門(mén)診就醫(yī)秩序管理制度?一、總則1.目的為了維護(hù)門(mén)診就醫(yī)秩序，保障患者安全，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診區(qū)域就診的所有患者、家屬及陪同人員，以及在門(mén)診區(qū)域開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)工作的全體醫(yī)護(hù)人員、工作人員。3.基本原則遵循依法依規(guī)、以人為本、公平公正、便捷高效的原則，確保門(mén)診就醫(yī)流程順暢，秩序井然。二、門(mén)診就診流程管理1.預(yù)約掛號(hào)患者可通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電話等多種渠道進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。預(yù)約時(shí)需提供真實(shí)有效的個(gè)人信息，包括姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式等。按照預(yù)約時(shí)間提前到達(dá)醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)處或自助掛號(hào)機(jī)進(jìn)行取號(hào)。如不能按時(shí)就診，應(yīng)提前取消預(yù)約，避免影響其他患者就診。2.就診報(bào)到患者取號(hào)后，前往相應(yīng)科室候診區(qū)報(bào)到。在候診過(guò)程中，請(qǐng)保持安靜，聽(tīng)從工作人員指引，按照先后順序排隊(duì)等候。3.醫(yī)生診療患者進(jìn)入診室后，應(yīng)如實(shí)向醫(yī)生描述病情，配合醫(yī)生進(jìn)行檢查和診斷。如有既往病歷、檢查報(bào)告等相關(guān)資料，請(qǐng)一并提供給醫(yī)生，以便準(zhǔn)確診斷。4.檢查檢驗(yàn)根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單，患者前往相應(yīng)的檢查科室或檢驗(yàn)科室進(jìn)行檢查檢驗(yàn)。檢查檢驗(yàn)前，請(qǐng)仔細(xì)閱讀注意事項(xiàng)，按照要求做好準(zhǔn)備。檢查檢驗(yàn)后，及時(shí)領(lǐng)取檢查檢驗(yàn)報(bào)告，并返回醫(yī)生處復(fù)診。5.繳費(fèi)取藥患者根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的處方，前往繳費(fèi)處繳納費(fèi)用。繳費(fèi)方式包括現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。繳費(fèi)后，憑繳費(fèi)憑證前往藥房取藥。取藥時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)藥品名稱、劑量、用法等信息，如有疑問(wèn)及時(shí)向藥房工作人員咨詢。三、門(mén)診候診區(qū)管理1.秩序維護(hù)候診區(qū)內(nèi)應(yīng)保持安靜、整潔、舒適，禁止大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等行為。患者及家屬應(yīng)在候診區(qū)內(nèi)依次就座，不得隨意占用多個(gè)座位或躺臥在候診椅上。為保證候診區(qū)秩序，工作人員有權(quán)對(duì)不遵守秩序的患者及家屬進(jìn)行勸導(dǎo)和管理。2.安全管理候診區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒患者及家屬注意安全。定期檢查候診區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)維修或更換。加強(qiáng)候診區(qū)內(nèi)的巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件，保障患者及家屬的人身安全。3.信息公示在候診區(qū)內(nèi)設(shè)置電子顯示屏或公告欄，及時(shí)公示各科室專家出診信息、就診流程、檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目及費(fèi)用等相關(guān)信息，方便患者查詢。公布醫(yī)院投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受患者及家屬的監(jiān)督和投訴。四、門(mén)診診室管理1.就診秩序患者進(jìn)入診室后，應(yīng)在醫(yī)生允許下就座，不得隨意翻閱醫(yī)生辦公桌上的物品。就診過(guò)程中，患者及家屬應(yīng)尊重醫(yī)生，配合醫(yī)生的詢問(wèn)和檢查，不得干擾醫(yī)生的正常診療工作。如對(duì)診療過(guò)程有疑問(wèn)或異議，應(yīng)在醫(yī)生診療結(jié)束后，禮貌地與醫(yī)生溝通，避免在診室內(nèi)爭(zhēng)吵或發(fā)生沖突。2.隱私保護(hù)醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，保護(hù)患者的隱私。在診療過(guò)程中，如需了解患者隱私信息，應(yīng)事先征得患者同意。診室應(yīng)保持適當(dāng)?shù)乃矫苄裕苊鉄o(wú)關(guān)人員進(jìn)入。如有需要陪同就診的家屬，醫(yī)生應(yīng)告知其在診室外等候。3.醫(yī)療文書(shū)管理醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真書(shū)寫(xiě)門(mén)診病歷，確保病歷內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。病歷書(shū)寫(xiě)應(yīng)符合相關(guān)醫(yī)療規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。門(mén)診病歷應(yīng)由患者妥善保管，如需復(fù)印病歷，可按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。五、門(mén)診檢查檢驗(yàn)科室管理1.預(yù)約安排檢查檢驗(yàn)科室應(yīng)根據(jù)患者病情和檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目的緊急程度，合理安排預(yù)約時(shí)間。對(duì)于急診患者，應(yīng)優(yōu)先安排檢查檢驗(yàn)。患者預(yù)約檢查檢驗(yàn)時(shí)，工作人員應(yīng)告知其檢查檢驗(yàn)前的注意事項(xiàng)和準(zhǔn)備工作，并提醒患者按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)前來(lái)檢查檢驗(yàn)。2.檢查檢驗(yàn)流程患者到達(dá)檢查檢驗(yàn)科室后，應(yīng)先到登記處進(jìn)行登記，提交檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單和相關(guān)資料。工作人員根據(jù)患者的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，引導(dǎo)其到相應(yīng)的檢查檢驗(yàn)區(qū)域，并告知其檢查檢驗(yàn)流程和注意事項(xiàng)。在檢查檢驗(yàn)過(guò)程中，工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保檢查檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。檢查檢驗(yàn)結(jié)束后，患者應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到領(lǐng)取報(bào)告處領(lǐng)取檢查檢驗(yàn)報(bào)告。如需郵寄報(bào)告，患者應(yīng)提供準(zhǔn)確的收件地址和聯(lián)系方式。3.質(zhì)量控制檢查檢驗(yàn)科室應(yīng)建立健全質(zhì)量控制管理制度，定期對(duì)檢查檢驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)檢查檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)水平和操作技能，確保檢查檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。定期對(duì)檢查檢驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并做好記錄。六、門(mén)診藥房管理1.藥品調(diào)配藥房工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)生開(kāi)具的處方進(jìn)行藥品調(diào)配，確保藥品名稱、劑量、劑型、用法、用量準(zhǔn)確無(wú)誤。調(diào)配藥品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)藥品的有效期、質(zhì)量等信息，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生溝通。對(duì)于麻醉藥品、精神藥品等特殊管理藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)配和發(fā)放。2.發(fā)藥核對(duì)藥品調(diào)配完成后，應(yīng)由專人進(jìn)行發(fā)藥核對(duì)。發(fā)藥人員應(yīng)再次核對(duì)患者姓名、藥品名稱、劑量、用法、用量等信息，并向患者詳細(xì)交代藥品的服用方法、注意事項(xiàng)等。對(duì)于老年人、兒童、孕婦等特殊人群，應(yīng)給予特別關(guān)注，確保其正確用藥。患者領(lǐng)取藥品后，應(yīng)在發(fā)藥核對(duì)記錄上簽字確認(rèn)。3.藥品管理藥房應(yīng)建立健全藥品管理制度，嚴(yán)格按照藥品儲(chǔ)存條件進(jìn)行分類存放，確保藥品質(zhì)量安全。定期盤(pán)點(diǎn)藥品，做到賬物相符。對(duì)于近效期藥品和過(guò)期藥品，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。加強(qiáng)對(duì)藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)和報(bào)告，發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，并采取相應(yīng)的措施。七、門(mén)診收費(fèi)處管理1.收費(fèi)流程收費(fèi)處工作人員應(yīng)熱情接待患者，準(zhǔn)確快速地為患者辦理繳費(fèi)手續(xù)。認(rèn)真核對(duì)患者的繳費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。如有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室溝通核實(shí)。為患者提供多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，方便患者繳費(fèi)。繳費(fèi)完成后，應(yīng)向患者開(kāi)具正規(guī)的收費(fèi)票據(jù)，并告知患者妥善保管。2.退費(fèi)管理患者因特殊原因需要退費(fèi)的，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)申請(qǐng)應(yīng)由原收費(fèi)科室醫(yī)生簽字確認(rèn)，并注明退費(fèi)原因。收費(fèi)處工作人員收到退費(fèi)申請(qǐng)后，應(yīng)認(rèn)真審核相關(guān)資料，確認(rèn)無(wú)誤后辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)應(yīng)按照原繳費(fèi)渠道進(jìn)行返還，確保退費(fèi)及時(shí)、準(zhǔn)確。加強(qiáng)對(duì)退費(fèi)的管理和監(jiān)督，防止出現(xiàn)違規(guī)退費(fèi)行為。八、門(mén)診投訴管理1.投訴渠道醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門(mén)的投訴接待窗口或投訴電話，方便患者及家屬進(jìn)行投訴。同時(shí)，在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)公布投訴渠道和方式。各科室應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)接收本科室的投訴，并及時(shí)將投訴信息反饋給醫(yī)院投訴管理部門(mén)。2.投訴處理流程接到投訴后，投訴管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查處理人員應(yīng)與投訴人、被投訴科室或個(gè)人進(jìn)行溝通，了解投訴情況，核實(shí)相關(guān)事實(shí)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給投訴人。對(duì)于投訴屬實(shí)的，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，并向投訴人道歉。投訴處理結(jié)束后，應(yīng)將投訴處理結(jié)果記錄在案，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.投訴反饋與跟蹤投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，確保投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。對(duì)于不滿意處理結(jié)果的投訴人，應(yīng)進(jìn)一步了解其訴求，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行安撫和解決。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決，避免類似投訴再次發(fā)生。九、門(mén)診環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔消毒門(mén)診區(qū)域應(yīng)每天進(jìn)行清潔消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。清潔消毒工作應(yīng)按照相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行操作，確保消毒效果。對(duì)候診區(qū)、診室、檢查檢驗(yàn)科室、藥房、收費(fèi)處等重點(diǎn)區(qū)域，應(yīng)增加清潔消毒頻次，特別是接觸患者較多的部位，如桌椅、門(mén)把手、檢查設(shè)備等，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)消毒。定期對(duì)門(mén)診區(qū)域的空氣進(jìn)行消毒，保持空氣清新。2.醫(yī)療廢物管理各科室應(yīng)按照醫(yī)療廢物管理相關(guān)規(guī)定，分類收集、存放醫(yī)療廢物，并做好標(biāo)識(shí)。醫(yī)療廢物應(yīng)由專人負(fù)責(zé)定期收集、轉(zhuǎn)運(yùn)，交由有資質(zhì)的醫(yī)療廢物處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行無(wú)害化處理。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療廢物管理的監(jiān)督檢查，防止醫(yī)療廢物流失、泄漏、擴(kuò)散等事故發(fā)生。3.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)加強(qiáng)對(duì)門(mén)診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清理垃圾、雜物等，保持環(huán)境整潔。對(duì)門(mén)診區(qū)域的綠化進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，確保綠化美觀。保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，定期更換衛(wèi)生紙、洗手液等用品，為患者提供良好的如廁環(huán)境。十、門(mén)診工作人員行為規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度全體門(mén)診工作人員應(yīng)樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，熱情、耐心、細(xì)致地為患者服務(wù)。使用文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹可親，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴求，及時(shí)解答患者的疑問(wèn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。2.崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守本崗位的工作職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，確保醫(yī)療服務(wù)工作的正常開(kāi)展。各科室之間應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)作，形成工作合力，共同為患者提供高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。3.職業(yè)素養(yǎng)加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，廉潔奉公，誠(chéng)實(shí)守信，自覺(jué)抵制各種不正之風(fēng)。不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高專業(yè)技能水平，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。積極參加醫(yī)院組織的培訓(xùn)和考核，不斷提升自身綜合素質(zhì)。十一、患者及家屬行為規(guī)范1.遵守秩序患者及家屬應(yīng)自覺(jué)遵守醫(yī)院門(mén)診就醫(yī)秩序，按照就診流程有序就診。不得插隊(duì)、擁擠、大聲喧嘩等，維護(hù)良好的就醫(yī)環(huán)境。尊重醫(yī)護(hù)人員的勞動(dòng)成果，聽(tīng)從醫(yī)護(hù)人員的安排和指導(dǎo)，積極配合治療。2.愛(ài)護(hù)設(shè)施愛(ài)護(hù)醫(yī)院門(mén)診區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備，如桌椅、門(mén)窗、電梯、