榮榜：每日統計公布業績追蹤報告理財經理/顧問參加討論并提供反饋針對柜員、客戶服務主任的輔導輔導與反饋制度支行轉介競賽、評選每周“轉介之星”，并給于一定物質激勵激勵機制業績管理辦法18支行行長工作日志來源于數據倉庫來源：本系統19每周召開轉介輔導會，由支行行長參加并評選出支行每周的“轉介之星”柜員轉介應配以適當的輔導和反饋…

時間與頻率晨會，20分鐘左右參與者當日值班柜員會計經理理財經理理財顧問支行行長內容理財經理/顧問對之前轉介質量分析與反饋柜員輔導和角色扮演訓練柜員提問與討論改進建議結合一定的物質激勵措施支行每周轉介之星xxx購書券20高的轉介成功率，柜員及客戶服務主任必須與理財經理、理財經理助理緊密配合成功轉介柜員及客服主任、轉介數量和質量理財經理/理財經理助理的銷售水平/積極度成功的轉介取決于兩個因素需要我們作出的努力通過與理財經理/助理定期的、互動的對話來保證每一個銷售線索都被很好的跟蹤，客戶潛力被充分挖掘小張，上一周我推薦過去的3個客戶有多少成為了民生的VIP客戶？小陳，最近就要賣理財產品了，那些對理財產品很有興趣的客戶你都通知了沒？

資料來源：麥肯錫分析 轉介的成功需要大家互相督促，齊心協力！——

異動與銷戶關注22突發事件處理——

異動與銷戶突發事件處理異動大額取款、轉賬等銷戶銷貴賓卡銷所有賬戶或只保留少量余額的賬戶賬戶資金全額或接近全額支取存在嚴重不滿情緒辦理柜員：告知客戶無權處理，需要理財經理處理

示意客戶服務主任引導客戶至理財經理處23使用方法：1、當貴賓客戶異動及銷戶時使用；2、受理當筆業務的柜員蓋上自己的印章；3、其余部分由理財經理及客戶服務主任填寫；客戶關系維護工具——

貴賓客戶異動/銷戶記錄表執行崗位客戶服務主任、柜員、理財經理管理崗位支行行長24使用方法：1、定期對支行異動/銷戶情況進行統計（可以月為單位）；2、數據來源于《貴賓客戶異動/銷戶記錄表》；3、報告完成后交行長等管理崗審閱并簽字。客戶關系維護工具——

貴賓客戶異動/銷戶分析報告執行崗位客戶服務主任理財經理管理崗位支行行長25溝通主題SOP核心流程及運用場景演練SOP26場景演練主題27282930讓我們從現在開始——面帶微笑大膽嘗試31專注成就力量

Empoweryourbusiness謝謝！業務咨詢軟件服務專業培訓北京嘉訊科博科技發展有限公司Copyright2006溝通主題場景演練及經驗分享新產品發布流程SOP產品銷售——新產品發布流程負責人：理財經理支行主要的理財產品銷售人員支行最專業的理財產品銷售人員在系統中查詢新產品信息及銷售指引必要時與總、分行產品經理合作34理財產品所涵蓋內容基金理財產品銀行基本產品

理財產品基本信息

理財產品銷售信息

理財產品風險類型

銷售指引

同業產品信息含QDII、衍生產品

產品基本信息

銷售指引保險債券信托

債券產品基本信息

銷售指引

信托產品基本信息

銷售指引

同業產品信息準備根據產品說明梳理產品FAB特性（F--

Feature）–描述產品特征優勢（A--Advantage）–描述功能如何先進，如何強過競爭對手收益（B--Benefit）–產品如何滿足客戶的需求，客戶能得到怎樣的收益運用B>A>F和一年期定期存款相比：收益率高約1.25%：3.5%-2.25%約是定期存款的1.55倍F<A<B設置營銷陳列回顧新產品發布流程溝通主題場景演練及經驗分享新產品發布流程SOP怎樣做好新產品銷售商貸通概況背景數據中小企業主為什么不選擇銀行貸款一怕：不認識銀行的朋友，求貸無門；二怕：手續煩瑣、銀行對申貸資料要求高，自己無法提供；三怕：等待時間長，審批效率慢而影響生意。融資方式描述優點缺點適用信用卡透支銀行信用卡短期融資隨時取得資金、方便而靈活利息較高應付短期資金需要，如日常消費等民間融資小額信貸機構、財務公司、典當行、擔保公司等融資速度快成本較高,長期使用負荷沉重

適用于短期經營周轉長期貸款銀行長期貸款

融資期限較長，成本較低通常要求房地產抵押擴大生產規模或購置固定資產融資租賃以資產抵押取得使用權，還款后取得所有權融資期根據資產使用期確定用途專一大額設備購置個人資源積蓄、親友借貸、公司積累等成本較低金額有限重大項目投資等風險難以判定，期限不易確定的用途商貸通主要擔保形式擔保形式授信期限抵押率房產抵押貸款原則上最長5年普通住宅70%、別墅80%廠房50%共同擔保貸款一般不超過3年100%—120%核心企業擔保貸款2年最高授信500萬擔保公司擔保2年最高授信500萬聯保貸款1年單筆不超過300萬、10%保證金應收賬款質押貸款1年50%—70%自然人保證貸款1年最高授信100萬互保貸款1年最高授信200萬商貸通特點額度更高擔保方式靈活-多達11種擔保方式審批更快-由原來15個工作日審批減少為7個工作日案例1網點現場大額匯款的客戶，一次匯款30萬到其他客戶帳戶，客戶的匯款用途是付貨款。現場的柜員發現機會，推薦給客戶服務主任，客戶服務主任又推薦給理財經理，通過了解客戶是一個私營業主，每個月會定期向供貨商付款。問題：理財經理如何介入客戶的需求？如何推薦我們的商貸通產品服務？如何結合銀行其他相關的產品做交叉組合的產品推薦？如何通過產品的綁定建立客戶關系？關注重點可交叉銷售的產品貴賓卡信付通存抵貸網上銀行中國銀聯POS機薪資卡轉介中可能存在的問題網銀和U寶最好由柜臺推薦,辦理后再轉介轉介時如何將客戶信息提供給理財經理或者理財經理助理在大堂不宜多問客戶的信息第一次不宜銷售過多產品貴賓卡的推薦謝謝!支行標準化作業模式（SOP）

新產品發布流程及場景演練總行SOP推廣組溝通主題場景演練及經驗分享新產品發布流程SOP產品銷售——新產品發布流程負責人：理財經理支行主要的理財產品銷售人員支行最專業的理財產品銷售人員在系統中查詢新產品信息及銷售指引必要時與總、分行產品經理合作60理財產品所涵蓋內容基金理財產品銀行基本產品

理財產品基本信息

理財產品銷售信息

理財產品風險類型

銷售指引

同業產品信息含QDII、衍生產品

產品基本信息

銷售指引保險債券信托

債券產品基本信息

銷售指引

信托產品基本信息

銷售指引

同業產品信息準備根據產品說明梳理產品FAB特性（F--

Feature）–描述產品特征優勢（A--Advantage）–描述功能如何先進，如何強過競爭對手收益（B--Benefit）–產品如何滿足客戶的需求，客戶能得到怎樣的收益運用B>A>F和一年期定期存款相比：收益率高約1.25%：3.5%-2.25%約是定期存款的1.55倍F<A<B設置營銷陳列回顧新產品發布流程怎樣做好產品銷售溝通主題場景演練及經驗分享新產品發布流程SOP定投優勢營造氛圍讓客戶感到定投的氛圍視覺效應、信息傳遞、定投專區內部氛圍的營造大堂引導員可隨手拿一些宣傳折頁發放給等候區的客戶，并主動與客戶進行交流目標客戶我們會遇到哪些客戶？猶豫不決者大堂營銷時經常會碰到猶豫不定的客戶且占比很大，其最有效的方法“多次營銷”，并建立了解過定投但又沒有購買的客戶資料，進行電話跟蹤，通過多種方式進行營銷，最終達成。等待時機者案例1網點現場大額匯款的客戶，一次匯款30萬到其他客戶帳戶，客戶的匯款用途是付貨款。現場的柜員發現機會，推薦給客戶服務主任，客戶服務主任又推薦給理財經理，通過了解客戶是一個私營業主（做服裝批發零售生意），每個月會定期向供貨商付款。客戶會定期先存入資金在普通卡上。卡上余額月平均在50萬左右。問題：理財經理如何介入客戶的需求？如何結合銀行其他相關的產品做交叉組合的產品推薦？如何通過產品的綁定建立客戶關系？關注重點可交叉銷售的產品轉介中可能存在的問題網銀和U寶最好由柜臺推薦,辦理后再轉介轉介時如何將客戶信息提供給理財經理或者理財經理助理在大堂不宜多問客戶的信息第一次不宜銷售過多產品貴賓卡的推薦謝謝!支行標準化作業模式（SOP）

新產品發布流程及場景演練總行SOP推廣組溝通主題場景演練及經驗分享新產品發布流程SOP產品銷售——新產品發布流程負責人：理財經理支行主要的理財產品銷售人員支行最專業的理財產品銷售人員在系統中查詢新產品信息及銷售指引必要時與總、分行產品經理合作89理財產品所涵蓋內容基金理財產品銀行基本產品

理財產品基本信息

理財產品銷售信息

理財產品風險類型

銷售指引

同業產品信息含QDII、衍生產品

產品基本信息

銷售指引保險債券信托

債券產品基本信息

銷售指引

信托產品基本信息

銷售指引

同業產品信息準備根據產品說明梳理產品FAB特性（F--

Feature）–描述產品特征優勢（A--Advantage）–描述功能如何先進，如何強過競爭對手收益（B--Benefit）–產品如何滿足客戶的需求，客戶能得到怎樣的收益運用B>A>F和一年期定期存款相比：收益率高約1.25%：3.5%-2.25%約是定期存款的1.55倍F<A<B設置營銷陳列回顧新產品發布流程溝通主題場景演練及經驗分享新產品發布流程SOP怎樣做好新產品銷售商貸通概況背景數據中小企業主為什么不選擇銀行貸款一怕：不認識銀行的朋友，求貸無門；二怕：手續煩瑣、銀行對申貸資料要求高，自己無法提供；三怕：等待時間長，審批效率慢而影響生意。融資方式描述優點缺點適用信用卡透支銀行信用卡短期融資隨時取得資金、方便而靈活利息較高應付短期資金需要，如日常消費等民間融資小額信貸機構、財務公司、典當行、擔保公司等融資速度快成本較高,長期使用負荷沉重

適用于短期經營周轉長期貸款銀行長期貸款

融資期限較長，成本較低通常要求房地產抵押擴大生產規模或購置固定資產融資租賃以資產抵押取得使用權，還款后取得所有權融資期根據資產使用期確定用途專一大額設備購置個人資源積蓄、親友借貸、公司積累等成本較低金額有限重大項目投資等風險難以判定，期限不易確定的用途商貸通主要擔保形式擔保形式授信期限抵押率房產抵押貸款原則上最長5年普通住宅70%、別墅80%廠房50%共同擔保貸款一般不超過3年100%—120%核心企業擔保貸款2年最高授信500萬擔保公司擔保2年最高授信500萬聯保貸款1年單筆不超過300萬、10%保證金應收賬款質押貸款1年50%—70%自然人保證貸款1年最高授信100萬互保貸款1年最高授信200萬商貸通特點額度更高擔保方式靈活-多達11種擔保方式審批更快-由原來15個工作日審批減少為7個工作日案例1網點現場大額匯款的客戶，一次匯款30萬到其他客戶帳戶，客戶的匯款用途是付貨款。現場的柜員發現機會，推薦給客戶服務主任，客戶服務主任又推薦給理財經理，通過了解客戶是一個私營業主（做服裝批發零售生意），每個月會定期向供貨商付款。客戶會定期先存入資金在普通卡上。卡上余額月平均在50萬左右。問題：理財經理如何介入客戶的需求？如何結合銀行其他相關的產品做交叉組合的產品推薦？如何通過產品的綁定建立客戶關系？關注重點可交叉銷售的產品貴賓卡信付通存抵貸網上銀行中國銀聯POS機薪資卡轉介中可能存在的問題網銀和U寶最好由柜臺推薦,辦理后再轉介轉介時如何將客戶信息提供給理財經理或者理財經理助理在大堂不宜多問客戶的信息第一次不宜銷售過多產品貴賓卡的推薦謝謝!支行標準化作業模式（SOP）

非凡財富金融解決方案培訓及演練總行SOP推廣組113溝通主題案例演練SOP非凡財富金融解決方案

114非凡財富金融解決方案非凡財富金融解決方案是我行為客戶進行一攬子財務規劃，提供綜合的金融理財服務的基本形式。金融理財是指理財專業人士通過收集客戶家庭狀況，財務狀況和生涯目標等資料，與客戶共同界定其理財目標及優先順序，明確客戶的風險屬性，分析和評估客戶的財務狀況，為客戶量身定制合適的理財方案并及時執行、監控和調整，最終滿足客戶人生不同階段的財務需求的綜合金融服務。115非凡財富金融解決方案---需求116非凡財富金融解決方案---目標金融理財規劃

實現目標家庭平衡收支職業成長期收支預算積累財富進行投資、退休等理財行為基礎投資規劃投資增值保證和提高未來的生活需要財富保值增值保險規劃防范家庭