供電公司客管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范供電公司客戶管理工作，提高客戶服務(wù)水平，保障供電可靠性和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)公司與客戶之間的良好合作關(guān)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于供電公司與各類電力客戶之間的業(yè)務(wù)往來(lái)、服務(wù)管理及相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.以客戶為中心原則把滿足客戶需求、提高客戶滿意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)。2.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范客戶管理流程，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。3.公平公正原則對(duì)待所有客戶一視同仁，在業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)計(jì)收、供電服務(wù)等方面做到公平公正，維護(hù)客戶合法權(quán)益。4.優(yōu)質(zhì)高效原則不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高工作效率，減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)。二、客戶分類與分級(jí)管理（一）客戶分類1.居民客戶指以住宅為單位的電力客戶，主要用于日常生活用電。2.非居民客戶包括商業(yè)客戶（如商場(chǎng)、酒店、寫字樓等）、工業(yè)客戶（各類工廠、企業(yè)等）、機(jī)關(guān)事業(yè)單位客戶等，其用電性質(zhì)和需求與居民客戶有所不同。3.躉售客戶指從供電公司批量購(gòu)電，再轉(zhuǎn)售給其他客戶的單位或個(gè)人。（二）客戶分級(jí)1.一級(jí)客戶對(duì)供電可靠性要求極高，停電可能會(huì)造成重大經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)影響或人身安全事故的客戶，如醫(yī)院、重要交通樞紐、政府重要部門等。2.二級(jí)客戶停電會(huì)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成較大影響，或?qū)用裆町a(chǎn)生較嚴(yán)重不便的客戶，如大型商場(chǎng)、工業(yè)企業(yè)等。3.三級(jí)客戶停電影響相對(duì)較小的客戶，如一般小型商業(yè)門店、居民小區(qū)等。（三）分類分級(jí)管理措施1.根據(jù)客戶分類分級(jí)，制定差異化的服務(wù)策略和保障措施，確保不同客戶的供電需求得到滿足。2.對(duì)于一級(jí)客戶，建立專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，定期進(jìn)行設(shè)備巡檢和維護(hù)，制定詳細(xì)的停電應(yīng)急預(yù)案并演練。3.二級(jí)客戶，加強(qiáng)日常溝通與服務(wù)，提前通知停電計(jì)劃，協(xié)助客戶做好停電期間的應(yīng)對(duì)措施。4.三級(jí)客戶，提供常規(guī)的供電服務(wù)，按照規(guī)定進(jìn)行電費(fèi)結(jié)算和設(shè)備維護(hù)。三、客戶業(yè)務(wù)受理（一）業(yè)務(wù)受理范圍1.新裝用電申請(qǐng)，包括居民新裝、非居民新裝等。2.增容用電申請(qǐng)，客戶因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)或生活需求增加用電容量。3.變更用電業(yè)務(wù)，如用電類別變更、戶名變更、用電地址變更等。4.暫停、減容、暫換、遷址、銷戶等用電業(yè)務(wù)。5.電費(fèi)繳納及查詢業(yè)務(wù)。6.用電咨詢、投訴、舉報(bào)等服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)受理渠道1.供電營(yíng)業(yè)廳客戶可前往供電公司設(shè)立的各個(gè)營(yíng)業(yè)廳，直接辦理各類用電業(yè)務(wù)。2.95598客服熱線客戶撥打95598客服電話，通過語(yǔ)音或人工服務(wù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、投訴等。3.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳供電公司官方網(wǎng)站及手機(jī)APP平臺(tái)，客戶可在線提交用電申請(qǐng)、查詢電費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)變更等。4.移動(dòng)作業(yè)終端供電公司工作人員攜帶移動(dòng)作業(yè)終端，可在現(xiàn)場(chǎng)為客戶辦理部分簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，如新裝電表現(xiàn)場(chǎng)勘查等。（三）業(yè)務(wù)受理流程1.客戶申請(qǐng)客戶通過上述渠道提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)，提供相關(guān)資料，如身份證明、用電地址證明、用電設(shè)備清單等。2.資料審核業(yè)務(wù)受理人員對(duì)客戶提交的資料進(jìn)行審核，確保資料齊全、真實(shí)有效。對(duì)于資料不完整的，一次性告知客戶需要補(bǔ)充的資料。3.現(xiàn)場(chǎng)勘查（如需）對(duì)于新裝、增容等業(yè)務(wù)，安排工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定供電方案、計(jì)量方式、用電設(shè)備安裝位置等。4.方案制定與審批根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查情況，制定供電方案，并按照公司規(guī)定進(jìn)行審批。審批通過后，將供電方案告知客戶。5.業(yè)務(wù)辦理客戶確認(rèn)供電方案后，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，如簽訂供用電合同、安裝計(jì)量裝置等。6.裝表接電（如需）完成業(yè)務(wù)辦理后，安排工作人員進(jìn)行裝表接電，確保客戶正常用電。（四）業(yè)務(wù)受理時(shí)間要求1.對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，如電費(fèi)查詢、一般用電業(yè)務(wù)咨詢等，即時(shí)答復(fù)客戶。2.新裝、增容等復(fù)雜業(yè)務(wù)，在受理后[x]個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，[x]個(gè)工作日內(nèi)制定并告知供電方案，客戶確認(rèn)方案后[x]個(gè)工作日內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理及裝表接電（特殊情況除外）。3.對(duì)于客戶投訴、舉報(bào)等緊急事項(xiàng)，立即響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理并反饋處理結(jié)果。四、供電服務(wù)（一）供電可靠性管理1.加強(qiáng)電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)，優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)的供電能力和可靠性。2.建立健全設(shè)備運(yùn)維管理制度，定期對(duì)供電設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)、檢修，及時(shí)消除設(shè)備故障和隱患。3.制定科學(xué)合理的停電計(jì)劃，盡量減少停電時(shí)間和停電次數(shù)，并提前向客戶公告停電信息。4.建立應(yīng)急搶修機(jī)制，配備充足的搶修人員和物資，在發(fā)生停電故障時(shí)，快速響應(yīng)，及時(shí)恢復(fù)供電。（二）電費(fèi)管理與服務(wù)1.嚴(yán)格按照國(guó)家電價(jià)政策和公司規(guī)定計(jì)收電費(fèi)，確保電費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確無(wú)誤。2.為客戶提供多種電費(fèi)繳納方式，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助繳費(fèi)終端繳費(fèi)等，方便客戶繳費(fèi)。3.定期向客戶發(fā)送電費(fèi)賬單，告知客戶電費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等信息。對(duì)于欠費(fèi)客戶，及時(shí)進(jìn)行催繳，并按照規(guī)定收取違約金。4.建立電費(fèi)差錯(cuò)處理機(jī)制，對(duì)于客戶提出的電費(fèi)異議，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理，確保客戶權(quán)益。（三）用電檢查與安全服務(wù)1.定期對(duì)客戶用電情況進(jìn)行檢查，包括用電設(shè)備運(yùn)行狀況、計(jì)量裝置準(zhǔn)確性、安全用電措施落實(shí)情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正客戶的違規(guī)用電行為。2.為客戶提供安全用電咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，指導(dǎo)客戶正確使用電氣設(shè)備，提高客戶安全用電意識(shí)。3.協(xié)助客戶制定用電安全管理制度，完善安全用電措施，預(yù)防電氣火災(zāi)和其他安全事故的發(fā)生。（四）客戶投訴與舉報(bào)處理1.設(shè)立專門的客戶投訴舉報(bào)受理渠道，確保客戶的訴求能夠及時(shí)得到響應(yīng)。2.對(duì)于客戶投訴舉報(bào)事項(xiàng)，及時(shí)進(jìn)行記錄、分類、轉(zhuǎn)辦，并跟蹤處理進(jìn)度。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，做到事事有回音，件件有著落。對(duì)于客戶不滿意的處理結(jié)果，進(jìn)行二次調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。4.定期對(duì)客戶投訴舉報(bào)情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)。五、客戶關(guān)系維護(hù)（一）客戶溝通與走訪1.建立定期客戶溝通機(jī)制，通過召開客戶座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷、電話回訪等方式，了解客戶需求和意見建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。2.對(duì)重要客戶實(shí)行專人負(fù)責(zé)走訪制度，定期上門拜訪，加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系，了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，協(xié)調(diào)解決客戶用電問題。3.利用節(jié)假日、客戶生日等特殊時(shí)期，向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，增進(jìn)與客戶的感情。（二）客戶滿意度調(diào)查1.制定客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃，定期開展客戶滿意度調(diào)查工作，了解客戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量、供電可靠性、電費(fèi)管理等方面的滿意度。2.調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話調(diào)查、在線調(diào)查等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和客觀性。3.對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，找出存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，不斷提高客戶滿意度。（三）客戶反饋與跟蹤1.建立客戶反饋信息管理系統(tǒng)，及時(shí)收集、整理客戶反饋的各類信息，包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)、意見建議等。2.對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行分類處理，對(duì)于能夠立即解決的問題，當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)和解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問題，明確責(zé)任人和處理期限，并跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理情況。3.將客戶反饋的意見建議作為改進(jìn)服務(wù)工作的重要依據(jù)，對(duì)于合理的建議及時(shí)采納，并將采納情況反饋給客戶。六、客戶檔案管理（一）檔案建立1.客戶辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)受理人員負(fù)責(zé)收集客戶相關(guān)資料，包括客戶基本信息、用電申請(qǐng)資料、供電方案、供用電合同、電費(fèi)賬單、用電檢查記錄等，并建立客戶檔案。2.客戶檔案應(yīng)實(shí)行一戶一檔管理，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。3.客戶檔案信息應(yīng)及時(shí)錄入公司客戶信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子化管理，方便查詢和使用。（二）檔案更新1.定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行更新，及時(shí)補(bǔ)充客戶變更的信息，如客戶名稱變更、用電地址變更、用電容量變更等。2.對(duì)于客戶用電過程中產(chǎn)生的新資料，如設(shè)備檢修記錄、電費(fèi)調(diào)整記錄等，及時(shí)歸檔到客戶檔案中。3.在客戶銷戶后，對(duì)客戶檔案進(jìn)行整理歸檔，妥善保存一定期限。（三）檔案查閱與保密1.公司內(nèi)部工作人員因工作需要查閱客戶檔案時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定辦理查閱手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。2.嚴(yán)格遵守客戶檔案保密制度，不得泄露客戶檔案中的任何信息，確保客戶信息安全。3.對(duì)于涉及