迎客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)上服務(wù)程序目錄CONTENT迎客服務(wù)機(jī)上服務(wù)0102模擬練習(xí)03

01迎客服務(wù)迎客前準(zhǔn)備02迎客前準(zhǔn)備：1、整理自己的儀容儀表2、按照號(hào)位分工，準(zhǔn)備迎接旅客登機(jī)。3、迎客全程面帶微笑。迎客面帶微笑，與旅客有眼神交流，熱情主動(dòng)地問候每位踏進(jìn)客艙的旅客，適當(dāng)使用中、英文問候旅客，上身鞠躬自然呈15-30度。引導(dǎo)入座

乘務(wù)員主動(dòng)引導(dǎo)旅客盡快找到座位，安放好行李，并保持客艙通道通暢。

當(dāng)出口座位確認(rèn)后，需要對(duì)坐在出口座位的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時(shí)能否旅行其職責(zé)。乘客登機(jī)時(shí)1、引導(dǎo)入座主動(dòng)上前詢問并查看旅客登機(jī)牌上的座位，主動(dòng)引導(dǎo)旅客入座或告知旅客座

在客艙內(nèi)的大致方位，注意動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，使用相應(yīng)服務(wù)用語。座位確認(rèn)2、座位確認(rèn)指引旅客到達(dá)座位后，乘務(wù)員向旅客指示座位，使用相應(yīng)服務(wù)用語。3、設(shè)施介紹給予需要幫助的旅客及特殊旅客介紹機(jī)上應(yīng)急、服務(wù)等設(shè)備。放置行李協(xié)助安放行李：1、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助旅客安放行李時(shí)，需輕拿輕放，手臂上舉時(shí)，姿勢(shì)要優(yōu)雅。2、擺放要求行李需放置在許可的儲(chǔ)藏區(qū)域內(nèi)，存放應(yīng)急設(shè)備的區(qū)域不得放置行李物品，特殊情況及時(shí)調(diào)整旅客行李位置。

02機(jī)上服務(wù)報(bào)紙發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)1、

發(fā)放前報(bào)紙整理好，對(duì)折，扇形展開。2、

左手：四指并攏，手心朝外，托住報(bào)紙的底部，拇指在里側(cè)。3、右手：展示時(shí)，四指并攏，手心朝外，大拇指扶在報(bào)紙的右上邊；詢問時(shí)，四指并攏，指向報(bào)紙，詢問旅客；4、發(fā)放報(bào)紙主動(dòng)向旅客介紹報(bào)紙種類，盡量使用中、英文服務(wù)用語，注意拿取中間報(bào)紙的手勢(shì)，為旅客提供報(bào)紙發(fā)放細(xì)微服務(wù)等。飲料服務(wù)飲料車準(zhǔn)備原則為：中間高兩側(cè)低，飲料標(biāo)簽朝外，需使用兩個(gè)塑料水托，水車上及塑料水托中鋪餐車布或墊紙。擺放物品：紙杯、塑料杯、礦泉水、碳酸性飲料、果汁類飲料等。飲料車上另需準(zhǔn)備：冰桶、冰夾、小毛巾。飲料車內(nèi)另需準(zhǔn)備左側(cè)咖啡壺、右側(cè)茶壺。發(fā)放原則請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，文字盡量言簡(jiǎn)意賅，簡(jiǎn)單說明即可請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，文字盡量言簡(jiǎn)意賅，簡(jiǎn)單說明即可請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，文字盡量言簡(jiǎn)意賅，簡(jiǎn)單說明即可注意推送餐車手勢(shì)、指導(dǎo)語言。發(fā)放順序：從前至后，從左至右，先里后外，先外賓后內(nèi)賓，女士?jī)?yōu)先。拿飲料杯時(shí)注意拿在杯子的下三分之一處。飲料倒杯子的7成滿，兒童旅客倒5成滿。提供碳酸性飲料時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要加冰。面向旅客服務(wù)時(shí)，左手遞送左側(cè)的旅客，右手遞送右側(cè)的旅客，背對(duì)旅客服務(wù)時(shí)，左手遞送右側(cè)旅客，右手遞送左側(cè)旅客；飲料服務(wù)時(shí)，需使用中、英文服務(wù)用語等。餐食服務(wù)餐車擺放原則正餐時(shí)，準(zhǔn)備餐車布或餐車墊紙墊在餐車上，餐盒擺放車內(nèi)，熱食擺在餐車上。熱食擺放不宜過高（不得超過

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層），發(fā)放注意旅客安全，避免滑落。餐食服務(wù)餐食發(fā)放原則餐食服務(wù)時(shí)，需使用中、英文服務(wù)用語等。主動(dòng)為旅客介紹餐食品種。餐食發(fā)放順序?yàn)閺那爸梁螅瑥淖笾劣遥壤锖笸猓韧赓e后內(nèi)賓，女士?jī)?yōu)先。注意為旅客提供餐食時(shí)，應(yīng)從上到下取出，餐盒及熱食擺放在小桌板正中間，標(biāo)簽朝向旅客，提醒旅客小心餐食溫度。回收服務(wù)回收前準(zhǔn)備準(zhǔn)備空抽屜或托盤，攜帶小毛巾或濕紙巾。

回收方式一般使用空餐車回收，餐車上放置空的塑料水盒，放置回收的水杯等物品。將回收的餐盒，應(yīng)從下至上整理整齊，穩(wěn)妥地放在餐車?yán)铩；厥辗?wù)時(shí)，需使用中、英文服務(wù)用語等。

03模擬練習(xí)迎客服務(wù)模擬練習(xí)餐食服務(wù)模擬練習(xí)Creative

Slide請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，文字盡量言簡(jiǎn)意賅，簡(jiǎn)單說明即可，不必過于繁瑣，注意板面美觀度。請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，文字盡量言簡(jiǎn)意賅，簡(jiǎn)單說明即可，不必過于繁瑣，注意板面美觀度。小組模擬練習(xí)餐食服務(wù)飲料選擇：礦泉水、可樂、雪碧、橙汁、咖啡