酒店客人出入管理制度?總則1.目的為了加強酒店安全管理，規范客人出入酒店的秩序，保障酒店及客人的人身和財產安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本酒店所有客人、訪客以及酒店員工。3.基本原則安全第一原則：確保酒店客人在出入過程中的安全，預防各類安全事故的發生。服務至上原則：在保障安全的前提下，為客人提供便捷、高效、優質的服務，維護酒店良好形象。依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規以及酒店的相關規定，做到有法可依、有章可循?？腿巳胱〉怯浌芾?.入住登記流程客人到達酒店前臺，前臺接待人員應主動微笑問候客人，詢問客人是否有預訂。若客人有預訂，接待人員應迅速核對預訂信息，包括客人姓名、房型、入住日期、退房日期等，并請客人出示有效身份證件。接待人員使用酒店預訂系統或相關軟件，按照系統提示準確錄入客人信息，包括姓名、性別、年齡、國籍、證件號碼、聯系方式、入住房間號等內容。確保錄入信息與客人身份證件一致且準確無誤。接待人員向客人介紹酒店的基本情況、服務項目、注意事項等，并告知客人酒店的安全規定，如不得在房間內使用大功率電器、不得攜帶易燃易爆物品等。為客人發放房卡，并告知客人房卡的使用方法和注意事項，如房卡請勿隨意轉借他人、離開房間時請隨身攜帶房卡等。如有需要，接待人員可安排行李員協助客人將行李送至房間。2.有效身份證件要求客人辦理入住登記時，必須出示有效的身份證件，包括居民身份證、護照、軍官證、警官證、回鄉證、臺胞證等。接待人員應認真核對身份證件的真實性、有效性和完整性，確保證件在有效期內，證件上的姓名、照片、出生日期等信息與客人本人相符，證件無偽造、涂改、過期等情況。對于外國客人，還需核對其簽證的有效期和簽證類型，確保其在中國境內的停留符合簽證規定。3.特殊情況處理如客人未攜帶有效身份證件，接待人員應耐心向客人解釋相關規定，并建議客人聯系當地公安機關開具臨時身份證明后再來辦理入住手續。若客人使用信用卡、支票等方式支付押金或房費，接待人員應按照酒店財務規定進行操作，認真核對信用卡的有效性、持卡人姓名與證件姓名是否一致等信息，并保留相關支付憑證。對于團隊客人入住，接待人員應提前與團隊負責人溝通協調，確保團隊客人的信息準確無誤。團隊客人辦理入住登記時，應按照團隊名單逐一進行登記，并收取團隊負責人的有效身份證件作為擔保?？腿顺鋈腴T禁管理1.門禁系統設置酒店在各出入口安裝門禁系統，包括大堂入口、電梯廳、樓層通道等位置。門禁系統采用刷卡或密碼等方式進行身份驗證?？腿巳胱r，前臺接待人員為客人發放的房卡即為門禁卡，客人持房卡可通過相應的門禁通道進入酒店客房樓層及其他允許進入的區域。對于酒店員工，根據其工作崗位和職責范圍，由酒店人力資源部門或相關管理部門為其配備相應權限的門禁卡。員工門禁卡不得隨意轉借他人，如有遺失應及時向相關部門報告并掛失補辦。2.門禁使用規定客人應妥善保管好自己的房卡，不得將房卡隨意交給他人使用。如房卡遺失或損壞，應及時到酒店前臺辦理掛失和補辦手續，并按規定繳納相應的費用?？腿顺址靠ㄍㄟ^門禁通道時，應將房卡貼近讀卡器，待門禁系統驗證通過后，門禁自動開啟。客人應迅速通過門禁通道，不得在門禁處停留或故意阻擋門禁關閉。如客人忘記攜帶房卡，可到酒店前臺說明情況，由前臺接待人員通過系統核實客人身份后，為客人開具臨時通行條，客人憑臨時通行條可在規定時間內通過門禁通道進入客房樓層。臨時通行條僅限本人使用，且使用后應及時交回前臺。非住店客人未經酒店許可不得進入客房樓層等限制區域。如因特殊情況需要進入，必須由酒店相關工作人員陪同，并進行詳細登記。登記內容包括訪客姓名、被訪客人姓名、房號、來訪事由、進入時間、離開時間等信息。3.門禁安全檢查酒店安保部門應定期對門禁系統進行檢查和維護，確保門禁系統正常運行。檢查內容包括門禁設備是否正常工作、讀卡器是否靈敏、門鎖是否牢固等。如發現門禁系統出現故障或異常情況，安保人員應立即通知相關技術人員進行維修，并在故障排除前采取臨時安全措施，如安排專人值守等，確保酒店安全。加強對門禁通道的巡查，防止無關人員尾隨客人進入酒店內部區域。如發現可疑人員在門禁處徘徊或試圖強行進入，安保人員應及時上前詢問并制止，必要時可采取強制措施并報告公安機關。訪客管理1.訪客登記流程訪客到達酒店大堂時，應先向前臺接待人員說明來訪事由和被訪客人的姓名、房號等信息。前臺接待人員通過酒店系統查詢被訪客人的相關信息，確認客人是否在住以及是否愿意接待訪客。如被訪客人同意接待，前臺接待人員應請訪客填寫《訪客登記表》，登記內容包括訪客姓名、性別、年齡、證件號碼、聯系方式、來訪事由、被訪客人姓名、房號、預計停留時間等。接待人員認真核對訪客填寫的信息，確保信息準確無誤，并要求訪客出示有效身份證件，進行復印留存。接待人員為訪客發放臨時訪客卡，并告知訪客臨時訪客卡的使用規定和注意事項，如僅限在酒店指定區域活動、不得進入客房樓層等。如有需要，接待人員可通知酒店行李員或相關工作人員引領訪客前往被訪客人房間。2.訪客陪同規定訪客在酒店內活動期間，必須有被訪客人或酒店工作人員陪同。未經允許，訪客不得擅自進入酒店其他區域。陪同人員應負責訪客在酒店內的行為規范和安全管理，提醒訪客遵守酒店的各項規定，不得在酒店內大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等。如訪客需要在酒店餐廳用餐、使用會議室等服務設施，陪同人員應協助訪客辦理相關手續，并按照酒店規定支付相應費用。3.訪客離開管理訪客離開酒店時，應將臨時訪客卡交回前臺接待人員。接待人員在《訪客登記表》上記錄訪客離開時間，并請訪客確認簽字。如訪客未在預計停留時間內離開，陪同人員應及時向前臺說明情況，并辦理延長停留時間的相關手續。對于超過規定時間仍未離開的訪客，酒店安保部門應進行詢問和核實，如發現異常情況應及時采取措施并報告公安機關?？腿送朔抗芾?.退房流程客人如需退房，應在酒店規定的退房時間前，攜帶本人身份證件和房卡到酒店前臺辦理退房手續。前臺接待人員接到客人退房通知后，應迅速查看客人的消費記錄，包括客房消費、餐飲消費、其他服務消費等情況。接待人員與客人核對消費項目和金額，確認無誤后，為客人辦理退房結算手續。如客人使用信用卡支付押金，接待人員應按照銀行規定進行操作，完成押金退還手續。接待人員收回客人的房卡，并告知客人已完成退房手續。同時，感謝客人對酒店的光臨和支持，并歡迎客人再次光臨。2.物品檢查在客人辦理退房手續時，前臺接待人員應提醒客人檢查房間內的個人物品是否已全部帶走。如有遺留物品，客人應及時通知前臺或客房服務人員?？头糠杖藛T在客人退房后，應及時對客房進行檢查，確保房間內無客人遺留物品、無損壞設施設備等情況。如發現客人有遺留物品，應及時送交前臺登記保管，并按照酒店規定的方式聯系客人取回。對于客人損壞的酒店設施設備，前臺接待人員應按照酒店相關規定向客人收取賠償費用。賠償費用的標準應在酒店客房內顯著位置明示，確?？腿酥獣浴?.特殊情況處理如客人在退房時對消費金額有異議，前臺接待人員應耐心與客人溝通解釋，說明費用的產生原因和依據。如客人仍有疑問，可請酒店財務人員或相關負責人進行核實處理。若客人退房時未結清全部費用，前臺接待人員應告知客人需在規定時間內結清欠款，否則將按照酒店規定采取進一步措施，如限制客人下次入住、通過法律途徑追討欠款等。對于提前退房的客人，酒店一般不予退還已收取的預付房費，但可根據實際情況與客人協商處理。安全保衛措施1.安保人員配備與職責酒店應配備足夠數量的安保人員，負責酒店出入口的值守、巡邏、安全監控等工作。安保人員應嚴格遵守酒店的安全保衛制度，堅守崗位，認真履行職責。對進入酒店的人員和車輛進行嚴格檢查，防止無關人員和危險物品進入酒店。加強對酒店公共區域的巡邏，包括大堂、餐廳、會議室、停車場等地方，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。如發現可疑人員或異常情況，應立即上前詢問并采取相應措施，必要時報告公安機關。協助酒店各部門做好安全防范工作，配合前臺接待人員進行訪客登記和出入管理，維護酒店正常的經營秩序。2.安全監控系統酒店應在各出入口、公共區域、客房樓層等位置安裝安全監控攝像頭，確保監控無死角。安全監控系統應24小時不間斷運行，安保人員負責實時查看監控畫面，及時發現和處理各類安全問題。監控錄像資料應至少保存[X]天，以便在需要時進行查閱和調查。如發生安全事故或糾紛，監控錄像資料可作為重要的證據。3.應急處置預案酒店制定完善的安全應急處置預案，包括火災、地震、盜竊、搶劫、突發疾病等各類突發事件的應對措施。定期組織酒店員工進行安全應急培訓和演練，提高員工的應急處置能力和自我保護意識。確保員工在遇到突發事件時能夠迅速、有效地采取措施，保障酒店客人的生命和財產安全。如發生突發事件，安保人員應立即啟動應急預案，迅速組織疏散客人、保護現場、報警求援等工作，并及時向上級領導報告事件進展情況。培訓與宣傳1.員工培訓酒店人力資源部門應定期組織員工進行客人出入管理制度的培訓，確保員工熟悉和掌握相關規定和流程。培訓內容包括入住登記、門禁管理、訪客接待、退房手續等方面的操作規范和注意事項，以及安全保衛知識和應急處置技能等。通過培訓，使員工明確自己在客人出入管理工作中的職責和義務，提高員工的服務意識和安全意識，確保員工能夠為客人提供準確、高效、優質的服務。2.客人宣傳在酒店客房內放置《客人出入管理須知》宣傳資料，向客人介紹酒店的出入管理制度和相關規定，提醒客人遵守規定，保障自身安全。前臺接待人員在為客人辦理入住手續時，應向客人詳細介紹酒店的出入管理制度和注意事項，確保客人了解并遵守相關規定。利用酒店內部廣播、顯示屏等宣傳渠道，定期播放客人出入管理的相關信息和安全提示，提高客人的知曉度和配合度。監督與考核1.監督檢查酒店質量管理部門應定期對客人出入管理制度的執行情況進行監督檢查，確保制度的有效落實。監督檢查內容包括入住登記是否準確規范、門禁管理是否嚴格執行、訪客接待是否符合流程、退房手續是否辦理及時等方面。對檢查中發現的問題，應及時下達整改通知書，要求相關部門和人員限期整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。2.考核機制建立客人出入管理工作的考核機制，將員工在客人出入管理工作中的表現納入績效考核體系?？己酥笜税üぷ鲬B度、服務質量、操作規范、安全意