裝修公司門店管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范裝修公司門店的運(yùn)營管理，提高工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)門店的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有裝修公司門店，包括門店員工、設(shè)計(jì)師、施工人員、售后服務(wù)人員等全體工作人員。3.管理原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的裝修服務(wù)。嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，合法合規(guī)經(jīng)營。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，明確各崗位職責(zé)，確保工作流程順暢。注重員工培訓(xùn)與發(fā)展，激勵(lì)員工不斷提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。二、門店組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.組織架構(gòu)裝修公司門店通常包括店長、設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)長、業(yè)務(wù)員、客服專員、財(cái)務(wù)人員等崗位，形成一個(gè)有機(jī)的整體，共同推動(dòng)門店業(yè)務(wù)的開展。2.人員職責(zé)店長全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理工作，制定門店工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。管理門店員工，負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。協(xié)調(diào)與公司總部及其他部門的溝通協(xié)作，確保門店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)門店客戶資源的開發(fā)與維護(hù)，提升客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。監(jiān)督門店財(cái)務(wù)狀況，控制成本費(fèi)用，確保門店經(jīng)營效益。及時(shí)處理門店運(yùn)營過程中的各類問題和突發(fā)事件，保障門店正常運(yùn)營。設(shè)計(jì)師與客戶溝通需求，了解客戶對(duì)裝修風(fēng)格、功能、預(yù)算等方面的要求，為客戶提供專業(yè)的裝修設(shè)計(jì)方案。根據(jù)客戶需求，繪制準(zhǔn)確、詳細(xì)的設(shè)計(jì)圖紙，包括平面圖、效果圖、施工圖等，確保設(shè)計(jì)方案的可行性和合理性。協(xié)助客戶選擇裝修材料，提供材料的品牌、規(guī)格、價(jià)格等信息，并根據(jù)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行材料搭配，確保裝修效果的一致性。跟蹤設(shè)計(jì)方案的實(shí)施過程，及時(shí)與施工人員溝通協(xié)調(diào)，解決設(shè)計(jì)變更等問題，確保設(shè)計(jì)意圖得以實(shí)現(xiàn)。參與客戶的裝修工程驗(yàn)收工作，提供設(shè)計(jì)方面的專業(yè)意見和建議。施工隊(duì)長負(fù)責(zé)裝修工程的現(xiàn)場(chǎng)施工管理工作，組織施工人員按照設(shè)計(jì)圖紙和施工規(guī)范進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。安排施工任務(wù)，合理調(diào)配施工人員和施工材料，保障施工工作的順利進(jìn)行。對(duì)施工人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高施工人員的業(yè)務(wù)水平和工作效率。嚴(yán)格把控施工質(zhì)量，監(jiān)督施工過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問題，確保裝修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全管理工作，制定安全措施，防止安全事故的發(fā)生。協(xié)調(diào)與客戶、設(shè)計(jì)師、供應(yīng)商等相關(guān)方的溝通，及時(shí)反饋施工進(jìn)展情況和存在的問題，確保各方信息暢通。業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)門店客戶資源的開發(fā)與拓展，通過電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、市場(chǎng)活動(dòng)等方式，尋找潛在客戶，收集客戶信息。與潛在客戶進(jìn)行溝通，介紹公司的裝修服務(wù)、優(yōu)勢(shì)和特色，邀請(qǐng)客戶到店參觀或參加活動(dòng)，促進(jìn)客戶與公司的合作。協(xié)助設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，為設(shè)計(jì)師提供客戶信息和業(yè)務(wù)支持，提高客戶轉(zhuǎn)化率。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶滿意度，及時(shí)解決客戶問題，提升客戶忠誠度。收集市場(chǎng)信息和競(jìng)爭對(duì)手動(dòng)態(tài)，為門店的市場(chǎng)推廣和業(yè)務(wù)發(fā)展提供參考依據(jù)。客服專員負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于裝修服務(wù)的疑問，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。受理客戶的投訴和建議，及時(shí)記錄客戶反饋的問題，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，跟蹤處理進(jìn)度，確保客戶問題得到妥善解決。協(xié)助設(shè)計(jì)師和施工隊(duì)長與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，傳遞信息，保障客戶與公司之間的溝通順暢。負(fù)責(zé)客戶資料的整理和歸檔，建立客戶檔案，為后續(xù)的客戶服務(wù)提供支持。參與門店的客戶滿意度調(diào)查工作，收集客戶意見和建議，為門店服務(wù)質(zhì)量的提升提供依據(jù)。財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、稅務(wù)申報(bào)等，確保財(cái)務(wù)工作的準(zhǔn)確、規(guī)范和及時(shí)。審核門店的各項(xiàng)費(fèi)用支出，嚴(yán)格控制成本，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性。協(xié)助店長進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行，監(jiān)控預(yù)算執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決預(yù)算偏差問題。負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)報(bào)表編制和分析工作，為店長提供財(cái)務(wù)決策支持，幫助門店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。與公司總部財(cái)務(wù)部門保持密切溝通，及時(shí)匯報(bào)門店財(cái)務(wù)狀況，確保財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確傳遞。三、門店日常運(yùn)營管理1.考勤制度員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的請(qǐng)假流程進(jìn)行申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。遲到、早退的處罰標(biāo)準(zhǔn)按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)遲到或早退達(dá)到一定次數(shù)的，將給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。曠工行為將視情節(jié)輕重給予嚴(yán)肅處理，包括扣除工資、獎(jiǎng)金，直至解除勞動(dòng)合同。2.會(huì)議制度門店應(yīng)定期召開各類會(huì)議，包括早會(huì)、周會(huì)、月會(huì)等。早會(huì)：每日上班后召開，由店長主持，全體員工參加。主要內(nèi)容包括總結(jié)前一天的工作情況，安排當(dāng)天的工作任務(wù)，傳達(dá)公司最新政策和通知等。周會(huì)：每周固定時(shí)間召開，由店長主持，各崗位負(fù)責(zé)人匯報(bào)本周工作進(jìn)展、存在的問題及下周工作計(jì)劃。會(huì)議重點(diǎn)討論解決工作中遇到的問題，協(xié)調(diào)各部門之間的工作配合。月會(huì)：每月月底召開，由店長主持，全體員工參加。會(huì)議內(nèi)容包括總結(jié)本月工作完成情況，分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和經(jīng)營狀況，制定下月工作計(jì)劃和目標(biāo)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)等。員工應(yīng)按時(shí)參加會(huì)議，認(rèn)真做好會(huì)議記錄，積極參與會(huì)議討論，不得無故缺席或遲到。3.工作紀(jì)律員工應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。愛護(hù)公司財(cái)物，妥善保管辦公設(shè)備、工具、材料等，如有損壞或丟失，應(yīng)照價(jià)賠償。保守公司商業(yè)秘密，不得泄露公司客戶信息、設(shè)計(jì)方案、施工工藝、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等機(jī)密內(nèi)容。同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重，不得發(fā)生爭吵、打架等沖突行為。如有意見分歧，應(yīng)通過合理的方式溝通解決。保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生，自覺維護(hù)辦公區(qū)域的秩序，不得隨意丟棄垃圾，確保工作場(chǎng)所干凈、整齊、有序。四、客戶接待與服務(wù)流程1.客戶接待業(yè)務(wù)員或客服專員在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情、禮貌、專業(yè)，主動(dòng)迎接客戶，引導(dǎo)客戶就座，并及時(shí)送上茶水。認(rèn)真傾聽客戶需求，詳細(xì)記錄客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、房屋地址、裝修需求、預(yù)算等內(nèi)容。向客戶介紹公司的基本情況、裝修服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)和特色，展示公司的成功案例和資質(zhì)證書等，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任。2.設(shè)計(jì)溝通根據(jù)客戶需求，安排專業(yè)的設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行溝通。設(shè)計(jì)師應(yīng)提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如設(shè)計(jì)案例、戶型圖等。設(shè)計(jì)師與客戶深入交流，了解客戶對(duì)裝修風(fēng)格、功能布局、色彩搭配等方面的喜好和要求，為客戶提供個(gè)性化的設(shè)計(jì)建議。在溝通設(shè)計(jì)方案過程中，設(shè)計(jì)師應(yīng)充分考慮客戶的預(yù)算和實(shí)際需求，確保設(shè)計(jì)方案既滿足客戶期望又具有可行性。設(shè)計(jì)師向客戶詳細(xì)介紹設(shè)計(jì)方案的內(nèi)容，包括平面圖、效果圖、施工圖等，解答客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案的疑問，確保客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案理解清楚、滿意。3.報(bào)價(jià)與合同簽訂設(shè)計(jì)師根據(jù)設(shè)計(jì)方案，結(jié)合市場(chǎng)材料價(jià)格和施工成本，為客戶提供詳細(xì)的裝修報(bào)價(jià)清單。報(bào)價(jià)清單應(yīng)包括各項(xiàng)裝修項(xiàng)目的名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)等內(nèi)容，確保價(jià)格透明、合理。向客戶解釋報(bào)價(jià)明細(xì)，說明各項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成和計(jì)算依據(jù)，解答客戶對(duì)價(jià)格的疑問。如客戶對(duì)報(bào)價(jià)無異議，安排簽訂裝修合同。合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括裝修工程內(nèi)容、工期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、售后服務(wù)等條款。在簽訂合同前，仔細(xì)審核合同條款，確保合同內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、合法，避免出現(xiàn)合同糾紛。4.施工安排與管理合同簽訂后，施工隊(duì)長根據(jù)工程進(jìn)度安排施工人員和施工材料進(jìn)場(chǎng)。施工人員應(yīng)提前做好施工準(zhǔn)備工作，熟悉施工圖紙和施工要求。施工隊(duì)長按照施工規(guī)范和設(shè)計(jì)要求組織施工，確保施工質(zhì)量和進(jìn)度。在施工過程中，定期檢查施工質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，確保施工人員的人身安全。施工人員應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，佩戴好個(gè)人防護(hù)用品。施工過程中，如因設(shè)計(jì)變更、客戶要求調(diào)整等原因需要對(duì)施工方案進(jìn)行修改，應(yīng)及時(shí)與設(shè)計(jì)師和客戶溝通協(xié)調(diào)，辦理相關(guān)變更手續(xù)。5.材料采購與管理根據(jù)設(shè)計(jì)方案和施工進(jìn)度，由專人負(fù)責(zé)裝修材料的采購工作。采購人員應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商，確保材料的質(zhì)量符合要求。對(duì)采購的材料進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)和驗(yàn)收，檢查材料的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量等是否與采購合同一致。如發(fā)現(xiàn)材料存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商解決。妥善保管采購的材料，按照材料的性質(zhì)和用途分類存放，做好防潮、防火、防盜等措施，防止材料損壞或丟失。建立材料出入庫管理制度，詳細(xì)記錄材料的出入庫時(shí)間、數(shù)量、用途等信息，做到賬物相符。6.工程驗(yàn)收裝修工程完工后，施工隊(duì)長應(yīng)組織施工人員進(jìn)行自檢，確保工程質(zhì)量符合合同要求。自檢合格后，向客戶發(fā)出驗(yàn)收通知。客戶接到驗(yàn)收通知后，應(yīng)按照約定時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收過程中，客戶、設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)長等相關(guān)人員應(yīng)共同參與，對(duì)裝修工程的質(zhì)量、工藝、材料等方面進(jìn)行全面檢查。如驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)問題，施工隊(duì)長應(yīng)及時(shí)安排整改，直至客戶驗(yàn)收合格為止。整改完成后，再次邀請(qǐng)客戶進(jìn)行驗(yàn)收，確保工程質(zhì)量達(dá)到客戶滿意。客戶驗(yàn)收合格后，雙方簽訂工程竣工驗(yàn)收單，確認(rèn)工程完成。7.售后服務(wù)客服專員在工程竣工驗(yàn)收后，應(yīng)定期回訪客戶，了解客戶對(duì)裝修工程的使用情況和滿意度。對(duì)客戶反饋的問題，及時(shí)記錄并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，確保客戶問題得到妥善解決。建立售后服務(wù)檔案，記錄客戶的反饋問題及處理情況，以便對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。對(duì)于因施工質(zhì)量問題導(dǎo)致的售后維修，應(yīng)按照合同約定的保修期限和范圍進(jìn)行免費(fèi)維修。如因客戶使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻膯栴}，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理收取維修費(fèi)用，并向客戶做好解釋工作。五、門店業(yè)績考核與激勵(lì)機(jī)制1.業(yè)績考核指標(biāo)銷售額：考核門店在一定時(shí)期內(nèi)完成的裝修業(yè)務(wù)銷售額，反映門店的市場(chǎng)拓展能力和業(yè)務(wù)規(guī)模。客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對(duì)門店服務(wù)質(zhì)量、裝修效果、售后服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)，以客戶滿意度得分作為考核指標(biāo)，衡量門店客戶服務(wù)水平。新客戶開發(fā)數(shù)量：統(tǒng)計(jì)門店在考核期內(nèi)成功開發(fā)的新客戶數(shù)量，評(píng)估業(yè)務(wù)員的市場(chǎng)開拓能力和門店的客戶增長情況。設(shè)計(jì)方案通過率：設(shè)計(jì)師提交的設(shè)計(jì)方案通過客戶審核并簽訂合同的比例，考核設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)水平和溝通能力。工程質(zhì)量合格率：裝修工程驗(yàn)收合格的比例，反映施工隊(duì)長的施工管理能力和施工人員的施工質(zhì)量水平。2.考核周期業(yè)績考核以月度為考核周期，每月底對(duì)各崗位員工的業(yè)績指標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)估。3.激勵(lì)機(jī)制績效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工的業(yè)績考核結(jié)果發(fā)放績效獎(jiǎng)金。業(yè)績優(yōu)秀的員工可獲得較高的績效獎(jiǎng)金，以激勵(lì)員工積極工作，提高工作業(yè)績。晉升機(jī)會(huì)：對(duì)于在業(yè)績考核中表現(xiàn)突出的員工，給予晉升機(jī)會(huì)。晉升可包括職位晉升、薪資調(diào)整等，為員工提供更廣闊的發(fā)展空間。榮譽(yù)表彰：對(duì)業(yè)績優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書或獎(jiǎng)品，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。培訓(xùn)與發(fā)展：為業(yè)績優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)資源，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。六、門店財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理門店應(yīng)根據(jù)年度經(jīng)營目標(biāo)和業(yè)務(wù)計(jì)劃，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)人員應(yīng)協(xié)助店長對(duì)預(yù)算進(jìn)行分解和細(xì)化，制定月度和季度預(yù)算執(zhí)行計(jì)劃，并監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行情況。定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算偏差問題，并采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和糾正，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.收入管理門店應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定及時(shí)收取裝修款項(xiàng)，確保收入的足額、及時(shí)入賬。財(cái)務(wù)人員應(yīng)建立收入臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每筆收入的來源、金額、收款時(shí)間等信息，做到賬目清晰、準(zhǔn)確。加強(qiáng)對(duì)收款過程的管理，對(duì)于逾期未付款的客戶，應(yīng)及時(shí)采取催款措施，確保款項(xiàng)收回。3.成本管理嚴(yán)格控制裝修成本，包括材料采購成本、人工成本、施工費(fèi)用等。財(cái)務(wù)人員應(yīng)參與成本核算和控制工作，定期對(duì)成本支出情況進(jìn)行分析和比較。采購人員應(yīng)通過招標(biāo)、詢價(jià)等方式選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低材料采購成本。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)材料采購過程的監(jiān)督，防止出現(xiàn)采購腐敗行為。合理安排施工人員，優(yōu)化施工流程，提高施工效率，降低人工成本和施工費(fèi)用。對(duì)成本費(fèi)用支出進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性，杜絕不合理的費(fèi)用開支。4.費(fèi)用管理明確門店各項(xiàng)費(fèi)用的開支標(biāo)準(zhǔn)和審批流程，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。財(cái)務(wù)人員應(yīng)按照費(fèi)用類別進(jìn)行明細(xì)核算，定期對(duì)費(fèi)用支出情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用異常情況并進(jìn)行調(diào)查處理。加強(qiáng)對(duì)辦公用品、水電費(fèi)、差旅費(fèi)等日常費(fèi)用的管理，倡導(dǎo)節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用消耗。5.財(cái)務(wù)報(bào)表與分析財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期編制門店財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，真實(shí)、準(zhǔn)確地反映門店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行深入分析，為店長提供財(cái)務(wù)決策支持。分析內(nèi)容包括收入、成本、費(fèi)用、利潤等指標(biāo)的變動(dòng)情況及原因，資金流動(dòng)情況，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析等。根據(jù)財(cái)務(wù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)建議和措施，幫助門店優(yōu)化經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。七、門店安全管理1.安全制度建立健全門店安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保安全工作有章可循。制定安全操作規(guī)程，要求員工在工作過