CB-ch61第六章消費者滿意與忠誠

第一節

消費者滿意及其管理第二節

消費者忠誠及其形成第三節

消費者滿意度和忠誠度的影響因素與測評第四節消費者的流失與贏回CB-ch62第一節

消費者滿意的特征與管理一、消費者滿意的內涵二、消費者滿意度及其層次三、消費者滿意管理的實施CB-ch63一、消費者滿意的內涵

消費者對產品/服務的可感知效果與其期望值進行比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態，它是一種消費心理反應，而不是一種行為。CB-ch64二、消費者滿意度及其層次CB-ch65二、消費者滿意度及其層次CB-ch66三、消費者滿意管理的實施消費者滿意管理的核心

以消費者滿意為關注焦點，以信息技術為依托，以消費者滿意指標和消費者滿意度測評為主要工具，不斷改進和創新經營要素的整合，努力創造消費者價值，提升消費者滿意度，以增強企業生存發展優勢CB-ch67三、消費者滿意管理的實施消費者滿意管理的重要方面建立一套完整的消費者信息系統理順業務流程，降低消費者成本重視內部員工管理盡力增加消費者的感受值績效考核的改進CB-ch68第二節

消費者忠誠及其形成一、消費者忠誠的含義二、消費者忠誠的層次及類型三、消費者忠誠的形成機理CB-ch69一、消費者忠誠的含義消費者根據以往的消費經驗，對某一產品或服務所持有的情感上的依戀傾向，這種傾向可以通過消費者的態度和行為予以體現。行為特性：一定時期內消費者的多次實際購買。強調消費者的心理或精神成分，體現對品牌及企業的情感依賴包括有形產品忠誠、無形服務忠誠，以及品牌忠誠和企業忠誠體現價值的創造，即忠誠行為結果的贏利性CB-ch610二、消費者忠誠的層次及類型消費者忠誠的層次認知忠誠情感忠誠意向忠誠行為忠誠CB-ch611二、消費者忠誠的層次及類型消費者忠誠的類型壟斷忠誠價格忠誠方便忠誠惰性忠誠激勵忠誠超值忠誠潛在忠誠CB-ch612二、消費者忠誠的層次及類型壟斷忠誠價格忠誠方便忠誠惰性忠誠激勵忠誠超值忠誠潛在忠誠CB-ch613三、消費者忠誠的形成機理基于交易層面的消費者忠誠基于關系演進的消費者忠誠

CB-ch614交易關系整合的消費者忠誠CB-ch615第三節消費者滿意度和忠誠度的影響因素與測評一、消費者滿意度的影響因素二、消費者滿意度的測評三、消費者忠誠度的影響因素四、消費者忠誠度的測評CB-ch616一、消費者滿意度的影響因素感知質量消費者期望情感公平性CB-ch617二、消費者滿意度的測評消費者滿意度測評的意義有利于企業經營戰略的轉變有利于企業員工素質的提高有利于產品質量的持續改進和創新有利于企業競爭力的不斷增強CB-ch618二、消費者滿意度的測評消費者滿意度測評的方法直接績效測評模式直接差異測評模式績效與期望差距測評模式消費者滿意度指數CB-ch619二、消費者滿意度的測評消費者滿意度測評的方法直接績效測評模式CB-ch620二、消費者滿意度的測評消費者滿意度測評的方法直接差異測評模式CB-ch621二、消費者滿意度的測評消費者滿意度測評的方法績效與期望差距測評模式

該測評方法認為消費者滿意是購買與使用產品或享受服務的結果，是由消費者比較預期結果的收益與投入成本所產生。其模式包含消費者期望、產品績效、不一致、消費者滿意四個基本變量CB-ch622二、消費者滿意度的測評消費者滿意度測評的方法消費者滿意度指數瑞典消費者滿意度指數模型CB-ch623二、消費者滿意度的測評消費者滿意度測評的方法消費者滿意度指數美國消費者滿意度指數模型CB-ch624二、消費者滿意度的測評消費者滿意度測評的方法消費者滿意度指數歐洲消費者滿意度指數模型CB-ch625二、消費者滿意度的測評消費者滿意度測評的方法消費者滿意度指數清華大學消費者滿意度指數模型CB-ch626三、消費者忠誠度的影響因素服務質量消費者滿意轉換成本CB-ch627消費者重復購買次數消費者挑選時間消費者購買的品牌消費者購買某品牌的費用支出消費者對價格的敏感程度。消費者對產品質量事故的承受能力四、消費者忠誠度的測評CB-ch628第四節消費者的流失與贏回一、消費者流失的含義二、消費者流失的原因三、消費者流失率的測定、防止與注意事項四、消費者贏回管理CB-ch629一、消費者流失的含義消費者流失是指本企業的顧客由于種種原因終止交易關系而轉向購買其他企業產品或服務的現象所有導致消費者不滿的因素都有可能造成消費者的流失CB-ch630二、消費者流失的原因核心服務失誤服務接觸點的失誤價格因素不方便員工對失誤的反應競爭對手的引誘倫理道德問題非自愿的流失CB-ch631三、消費者流失率的測定、防止和注意事項消費者流失率的測定絕對顧客流失率=流失的顧客數量/全部的顧客數量×100%相對顧客流失率=流失的顧客數量/全部顧客數量×流失顧客的相對購買額CB-ch632三、消費者流失率的測定、防止和注意事項流失率的防止分析消費者流失的原因，找到可以改進的方向計算因自身原因引起的消費