飯店管理制度員工守則?一、總則（一）目的為了加強飯店管理，規范員工行為，提高服務質量，保障飯店的正常運營，特制定本員工守則。本守則旨在明確飯店員工的權利和義務，規范員工的工作行為，確保飯店各項工作的順利開展，為顧客提供優質、高效、舒適的服務體驗，同時促進飯店的持續發展和員工的個人成長。（二）適用范圍本守則適用于飯店全體員工，包括但不限于管理人員、服務人員、后勤人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業的服務滿足顧客期望，不斷提升顧客忠誠度。2.遵守法規原則嚴格遵守國家法律法規及地方相關政策，依法經營，合法納稅，維護飯店及員工的合法權益。3.團隊協作原則倡導員工之間相互支持、密切配合，形成團結協作的工作氛圍，共同實現飯店的經營目標。4.誠實守信原則員工應誠實守信，言行一致，對待顧客、同事和合作伙伴保持真誠，樹立良好的職業形象。5.持續改進原則鼓勵員工不斷學習和創新，積極提出改進建議，持續優化工作流程和服務質量，適應市場變化和飯店發展需求。二、員工行為規范（一）職業道德1.愛崗敬業熱愛本職工作，具有高度的責任心和敬業精神，認真履行崗位職責，努力完成工作任務。2.誠實守信誠實守信，保守飯店機密，不泄露顧客信息、商業秘密及內部敏感信息，維護飯店聲譽。3.廉潔奉公廉潔自律，自覺抵制各種利益誘惑，不以權謀私，不接受供應商、客戶或其他相關方的賄賂、回扣等不正當利益。4.團結協作樹立團隊意識，積極與同事溝通協作，互相支持，共同解決工作中遇到的問題，不得互相推諉、扯皮。5.尊重他人尊重顧客、同事和合作伙伴的人格、權利和勞動成果，禮貌待人，使用文明用語，避免發生沖突和爭吵。（二）工作紀律1.考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定程序辦理請假手續。遲到或早退每次超過15分鐘，按曠工半天處理；曠工半天扣發當日工資的兩倍，曠工一天扣發當日工資的三倍，并視情節輕重給予警告、記過、辭退等處分。2.工作態度保持積極主動的工作態度，認真負責地完成各項工作任務，不得敷衍了事、消極怠工。對待工作要有耐心和細心，注重細節，確保工作質量，避免因工作失誤給飯店造成損失。3.工作場所行為在工作場所應保持安靜、整潔，不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧、追逐奔跑。遵守工作場所的各項安全規定，正確使用和維護工作設備、設施，不得擅自挪用、損壞或丟失飯店財物。工作時間內不得從事與工作無關的事情，如玩手機、玩游戲、看小說等，嚴禁在工作場所吸煙（如有專門吸煙區除外）。（三）儀容儀表1.著裝規范員工應按照飯店規定穿著統一制服，保持制服干凈、整潔、無破損。制服應熨燙平整，紐扣齊全，不得隨意更改制服款式或佩戴不符合規定的飾品。不同崗位的員工制服應符合崗位特點和形象要求，如前臺接待員應穿著端莊得體的制服，服務員應穿著整潔舒適的工作服等。2.儀容整潔保持面部清潔，頭發梳理整齊，不得留怪異發型。男性員工頭發不宜過長，女性員工長發應束起或盤起。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂抹顏色鮮艷的指甲油。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物，保持口氣清新。3.佩戴飾品員工佩戴的飾品應簡潔大方，符合飯店整體形象。不得佩戴過于夸張、貴重或影響工作的飾品，如大型耳環、項鏈、手鏈、腳鏈等。工作期間，員工應佩戴飯店統一發放的工牌，工牌應佩戴在胸前明顯位置，不得隨意轉借或涂改工牌信息。（四）語言規范1.禮貌用語員工在與顧客、同事交流時應使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。語氣要親切、溫和、熱情，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。2.表達清晰與顧客溝通時，應表達清晰、準確、簡潔，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的語言。認真傾聽顧客的需求和意見，不得打斷顧客說話，如有疑問應在顧客說完后禮貌地詢問清楚。3.語言禁忌嚴禁使用不文明、粗俗、侮辱性或歧視性的語言，不得與顧客發生爭吵或使用威脅性語言。三、員工崗位職責（一）管理人員崗位職責1.總經理崗位職責全面負責飯店的經營管理工作，制定飯店的發展戰略、經營方針和年度經營計劃，并組織實施。負責飯店的團隊建設和管理，選拔、培養和考核各級管理人員，激勵員工積極性，提高團隊整體素質。負責飯店的市場營銷工作，制定市場推廣策略，拓展客源市場，提高飯店的市場占有率和經濟效益。負責飯店的財務管理工作，合理控制成本費用，確保飯店財務狀況健康穩定。負責飯店的服務質量管理工作，建立健全服務質量監督體系，不斷提升飯店的服務水平和顧客滿意度。協調飯店與政府部門、行業協會、合作伙伴等相關方的關系，維護飯店的良好形象和社會聲譽。2.部門經理崗位職責在總經理的領導下，負責本部門的日常管理工作，制定部門工作計劃和工作目標，并組織實施。負責本部門員工的招聘、培訓、考核、激勵等工作，提高員工素質和工作效率，打造優秀的團隊。負責本部門的業務管理工作，確保各項業務流程順暢，服務質量達標，完成部門經營指標。加強與其他部門的溝通協作，協調解決工作中出現的問題，共同推動飯店整體工作的順利開展。負責本部門的物資管理工作，合理控制物資采購和使用，降低成本費用。定期向上級領導匯報本部門工作進展情況，及時反饋工作中存在的問題和建議，為飯店決策提供依據。（二）服務人員崗位職責1.前臺接待員崗位職責負責接待來訪顧客，以熱情、禮貌的態度迎接顧客，為顧客辦理入住、退房等手續。熟練掌握飯店的客房情況、房價政策、服務項目等信息，準確解答顧客的咨詢和疑問。負責預訂房間的受理和確認工作，及時與客房部溝通協調，確保預訂信息準確無誤。負責顧客投訴的接待和處理工作，耐心傾聽顧客意見，積極協調相關部門解決問題，及時反饋處理結果，確保顧客滿意。負責前臺區域的衛生清潔和設備設施的維護工作，保持前臺環境整潔、舒適。2.客房服務員崗位職責負責客房的清潔衛生工作，按照標準流程和質量要求，每天對客房進行清掃、整理，確保客房整潔、舒適、衛生。負責客房內設備設施的檢查和維護工作，及時發現并報告設備設施故障，協助維修人員進行維修。負責為顧客提供客房服務，如更換床單被罩、補充客用品、送餐服務等，滿足顧客的合理需求。注意觀察顧客的動態和需求，及時為顧客提供幫助和服務，如叫醒服務、洗衣服務等。負責客房區域的安全防范工作，提醒顧客注意安全，保管好個人財物，發現異常情況及時報告上級領導。3.餐飲服務員崗位職責負責餐廳的接待服務工作，引導顧客入座，為顧客提供菜單、酒水單等。熟練掌握餐廳的菜品特色、酒水知識等信息，準確為顧客介紹菜品和酒水，解答顧客疑問。負責為顧客點菜、下單，確保訂單信息準確無誤，并及時將訂單傳遞給廚房。為顧客提供優質的餐飲服務，如上菜、斟酒、換餐具等，關注顧客用餐情況，及時滿足顧客需求。負責餐廳的清潔衛生工作，保持餐廳環境整潔、餐具衛生達標。協助收銀員進行結賬收款工作，確保賬款相符，避免出現差錯。（三）后勤人員崗位職責1.廚師崗位職責負責廚房菜品的制作工作，根據菜單要求和顧客口味，精心烹制各類菜肴，確保菜品質量穩定、口味鮮美。嚴格遵守食品衛生安全規定，確保食材新鮮、衛生，加工過程符合食品安全標準，防止食物中毒等事故發生。合理使用食材，控制菜品成本，避免浪費，根據庫存情況及時提出食材采購建議。負責廚房設備設施的日常維護和保養工作，確保設備正常運行，發現故障及時報修。協助餐廳服務員了解菜品特色和制作方法，以便更好地為顧客服務。2.收銀員崗位職責負責餐廳、前臺等區域的收款工作，準確收取顧客的消費款項，開具發票或收據。熟練掌握飯店的收費標準和結算方式，確保收款準確無誤，及時將款項存入指定賬戶。負責與顧客進行賬款核對，解答顧客關于收費的疑問，處理收款過程中出現的問題。做好收款記錄和報表工作，定期向上級領導匯報收款情況，確保賬目清晰、準確。協助其他部門做好相關工作，如為顧客提供找零、開具證明等。3.保安崗位職責負責飯店的安全保衛工作，維護飯店的正常秩序，保障顧客和員工的人身財產安全。嚴格執行門禁制度，對進出飯店的人員、車輛進行登記和檢查，防止無關人員和車輛進入飯店。加強飯店內部巡邏，定時巡查各樓層、區域，發現安全隱患及時報告并采取措施排除。協助處理飯店內的突發事件，如火災、盜竊、打架斗毆等，及時報警并配合相關部門進行調查處理。負責維護飯店周邊的治安秩序，與當地公安機關保持密切聯系，確保飯店經營環境安全穩定。四、員工培訓與發展（一）培訓計劃1.新員工培訓新員工入職后，應接受為期[X]天的新員工培訓。培訓內容包括飯店基本情況介紹、企業文化、規章制度、職業道德、服務意識、崗位技能等方面。通過新員工培訓，使新員工盡快了解飯店的組織架構、運營模式和工作要求，熟悉工作環境和業務流程，掌握基本的工作技能和服務規范，增強對飯店的認同感和歸屬感。2.崗位技能培訓根據員工所在崗位的工作要求和技能標準，定期組織崗位技能培訓。培訓內容包括專業知識、操作技能、服務技巧等方面。崗位技能培訓可采用內部培訓、外部培訓、實地操作演練等多種方式進行，以提高員工的專業水平和工作能力，確保員工能夠熟練、準確地完成本職工作任務。3.晉升培訓對于有晉升潛力的員工，飯店將提供晉升培訓。培訓內容包括管理知識、領導能力、團隊建設、溝通技巧等方面。通過晉升培訓，幫助員工提升綜合素質和管理能力，為員工的職業發展提供支持，使其能夠更好地適應新的工作崗位和職責要求。（二）培訓實施1.培訓師資飯店內部培訓師由具有豐富工作經驗和專業知識的管理人員、業務骨干擔任。同時，根據培訓需要，也可邀請外部專家、學者或行業資深人士進行授課。培訓師應具備良好的教學能力和溝通技巧，熟悉培訓內容，能夠根據學員的實際情況進行有針對性的教學，確保培訓效果。2.培訓方式培訓方式可采用集中授課、現場演示、小組討論、案例分析、實地操作等多種形式，以提高培訓的趣味性和實用性，激發員工的學習積極性和主動性。對于一些重要的培訓課程，可安排課后作業或實踐項目，要求員工在實際工作中應用所學知識和技能，鞏固培訓成果。3.培訓評估培訓結束后，應對員工的培訓效果進行評估。評估方式可采用考試、實際操作考核、問卷調查、學員反饋等多種形式，全面了解員工對培訓內容的掌握程度和培訓滿意度。根據培訓評估結果，分析培訓過程中存在的問題和不足，及時調整培訓計劃和培訓方式，不斷改進培訓工作，提高培訓質量。（三）職業發展1.職業發展通道飯店為員工提供多種職業發展通道，包括管理通道、專業技術通道和服務技能通道。員工可根據自身興趣、能力和職業規劃，選擇適合自己的發展方向。在管理通道方面，員工可從基層員工逐步晉升為領班、主管、部門經理、副總經理、總經理等管理職務。在專業技術通道方面，員工可成為廚師長、高級技師、培訓師等專業技術人才。在服務技能通道方面，員工可通過不斷提升服務技能水平，成為優秀服務員、金牌服務員等服務明星。2.晉升機制飯店建立公平、公正、公開的晉升機制，根據員工的工作表現、業績考核結果、培訓情況等綜合因素進行晉升評估。對于表現優秀、具備晉升條件的員工，飯店將提供晉升機會，并進行相應的崗位調整和職責安排。同時，為晉升員工提供必要的培訓和支持，幫助其盡快適應新的工作崗位。3.員工激勵飯店建立完善的員工激勵機制，通過物質激勵和精神激勵相結合的方式，激發員工的工作積極性和創造力。物質激勵包括績效獎金、年終獎金、優秀員工獎勵、晉升調薪等。精神激勵包括表彰大會、榮譽證書、公開表揚、職業發展機會等。鼓勵員工積極參與飯店組織的各項活動和競賽，對于在活動和競賽中表現優秀的員工給予相應的獎勵，營造積極向上、團結奮進的工作氛圍。五、員工考核與獎懲（一）考核內容1.工作業績考核根據員工所在崗位的工作目標和任務要求，對員工的工作業績進行考核。考核指標包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率、工作創新等方面。通過工作業績考核，評估員工在一定時期內為飯店所做出的貢獻，為員工的薪酬調整、晉升、獎勵等提供依據。2.工作態度考核對員工的工作態度進行考核，考核指標包括責任心、敬業精神、團隊合作精神、工作積極性、主動性等方面。通過工作態度考核，了解員工對工作的投入程度和工作熱情，發現員工在工作態度方面存在的問題，及時進行溝通和引導，促進員工改進工作態度。3.工作能力考核根據員工所在崗位的技能要求和能力標準，對員工的工作能力進行考核。考核指標包括專業知識、操作技能、溝通能力、協調能力、問題解決能力等方面。通過工作能力考核，評估員工是否具備勝任本職工作的能力，為員工的培訓與發展提供參考，幫助員工提升工作能力。（二）考核方式1.定期考核飯店實行定期考核制度，每月或每季度對員工進行一次全面考核。考核前，員工應提交個人工作總結和自評報告，客觀評價自己在考核期內的工作表現。考核過程中，考核人應根據平時觀察、工作記錄、員工反饋等情況，對員工進行綜合評價