航空規(guī)范服務用語演講人：XXX2025-03-08航空服務基本用語概述客艙服務規(guī)范用語地面服務規(guī)范用語航空售票與訂票服務規(guī)范用語空中餐飲服務規(guī)范用語緊急情況應對與廣播通知規(guī)范用語目錄01航空服務基本用語概述航空服務基本用語指在航空服務過程中，服務人員與旅客、同事、相關機構等進行溝通時所使用的專業(yè)用語。重要性提高溝通效率，確保信息傳遞準確，提升航空服務品質。定義與重要性確保國際航空服務中的語言溝通無障礙。遵循國際民用航空組織的規(guī)范在電報、通訊等場合使用規(guī)定的簡語、縮語，以簡化內容，提高傳遞效率。使用標準電碼與簡語服務人員需使用清晰、準確的語音，遵循語法規(guī)則，避免歧義。語音清晰、語法正確規(guī)范化與標準化要求服務宗旨與原則以客為尊將旅客需求放在首位，提供貼心、周到的服務。安全第一在提供服務的同時，確保航空安全，遵守相關規(guī)定。高效便捷優(yōu)化服務流程，提高服務效率，為旅客創(chuàng)造便捷的旅行體驗。團隊協(xié)作強調團隊合作，各部門密切配合，共同提升服務質量。02客艙服務規(guī)范用語迎接乘客登機用語歡迎您登機請出示登機牌，并為您安排座位，歡迎乘坐本次航班。指引座位您的座位在這邊，請隨我來，行李可以放在行李架上。介紹航班信息本次航班起飛時間為XX，預計到達時間為XX，飛行時間約為XX小時。詢問需求您需要什么幫助嗎？我們提供多種飲品和餐食選擇。安全演示及說明用語演示安全帶使用方法請將安全帶系好，示范如何正確扣緊和松開。02040301應急設備說明氧氣面罩和救生衣等應急設備在您的座位下方，緊急情況下請按照說明使用。緊急出口介紹緊急出口位于客艙兩側，請確認位置并了解操作方法。安全提示飛行過程中請關閉或調整手機等電子設備，確保飛行安全。我們?yōu)槟峁┒喾N飲品和餐食選擇，請問您需要哪種？您還有其他需要嗎？如果需要幫助，請隨時告訴我。如果遇到氣流顛簸或其他特殊情況，我們將盡力為您提供幫助和安慰。我們會定期播報航班信息和預計到達時間，請您留意。飛行過程中服務用語提供飲品和餐食詢問需求特殊情況處理航班信息播報感謝您選擇本次航班，祝您旅途愉快！感謝乘坐請帶好隨身物品，按順序下機，感謝您的配合。指引下機再見，歡迎您下次乘坐！如有任何問題，請隨時聯(lián)系我們。告別語送別乘客下機用語01020303地面服務規(guī)范用語VS問候乘客，確認航班信息：-"您好，歡迎乘坐XX航班，請出示您的機票和身份證件。"，-核對乘客信息，辦理值機手續(xù)：-"請您核對一下信息，我們將為您辦理值機手續(xù)。"，-行李托運：-"請您將行李放在傳送帶上，我們會為您辦理托運。"，-"請確認您的行李數量和重量，并保管好行李牌。"。行李問題處理行李超重：-"您的行李超重了，需要支付超重費用，或者您可以調整一下行李。"，-行李丟失或損壞：-"非常抱歉，您的行李丟失/損壞了，我們會盡快為您處理。"。值機辦理值機辦理與行李托運用語安檢后告知"安檢完成，您可以繼續(xù)前往候機廳。"，-"請注意保管好您的隨身物品，不要遺漏。"。安檢前提示"請?zhí)崆皽蕚浜媚纳矸葑C件和登機牌，以便安檢。"，-"安檢時請將所有金屬物品、電子設備、液體物品取出并放入安檢筐中。"。安檢過程引導"請通過安檢門，并配合安檢人員的檢查。"，-"如有需要，請解開衣帶、脫鞋、取出口袋中的物品等配合檢查。"。安檢流程及注意事項說明用語候機廳引導"請您根據登機牌上的信息找到對應的登機口，并留意登機時間。"，-"候機廳內有免費的WiFi、充電設施、餐飲等供您使用。"。咨詢服務"如您有任何疑問或需要幫助，請隨時向工作人員咨詢。"，-"我們可以為您提供航班動態(tài)查詢、行李托運、登機手續(xù)辦理等服務。"。候機廳引導與咨詢服務用語"非常抱歉，由于天氣、航空管制等原因，您的航班延誤了，我們會及時通知您最新的航班信息。"，-"我們會為您提供相應的延誤服務，如安排住宿、餐飲等。"。航班延誤"非常抱歉，由于某些原因，您的航班取消了，我們可以為您安排改簽或退票。"，-"我們會為您提供相應的賠償和安排，如有需要請與工作人員聯(lián)系。"。航班取消"非常理解您的心情，我們會盡力為您解決問題。"，-"請您保持冷靜，我們會盡快為您提供幫助和安排。"。安撫乘客特殊情況處理及安撫乘客用語01020304航空售票與訂票服務規(guī)范用語電話訂票咨詢及操作指南用語禮貌問候您好，歡迎致電航空售票服務熱線，很高興為您服務。詢問需求請問需要預訂哪個航班的機票？請?zhí)峁┏霭l(fā)地和目的地以及出發(fā)日期。查詢航班信息為您查詢適合的航班，請稍候。目前還有多個航班可供選擇。介紹票價及座位情況該航班的票價為多少，目前剩余座位緊張/充裕。引導注冊歡迎登錄我們的官方網站或APP，如果還未注冊，請先注冊并填寫相關信息。填寫信息請仔細核對您的姓名、證件號碼等信息，以免因信息錯誤影響登機。選擇服務請選擇您需要的服務，如航班查詢、機票預訂、在線支付等。操作提示請您按照頁面提示完成訂票流程，如有疑問可隨時聯(lián)系在線客服。網絡平臺訂票協(xié)助與引導用語根據航空公司的規(guī)定，退票需提前一定時間申請，且可能收取一定手續(xù)費。如需更改航班，請在規(guī)定時間內聯(lián)系我們，我們將為您辦理改簽手續(xù)。如果您的行程有變化，還可以將機票簽轉到其他航空公司或航班。如遇航班取消或延誤等特殊情況，我們將為您提供全額退款或安排其他航班。退改簽政策及手續(xù)辦理說明用語退票規(guī)定改簽規(guī)定簽轉規(guī)定特殊情況處理投訴受理非常抱歉給您帶來不便，我們將盡快處理您的投訴，并給您一個滿意的答復。投訴處理及滿意度調查用語01投訴跟進我們已經將您的投訴反饋給相關部門，并會盡快與您聯(lián)系。02滿意度調查感謝您對我們的服務提出寶貴意見，請問您對我們的服務滿意嗎？03持續(xù)改進我們會認真傾聽每一位客戶的意見和建議，不斷完善我們的服務。0405空中餐飲服務規(guī)范用語我們?yōu)槟峁┒喾N餐食選擇，包括中式、西式、素食等，以滿足您的口味和需求。餐食種類介紹我們的餐食搭配合理，營養(yǎng)豐富，建議您根據自己的喜好和身體狀況進行選擇。推薦餐食搭配我們的餐食分量適中，若您有特殊需求，請?zhí)崆案嬷２褪撤至空f明餐食介紹及選擇建議用語010203特殊飲食需求滿足確認用語特殊需求跟進我們會持續(xù)關注您的特殊需求，如有任何問題，請隨時聯(lián)系我們。特殊餐食準備我們將為您準備符合您要求的特殊餐食，請放心享用。確認特殊飲食需求我們非常重視您的特殊飲食需求，請告訴我您是否有任何飲食限制或特殊需求。我們?yōu)槟峁┒喾N飲品選擇，包括茶、咖啡、果汁等，以滿足您的口味和需求。飲品種類介紹若您需要加杯或續(xù)杯，請隨時告訴我，我們將為您提供及時的服務。飲品加杯或續(xù)杯如果您對飲品的溫度有特殊要求，請告知我們，我們將為您調整。飲品溫度調整飲品提供及時響應要求用語垃圾回收提示為了保護環(huán)境，我們提倡減少一次性用品的使用，希望您能夠支持和配合我們的環(huán)保行動。環(huán)保倡導感謝合作非常感謝您的合作和理解，讓我們一起為環(huán)保事業(yè)做出貢獻。請將您用完的餐具和垃圾放入指定的回收袋中，我們將進行回收處理。餐后垃圾回收環(huán)保倡導用語06緊急情況應對與廣播通知規(guī)范用語緊急情況下安撫乘客情緒用語請保持冷靜我們遇到了一點小問題，但機組人員正在全力解決，請不要驚慌。確保安全我們的首要任務是確保每位乘客的安全，請遵循機組人員的指示。信息傳遞我們會及時通報最新情況，請保持耐心并關注廣播。合作與配合在這種情況下，合作與配合非常重要，請與其他乘客相互關照。信息必須準確無誤，避免產生歧義或誤導乘客。清晰準確重要信息應多次重復播報，確保每位乘客都能收到。重復播報01020304廣播內容應簡潔明了，避免冗長和復雜的解釋。簡明扼要考慮到乘客的多樣性，廣播應使用多種語言進行。多種語言廣播通知內容準確無誤傳達要求請迅速找到最近的逃生出口，并按照指示標志撤離。指示逃生出口撤離程序啟動后指引乘客逃生路線在撤離過程中，請不要使用電梯，而是使用樓梯。禁止使用電梯請保持有序撤離，不要推擠或搶道。保持秩序一旦撤離到安全地帶，請遠離