酒店工作分層管理制度?一、總則（一）目的為了提升酒店整體運營效率和服務質量，明確各層級工作職責與權限，規范工作流程，實現酒店各部門之間的高效協作，特制定本酒店工作分層管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內所有部門及全體員工，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、工程部等。（三）基本原則1.層級分明原則：明確劃分不同層級的工作職責和管理權限，確保信息傳遞準確、高效。2.權責對等原則：各層級在承擔相應工作責任的同時，享有與其職責相匹配的權力。3.協作溝通原則：強調各層級之間、各部門之間的協作與溝通，共同為實現酒店目標而努力。4.動態調整原則：根據酒店發展戰略、市場環境變化等因素，適時對工作分層管理制度進行調整和優化。二、組織架構（一）酒店組織架構概述酒店采用層級管理模式，主要分為決策層、管理層、執行層三個層級。決策層負責制定酒店的發展戰略、重大決策等；管理層負責組織實施決策，管理和指導各部門工作；執行層負責具體工作任務的執行和操作。（二）各層級具體架構及職責1.決策層董事會：酒店的最高決策機構，負責制定酒店的發展戰略、投資計劃、利潤分配方案等重大事項。總經理：全面負責酒店的運營管理工作，執行董事會決議，組織和領導酒店各部門完成經營目標。2.管理層副總經理：協助總經理工作，分管相關部門，負責具體業務板塊的管理和協調。部門總監：負責本部門的日常管理工作，制定部門工作計劃和目標，組織員工完成各項工作任務，確保部門工作的順利開展。經理：在部門總監的領導下，負責具體業務模塊的管理，落實部門工作計劃，對下屬員工進行培訓、指導和考核。3.執行層主管：負責帶領團隊完成具體工作任務，監督員工工作質量，及時解決工作中出現的問題。領班：協助主管管理團隊，安排員工工作任務，現場指導員工操作，確保工作按照標準流程進行。員工：按照酒店規定和上級要求，認真完成本職工作任務，遵守酒店各項規章制度。三、決策層工作制度（一）董事會工作制度1.會議制度定期會議：董事會定期召開會議，一般每季度召開一次，特殊情況可臨時召開。會議主要審議酒店的經營狀況、財務報告、重大決策等事項。臨時會議：根據酒店發展需要，董事長可隨時召集董事會臨時會議，討論和決定緊急或重要事項。2.決策程序提案提出：酒店管理層或相關部門可向董事會提出決策提案，提案應包括問題分析、解決方案、預期效果等內容。審議討論：董事會成員對提案進行審議和討論，充分發表意見，對提案的可行性、合理性進行評估。表決決策：董事會采用投票表決方式對提案進行決策，半數以上董事同意方可通過。決策結果由董事長簽署并組織實施。（二）總經理工作制度1.工作職責經營管理：全面負責酒店的日常經營管理工作，制定酒店年度經營計劃和預算，組織實施并確保完成經營目標。團隊建設：負責酒店管理層和員工隊伍的建設與管理，選拔、培養和任用優秀人才，提高團隊整體素質和工作效率。對外溝通：代表酒店與政府部門、合作伙伴、客戶等進行溝通與協調，維護酒店良好的外部形象和合作關系。財務管理：監督酒店財務工作，審核財務報表，控制成本費用，確保酒店財務狀況健康穩定。2.工作流程每日工作：每日召開晨會，聽取各部門工作匯報，了解酒店運營情況，協調解決問題；巡視酒店各區域，檢查服務質量和設施設備運行情況。每周工作：組織召開周例會，總結本周工作，部署下周工作計劃；與管理層溝通交流，分析酒店經營數據，制定改進措施。每月工作：主持召開月度經營分析會，全面分析酒店經營狀況，評估經營指標完成情況；對各部門工作進行考核評價，兌現獎懲。年度工作：制定酒店年度經營計劃和預算，組織實施并完成年度經營目標；開展年度工作總結和員工績效評估，制定下一年度工作計劃和發展戰略。四、管理層工作制度（一）副總經理工作制度1.工作職責協助管理：協助總經理管理酒店日常工作，根據總經理授權分管相關部門，確保分管工作的順利開展。業務指導：對分管部門的工作進行指導和監督，制定部門工作計劃和目標，定期檢查工作進展情況，及時解決存在的問題。協調溝通：協調分管部門與其他部門之間的工作關系，促進部門間的協作與配合；代表酒店與相關單位和部門進行溝通與協調，維護酒店利益。信息反饋：及時向總經理匯報分管工作的進展情況、存在問題及解決方案，為總經理決策提供參考依據。2.工作流程每日工作：與分管部門負責人溝通，了解部門工作動態，協調解決部門間的問題；關注酒店整體運營情況，及時發現潛在問題并向總經理匯報。每周工作：組織召開分管部門周例會，總結本周工作，部署下周工作計劃；與其他副總經理溝通協調，共同推進酒店整體工作。每月工作：對分管部門工作進行全面檢查和評估，分析工作數據，撰寫月度工作總結報告；參加酒店月度經營分析會，匯報分管工作情況。年度工作：制定分管部門年度工作計劃和預算，組織實施并完成年度工作目標；參與酒店年度工作總結和戰略規劃制定，提出分管工作的建議和意見。（二）部門總監工作制度1.工作職責部門管理：負責本部門的日常管理工作，制定部門工作計劃、規章制度和工作流程，組織員工培訓和績效考核。業務執行：帶領部門員工完成酒店下達的各項工作任務，確保服務質量和工作效率達到標準要求；積極拓展業務，提高部門經濟效益。資源配置：合理配置部門人力、物力、財力等資源，確保工作順利開展；控制部門成本費用，提高資源利用效率。溝通協調：與酒店其他部門保持密切溝通與協作，及時解決工作中出現的問題；與外部合作伙伴建立良好關系，拓展業務渠道。2.工作流程每日工作：召開部門晨會，布置當天工作任務，強調工作重點和注意事項；巡視部門工作區域，檢查員工工作狀態和服務質量，及時糾正問題。每周工作：組織召開部門周例會，總結本周工作完成情況，分析存在的問題，制定下周工作計劃；與其他部門總監溝通協調，解決部門間的協作問題。每月工作：對部門工作進行全面總結和評估，分析各項工作指標完成情況；組織員工開展月度績效考核，兌現獎懲；撰寫月度工作總結報告，向總經理匯報部門工作。年度工作：制定部門年度工作計劃和預算，組織實施并完成年度工作目標；開展年度工作總結和員工職業發展規劃，為下一年度工作做好準備。（三）經理工作制度1.工作職責團隊管理：負責管理本業務模塊的員工團隊，制定員工培訓計劃和工作任務分配方案，激勵員工提高工作積極性和工作效率。業務執行：按照部門工作計劃和標準要求，組織員工完成具體工作任務，確保工作質量和進度；對工作過程進行監控，及時發現和解決問題。質量控制：嚴格把控工作質量，制定質量檢查標準和流程，定期對工作成果進行檢查和評估，確保符合酒店規定和客戶需求。溝通反饋：與部門內員工保持密切溝通，了解員工工作情況和需求，及時給予指導和支持；向上級領導匯報工作進展情況和存在問題，反饋員工意見和建議。2.工作流程每日工作：安排員工工作任務，明確工作要求和時間節點；檢查員工工作進展情況，及時給予指導和幫助；處理工作中出現的突發問題。每周工作：組織召開業務模塊周會，總結本周工作完成情況，分析存在的問題，制定下周工作計劃；與其他經理溝通協作，確保部門整體工作的順利進行。每月工作：對業務模塊工作進行全面檢查和評估，統計工作數據，分析工作質量和效率；組織員工開展月度工作總結和自我評價，進行績效面談，反饋工作表現和改進建議。年度工作：制定業務模塊年度工作計劃和預算，組織實施并完成年度工作目標；參與部門年度工作總結和評估，為部門發展提供建議和支持。五、執行層工作制度（一）主管工作制度1.工作職責團隊帶領：帶領團隊完成具體工作任務，合理安排員工工作崗位和工作時間，確保工作任務的順利分配和執行。技能培訓：負責對員工進行業務技能培訓，傳授工作經驗和技巧，提高員工業務水平和工作能力。質量監督：監督員工工作質量，按照工作標準和流程進行檢查，及時發現和糾正工作中的錯誤和不足；對工作質量不達標的情況進行督促整改。問題解決：及時解決工作中出現的問題，對于超出自身權限的問題，及時向上級領導匯報并協助解決；協調員工之間的工作關系，營造良好的工作氛圍。2.工作流程每日工作：召開班前會，布置當天工作任務，強調工作重點和注意事項；在工作現場進行巡查，及時發現和解決員工工作中出現的問題；與員工溝通交流，了解工作進展情況和困難。每周工作：組織召開團隊周會，總結本周工作完成情況，分析存在的問題，制定下周工作計劃；對員工工作表現進行評價，給予表揚和批評，激勵員工提高工作積極性。每月工作：對團隊工作進行全面總結和評估，統計工作數據，分析工作質量和效率；組織員工開展月度績效考核，按照考核結果進行獎懲；撰寫月度工作總結報告，向上級領導匯報團隊工作情況。年度工作：制定團隊年度工作計劃和目標，組織實施并確保完成；開展年度工作總結和員工職業發展規劃，為員工提供晉升和發展機會；參與部門年度工作總結和評估，為部門發展提供建議和支持。（二）領班工作制度1.工作職責現場管理：在工作現場負責組織和指導員工開展工作，確保工作按照標準流程進行；及時處理工作中的突發情況，保證工作秩序正常。任務分配：根據工作任務和員工技能水平，合理分配工作任務，確保每位員工清楚工作要求和職責；對員工工作進行實時監督，及時糾正不規范的操作行為。質量把控：對工作質量進行現場檢查，確保每一個環節都符合質量標準；發現質量問題及時督促員工整改，對整改情況進行跟蹤復查。員工溝通：與員工保持密切溝通，了解員工工作狀態和需求，及時給予鼓勵和支持；向上級主管反饋員工工作表現和問題，協助主管做好團隊管理工作。2.工作流程每日工作：提前到達工作現場，檢查工作準備情況；組織員工召開班前會，明確當天工作任務和重點；在工作過程中進行不間斷巡查，及時發現和解決問題。每周工作：總結本周工作情況，向主管匯報團隊工作進展和存在的問題；協助主管制定下周工作計劃，合理安排工作任務；組織員工進行工作經驗交流和技能培訓。每月工作：對本月團隊工作質量進行統計分析，評估工作效率和員工表現；參與員工月度績效考核，提供考核建議；與員工進行月度工作總結面談，了解員工想法和需求。年度工作：配合主管制定團隊年度工作計劃和目標，積極組織實施；參與團隊年度工作總結和評估，為團隊發展提供建議和意見；協助主管做好員工職業發展規劃和培訓工作。（三）員工工作制度1.工作職責本職工作：認真履行崗位職責，按照酒店規定和上級要求，按時、按質、按量完成本職工作任務。服務規范：嚴格遵守酒店服務規范和流程，為客人提供熱情、周到、專業的服務；注重服務細節，滿足客人合理需求，提高客人滿意度。學習進步：積極參加酒店組織的培訓和學習活動，不斷提升自身業務技能和綜合素質；主動向同事和上級請教學習，積累工作經驗。團隊協作：與同事保持良好的溝通與協作關系，相互支持、相互配合，共同完成團隊工作任務；積極參與團隊活動，維護團隊團結和榮譽。遵守紀律：遵守酒店各項規章制度，服從工作安排和調配；愛護酒店設施設備和公共財物，節約能源資源。2.工作流程班前準備：提前到達工作崗位，更換工作服，整理工作區域；參加班前會，了解當天工作任務、重點和注意事項。工作執行：按照工作流程和標準要求，認真完成本職工作任務；在工作過程中，注意觀察客人需求，及時提供服務；遇到問題及時向領班或主管匯報。班中交接：與下一班同事進行工作交接，詳細說明工作進展、未完成事項和注意事項；交接工作記錄和相關物品。班后總結：對當天工作進行總結，回顧工作過程中的優點和不足；整理工作區域，歸還工作用品；參加班后會，聽取領班或主管的工作總結和工作安排。六、考核與激勵（一）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結果應客觀、公正，不受主觀因素影響，確保考核結果真實反映員工工作表現。2.全面考核原則：從工作業績、工作態度、工作能力等多個維度對員工進行全面考核，避免單一維度考核的局限性。3.及時反饋原則：考核結果應及時反饋給員工，讓員工了解自己的工作表現情況，明確改進方向；同時，對考核過程中發現的問題及時進行溝通和解決。4.激勵發展原則：考核的目的不僅是為了評價員工，更重要的是激勵員工成長和發展，通過考核結果的應用，為員工提供晉升、獎勵、培訓等機會，促進員工個人發展與酒店發展相統一。（二）考核方式1.定期考核：分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月工作表現進行評價；季度考核在月度考核的基礎上，對員工一個季度的工作進行綜合評估；年度考核是對員工全年工作表現的全面考核，作為員工晉升、獎勵、調薪等的重要依據。2.不定期考核：根據工作需要，對員工進行不定期考核，如專項任務考核、突發事件處理考核等。不定期考核能夠及時發現員工在特定工作任務中的表現，確保工作質量和效率。3.360度考核：通過上級評價、同事評價、自我評價、客戶評價等多個維度，全面了解員工的工作表現。360度考核能夠更客觀、全面地評價員工，提高考核結果的可信度。（三）考核內容1.工作業績：主要考核員工完成工作任務的數量、質量、效率以及對酒店經營業績的貢獻等方面。包括工作目標完成情況、業務指標達成情況、工作成果的影響力等。2.工作態度：考核員工對待工作的積極性、主動性、責任心、敬業精神等方面。包括工作紀律性、團隊合作精神、服務意識、工作熱情等。3.工作能力：評估員工具備的專業知識、技能水平、溝通能力、協調能力、問題解決能力等方面。包括業務能力、管理能力、