門窗業(yè)務(wù)過程管理制度?總則目的為了規(guī)范門窗業(yè)務(wù)流程，確保業(yè)務(wù)高效、有序進(jìn)行，提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，滿足客戶需求，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司門窗業(yè)務(wù)從項(xiàng)目接洽、合同簽訂、生產(chǎn)加工、安裝施工到售后服務(wù)的全過程管理?；驹瓌t1.以客戶為中心原則：始終關(guān)注客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，確保客戶滿意度。2.流程標(biāo)準(zhǔn)化原則：明確各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的操作流程和規(guī)范，確保業(yè)務(wù)執(zhí)行的一致性和準(zhǔn)確性。3.質(zhì)量控制原則：嚴(yán)格把控門窗產(chǎn)品質(zhì)量，從原材料采購到成品交付，全程實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控。4.成本效益原則：在保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的前提下，合理控制業(yè)務(wù)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。業(yè)務(wù)接洽與項(xiàng)目評(píng)估業(yè)務(wù)接洽1.市場(chǎng)人員負(fù)責(zé)收集門窗業(yè)務(wù)信息，包括客戶需求、項(xiàng)目規(guī)模、預(yù)算等，并及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。2.對(duì)于潛在客戶，市場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建立初步溝通渠道。3.接到客戶咨詢后，市場(chǎng)人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶需求，并在一個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交給銷售部門跟進(jìn)。項(xiàng)目評(píng)估1.銷售部門收到市場(chǎng)人員轉(zhuǎn)交的客戶需求后，應(yīng)及時(shí)安排銷售人員與客戶進(jìn)行深入溝通，了解項(xiàng)目具體情況。2.銷售人員根據(jù)客戶需求，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初步評(píng)估，包括項(xiàng)目可行性、預(yù)期利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)等。評(píng)估結(jié)果應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)反饋給市場(chǎng)人員，并抄送給項(xiàng)目管理部門。3.項(xiàng)目管理部門收到銷售部門的評(píng)估結(jié)果后，組織相關(guān)人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括技術(shù)可行性、生產(chǎn)能力、安裝難度、售后服務(wù)等。評(píng)估結(jié)果應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)反饋給銷售部門。4.根據(jù)項(xiàng)目評(píng)估結(jié)果，銷售部門制定項(xiàng)目報(bào)價(jià)方案，并與客戶進(jìn)行商務(wù)談判。在談判過程中，應(yīng)充分考慮公司成本、利潤(rùn)和市場(chǎng)行情，確保報(bào)價(jià)合理。5.若項(xiàng)目評(píng)估結(jié)果顯示存在較大風(fēng)險(xiǎn)或不可行因素，銷售部門應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，說明情況，并尋求解決方案或放棄該項(xiàng)目。合同簽訂合同起草1.銷售部門根據(jù)與客戶談判達(dá)成的共識(shí)，起草門窗銷售合同。合同內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、付款方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款。2.合同起草完成后，銷售部門應(yīng)組織法務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門等相關(guān)人員對(duì)合同條款進(jìn)行審核。審核重點(diǎn)包括合同的合法性、完整性、準(zhǔn)確性、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面。3.法務(wù)部門負(fù)責(zé)審核合同的法律條款，確保合同符合法律法規(guī)要求，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)審核合同的付款方式、結(jié)算條款等，確保公司資金安全。合同審批1.經(jīng)審核通過的合同，銷售部門應(yīng)按照公司合同審批流程提交審批。審批流程包括銷售人員、銷售主管、部門經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)等層級(jí)。2.各級(jí)審批人員應(yīng)認(rèn)真審查合同條款，提出審批意見。對(duì)于不符合要求的合同，應(yīng)及時(shí)反饋給銷售部門進(jìn)行修改。3.合同審批通過后，銷售部門應(yīng)及時(shí)與客戶簽訂合同，并加蓋公司合同專用章。合同簽訂后，銷售部門應(yīng)將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門存檔。生產(chǎn)加工管理生產(chǎn)計(jì)劃制定1.項(xiàng)目管理部門根據(jù)合同約定的交貨期，結(jié)合公司生產(chǎn)能力和庫存情況，制定生產(chǎn)計(jì)劃。生產(chǎn)計(jì)劃應(yīng)明確產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)進(jìn)度安排等內(nèi)容。2.生產(chǎn)計(jì)劃制定完成后，項(xiàng)目管理部門應(yīng)組織生產(chǎn)部門、采購部門等相關(guān)人員召開生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)，溝通生產(chǎn)計(jì)劃安排，協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的問題。3.采購部門根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃，及時(shí)采購所需的原材料和零部件。采購過程中應(yīng)嚴(yán)格按照公司采購管理制度執(zhí)行，確保原材料和零部件的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。生產(chǎn)過程控制1.生產(chǎn)部門按照生產(chǎn)計(jì)劃組織生產(chǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。在生產(chǎn)過程中，應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合合同要求。2.質(zhì)量檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品進(jìn)行抽檢和檢驗(yàn)。抽檢和檢驗(yàn)內(nèi)容包括原材料檢驗(yàn)、半成品檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等。對(duì)于檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)通知生產(chǎn)部門進(jìn)行返工或整改。3.生產(chǎn)部門應(yīng)建立生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤機(jī)制，及時(shí)掌握生產(chǎn)進(jìn)度情況。對(duì)于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的延誤或問題，應(yīng)及時(shí)分析原因，采取有效措施進(jìn)行解決，并及時(shí)向項(xiàng)目管理部門匯報(bào)。產(chǎn)品包裝與標(biāo)識(shí)1.產(chǎn)品生產(chǎn)完成后，生產(chǎn)部門應(yīng)按照公司包裝規(guī)范對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝。包裝應(yīng)確保產(chǎn)品在運(yùn)輸和儲(chǔ)存過程中不受損壞。2.產(chǎn)品包裝上應(yīng)標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息，并粘貼產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定。3.在產(chǎn)品包裝過程中，應(yīng)注意環(huán)保要求，選用環(huán)保材料進(jìn)行包裝，減少對(duì)環(huán)境的污染。安裝施工管理安裝隊(duì)伍組建與培訓(xùn)1.項(xiàng)目管理部門根據(jù)項(xiàng)目需求，組建專業(yè)的安裝施工隊(duì)伍。安裝施工隊(duì)伍應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉門窗安裝施工工藝和安全操作規(guī)程。2.安裝施工隊(duì)伍組建完成后，項(xiàng)目管理部門應(yīng)組織對(duì)安裝施工人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括項(xiàng)目情況介紹、安裝施工工藝、安全注意事項(xiàng)、質(zhì)量要求等。培訓(xùn)合格后方可上崗作業(yè)。安裝施工準(zhǔn)備1.安裝施工隊(duì)伍在施工前，應(yīng)熟悉施工圖紙和現(xiàn)場(chǎng)情況，制定詳細(xì)的施工方案。施工方案應(yīng)包括施工進(jìn)度計(jì)劃、施工工藝、質(zhì)量保證措施、安全保障措施等內(nèi)容。2.安裝施工隊(duì)伍應(yīng)根據(jù)施工方案，準(zhǔn)備好所需的施工工具、設(shè)備和材料，并確保其質(zhì)量和性能符合要求。3.在施工前，安裝施工隊(duì)伍應(yīng)與客戶或相關(guān)方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確定施工時(shí)間、施工場(chǎng)地等事宜，并辦理相關(guān)施工手續(xù)。安裝施工過程控制1.安裝施工隊(duì)伍按照施工方案組織施工，嚴(yán)格遵守施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和安全操作規(guī)程。在施工過程中，應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量控制，確保門窗安裝質(zhì)量符合合同要求。2.質(zhì)量檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)對(duì)安裝施工過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括門窗安裝平整度、垂直度、密封性能、五金配件安裝等。對(duì)于檢查不合格的部位，應(yīng)及時(shí)通知安裝施工隊(duì)伍進(jìn)行整改。3.安裝施工隊(duì)伍應(yīng)建立施工安全管理制度，加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理。施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，施工人員應(yīng)佩戴安全帽、安全帶等安全防護(hù)用品。對(duì)于施工現(xiàn)場(chǎng)存在的安全隱患，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行消除。安裝施工驗(yàn)收1.門窗安裝施工完成后，安裝施工隊(duì)伍應(yīng)進(jìn)行自檢。自檢合格后，向項(xiàng)目管理部門提交驗(yàn)收申請(qǐng)。2.項(xiàng)目管理部門組織質(zhì)量檢驗(yàn)部門、客戶或相關(guān)方對(duì)門窗安裝質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括門窗外觀質(zhì)量、安裝質(zhì)量、性能指標(biāo)等。驗(yàn)收合格后方可辦理竣工驗(yàn)收手續(xù)。3.對(duì)于驗(yàn)收不合格的門窗，安裝施工隊(duì)伍應(yīng)按照要求進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格為止。整改費(fèi)用由安裝施工隊(duì)伍承擔(dān)。售后服務(wù)管理售后服務(wù)體系建立1.公司建立完善的售后服務(wù)體系，明確售后服務(wù)部門職責(zé)和工作流程。售后服務(wù)部門應(yīng)配備專業(yè)的售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)處理客戶的售后服務(wù)需求。2.售后服務(wù)部門應(yīng)建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、購買產(chǎn)品信息、售后服務(wù)記錄等內(nèi)容?？蛻魴n案應(yīng)定期進(jìn)行更新和維護(hù)。3.售后服務(wù)部門應(yīng)制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，向客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)方式等信息，確?？蛻糁闄?quán)。售后服務(wù)響應(yīng)與處理1.客戶提出售后服務(wù)需求后，售后服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)響應(yīng)。響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過一個(gè)工作日。對(duì)于緊急情況，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，確保客戶問題得到及時(shí)解決。2.售后服務(wù)人員接到客戶需求后，應(yīng)詳細(xì)了解客戶問題情況，并記錄在案。根據(jù)客戶問題情況，判斷問題類型和嚴(yán)重程度，制定相應(yīng)的解決方案。3.對(duì)于一般性問題，售后服務(wù)人員應(yīng)通過電話、郵件等方式指導(dǎo)客戶進(jìn)行解決。對(duì)于較為復(fù)雜的問題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)安排技術(shù)人員或維修人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤與評(píng)估1.售后服務(wù)部門應(yīng)對(duì)售后服務(wù)處理過程進(jìn)行跟蹤，確保問題得到及時(shí)、有效解決。對(duì)于處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，并征求客戶意見。2.售后服務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括客戶滿意度、問題解決率、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，分析存在的問題和不足，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。3.公司應(yīng)建立售后服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，對(duì)售后服務(wù)部門和售后服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)售后服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量和效率。物流配送管理物流方案制定1.根據(jù)合同約定的交貨期和交貨地點(diǎn)，項(xiàng)目管理部門制定物流配送方案。物流配送方案應(yīng)包括運(yùn)輸方式、運(yùn)輸路線、運(yùn)輸時(shí)間、貨物保險(xiǎn)等內(nèi)容。2.在制定物流配送方案時(shí)，應(yīng)充分考慮產(chǎn)品特點(diǎn)、運(yùn)輸距離、運(yùn)輸成本等因素，選擇合適的運(yùn)輸方式和物流合作伙伴。3.物流配送方案制定完成后，項(xiàng)目管理部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行審核。審核通過后，按照方案組織實(shí)施物流配送工作。貨物運(yùn)輸與交付1.物流部門按照物流配送方案組織貨物運(yùn)輸。在運(yùn)輸過程中，應(yīng)采取有效的防護(hù)措施，確保貨物安全無損。2.貨物運(yùn)輸?shù)竭_(dá)目的地后，物流部門應(yīng)及時(shí)通知客戶或相關(guān)方進(jìn)行貨物驗(yàn)收。客戶或相關(guān)方驗(yàn)收合格后，辦理貨物交付手續(xù)。3.在貨物運(yùn)輸過程中，如發(fā)生貨物損壞、丟失等情況，物流部門應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目管理部門和客戶，并按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。文檔管理業(yè)務(wù)文檔分類1.門窗業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的文檔主要包括合同文件、技術(shù)文件、生產(chǎn)文件、安裝文件、售后服務(wù)文件、物流文件等。2.合同文件包括銷售合同、采購合同、安裝合同等；技術(shù)文件包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖紙、技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；生產(chǎn)文件包括生產(chǎn)計(jì)劃、工藝文件、檢驗(yàn)記錄等；安裝文件包括施工圖紙、施工方案、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等；售后服務(wù)文件包括客戶檔案、售后服務(wù)記錄、維修報(bào)告等；物流文件包括物流配送方案、運(yùn)輸單據(jù)、貨物清單等。文檔收集與整理1.各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)文檔的收集和整理工作。在業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)生的文檔進(jìn)行分類整理，并按照公司文檔管理規(guī)定進(jìn)行編號(hào)和歸檔。2.文檔收集應(yīng)確保完整性和準(zhǔn)確性，對(duì)于重要文檔應(yīng)進(jìn)行備份保存。整理后的文檔應(yīng)便于查閱和使用。3.定期對(duì)文檔進(jìn)行清理和歸檔，對(duì)于過期或無用的文檔，應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行銷毀處理，確保文檔的安全性和保密性。文檔查閱與使用1.公司員工因工作需要查閱業(yè)務(wù)文檔時(shí)，應(yīng)按照公司文檔查閱流程進(jìn)行申請(qǐng)。申請(qǐng)時(shí)應(yīng)注明查閱文檔的名稱、目的、查閱時(shí)間等信息。2.文檔管理部門對(duì)查閱申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過后，為申請(qǐng)人提供相應(yīng)的文檔查閱服務(wù)。查閱過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司文檔保密制度，不得泄露文檔內(nèi)容。3.如需借閱業(yè)務(wù)文檔，應(yīng)按照公司文檔借閱流程進(jìn)行申請(qǐng)。借閱期限不得超過規(guī)定時(shí)間，借閱人應(yīng)妥善保管借閱的文檔，不得轉(zhuǎn)借他人或擅自復(fù)制、涂改、銷毀文檔。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立門窗業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)業(yè)務(wù)過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別內(nèi)容包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.采用定性和定量相結(jié)合的方法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和影響程度。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)制定專門的應(yīng)對(duì)措施。3.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，提交給公司管理層和相關(guān)部門，作為決策依據(jù)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受等。2.對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和分析，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，降低市場(chǎng)波動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)的影響；對(duì)于技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)加大技術(shù)研發(fā)投入，提高產(chǎn)品技術(shù)含量和競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量；對(duì)于安全風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，完善安全管理制度，確保施工安全；對(duì)于法律風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)加強(qiáng)法務(wù)管理，規(guī)范合同簽訂和業(yè)務(wù)操作流程，避免法律糾紛。3.定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整和完善風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，確保風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.建立門窗業(yè)務(wù)過程監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)業(yè)務(wù)部門的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、質(zhì)量控制情況、安全管理情況、售后服務(wù)情況等。2.監(jiān)督方式包括定期檢查、不定期抽查、客戶滿意度調(diào)查等。對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知，要求相關(guān)部門限期整改。3.設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)員工對(duì)業(yè)務(wù)過程中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)屬實(shí)的，給予舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)。考核制度1.制定門窗業(yè)務(wù)部門考核制度，明確考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)?？己酥笜?biāo)包括銷售額、利潤(rùn)額、市場(chǎng)占有率、客戶滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量合格率、安全事故發(fā)生率等。2.考核周期為季度和