國際汽車行業質量管理體系目錄前提介紹：1.TS16919的簡介2.TS16919新舊版結構區別

審核介紹：1.公司審核實施情況2.過程方法運用3.內部審核依據和審核跟蹤流程

4.審核員特質要求5.審核溝通（八個部分）IATF---是由汽車制造商及各自的貿易協會組成的

專門機構，

宗旨是向全球的汽車顧客提供不斷改進的

高質量產品IATF國際汽車工業行動集團ANFIA意大利汽車工業協會

AIAG美國汽車工業行動集團

CCFA法國汽車制造商委員會FIEV法國汽車裝備工業聯盟 SMMT英國汽車與零部件廠商協會VDA-QMC德國汽車工業聯合會-質量管理中心1.TS16919的簡介---國家機構第一部分：基于ISO9001:2008加上汽車行業所規定的要求

即ISO/ts16919：2009標準第二部分：客戶的特殊要求行業各自的特殊要求

如：QSR體系要求QSA體系評定

五大質量工具CQI-12噴涂要求CQI-17熔鍛焊要求

AIAG美國：QS-9000標準VDAQMC德國：VDA6.系列標準CCFA/FIEV法國：EAQF標準ANFIA意大利：AVSQ標準討論整合1.TS16919的簡介---標準來源2.舊版和新版--區別ISO/TS16949:2009標準的要求的結構（就如我們體系文件要求應有的八個要素）1---說明范圍與刪減的范圍2---引用標準3---術語和定義4---質量管理的體系5---管理職責6---資源管理7---產品實現8---測量、分析與改進IATF16949:2016標準的要求的結構1---范圍2---引用文件3---術語和定義4---組織環境(輸入)5---領導作用6---策劃7---支持8---運行9---績效評價10–

改進過程一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或互相作用的活動一個過程的輸入通常是其它過程的輸出過程方法：

系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”二、在過程方法體系中，

“烏龜圖”六個問題：①、要求是什么（輸入）？②、將要交付的是什么（輸出）？③、通過什么方式進行（設備、材料、裝置）？④、由誰進行（能力、培訓、知識、技能）？⑤、使用的關鍵準則是什么（測量、評估）？⑥、如何做（指導書、程序、方法、技術）？

一、公司內部審核中的實際應用—定義管理過程對COP和支持過程的表現，組織的決策、目標、更改.....進行評估的過程顧客導向過程

(COP,CustomerOrientedProcess)與外部顧客直接連接的過程(核心過程CoreProcess–

增值的商務過程）支持過程

提供服務或支援的過程，使被支持的過程運作順暢

一、公司內部審核中的實際應用—定義

一、公司內部審核中的實際應用1）公司制定“年度審核計劃”（總計劃，表1）2）體系審核實施計劃和審核檢查表（表4和表5）3）過程審核年度計劃、過程審核實施計劃和審核檢查表（表2和表3）4）產品審核年度計劃，產品審核報告（無）審核方式審核對象審核目的體系審核質量管理體系對基本要求的完整性和有效性評價過程審核產品誕生過程/批量生產誕生過程/服務誕生過程對產品過程質量能力評價產品審核產品對產品質量持續改進評價1、組織選用的質量管理體系標準；2、組織質量管理體系的質量手冊、程序文件、質量計劃、作業指導書及表單/記錄；3、合同/訂單；4、顧客特殊要求；5、與組織產品有關的國際/國家、政府/區域之法律法規、標準。

三、質量管理體系內部審核的依據

內部現場審核流程審核結束跟蹤階段流程四、體系內部審核員應具有的特質

1、心胸開闊2、成熟穩健3、引用事實和書面證據，而不是道聽途說4、強而有力的溝通技巧5、用分析技巧來評價信息6、不屈不撓、不折不扣7、具有從實際觀點分析情況的能力8、了解各部門/單位在整個組織中的角色9、對審核理論/規范奉行不渝

五、體系內部審核員應具有的溝通技巧

一、口語的溝通技巧

1、使用被審核者熟悉的詞句和術語；

2、語氣和語調要適當，以達有效的溝通為目的；

3、要真心專注，不要心不在焉

二、非口語的溝通技巧內部審核員使用的非口語溝通常比我們使用的口語溝通還要有效。

■非口語溝通的類型包括：

1、身體姿態

2、手或手臂的動作

3、手勢

4、審核員和被審核者之間的距離

5、目光接觸

6、面部表情

7、服裝或裝扮

三、面談技巧面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應與面談情況和接受面談人員相適應，此外，審核員還應考慮以下方面：－為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內不同層次和職能的人員應予以面談，尤其是審核需考慮活動或任務的那些執行人員；－面談應盡量在接受面談人員的正式工作場所進行；－應采取各種方式，避免接受面談的人員在開始面談前感到緊張；－面談的理由與所做的筆錄應予以說明；－面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內容；體系內部審核員應具有的溝通技巧三、面談技巧－面談的結果應予以歸納，所得出的任何結論應在可能的情況下與接受面談人員進行驗證。－所提出的問題可以是開放式、封閉式、引導式、澄清式的，應盡可能避免引導式的問題。－對接受面談的人員的參與與合作應表示感謝。體系內部審核員應具有的溝通技巧四、提問技巧提問是審核中運用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的溝通技巧。提問的方式分為：－開放式問題；－封閉式問題；－引導式問題；－澄清式問題。提問按檢查內容分為兩類：－按審核表提問；－根據審核進展情況提問。四、提問技巧在提問時還應注意：－考慮被提問者的背景；－觀察神態表情；－適時表示謝意；－努力理解回答；－不能建議或暗示某種答案；－不說有情緒的話；－不要連珠炮式提問。體系內部審核員應具有的溝通技巧I、開放式的問題1、開放式的問題無法用簡單的答案作答（即是或不是、黑或白、五個或六個等）。2、開放式的問題給受訪者解釋一個過程、或一項說明等等的機會?！霸趺礃?。。。”、“什么。。。”3、這一類型的發問技巧在審核員需要知道大量信息，或是當審核員正審核的對象不能自由地提供信息時，最有效果。II、封閉式的問題1、封閉式的問題可以用一個簡單的答案回答（即是或不是、黑或白、五個或六個）。2、封閉式的問題使審核員得以掌控訪談的局面。封閉式問題往往會使面談對象情緒緊張，審核員應避免使用。3、這一類型的發問技巧在被審核員偏離審核的主題時，最有效果。

III、引導式的問題

1、這一類型的問題會推論答案。

2、引導式的問題并不是審核時使用的典型問題。但是，可能有時候會需要用到。

1)、被審核者知道問題的答案，但是對問題有點弄不清楚。2)、審核員看出來被審核者緊張害怕。3)、問一、兩個引導式的問題，審核員可以使被審核者較有信心來回答審核的問題。■練習試寫出兩個你在內部審核時可能詢問的引導式問題。

IV、澄清式的問題

1、澄清式的問題讓審核員用不同的字句重述被審核者說過的話，以確保審核員聽到的確實是被審核者的意思。

2、審核員不確定被審核者所說的話時，會使用澄清式的問題。

3、使用這一類型的發問技巧，表示審核員在意所記錄的資料是否精確?！鼍毩曉噷懗鰞蓚€你在內部審核時可能詢問的澄清式的問題。

五、聆聽技巧學會聆聽，對審核員來說是非常重要的。在審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時間的80％，謙虛和認真的聆聽態度有助于形成融洽氣氛和獲得有價值的信息，有助于得出客觀的審核發現。聆聽技巧有：－少講多聽；－不怕沉默；－排除干擾；－多問開發式問題；－多鼓勵講話者；－善意的態度。聆聽時應注意事項有：－持平等、真誠的態度；－專注、認真的聽；－盡可能不要做出不恰當的反應。六、驗證技巧審核員得到對方回答后，需要辨別真偽，正確理解意思，所以進行分析驗證是必不可少的。主要包括以下四個方面：－把對方回答與環境（背景）因素作為一個整體考慮分析；－通過一種或多種渠道加以驗證，驗證是一種最直接有效的方法；－從比較合適的角度分析、理解對方的回答；－對對方表達的意思要具有職業的敏感性，善于從中獲取蛛絲馬跡，順藤摸瓜。一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請給我看……”的語句，如果客觀證據一時拿不出，受審核方推托或稍后提供時，審核員應記下此細節，以防遺忘。審核員不能認為某人說的就是事實而忽略客觀證據的驗證。通常當事人或負責人所作的陳述才可作為客觀證據。七、人際溝通技巧1、針對面訪被審核者：有效的內部審核員必須學習而且善用正面的人際溝通技巧。1)、準備妥當！仔細策劃你要詢問的問題。2)、在進行審核訪談之前，審核員應先做自我介紹，并請教被審核者的姓名（除非彼此認識）。3)、記住被審核者的姓名，在發問時加以稱呼。4)、談話的對象，應該是接受你審核的流程的工作人員。5)、說話要清楚明白，音量要足。6)、使用被審核者熟悉、能夠理解的術語，讓被審核者放輕松。7)、使用正確的口語溝通技巧，以及正面、一定的非口語溝通的技巧。8)、專注傾聽被審核者的話，有需要時可做筆記。9)、結束時給予被審核者真誠的、親切的贊美。10)、結束時對被審核者致謝，感謝其所提供的信息。八、人際溝通技巧

2、沖突會在哪里發生？■什么是沖突？沖突是一種過程，是當兩個或兩個以上的人的目的或行動不相容時而產生的過程。

1)、沖突并非永遠都可以回避。

2)、審核員可能遇見、最常見的沖突有五種類型，包括：◆審核小組成員之間；◆審核員和被審核者之間；