門店銷售服務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范門店銷售服務(wù)行為，提高銷售服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，增強門店市場競爭力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的銷售服務(wù)活動及相關(guān)人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.誠實守信原則：對客戶誠實守信，如實介紹產(chǎn)品或服務(wù)信息，不欺詐、不誤導客戶。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以專業(yè)的態(tài)度和技能，為客戶提供高質(zhì)量的銷售服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求，提高服務(wù)效率。4.團隊協(xié)作原則：門店各崗位人員應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，共同為實現(xiàn)銷售目標和提升服務(wù)質(zhì)量而努力。二、銷售服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、得體，不得有破損、污漬。2.發(fā)型：男員工頭發(fā)不宜過長，保持整潔利落；女員工可根據(jù)崗位特點選擇合適的發(fā)型，不得過于夸張。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.配飾：佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置；不得佩戴過多、過于夸張的首飾。（二）言行舉止1.語言：使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等；說話語氣親切、溫和，語速適中，不得使用粗俗、生硬的語言。2.行為：站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺；行走時步伐輕盈，不得奔跑、打鬧；手勢運用自然、得體，不得用手指指人或做出不禮貌的手勢。3.接待客戶：主動迎接客戶，微笑服務(wù)，眼神專注地與客戶交流；在客戶咨詢或選購商品時，不得隨意打斷客戶，耐心傾聽客戶需求，并給予準確、詳細的解答。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：積極主動地為客戶提供服務(wù)，主動詢問客戶需求，不得等待客戶主動詢問。2.耐心周到：對客戶的問題和要求要耐心解答和處理，不得不耐煩或推諉；為客戶提供周到的服務(wù)，如幫助客戶挑選商品、提供商品使用建議等。3.誠實守信：如實向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點、性能、價格、售后等信息，不得虛假宣傳或夸大其詞；對客戶做出的承諾要及時兌現(xiàn)，不得失信于客戶。三、銷售服務(wù)流程（一）客戶接待1.迎接客戶：當客戶進入門店時，銷售服務(wù)人員應(yīng)在10秒內(nèi)主動上前迎接，微笑問候客戶，如"您好，歡迎光臨！"2.詢問需求：主動詢問客戶需要購買什么產(chǎn)品或服務(wù)，了解客戶的基本需求和購買意向。3.引導客戶：根據(jù)客戶需求，引導客戶到相應(yīng)的商品區(qū)域或服務(wù)區(qū)域，以便客戶更好地挑選商品或了解服務(wù)內(nèi)容。（二）產(chǎn)品介紹1.了解客戶需求：進一步與客戶溝通，了解客戶對產(chǎn)品的具體要求，如品牌、型號、功能、價格等。2.產(chǎn)品介紹：根據(jù)客戶需求，詳細介紹產(chǎn)品的特點、性能、優(yōu)勢、使用方法、注意事項等信息，突出產(chǎn)品的賣點和價值，幫助客戶更好地了解產(chǎn)品。3.解答疑問：認真傾聽客戶的疑問和顧慮，并給予專業(yè)、準確的解答，消除客戶的疑慮。（三）客戶體驗1.提供試用：對于一些可以試用的產(chǎn)品，主動為客戶提供試用機會，讓客戶親身體驗產(chǎn)品的性能和效果。2.協(xié)助操作：在客戶試用產(chǎn)品過程中，給予必要的協(xié)助和指導，確保客戶正確使用產(chǎn)品。3.收集反饋：觀察客戶試用產(chǎn)品的反應(yīng)，收集客戶的反饋意見，及時了解客戶對產(chǎn)品的滿意度和改進建議。（四）促成交易1.把握時機：根據(jù)客戶的反應(yīng)和需求，適時地提出成交建議，把握促成交易的最佳時機。2.解決異議：如果客戶對產(chǎn)品或交易存在異議，認真傾聽客戶的意見，分析異議產(chǎn)生的原因，并采取有效的措施加以解決，消除客戶的異議。3.達成交易：通過有效的溝通和協(xié)商，與客戶達成交易共識，完成銷售交易手續(xù)，如開具發(fā)票、收款、交付商品等。（五）售后服務(wù)1.交付商品：按照客戶要求，及時、準確地交付商品，并確保商品包裝完好、配件齊全。2.告知售后：向客戶詳細介紹產(chǎn)品的售后服務(wù)內(nèi)容和流程，如保修期限、保修范圍、售后服務(wù)電話等，讓客戶清楚了解售后服務(wù)政策。3.跟進回訪：在交易完成后的一定時間內(nèi)，對客戶進行回訪，了解客戶對產(chǎn)品的使用情況和滿意度，收集客戶的意見和建議，及時解決客戶在使用過程中遇到的問題，提高客戶的忠誠度。四、銷售服務(wù)質(zhì)量考核（一）考核指標1.客戶滿意度：通過客戶問卷調(diào)查、在線評價等方式收集客戶對銷售服務(wù)的滿意度評價，客戶滿意度應(yīng)達到[X]%以上。2.銷售業(yè)績：根據(jù)門店銷售任務(wù)完成情況進行考核，包括銷售額、銷售量、銷售利潤等指標。3.服務(wù)投訴率：統(tǒng)計客戶對銷售服務(wù)的投訴次數(shù)，服務(wù)投訴率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)。4.專業(yè)知識掌握程度：通過定期考試、實際操作等方式考核銷售服務(wù)人員對產(chǎn)品知識、銷售技巧、售后服務(wù)等專業(yè)知識的掌握程度。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對銷售服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行一次定期考核，考核結(jié)果作為績效獎金發(fā)放、晉升、評優(yōu)等的重要依據(jù)。2.不定期抽查：公司將不定期對門店銷售服務(wù)情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，并對相關(guān)責任人進行嚴肅處理。3.客戶評價：客戶對銷售服務(wù)人員的評價將作為考核的重要組成部分，客戶評價結(jié)果直接影響銷售服務(wù)人員的考核得分。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。考核成績優(yōu)秀的銷售服務(wù)人員，績效獎金將適當上浮；考核成績不合格的銷售服務(wù)人員，將扣發(fā)部分或全部績效獎金。2.晉升與調(diào)崗：將考核結(jié)果與員工的晉升、調(diào)崗掛鉤。連續(xù)多次考核成績優(yōu)秀的銷售服務(wù)人員，將優(yōu)先獲得晉升機會；考核成績不合格且經(jīng)培訓仍不能勝任工作的銷售服務(wù)人員，將予以調(diào)崗或辭退。3.評優(yōu)評先：在年度評優(yōu)評先活動中，考核成績優(yōu)秀的銷售服務(wù)人員將優(yōu)先獲得評選資格，給予表彰和獎勵。五、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.新員工培訓：對新入職的銷售服務(wù)人員進行全面的入職培訓，包括公司文化、規(guī)章制度、銷售服務(wù)流程、產(chǎn)品知識、銷售技巧等方面的培訓，培訓時間不少于[X]天。2.定期培訓：每月或每季度組織一次定期培訓，根據(jù)銷售服務(wù)人員的實際需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，確定培訓內(nèi)容，如新產(chǎn)品知識培訓、銷售技巧提升培訓、客戶服務(wù)培訓等。3.專項培訓：針對銷售服務(wù)中出現(xiàn)的突出問題或業(yè)務(wù)需求，適時組織專項培訓，如促銷活動培訓、售后服務(wù)培訓等。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員、銷售骨干等擔任培訓講師，為銷售服務(wù)人員進行培訓。2.外部培訓：根據(jù)培訓需求，邀請外部專業(yè)培訓機構(gòu)或?qū)＜覟殇N售服務(wù)人員進行培訓，拓寬銷售服務(wù)人員的視野和知識面。3.在線學習：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學習平臺，為銷售服務(wù)人員提供在線學習課程，方便銷售服務(wù)人員隨時隨地進行學習。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.建立職業(yè)發(fā)展通道：為銷售服務(wù)人員建立明確的職業(yè)發(fā)展通道，包括銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理等不同層級的崗位晉升路徑，為銷售服務(wù)人員提供廣闊的發(fā)展空間。2.個性化職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：根據(jù)銷售服務(wù)人員的個人特點、職業(yè)興趣和能力水平，為其制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助銷售服務(wù)人員明確職業(yè)發(fā)展目標，有針對性地進行學習和提升。3.晉升與激勵：為表現(xiàn)優(yōu)秀、具備相應(yīng)能力的銷售服務(wù)人員提供晉升機會，激勵銷售服務(wù)人員不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展與公司發(fā)展的雙贏。六、獎懲制度（一）獎勵制度1.服務(wù)之星獎：每月評選出在銷售服務(wù)過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售服務(wù)人員，授予"服務(wù)之星"稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.銷售冠軍獎：根據(jù)銷售業(yè)績，每月評選出銷售額、銷售量等指標排名第一的銷售服務(wù)人員，授予"銷售冠軍"稱號，并給予豐厚的物質(zhì)獎勵和榮譽證書。3.創(chuàng)新獎：對在銷售服務(wù)方式、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面有創(chuàng)新舉措并取得良好效果的銷售服務(wù)人員或團隊，給予創(chuàng)新獎勵。4.團隊協(xié)作獎：對在門店銷售服務(wù)過程中團隊協(xié)作良好、共同完成銷售目標的團隊，給予團隊協(xié)作獎勵。（二）懲罰制度1.警告：對違反公司銷售服務(wù)管理制度、服務(wù)態(tài)度惡劣、客戶投訴經(jīng)查實的銷售服務(wù)人員，給予警告處分，并責令其限期整改。2.罰款：對因個人原因給公司造成經(jīng)濟損失或不良影響的銷售服務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款處理。3.辭退：對嚴重違反公司銷售服務(wù)管理制度、多次被客戶投訴、給公司造成重大損失的銷售服務(wù)人員，予以辭退處理。七、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.定期會議：門店每周組織一次銷售服務(wù)工作會議，總結(jié)上周工作情況，分析存在的問題，制定本周工作計劃和目標，加強團隊成員之間的溝通與交流。2.信息共享：建立銷售服務(wù)信息共享平臺，及時發(fā)布公司政策、產(chǎn)品信息、市場動態(tài)等相關(guān)信息，確保門店銷售服務(wù)人員及時了解公司最新情況。3.問題反饋與解決：銷售服務(wù)人員在工作中遇到問題或困難時，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導反饋，上級領(lǐng)導應(yīng)及時給予指導和支持，共同解決問題。（二）與客戶溝通1.主動溝通：銷售服務(wù)人員要主動與客戶溝通，了解客戶需求和意見，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。2.客戶反饋處理：認真對待客戶的反饋意見，及時回復客戶，對客戶提出的問題要積極采取措施加以解決，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。3.客戶關(guān)系維護：通過定期回訪、節(jié)日問候等方式，加強與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，維護良好的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。（三）跨部門協(xié)作1.與其