備戰2024年系統規劃考試必知試題姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪些是系統規劃與管理師（ITIL）框架中的服務管理流程？

A.服務戰略

B.服務設計

C.服務過渡

D.服務運營

E.服務持續改進

2.在服務設計階段，以下哪項工作不是主要任務？

A.定義服務范圍

B.確定服務級別

C.設計服務解決方案

D.確定服務成本

E.制定服務實施計劃

3.以下哪些是系統規劃與管理師（ITIL）框架中的服務目錄內容？

A.服務名稱

B.服務描述

C.服務所有者

D.服務成本

E.服務級別

4.在服務運營階段，以下哪項工作不是主要任務？

A.監控服務性能

B.確保服務可用性

C.優化服務流程

D.處理服務請求

E.更新服務目錄

5.以下哪些是系統規劃與管理師（ITIL）框架中的服務改進計劃內容？

A.服務改進目標

B.服務改進策略

C.服務改進項目

D.服務改進預算

E.服務改進時間表

6.在服務戰略階段，以下哪項工作不是主要任務？

A.分析市場需求

B.確定服務愿景

C.制定服務策略

D.評估服務成本

E.設計服務解決方案

7.以下哪些是系統規劃與管理師（ITIL）框架中的服務請求內容？

A.請求類型

B.請求描述

C.請求優先級

D.請求處理時間

E.請求所有者

8.在服務過渡階段，以下哪項工作不是主要任務？

A.服務測試

B.服務部署

C.服務培訓

D.服務優化

E.服務評估

9.以下哪些是系統規劃與管理師（ITIL）框架中的服務級別協議（SLA）內容？

A.服務級別

B.服務響應時間

C.服務恢復時間

D.服務質量指標

E.服務費用

10.在服務持續改進階段，以下哪項工作不是主要任務？

A.收集服務數據

B.分析服務數據

C.制定改進計劃

D.實施改進措施

E.評估改進效果

11.以下哪些是系統規劃與管理師（ITIL）框架中的服務能力管理內容？

A.服務能力需求

B.服務能力設計

C.服務能力實施

D.服務能力優化

E.服務能力評估

12.在服務戰略階段，以下哪項工作不是主要任務？

A.分析市場趨勢

B.確定服務愿景

C.制定服務策略

D.評估服務成本

E.設計服務解決方案

13.以下哪些是系統規劃與管理師（ITIL）框架中的服務運營管理內容？

A.服務運營流程

B.服務運營團隊

C.服務運營工具

D.服務運營培訓

E.服務運營評估

14.在服務設計階段，以下哪項工作不是主要任務？

A.定義服務范圍

B.確定服務級別

C.設計服務解決方案

D.確定服務成本

E.制定服務實施計劃

15.以下哪些是系統規劃與管理師（ITIL）框架中的服務改進計劃內容？

A.服務改進目標

B.服務改進策略

C.服務改進項目

D.服務改進預算

E.服務改進時間表

16.在服務戰略階段，以下哪項工作不是主要任務？

A.分析市場需求

B.確定服務愿景

C.制定服務策略

D.評估服務成本

E.設計服務解決方案

17.以下哪些是系統規劃與管理師（ITIL）框架中的服務請求內容？

A.請求類型

B.請求描述

C.請求優先級

D.請求處理時間

E.請求所有者

18.在服務過渡階段，以下哪項工作不是主要任務？

A.服務測試

B.服務部署

C.服務培訓

D.服務優化

E.服務評估

19.以下哪些是系統規劃與管理師（ITIL）框架中的服務級別協議（SLA）內容？

A.服務級別

B.服務響應時間

C.服務恢復時間

D.服務質量指標

E.服務費用

20.在服務持續改進階段，以下哪項工作不是主要任務？

A.收集服務數據

B.分析服務數據

C.制定改進計劃

D.實施改進措施

E.評估改進效果

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.服務目錄應包含所有已部署的服務，無論其狀態如何。（）

2.在服務設計階段，服務解決方案的設計應考慮成本效益。（）

3.服務運營階段的主要目標是確保服務的可用性和性能。（）

4.服務級別協議（SLA）是服務提供方與客戶之間的一種合同，規定了服務的質量標準。（）

5.服務改進計劃應包括所有已識別的服務改進機會。（）

6.服務能力管理負責確保組織有足夠的能力來滿足服務需求。（）

7.在服務戰略階段，市場分析是確定服務愿景和策略的關鍵步驟。（）

8.服務請求應通過服務臺進行統一管理和跟蹤。（）

9.服務過渡階段的主要任務是確保新服務或變更能夠順利上線。（）

10.服務持續改進階段的目標是通過不斷優化服務流程來提高客戶滿意度。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述系統規劃與管理師（ITIL）框架中服務戰略階段的主要任務。

2.解釋服務目錄在IT服務管理中的作用。

3.描述服務運營階段中服務臺的主要職責。

4.說明服務改進計劃在IT服務管理中的重要性及其關鍵要素。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數字化轉型過程中，如何有效地運用ITIL框架來提升組織的IT服務管理水平。

2.分析在服務運營階段，如何通過實施有效的變更管理來降低服務中斷風險，并確保服務質量的穩定提升。

試卷答案如下：

一、多項選擇題答案：

1.ABCDE

2.E

3.ABCDE

4.E

5.ABCDE

6.E

7.ABCDE

8.E

9.ABCDE

10.E

11.ABCDE

12.E

13.ABCDE

14.E

15.ABCDE

16.E

17.ABCDE

18.E

19.ABCDE

20.E

二、判斷題答案：

1.×

2.√

3.√

4.√

5.√

6.√

7.√

8.√

9.√

10.√

三、簡答題答案：

1.服務戰略階段的主要任務包括：分析市場需求、確定服務愿景、制定服務策略、評估服務成本和設計服務解決方案。

2.服務目錄在IT服務管理中的作用包括：提供對服務的全面視圖、幫助服務提供方和客戶溝通、支持服務請求和變更管理、支持服務級別管理和服務改進。

3.服務運營階段中服務臺的主要職責包括：接收和處理服務請求、提供第一級支持、協調和監控服務交付、維護服務目錄和記錄服務事件。

4.服務改進計劃在IT服務管理中的重要性及其關鍵要素包括：重要性：確保服務持續改進、提高客戶滿意度、降低成本和風險；關鍵要素：服務改進目標、改進策略、改進項目、預算和時間表。

四、論述題答案：

1.在數字化轉型過程中，運用ITIL框架提升組織的IT服務管理水平的方法包括：理解業務需求、制定服務戰略、設計服務解決方案、實施服務運營、持續改進服務流程、確保服務質