公司物業(yè)部管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司物業(yè)部的管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司利益和業(yè)主權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司物業(yè)部全體員工及物業(yè)部所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)范，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。3.誠實(shí)守信原則：秉持誠信理念，履行服務(wù)承諾，做到言行一致。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切配合，協(xié)同工作，共同完成物業(yè)服務(wù)任務(wù)。二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)（一）組織架構(gòu)物業(yè)部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)客服部、工程部、安保部、保潔部等部門。（二）人員職責(zé)1.物業(yè)部經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)物業(yè)部的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，處理重大投訴和突發(fā)事件。監(jiān)督檢查各部門工作情況，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)物業(yè)部的人員管理、培訓(xùn)、考核等工作，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)用的收繳與管理，確保費(fèi)用按時(shí)足額收取。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的成本控制和預(yù)算管理，合理安排各項(xiàng)費(fèi)用支出。2.客服部職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪、來電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，建立業(yè)主檔案。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)與業(yè)主的溝通與交流。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的催繳工作。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常秩序。3.工程部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和管理。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障，確保正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)工程改造項(xiàng)目的施工管理，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。做好能源管理工作，節(jié)約能源消耗。4.安保部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。安排人員24小時(shí)值班巡邏，維護(hù)小區(qū)治安秩序，防范各類安全事故。負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出管理，引導(dǎo)車輛有序停放。協(xié)助處理突發(fā)事件，配合相關(guān)部門做好安全防范工作。負(fù)責(zé)消防安全管理，定期組織消防檢查和演練，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。5.保潔部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作。定期對(duì)樓道、電梯、停車場等進(jìn)行消毒殺菌。負(fù)責(zé)垃圾分類收集和處理，保持環(huán)境整潔。及時(shí)清理各類垃圾和雜物，確保垃圾日產(chǎn)日清。協(xié)助做好小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化景觀美觀。三、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)主來訪或來電時(shí)，應(yīng)在1分鐘內(nèi)響應(yīng)，熱情接待，使用文明用語。2.及時(shí)解答業(yè)主咨詢，對(duì)于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。3.認(rèn)真處理業(yè)主投訴和建議，一般投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜投訴應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主。4.每月至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)與業(yè)主的互動(dòng)與交流。5.物業(yè)費(fèi)催繳率達(dá)到[x]%以上。（二）工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到[x]%以上，確保正常運(yùn)行。2.接到維修通知后，一般維修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，緊急維修應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。3.維修質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，維修完成后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場。4.建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄維修情況和更換部件信息。5.每年至少進(jìn)行一次設(shè)施設(shè)備全面檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠。（三）安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.24小時(shí)值班巡邏，無脫崗、漏崗現(xiàn)象。2.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，確保小區(qū)安全。3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，有效控制事態(tài)發(fā)展。4.定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高安保人員應(yīng)急處置能力。5.小區(qū)內(nèi)刑事案件發(fā)生率控制在[x]%以下。（四）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔，無雜物、無污漬、無異味。2.樓道、電梯等每日清掃，定期消毒殺菌。3.垃圾分類收集規(guī)范，垃圾日產(chǎn)日清，無堆積現(xiàn)象。4.綠化養(yǎng)護(hù)良好，無明顯病蟲害，花草樹木修剪整齊。5.定期對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)，保持外觀整潔。四、物業(yè)費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，制定合理的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主進(jìn)行公示。（二）收費(fèi)方式1.業(yè)主可選擇現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等方式繳納物業(yè)費(fèi)。2.客服部負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作，每月定期向業(yè)主發(fā)送繳費(fèi)通知。（三）費(fèi)用使用1.物業(yè)費(fèi)用主要用于人員工資、辦公費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、安保服務(wù)等方面。2.建立費(fèi)用使用管理制度，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保資金使用合理、透明。3.每月定期公布費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬建立完善的設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。（二）維修保養(yǎng)計(jì)劃根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和壽命周期，制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。（三）巡檢制度工程部人員定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障和安全隱患。（四）維修管理1.接到設(shè)施設(shè)備維修通知后，維修人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，并填寫維修記錄。2.對(duì)于重大維修項(xiàng)目，應(yīng)制定維修方案，經(jīng)審批后組織實(shí)施。3.維修完成后，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量符合要求。（五）更新改造根據(jù)設(shè)施設(shè)備的老化程度和實(shí)際需求，適時(shí)進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和使用壽命。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確各部門、各崗位的安全職責(zé)。2.制定安全操作規(guī)程，確保員工在工作中嚴(yán)格遵守安全規(guī)定。（二）人員安全1.對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.為員工配備必要的安全防護(hù)用品，保障員工人身安全。（三）消防安全1.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練。2.確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。3.加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的消防安全宣傳教育，提高業(yè)主消防安全意識(shí)。（四）治安防范1.加強(qiáng)小區(qū)治安巡邏，設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)，確保小區(qū)安全。2.配合公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)治安管理工作，打擊各類違法犯罪行為。（五）突發(fā)事件處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，最大限度減少損失和影響。3.事件處理完畢后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域地面、墻面、天花板等保持清潔，無灰塵、無污漬。2.樓道、電梯轎廂等每日清掃，定期消毒，保持整潔衛(wèi)生。3.垃圾桶及時(shí)清理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍無散落垃圾。（二）消毒殺菌1.制定消毒殺菌計(jì)劃，定期對(duì)公共區(qū)域、重點(diǎn)部位進(jìn)行消毒殺菌。2.選用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒用品，按照正確的方法進(jìn)行操作。（三）垃圾分類1.做好垃圾分類宣傳工作，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。2.按照垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置不同類型的垃圾桶，并定期進(jìn)行清理和運(yùn)輸。（四）綠化養(yǎng)護(hù)1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。2.保持綠化景觀美觀，及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物。八、客戶投訴處理（一）投訴受理1.客服部負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴，設(shè)立專門的投訴電話和郵箱，并向業(yè)主公布。2.接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、業(yè)主信息等，并及時(shí)進(jìn)行處理。（二）投訴處理流程1.對(duì)于一般性投訴，客服人員應(yīng)立即進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。2.對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理，組織相關(guān)部門進(jìn)行分析研究，制定解決方案，并跟蹤處理進(jìn)度。3.投訴處理完成后，應(yīng)及時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度。（三）投訴統(tǒng)計(jì)分析定期對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出投訴熱點(diǎn)和原因，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。九、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等內(nèi)容。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由物業(yè)部經(jīng)理、主管或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的專業(yè)培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估。2.考核方式可采用考試、實(shí)際操作、撰寫心得體會(huì)等形式。3.考核結(jié)果與員工績效掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。（四）績效考核1.制定員工績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期和考核方法。2.考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面