迎客服務標準機上服務程序目錄CONTENT迎客服務機上服務0102模擬練習03

01迎客服務迎客前準備02迎客前準備：1、整理自己的儀容儀表2、按照號位分工，準備迎接旅客登機。3、迎客全程面帶微笑。迎客面帶微笑，與旅客有眼神交流，熱情主動地問候每位踏進客艙的旅客，適當使用中、英文問候旅客，上身鞠躬自然呈15-30度。引導入座

乘務員主動引導旅客盡快找到座位，安放好行李，并保持客艙通道通暢。

當出口座位確認后，需要對坐在出口座位的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責，并確認在緊急情況發生時能否旅行其職責。乘客登機時1、引導入座主動上前詢問并查看旅客登機牌上的座位，主動引導旅客入座或告知旅客座

在客艙內的大致方位，注意動作標準，使用相應服務用語。座位確認2、座位確認指引旅客到達座位后，乘務員向旅客指示座位，使用相應服務用語。3、設施介紹給予需要幫助的旅客及特殊旅客介紹機上應急、服務等設備。放置行李協助安放行李：1、動作標準協助旅客安放行李時，需輕拿輕放，手臂上舉時，姿勢要優雅。2、擺放要求行李需放置在許可的儲藏區域內，存放應急設備的區域不得放置行李物品，特殊情況及時調整旅客行李位置。

02機上服務報紙發放標準1、

發放前報紙整理好，對折，扇形展開。2、

左手：四指并攏，手心朝外，托住報紙的底部，拇指在里側。3、右手：展示時，四指并攏，手心朝外，大拇指扶在報紙的右上邊；詢問時，四指并攏，指向報紙，詢問旅客；4、發放報紙主動向旅客介紹報紙種類，盡量使用中、英文服務用語，注意拿取中間報紙的手勢，為旅客提供報紙發放細微服務等。飲料服務飲料車準備原則為：中間高兩側低，飲料標簽朝外，需使用兩個塑料水托，水車上及塑料水托中鋪餐車布或墊紙。擺放物品：紙杯、塑料杯、礦泉水、碳酸性飲料、果汁類飲料等。飲料車上另需準備：冰桶、冰夾、小毛巾。飲料車內另需準備左側咖啡壺、右側茶壺。發放原則請在此處添加具體內容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可請在此處添加具體內容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可請在此處添加具體內容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可注意推送餐車手勢、指導語言。發放順序：從前至后，從左至右，先里后外，先外賓后內賓，女士優先。拿飲料杯時注意拿在杯子的下三分之一處。飲料倒杯子的7成滿，兒童旅客倒5成滿。提供碳酸性飲料時，主動詢問是否需要加冰。面向旅客服務時，左手遞送左側的旅客，右手遞送右側的旅客，背對旅客服務時，左手遞送右側旅客，右手遞送左側旅客；飲料服務時，需使用中、英文服務用語等。餐食服務餐車擺放原則正餐時，準備餐車布或餐車墊紙墊在餐車上，餐盒擺放車內，熱食擺在餐車上。熱食擺放不宜過高（不得超過

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層），發放注意旅客安全，避免滑落。餐食服務餐食發放原則餐食服務時，需使用中、英文服務用語等。主動為旅客介紹餐食品種。餐食發放順序為從前至后，從左至右，先里后外，先外賓后內賓，女士優先。注意為旅客提供餐食時，應從上到下取出，餐盒及熱食擺放在小桌板正中間，標簽朝向旅客，提醒旅客小心餐食溫度。回收服務回收前準備準備空抽屜或托盤，攜帶小毛巾或濕紙巾。

回收方式一般使用空餐車回收，餐車上放置空的塑料水盒，放置回收的水杯等物品。將回收的餐盒，應從下至上整理整齊，穩妥地放在餐車里。回收服務時，需使用中、英文服務用語等。

03模擬練習迎客服務模擬練習餐食服務模擬練習Creative

Slide請在此處添加具體內容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，不必過于繁瑣，注意板面美觀度。請在此處添加具體內容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，不必過于繁瑣，注意板面美觀度。小組模擬練習餐食服務飲料選擇：礦泉水、可樂、雪碧、橙汁、咖啡