門診管理制度修訂通知?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)門診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，優(yōu)化門診工作流程，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，特制定本門診管理制度。本制度適用于醫(yī)院門診各科室及全體工作人員，旨在規(guī)范門診醫(yī)療行為，確保門診工作的高效、有序運(yùn)行。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各科室、掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房、檢驗(yàn)檢查科室、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)等與門診醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的所有部門及其工作人員，同時(shí)也適用于在門診接受醫(yī)療服務(wù)的患者及家屬。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、安全的醫(yī)療服務(wù)，努力滿足患者的合理期望。2.依法執(zhí)業(yè)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)范，依法開展門診診療活動(dòng)，確保醫(yī)療行為的合法性、規(guī)范性。3.質(zhì)量控制原則建立健全門診醫(yī)療質(zhì)量控制體系，加強(qiáng)對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。4.信息公開原則通過多種渠道向患者公開門診科室分布、專家信息、就診流程、醫(yī)療費(fèi)用等相關(guān)信息，方便患者就醫(yī)，接受社會(huì)監(jiān)督。二、門診工作流程（一）掛號(hào)1.患者可通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、電話、現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)及窗口等多種方式進(jìn)行掛號(hào)。掛號(hào)時(shí)需提供患者有效身份證件信息，準(zhǔn)確選擇就診科室、醫(yī)生及就診時(shí)間。2.掛號(hào)處工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者信息，確保掛號(hào)信息準(zhǔn)確無誤。對(duì)于新患者，應(yīng)建立完整的病歷檔案，并指導(dǎo)患者填寫基本信息。3.對(duì)于預(yù)約掛號(hào)的患者，掛號(hào)處工作人員應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間為患者辦理掛號(hào)手續(xù)，并告知患者就診注意事項(xiàng)。如患者未按時(shí)就診，應(yīng)根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處理預(yù)約掛號(hào)。（二）就診1.患者持掛號(hào)憑證前往相應(yīng)科室候診。候診區(qū)域應(yīng)保持安靜、整潔，設(shè)有舒適的座椅、飲用水、健康教育資料等設(shè)施，為患者提供良好的候診環(huán)境。2.科室護(hù)士應(yīng)提前做好就診準(zhǔn)備工作，包括檢查診療設(shè)備、整理病歷資料等。患者就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)引導(dǎo)患者有序進(jìn)入診室，并協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行病史采集等工作。3.醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真詢問患者病史，進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查，根據(jù)病情合理開具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單，并書寫清晰、準(zhǔn)確的病歷記錄。對(duì)于疑難病癥，應(yīng)及時(shí)組織科室會(huì)診或邀請(qǐng)上級(jí)專家會(huì)診。4.患者根據(jù)醫(yī)生開具的檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單前往相應(yīng)科室進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)。檢查、檢驗(yàn)科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)，確保結(jié)果準(zhǔn)確可靠。對(duì)于緊急檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目，應(yīng)優(yōu)先安排，并及時(shí)出具報(bào)告。（三）繳費(fèi)1.患者憑檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單及病歷前往收費(fèi)處繳費(fèi)。收費(fèi)處工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及金額，向患者提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，并開具正規(guī)發(fā)票。2.鼓勵(lì)患者采用多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，以方便患者繳費(fèi)。對(duì)于醫(yī)保患者，應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)保政策進(jìn)行結(jié)算。（四）取藥1.患者繳費(fèi)后憑繳費(fèi)憑證前往藥房取藥。藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)處方信息，嚴(yán)格按照調(diào)劑操作規(guī)程調(diào)配藥品，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。2.調(diào)配好的藥品應(yīng)進(jìn)行雙人核對(duì)，確認(rèn)無誤后向患者發(fā)放藥品，并詳細(xì)告知患者藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等。對(duì)于特殊藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放和管理。（五）檢查、檢驗(yàn)報(bào)告領(lǐng)取1.患者完成檢查、檢驗(yàn)后，可根據(jù)檢查、檢驗(yàn)科室的通知時(shí)間前往相應(yīng)科室領(lǐng)取報(bào)告。對(duì)于需要復(fù)診的患者，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步的診斷和治療。2.檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)妥善保存患者的檢查、檢驗(yàn)報(bào)告，并按照規(guī)定的時(shí)間和方式通知患者領(lǐng)取。報(bào)告領(lǐng)取處工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者身份信息，確保報(bào)告發(fā)放準(zhǔn)確無誤。三、門診科室管理（一）科室人員管理1.門診各科室應(yīng)根據(jù)科室工作需要合理配備醫(yī)護(hù)人員，明確崗位職責(zé)，確保各項(xiàng)工作有序開展。2.科室醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的考勤制度，按時(shí)上下班，不得擅自離崗。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。3.加強(qiáng)科室人員培訓(xùn)，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)等活動(dòng)，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和理念。（二）醫(yī)療質(zhì)量管理1.科室應(yīng)建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理。定期開展醫(yī)療質(zhì)量自查自糾活動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。2.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，如首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、病歷書寫規(guī)范等，確保醫(yī)療安全。加強(qiáng)對(duì)病歷質(zhì)量的管理，定期對(duì)病歷進(jìn)行檢查和評(píng)比，提高病歷書寫質(zhì)量。3.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熱情接待患者，耐心傾聽患者訴求，認(rèn)真解答患者疑問，及時(shí)處理患者投訴和糾紛。建立醫(yī)患溝通記錄，記錄溝通時(shí)間、內(nèi)容、結(jié)果等信息。（三）設(shè)備及物資管理1.科室應(yīng)定期對(duì)診療設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)備使用登記制度，記錄設(shè)備使用情況、維修記錄等信息。2.加強(qiáng)科室物資管理，合理配備辦公用品、醫(yī)用耗材等物資，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資充足、完好。嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定采購和使用醫(yī)用耗材，確保醫(yī)用耗材的質(zhì)量和安全。四、門診服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.門診工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴胸牌，保持良好的精神風(fēng)貌和服務(wù)態(tài)度。使用文明用語，熱情接待患者，做到微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、耐心服務(wù)。2.對(duì)待患者應(yīng)一視同仁，尊重患者的人格和隱私，不得歧視、侮辱患者。耐心傾聽患者的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。（二）服務(wù)環(huán)境1.門診各區(qū)域應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。候診區(qū)域應(yīng)設(shè)置舒適的座椅、飲水機(jī)、垃圾桶等設(shè)施，并及時(shí)進(jìn)行維護(hù)和更換。2.加強(qiáng)門診標(biāo)識(shí)管理，確保科室標(biāo)識(shí)、指示牌等清晰、準(zhǔn)確，方便患者就診。完善門診信息化建設(shè)，提供自助掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢等服務(wù)，提高服務(wù)效率。（三）便民服務(wù)1.在門診設(shè)置便民服務(wù)臺(tái)，為患者提供輪椅、平車、針線包、老花鏡等便民設(shè)施。安排專人負(fù)責(zé)便民服務(wù)臺(tái)的工作，及時(shí)為患者提供幫助。2.為行動(dòng)不便的患者提供優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先繳費(fèi)等服務(wù)，確保患者得到及時(shí)有效的治療。開展預(yù)約診療、分時(shí)段就診服務(wù)，合理安排患者就診時(shí)間，減少患者等待時(shí)間。五、門診病歷管理（一）病歷書寫規(guī)范1.門診病歷應(yīng)按照《病歷書寫基本規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行書寫，內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰。包括患者基本信息、就診時(shí)間、主訴、現(xiàn)病史、既往史、體格檢查、診斷、治療方案等。2.醫(yī)生應(yīng)使用規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語和中文書寫病歷，字跡工整，不得涂改。如有修改，應(yīng)在修改處簽名并注明修改時(shí)間。（二）病歷保管與查閱1.門診病歷由科室負(fù)責(zé)保管，建立病歷檔案管理制度，確保病歷資料的安全和完整。病歷應(yīng)按照時(shí)間順序進(jìn)行整理和歸檔，便于查閱和管理。2.醫(yī)院工作人員因工作需要查閱門診病歷時(shí)，應(yīng)填寫病歷查閱申請(qǐng)表，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人同意后，在指定地點(diǎn)查閱。查閱病歷應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露患者隱私。3.患者及家屬因復(fù)印或復(fù)制病歷資料時(shí)，應(yīng)提供有效身份證件，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科審核同意后，到醫(yī)院指定地點(diǎn)辦理復(fù)印或復(fù)制手續(xù)。復(fù)印或復(fù)制的病歷資料應(yīng)加蓋醫(yī)院病歷管理專用章。六、門診消毒隔離制度（一）環(huán)境清潔與消毒1.門診各區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天進(jìn)行濕式清掃，定期進(jìn)行全面消毒。地面、墻壁、門窗等表面應(yīng)使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑進(jìn)行擦拭消毒。2.候診區(qū)域、診室、檢查室、治療室等應(yīng)每天進(jìn)行空氣消毒，可采用紫外線照射、空氣凈化器等方式進(jìn)行消毒。定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行清洗和消毒，確保空氣質(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（二）醫(yī)療器械消毒1.門診使用的醫(yī)療器械應(yīng)嚴(yán)格按照消毒滅菌規(guī)范進(jìn)行處理，做到一人一用一消毒或滅菌。對(duì)于接觸患者皮膚、黏膜的醫(yī)療器械，如體溫計(jì)、壓舌板、聽診器等，應(yīng)在使用后及時(shí)進(jìn)行清洗、消毒或滅菌。2.對(duì)于重復(fù)使用的醫(yī)療器械，如注射器、輸液器、胃鏡、腸鏡等，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行清洗、消毒、滅菌，并進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)，確保消毒滅菌效果可靠。（三）醫(yī)療廢物管理1.門診應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)療廢物管理相關(guān)規(guī)定，對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行分類收集、存放和處置。醫(yī)療廢物應(yīng)使用專用包裝袋、利器盒進(jìn)行收集，不得與生活垃圾混放。2.醫(yī)療廢物收集后應(yīng)及時(shí)交由醫(yī)院專門的醫(yī)療廢物處置機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，做好交接記錄。嚴(yán)禁任何單位和個(gè)人私自轉(zhuǎn)讓、買賣醫(yī)療廢物。七、門診安全管理制度（一）消防安全1.門診各區(qū)域應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好有效。2.加強(qiáng)對(duì)工作人員的消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。定期組織消防演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散患者。3.保持門診通道暢通，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。不得擅自挪用、拆除消防設(shè)施和器材，不得損壞消防標(biāo)識(shí)。（二）醫(yī)療安全1.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的安全教育，提高醫(yī)療安全意識(shí)。定期對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，避免因設(shè)備故障導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。2.加強(qiáng)對(duì)藥品、醫(yī)療器械的管理，確保藥品質(zhì)量和醫(yī)療器械安全。嚴(yán)格按照藥品說明書和醫(yī)療器械操作規(guī)程使用藥品和器械，避免因用藥、用械不當(dāng)導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。3.加強(qiáng)對(duì)門診患者的安全管理，特別是對(duì)老年患者、兒童患者、行動(dòng)不便患者等重點(diǎn)人群的關(guān)注。在候診、檢查、治療等過程中，應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施，防止患者跌倒、墜床等意外事件的發(fā)生。（三）信息安全1.加強(qiáng)門診信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置嚴(yán)格的用戶權(quán)限和密碼，防止信息泄露。定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.妥善保管患者的個(gè)人信息和醫(yī)療數(shù)據(jù)，嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)信息安全的法律法規(guī)。未經(jīng)患者同意，不得擅自泄露患者信息。八、門診投訴管理（一）投訴受理1.在門診設(shè)立投訴接待窗口或電話，安排專人負(fù)責(zé)受理患者投訴。投訴接待人員應(yīng)熱情接待患者，認(rèn)真傾聽患者投訴內(nèi)容，做好記錄，并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。2.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠解決的投訴問題，應(yīng)立即給予處理，并向患者反饋處理結(jié)果。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)無法解決的投訴問題，應(yīng)告知患者處理時(shí)限，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。（二）投訴調(diào)查與處理1.接到投訴后，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定整改措施。調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷資料、檢查報(bào)告、醫(yī)護(hù)人員證言等。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行公正、合理的處理。對(duì)于因醫(yī)護(hù)人員責(zé)任導(dǎo)致的投訴，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰等處理；對(duì)于醫(yī)院管理方面存在的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，完善相關(guān)制度和流程。3.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，聽取患者意見，確保患者對(duì)處理結(jié)果滿意。對(duì)于患者不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步溝通解釋，爭(zhēng)取患者理解。（三）投訴預(yù)防1.定期對(duì)門診投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性的預(yù)防措施。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)教育，提高服務(wù)意識(shí)和溝通能力，減少因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)的投訴。2.完善門診管理制度和工作流程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，從源頭上預(yù)防投訴的發(fā)生。加強(qiáng)與患者的溝通交流，及時(shí)了解患者需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。九、附則（一）制度修訂與解釋1.本制度將根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范及醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行適時(shí)修訂。修訂后的制度應(yīng)及時(shí)公布并組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)。