成都市青羊區餐飲服務禮儀規范2015-06-05發布2015-0I前言 1范圍 12預訂 13迎賓服務活動內容與方法 34安排座位操作要求 3 4 57餐后整理內容和要求 5DB510105/T002—2015為提高成都市青羊區餐飲酒店的服務質量，開展優質服務，規范化服務，標準化服務，提高服務管理水平，特制定本標準。本標準包括餐飲服務中的預訂、迎賓服務活動內容與方法、安排座位操作要求、點菜、送餐服務、餐后整理內容和要求的規定。提供了斟茶服務、斟酒服務、更換骨碟服務、更換煙缸服務資料。本標準的各項措施是結合成都市青羊區餐飲酒店工作實際，并參考國家有關服務業標準和同行業管理制定的。本標準依照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第一部分：標準的結構和編寫規則》進行編寫和表本標準由成都市青羊區商務局、成都市青羊區文化體育廣播電視和旅游局、成都市青羊質量技術監督局提出。本標準起草單位：成都市青羊區商務局、成都市青羊區文化體育廣播電視和旅游局，成都市青羊質量技術監督局。本標準主要起草人：徐敏劉詠梅敬正潔甘麗蓉譚文光朱海虹陳永甫。1DB510105/T002—2015成都市青羊區餐飲服務禮儀規范本標準規定了餐飲服務中的預訂、迎賓服務活動內容與方法、安排座位操作要求、點菜、送餐服務、餐后整理內容和要求的規定。提供了斟茶服務、斟酒服務、更換骨碟服務、更換煙缸服務資料。本標準適用于成都市青羊區餐飲服務業餐飲就餐接待服務。2預訂2.1預訂員接待注意事項2.1.1賓客到來預訂員要馬上停下手中的工作，起立問好；2.1.2切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向；2.1.3如果不能暫停手中的工作時，應點頭示意，請賓客稍侯，不能怠慢或冷落賓客但必須起立問好；2.1.4嚴禁與賓客開玩笑、用手拍打賓客的肩膀、抱賓客的孩子；2.1.5打電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般情況下，一個電話的時間長度不允許超過3分2.2顧客到餐廳預訂當賓客來到餐廳要求預訂時，迎賓員、預訂員站立禮貌問候賓客，主動介紹自己，耐心為賓客提供2.3電話預訂2.3.1接電話2.3.1.1電話鈴響2.3.1.1.1電話須在振鈴三聲內接起，注意在振鈴空隙時接電話，并且心情保持愉快；面帶微笑；2.3.1.1.2接起電話后先問候“您好”,再報酒樓或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對重要事項要重復一遍，做好記錄，最后報自己的姓名、職務，以示負責；2.3.1.2接電話姿勢：用左手接電話，要使用標準語言，右手準備好紙和筆；2.3.1.3接聽電話時：先打招呼，然后報出餐廳或你的名字：“早上好/中午好/晚上好!···餐廳”為你服務”接著說“有什么可以幫你嗎?”最后說“謝謝”;2.3.1.4代客查詢：如果賓客在查詢某種特殊的信息，必須代為打聽：“我幫你查一下，可以稍等一下嗎?”然后：很抱歉讓你久等了。告訴其需要的信息。應注意盡量不要讓賓客等；2.3.1.5要求音量：語速適中、語言簡潔、達意清楚、保持熱情，不得對電話大喊大叫；2.3.2預定2DB510105/T002—20152.3.2.1預訂員禮貌地問清賓客的姓名、房號(若是住店賓客)單位、聯系電話、用餐人數、用餐時間，特殊要求準確、迅速地記錄在訂餐本上；2.3.2.2詢問賓客對用餐包間、菜品、酒水、房間布置等有無特殊要求；2.3.2.3在聽完賓客的要求后，重述一遍預訂賓客的姓名、房號聯系電話及要求；2.3.2.4預訂員根據訂餐本上的記錄把預訂資料輸入電腦。2.3.3.1如果是接到誤打的電話，應說“很抱歉，請稍后，我替您轉一下電話”或告知對2.3.3.2如果是找員工的電話，應說“很抱歉，我們工作時間不接私人電話，如果有急事，我替您轉到部門經理處。2.4.1確定場地賓客過來先確定場地后談協議的情況下，預訂員可先收押金在宴席本上做好登記，并注明“押金已2.4.2宴席專員2.4.2.1賓客談訂宴席，預訂員本人或聯系酒樓/酒店宴席銷售專員與賓客商談宴席預訂事宜；2.4.2.2確定客戶資料時，必須注明“宴席專員”名字。以便以后在與賓客溝通中，能進行咨詢和跟進工作；2.4.3.1由營業部經理負責培訓“宴席協議”的填寫標準，一式兩份，按照要求填寫，超出權限須向領導請示；2.4.3.3宴席協議簽訂完畢，由宴席專員填寫在“宴席預訂本”;2.4.4.1可涂改資料(鉛筆填寫)表示賓客有登記，但沒有確定下來；2.4.4.2如后來有顧客要預訂，預訂員要電話聯系前一起顧客，確認前一起顧客是否取消，再接待后來的顧客；2.4.4.3不可涂改的資料(圓珠筆填寫)表示賓客已經交了押金確定，填寫宴席預訂本盡量詳細，便于其它宴席專員在談定時可以節約時間，并保證相關細節準備更完善。已交定金及婚宴協議已簽過的宴席菜單，預訂員提前7—10天下通知單通知酒店營銷部、會議室、樓面部經理、廚師長、保安部、工程部等相關部門辦理宴席前工作準備，一式兩聯，預訂員保留對方簽字聯，以便核對。3DB510105/T002—2015宴席專員要及時聯系營業部經理、樓面部經理、廚師長等進行相關溝通，得到回復后在繼續洽談相關細3.1賓客到餐廳用餐，接待賓客時應做到主動熱情、禮貌周到、面帶微笑、態度誠懇；3.2應根據不同賓客的就餐需求安排合適的就餐座位并祝賓客用餐愉快；3.3注意賓客的人數以及到來的先后次序，避免讓先來的賓客等在一旁；3.4帶客時一定要問清賓客所定包間，核實姓名、單位、電話，嚴禁帶錯客；3.5迎門口，與賓客相距3米時，目光注視賓客微笑，與賓客相距一米時鞠躬30度或行點頭禮，同時送上迎客語，聲音甜美，音調上揚，音量適中；3.6迎領賓客時應走在賓客左前方，保持距離1米左右，行走速度約為每秒一步，不宜過快，隨時回頭注意賓客是否跟上。手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸指向目標；3.7遇門時，應先將門推開擋住，讓賓客通過后，再上前引領。適時與賓客交談，向賓客介紹酒樓/以便給賓客提供更好的服務；3.8帶客至指定包間敲門引領賓客進入包間后與包間服務員交接，方可離開。4.1請進手勢：橫擺式4.1.1腳站成右丁字步；4.1.2五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘彎曲，腕低于肘；4.1.3以肘關節為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，但不可擺至體側或身后；4.1.4頭部和上身微向伸出手一側傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。4.2.1五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，擺向所指方向，擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直；4.2.2身體側向賓客，眼睛兼顧所指方向和賓客。4.3請坐手勢4.3.1拉椅時，服務員用左腿蓋頂住椅背，雙手扶住椅背上部，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線平穩的將椅子拉出，并伸手示意賓客就坐；4.3.2拉椅的幅度視賓客的身材而定；4.3.3協助賓客擺放隨身攜帶物品，掛衣帽、手提包、收雨傘；4.3.4請賓客入坐后，與服務員交接迅速回到自己崗位；4DB510105/T002—20154.3.5帶客進入房間，在服務員不在的情況下，一定要服務好賓客，開燈、拉椅讓座、倒上茶水、打開電視，視賓客需要遞上菜單后方可離開包房，及時找到包間服務員或樓層主管交接。以避免服務脫節，造成賓客投訴。5點菜服務5.1賓客入座后，服務員詢問賓客需要什么茶水。準備好茶水后，按“女士優先，先賓后主”的原則從右邊為賓客斟上茶水；5.2雙手呈遞菜譜時應當將菜譜的正面朝上，從賓客右側將菜譜打開第一頁，雙手握拿菜譜，右手執菜譜的右上角，左手執菜單的左下角，兩臂適當內合，將手自然伸出，面帶微笑，目視著向賓客遞出，然后站在賓客斜后方能觀察賓客面部表情的地方，上身微躬；5.3推薦菜品在賓客點菜前，服務員應留有時間讓賓客翻看菜譜，經賓客同意后選擇合理的站位，目視賓客，有針對性的向賓客推薦特色菜、暢銷菜和高檔菜等，并介紹其樣式、味道、溫度、特點、烹飪時間以免賓客等得太久。了解當天的沽清和急推品，以免導致退菜。活動期有贈送的菜品在點菜時要提前主動告訴賓客，以免導致點菜過多，有浪費的感覺。5.4針對賓客消費心理介紹菜品5.4.1顧客進店時，一聽、二看、三問，對賓客的舉止、言談、衣著應有個基本的了解，進而判斷賓客是請客還是家庭消費用餐；5.4.2了解賓客的身份，誰是主人，誰是主賓，聽口音了解籍貫從而推菜時適合賓客的口味；5.4.3判斷其消費水準，一般請客時消費較高，家庭聚餐時注重實惠；5.5按顧客年齡推銷菜品5.5.1老年人喜歡軟、嫩、酥松、易消化吸收的菜品；5.5.2中年人喜歡脆香型，且品種要多；5.5.3少年喜歡新鮮、無刺無骨，并且造型優美。5.6按賓客職業推銷菜品5.6.1知識分子、干部等腦力勞動者，一般喜歡質地細膩、做工精細、味清淡、含營養成份較高的菜品，他們注重菜品的搭配和服務的質量；5.6.2體力勞動者一般重物美價廉且口味重的菜品，由于他們體力消耗很大，所以在數量上較為看重；5.6.3趕時間的賓客喜歡經濟實惠、烹飪快速的菜品；5.6.4對慕名而來的賓客，要針對其需要介紹本店的具有特色且一般少見的菜品；5.6.5對新賓客推銷時，要盡量推銷特色菜品，價高的要少推；5.6.6推高價菜時，要注意觀察賓客的神色，不要盲目的推高價菜，否則多會給賓客一種宰客的心理，他們多半不會來第二次。5.7菜品份數DB510105/T002—20155賓賓客數涼菜熱菜點心1位1份1份1位適量2—3位1—2份2—3份1份適量4—5位2—3份4—6份1份1份6—9位3—5份6—8份1份2份10—12位4—6份7—10份1份2份14—16位6—8份10—12份2份2—3份18位以上賓客適量掌握5.8各類菜品價格占總價比例(以1000元為例):涼菜10—15%熱菜70—80%湯5—10%點心5—10%。5.9.1菜單寫妥后，詢問賓客要何種酒水；5.9.2酒水點完后，應先詢問賓客是否還需要什么,然后主動向賓客重復菜單，賓客無異議后，給廚6.1.1托盤應干凈整潔，符合衛生要求；6.1.2餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好；6.1.3送餐員接到訂單后，根據訂單內容準備盤、餐具、餐將無誤的賬單放入賬單夾內；6.1.4取回食物與酒水后，迅速將熱菜蓋上保溫蓋、保鮮膜封好；6.1.5檢查菜品是否按照其要求制作，保證質量符合酒樓的相關標準；6.1.6根據食物的類型和賓客要求，將菜品和飲料整齊地擺放在托盤或送餐車上。6.2.1送餐員使用酒樓/酒店規定的專用電梯進行客房送餐服務；6.2.2走到客房門前，確認賓客的房號準確無誤后，有節奏地敲門，并報“送餐服務”;6.2.3送餐時，如遇賓客著裝不整，送餐員應在門外等候，等賓客穿好衣服后再進房送餐；6.2.4待賓客開門后，向賓客問好；6.2.5征得賓客同意后，進入客房，把托盤放到適當的位置并征求賓客對擺放的意見；6.2.6送餐員應站在離餐桌一米距離處介紹菜品；6.2.7按照賓客的要求擺好餐具及其他物品，將賬單夾用雙手遞給賓客，請賓客簽字及收現金；6.2.8詢問賓客是否需要其他服務，若賓客不再需要其他服務，應請賓客慢用，祝賓客用餐愉快；6.2.9送餐完畢，退出客房，將門輕輕地關上；6.2.10回到餐廳后，立即將賬單交給收銀員結清，并通知傳菜部主任作好記錄。DB510105/T002—201567.1.1第一時間關部分電源、關空調(只留收市燈或筒燈);7.1.3清理低值易耗品(牙簽、筷套、干凈的紙巾等);7.1.4包間內所有餐具和空酒瓶、物品全部清理走(不能在房間隔夜);7.1.5.1用托盤玻璃杯由小到大收去，收銀器，不銹鋼器皿；7.1.5.2收餐具時，先收名貴器皿，其它餐具分類由小到大收；7.1.5.3清點餐具、清洗餐具、餐具消毒、認真執行餐具餐餐消毒；7.1.5.4泔水桶不能倒玻璃、塑料袋、廢紙等豬不能食用的雜物。7.1.6.1干凈的口布回收，再次利用；7.1.6.2撤口布、毛巾(將口布扎好成一捆(10張/捆)收去臺上毛巾；7.1.6.3擦轉播及換臺布、臺裙；7.1.6.4擺臺完畢把干凈的口布遮蓋在餐具上面，防塵；7.1.6.5嚴禁用臺布包裹臺面垃圾；7.1.6.6收臺時對臺面的雜物應全部撿除后交洗，以免在洗滌時造成硬物對布草的損傷；7.1.6.7嚴禁一大包臺布抬不走就在地面拖拉、用腳踢走。7.1.7從新擺臺7.1.7.1沙發：是否擺放整齊、沙發套是否平