二零二五年物業(yè)服務(wù)投訴閉環(huán)管理章程?本合同共二部分組成，僅供學(xué)習(xí)使用，第一部分如下：二零二五年物業(yè)服務(wù)投訴閉環(huán)管理章程第一條合同主體甲方（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）：________________________（全稱），注冊(cè)地址：________________________，法定代表人：________________________。乙方（業(yè)主委員會(huì)/業(yè)主大會(huì)）：________________________（全稱），住所地址：________________________，業(yè)主委員會(huì)主任：________________________。第二條適用范圍本章程適用于甲方為________________________（項(xiàng)目名稱）提供的物業(yè)服務(wù)過程中，乙方及其業(yè)主、物業(yè)使用人提出的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴事項(xiàng)處理。第三條投訴定義投訴指乙方或業(yè)主、物業(yè)使用人就甲方提供的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)人員行為、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共區(qū)域管理、費(fèi)用收支等事項(xiàng)提出的書面或口頭異議、建議、訴求。第四條投訴原則1.公平公正原則：甲方應(yīng)客觀調(diào)查事實(shí)，依法依規(guī)處理投訴。2.及時(shí)響應(yīng)原則：甲方應(yīng)在接到投訴后______小時(shí)內(nèi)首次響應(yīng)。3.閉環(huán)管理原則：每項(xiàng)投訴須形成受理、處理、反饋、回訪的完整記錄。4.保密原則：未經(jīng)投訴人同意，不得泄露其個(gè)人信息及投訴內(nèi)容。第五條投訴渠道1.書面投訴：通過紙質(zhì)文件提交至甲方設(shè)立的投訴受理窗口（地址：________________________）。2.線上投訴：通過甲方官方平臺(tái)（網(wǎng)址：________________________）提交電子表單。3.現(xiàn)場投訴：由甲方客服人員（姓名：________________________）在物業(yè)服務(wù)大廳接待并記錄。第六條投訴受理與登記1.甲方應(yīng)在收到投訴后______小時(shí)內(nèi)完成登記，填寫《投訴受理登記表》（編號(hào)：__________），并向投訴人出具受理回執(zhí)。2.登記內(nèi)容應(yīng)包括：投訴日期、投訴人姓名/房號(hào)、聯(lián)系方式（可選填）、投訴事項(xiàng)簡述、初步分類（服務(wù)質(zhì)量類、費(fèi)用爭議類、設(shè)施設(shè)備類、其他類）。第七條投訴分類與處理權(quán)限1.一般投訴：由甲方客服部負(fù)責(zé)人（姓名：________________________）直接處理，處理時(shí)限不超過______個(gè)工作日。2.重大投訴：涉及公共安全、群體性糾紛或金額超過______元的投訴，由甲方項(xiàng)目經(jīng)理（姓名：________________________）牽頭處理，處理時(shí)限不超過______個(gè)工作日。3.疑難投訴：需第三方機(jī)構(gòu)鑒定的投訴，甲方應(yīng)在______個(gè)工作日內(nèi)委托________________________（機(jī)構(gòu)名稱）介入，處理時(shí)限根據(jù)鑒定進(jìn)度確定。第八條投訴調(diào)查程序1.甲方應(yīng)在受理投訴后______個(gè)工作日內(nèi)完成事實(shí)調(diào)查，包括但不限于現(xiàn)場勘查、監(jiān)控調(diào)取、人員問詢。2.調(diào)查過程應(yīng)形成《投訴調(diào)查記錄》，由調(diào)查人員（姓名：________________________）簽字確認(rèn)。第九條投訴處理方案1.甲方應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定處理方案，明確整改措施、責(zé)任人員（姓名：________________________）及完成時(shí)限。2.處理方案需經(jīng)甲方分管領(lǐng)導(dǎo)（姓名：________________________）審批后執(zhí)行。第十條處理結(jié)果反饋1.甲方應(yīng)在投訴處理完成后______小時(shí)內(nèi)向投訴人送達(dá)《投訴處理結(jié)果通知書》（編號(hào)：__________），載明處理措施、完成情況及后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。2.投訴人對(duì)處理結(jié)果有異議的，可在收到通知書后______個(gè)工作日內(nèi)提出書面復(fù)議申請(qǐng)。第十一條回訪與滿意度評(píng)價(jià)1.甲方應(yīng)在投訴結(jié)案后______日內(nèi)進(jìn)行回訪，填寫《投訴回訪記錄表》（編號(hào)：__________）。2.回訪內(nèi)容包括處理結(jié)果落實(shí)情況、投訴人滿意度（分為滿意、基本滿意、不滿意三級(jí)）。第十二條投訴檔案管理1.甲方應(yīng)建立投訴專項(xiàng)檔案，保存期限不少于______年。2.檔案內(nèi)容包括投訴受理登記表、調(diào)查記錄、處理方案、結(jié)果通知書、回訪記錄及相關(guān)證據(jù)材料。第十三條業(yè)主權(quán)利與義務(wù)1.業(yè)主有權(quán)要求甲方提供投訴處理進(jìn)度查詢服務(wù)。2.業(yè)主應(yīng)如實(shí)陳述投訴事實(shí)，不得捏造、歪曲或惡意投訴。第十四條物業(yè)公司義務(wù)1.甲方每季度向乙方提交《投訴分析報(bào)告》，包括投訴數(shù)量、分類統(tǒng)計(jì)、處理效率、典型案例及改進(jìn)措施。2.甲方應(yīng)每年組織______次物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果向全體業(yè)主公示。第十五條監(jiān)督與考核1.乙方有權(quán)對(duì)甲方投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督，每半年組織一次專項(xiàng)檢查。2.甲方投訴處理滿意率低于______%的，乙方可要求甲方限期整改，并扣減當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)的______%作為違約金。第十六條信息保密1.甲方及其工作人員不得泄露投訴人信息，但因法律法規(guī)要求或司法機(jī)關(guān)調(diào)取的除外。2.因甲方過錯(cuò)導(dǎo)致投訴人信息泄露的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。第十七條不可抗力因自然災(zāi)害、政府行為等不可抗力導(dǎo)致投訴處理延誤的，甲方應(yīng)及時(shí)通知乙方及投訴人，雙方協(xié)商順延處理時(shí)限。第十八條違約責(zé)任1.甲方未按本章程規(guī)定時(shí)限處理投訴的，每逾期一日向投訴人支付______元違約金。2.業(yè)主惡意投訴造成甲方損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第十九條爭議解決因本章程產(chǎn)生的爭議，雙方可協(xié)商解決；協(xié)商不成的，向________________________（仲裁委員會(huì)名稱）申請(qǐng)仲裁。第二十條章程修改本章程修改需經(jīng)甲方與乙方協(xié)商一致，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過后生效。第二十一條生效與備案1.本章程自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期至______年______月______日。2.本章程副本應(yīng)報(bào)________________________（行政主管部門名稱）備案。第二部分：第三方介入后的修正第二十二條第三方定義與類型1.本章程所稱“第三方”指在投訴處理過程中，由甲方、乙方或雙方共同委托的獨(dú)立機(jī)構(gòu)或自然人，包括但不限于：（1）專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備損壞程度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行技術(shù)鑒定；（2）調(diào)解機(jī)構(gòu)：對(duì)涉及多方權(quán)益的爭議進(jìn)行居中協(xié)調(diào)；（3）審計(jì)機(jī)構(gòu)：對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支、公共收益分配等事項(xiàng)進(jìn)行獨(dú)立審計(jì)；（4）法律顧問：就投訴處理中的法律問題提供意見或代理訴訟。2.第三方應(yīng)具備合法資質(zhì)，其營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可文件需在委托前向甲方及乙方公示。第二十三條第三方介入條件（1）投訴事項(xiàng)涉及專業(yè)技術(shù)鑒定，且甲方與投訴人無法就事實(shí)認(rèn)定達(dá)成一致；（2）投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)可能涉及刑事犯罪或重大行政違法線索；（4）乙方提議并經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過要求第三方介入。2.第三方介入需經(jīng)甲方與乙方書面確認(rèn)，并簽署《第三方委托協(xié)議》（編號(hào)：__________）。第二十四條第三方選擇程序1.甲方或乙方提議引入第三方時(shí)，應(yīng)在______個(gè)工作日內(nèi)共同從________________________（預(yù)選機(jī)構(gòu)名錄）中選擇至少______家候選機(jī)構(gòu)。（1）甲方與乙方協(xié)商一致；（2）業(yè)主大會(huì)投票表決，獲參與投票業(yè)主專有部分面積及人數(shù)雙過半同意；（3）由________________________（行政主管部門名稱）指定。第二十五條第三方權(quán)責(zé)劃分1.第三方權(quán)利：（1）要求甲方、乙方及投訴人提供與投訴事項(xiàng)相關(guān)的全部資料；（2）進(jìn)入物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行勘查、檢測或詢問相關(guān)人員；（3）根據(jù)獨(dú)立判斷出具鑒定報(bào)告或處理建議。2.第三方義務(wù)：（1）在委托范圍內(nèi)客觀、公正地履行職責(zé)，不得與任一方存在利益關(guān)聯(lián)；（2）在______個(gè)工作日內(nèi)完成委托事項(xiàng)并提交書面結(jié)論；（3）對(duì)獲知的商業(yè)秘密及業(yè)主個(gè)人信息承擔(dān)保密責(zé)任。第二十六條第三方費(fèi)用承擔(dān)（1）因甲方過錯(cuò)導(dǎo)致需第三方介入的，費(fèi)用由甲方全額承擔(dān)；（2）因乙方或業(yè)主原因?qū)е滦璧谌浇槿氲模M(fèi)用從小區(qū)公共收益中列支；（3）雙方對(duì)費(fèi)用承擔(dān)存在爭議的，可申請(qǐng)________________________（仲裁機(jī)構(gòu)名稱）裁定。2.費(fèi)用支付標(biāo)準(zhǔn)不得高于________________________（行業(yè)指導(dǎo)價(jià)文件名稱）規(guī)定的上限。第二十七條第三方結(jié)論效力（1）結(jié)論依據(jù)的主要證據(jù)系偽造或篡改；（2）第三方機(jī)構(gòu)資質(zhì)存在重大瑕疵；（3）結(jié)論明顯違反法律法規(guī)或公序良俗。2.對(duì)第三方結(jié)論有異議的，異議方應(yīng)在收到結(jié)論后______個(gè)工作日內(nèi)向________________________（法院或仲裁機(jī)構(gòu)名稱）提起訴訟或仲裁。第二十八條第三方與甲乙方的協(xié)作機(jī)制1.甲方應(yīng)為第三方工作提供必要支持，包括：（1）在______小時(shí)內(nèi)開放相關(guān)區(qū)域供勘查；（2）提供投訴涉及的監(jiān)控錄像、維修記錄等原始資料；（3）安排專人（姓名：________________________）配合第三方問詢。（1）組織業(yè)主配合第三方調(diào)查；（2）對(duì)第三方工作過程進(jìn)行見證并簽字確認(rèn)。第二十九條第三方責(zé)任追究（1）退還已收取的服務(wù)費(fèi)用；（2）賠償甲方、乙方或投訴人因此產(chǎn)生的直接損失；（3）被永久排除出預(yù)選機(jī)構(gòu)名錄。2.追究第三方責(zé)任的程序：（1）由受影響方向________________________（行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)名稱）投訴；（2）根據(jù)《第三方委托協(xié)議》約定提起法律程序。第三十條第三方保密義務(wù)1.第三方應(yīng)對(duì)下列信息保密：（1）業(yè)主個(gè)人信息及房號(hào)；（2）物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理文件；（3）投訴處理中的未公開調(diào)查結(jié)果。2.保密期限自委托關(guān)系終止之日起持續(xù)______年。第三十一條第三方替換機(jī)制（1）第三方未按約定時(shí)限完成工作且無正當(dāng)理由；（2）第三方主要工作人員存在利益沖突未主動(dòng)回避；（3）第三方機(jī)構(gòu)資質(zhì)被行政主管部門撤銷。2.更換第三方產(chǎn)生的額外費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。第三十二條爭議解決條款補(bǔ)充1.因第三方介入引發(fā)的爭議，優(yōu)先適用《第三方委托協(xié)議》約定；2.未約定或約定不明的，按照本章程第十九條執(zhí)行。第三十三條章程效力銜接1.本章程關(guān)于第三方的條款與原章程具有同等法律效力；2.條款沖突時(shí)，以有利于實(shí)現(xiàn)投訴處理公正性原則的條款為準(zhǔn)。甲方（蓋章）：________________________法定代表人（簽字）：__________