社區衛生服務質量管理目錄contents概述01社區衛生服務質量評價02社區衛生服務質量改進034第一節概述1社區衛生服務不同于一般的商品服務，它還具有無形性、不可儲存性、差異性、與消費同時性、專業性和技術性、壟斷性、高質量性和無誤差性以及供給者的主導性特征。質量管理是社區衛生服務管理的核心和生命。沒有質量，社區衛生服務就會失去發展的動力。第一節：概述從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述服務質量特性通常包括功能、經濟性、安全性、時間性、舒適性等指標，并要有過程或活動來保證。對于"滿足要求"的正確解釋是：不限于滿足顧客的需要，而且要考慮到社會的需要，符合法律、法規、環境、安全、能源、利用和資源保護等方面的要求。這個定義非常廣泛，包括了產品的實用性和符合性的全部內涵。一、質量的內涵和特征從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述一、質量的內涵和特征從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述質量管理：是在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。具體評價指標和考核內容：①社區衛生服務質量管理組織；②全程社區衛生服務質量與安全管理和持續改進；③醫療技術管理；④主要專業部門質量管理與持續改進；⑤護理質量管理與持續改進。二、質量管理的概念從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述社區衛生服務質量是社區衛生服務工作的生命線，將社區衛生服務的質量管理作為一項系統工程進行探索、研究、實施和評價，必將極大地促進社區衛生服務的開展和發展。社區衛生服務質量管理的主要內容包括12個方面三、社區衛生服務質量管理的內容從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述1．制定醫療服務質量方針社區衛生服務機構應首先依據其經營目標和在衛生服務系統中的定位制定質量方針。質量方針是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的宗旨和方向。質量方針與組織的總方針相一致，并為制定質量目標提供框架。三、社區衛生服務質量管理的內容從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述2．質量策劃質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。質量策劃是一項活動，其工作內容包括：

5個方面三、社區衛生服務質量管理的內容從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述①對質量特性進行識別、分類和比較，以確定適宜的質量特性；②制定質量目標和質量要求；③為建立和實施質量體系，確定采用質量體系的目標和要求；④確定并向服務機構內外公布對服務質量的承諾；⑤基于現有的工作基礎，編制質量計劃。三、社區衛生服務質量管理的內容從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述3．確定基本的質量管理模式和管理方法社區衛生服務機構應根據自身的特點和具體情況確定適宜的社區衛生服務質量管理模式，不能生搬硬套醫院質量管理模式。三、社區衛生服務質量管理的內容從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述4．明確質量管理職責、權限和相互關系將質量計劃目標分解落實到各工作環節和崗位中，責任到人。5．社區衛生服務質量資源管理按照質量要求配置并合理使用資源，保證房屋建筑面積、就醫環境和工作環境、基本的儀器設備和衛生人力資源的投入和有效利用。三、社區衛生服務質量管理的內容從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述6．社區衛生服務衛生技術質量管理規范社區醫療、預防、保健、康復、健康教育和計劃生育技術指導的工作內容與要求，規定社區診療疾病范圍、用藥范圍與技術操作項目，統一門診日志、出診日志和急救記錄，推行以患者為中心的診療方式和以問題為導向的病歷記錄。（醫院各種的管理制度）三、社區衛生服務質量管理的內容從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述7．社區衛生服務資料信息質量管理收集基礎資料和工作信息，包括社區經濟狀況、衛生狀況和基線健康調查資料，年度計劃、總結和考核評比資料。相關社區衛生服務的統計指標三、社區衛生服務質量管理的內容從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述8．社區衛生服務醫務人員的質量管理具備行醫資格是保證社區衛生服務質量的前提，社區衛生服務機構的診療科目、人員和技術必須執行相關的準入要求。《全科醫生守則》《社區衛生服務工作人員守則》《醫德醫風獎懲規定》等三、社區衛生服務質量管理的內容從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述9．評價、監控服務質量服務過程是質量實時控制的主要環節。堅持經常性的質量檢查，跟蹤質量計劃目標實施情況，及時發現問題及時解決，監控服務全程質量，保證兌現質量承諾及時評價、評價的質量要嚴格控制和嚴格管理三、社區衛生服務質量管理的內容從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述10．適宜的質量成本在一定程度上，投入成本高，服務效果會好。但許多居民無法承受過高的質量成本，而服務機構也要考慮自身的生存和發展，不可能一味地降低服務價格。因此，在社區衛生服務工作中，要考慮適宜的質量成本，在滿足患者需要的前提下，不盲目追求高技術高質量。三、社區衛生服務質量管理的內容從用戶使用的角度：產品的適用性從生產者的角度：產品符合規定要求的程度標準化的角度：反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性總和一、質量的內涵和特征第一節：概述11．努力消除臨床診療服務差異，避免過度的服務利用12．開展質量管理工作的教育培訓全面質量管理要求全員參與質量管理。對工作在各個環節的工作人員開展經常性的質量管理培訓和教育，有些重要的專業性比較強的崗位還必須獲得培訓合格證后持證上崗。三、社區衛生服務質量管理的內容PARTTWO

社區衛生服務質量評價2社區衛生服務質量的評價因素社區衛生服務質量的評價方法請添加標題社區衛生服務質量的優劣事關社區居民或患者的生命健康。確保社區衛生服務機構的服務質量，是政府管理部門的職責和主要任務，其前提是有一套切實可行、有實際效果的服務質量評價指標體系和考核辦法。1．衛生管理指標①政府承擔的責任；②衛生資源分配；③社區參與；④衛生管理程序。社區衛生服務質量的評價因素2．社會經濟指標①人口統計指標；②居民平均收入；③15歲以上成人識字；④人均住房面積；⑤人均熱量攝取量。社區衛生服務質量的評價因素3．衛生保健指標①健康教育覆蓋率；②安全供水普及率；③免疫覆蓋；④控制地方病；⑤常見疾病診療；⑥藥物供應；⑦婦幼保健；⑧衛生人力。社區衛生服務質量的評價因素4．健康狀況指標①營養狀況；②嬰兒死亡率；③兒童死亡率；④孕產婦死亡率；⑤平均期望壽命；⑥出生率；⑦死亡率；⑧人口自然增長率；⑨發病率；⑩患病率；?傷殘摔。社區衛生服務質量的評價因素衛生服務質量評價的具體方法有很多，大致可以分為定性評價方法和定量評價方法。兩類評價方法各有所長社區衛生服務質量的評價方法定性評價方法的評價內容幾乎沒有限制，因此，評價面較廣，但由于其往往是某個人或某些人的主觀意見，評價的結果帶有主觀性且難于進行統計處理。社區衛生服務質量的評價方法定量評價方法可以用數據客觀地衡量某些衛生服務質量的情況，但是由于指標的局限性，難以全面而深入地反映衛生服務質量。提倡將定性與定量評價方法有機結合起來社區衛生服務質量的評價方法（一）定性評價方法主要有深入訪談、專題小組討論、專家咨詢法等界定衛生服務質量評價指標的內涵和范疇，建立衛生服務質量評價指標體系框架。社區衛生服務質量的評價方法（二）定量評價方法1．統計學方法層次分析法加權秩和比法模糊評價法社區衛生服務質量的評價方法（二）定量評價方法2．經濟學方法主要是成本投入與效益產出之間關系的研究方法，值得注意的是，除了衡量一定的投入和已經獲得的經濟效益以外，還應該預測由衛生服務質量產生的社會效益可能帶來的潛在衛生服務及其收益。社區衛生服務質量的評價方法（二）定量評價方法3．社會學方法是單純地根據衛生服務對象（即患者或者衛生服務的消費者）的主觀感覺評價，通過量表將這種主觀感覺進行量化，表達服務對象的滿意程度，由此來反映衛生服務質量的優劣。社區衛生服務質量的評價方法PARTTHREE社區衛生服務質量改進3社區醫療衛生服務質量改進社區公共衛生服務質量改進請添加標題醫療質量持續改進是一個永恒的主題，如何持續改進醫療質量、提升醫療服務品質是各級各類醫療機構面臨的共同問題。建立醫療質量持續改進工作制度，制定年度工作方案，開展督導、檢查、總結、反饋及改進等，是社區衛生服務機構醫療質量持續改進的重點。一、社區醫療衛生服務質量改進（一）管理內容1．建立醫療質量持續改進工作制度(1）建立醫療質量持續改進工作制度，必須從強化各項流程的規范性入手，實施全程質量管理。一、社區醫療衛生服務質量改進（一）管理內容1．建立醫療質量持續改進工作制度(2）必須有健全的醫療質量和醫療安全管理體系，有醫療質量持續改進的核心制度并能夠落實。成立醫療質量管理領導小組，專人負責醫療質量和醫療安全管理工作。設有醫療質量與醫療安全指標，分解到科室并專人負責。一、社區醫療衛生服務質量改進（一）管理內容2．制定醫療質量持續改進年度工作方案醫療質量持續改進工作方案要涵蓋計劃、執行、檢查、處理四個階段。一、社區醫療衛生服務質量改進（一）管理內容3．開展醫療質量督導、檢查、總結、反饋及改進工作(1）有詳細的醫療質量督導、檢查記錄，醫療質量反饋記錄，醫療質量檢查工作總結和改進工作記錄，并定期進行醫療質量與醫療安全指標的分析。一、社區醫療衛生服務質量改進（一）管理內容3．開展醫療質量督導、檢查、總結、反饋及改進工作(2）有醫療質量檢查工作總結。(3）開展醫療質量滿意度調查。一、社區醫療衛生服務質量改進（二）評價方法1．查閱醫療質量持續改進工作制度。2．查閱醫療質量持續改進年度工作方案及落實情況。3．查閱機構開展醫療質量督導、檢查、總結、反饋、改進工作的各項記錄。一、社區醫療衛生服務質量改進（一）戴明環（PDCA）戴明以理念為導向，認為產品的質量必須符合顧客的要求。戴明把質量改進的重點放在改進的過程上，而不是過程的結果，認為結果只能通過改進過程而達到。1950年戴明創造了循環的"P(plan)-d(do)-c(check)-a(act)"質量改進概念二、社區公共衛生服務質量改進（一）戴明環（PDCA）分為四個階段和八個步驟1.計劃階段（P）順應顧客的需要，通過審計和數據分析，找出產品欠佳或達不到顧客要求的地方；提出相應改善方法，制定質量管理目標、指標、活動計劃及推行的具體方案。這一階段的具體工作步驟分為四步：一、社區公共衛生服務質量改進（一）戴明環（PDCA）分為四個階段和八個步驟1.計劃階段（P）第一步：分析質量現狀，找出存在的質量問題，要用數據說話。第二步：分析產生質量問題的各種原因、影響因素。第三步：從各種原因中找出影響質量的主要原因或因素。第四步：針對影響質量的主要原因或因素制定對策，擬訂改進質量的管理、技術和組織措施，提出執行計劃和預期效果。一、社區公共衛生服務質量改進（一）戴明環（PDCA）分為四個階段和八個步驟2．執行階段（D階段）按既定的措施和方案組織實施，推行質量改進，即管理循環的第五步；有關人員需要經過訓練、考核，達到要求后才能參與實施。一、社區公共衛生服務質量改進（一）戴明環（PDCA）分為四個階段和八個步驟3．檢查階段（C階段）檢查執行情況和改進后的效果，將實施效果與預期目標對比、檢查，分析數據，判斷是否達到預期效果；如質量仍不能達標，找尋原因和解決方法。這是管理循環的第六步。一、社區公共衛生服務質量改進（一）戴明環（PDCA）分為四個階段和八個步驟4．處理階段（A階段）這一階段分兩步，即管理循環的第七步和第八步。第七步：根據分析的結果，采取相應措施，解決問題；總結經驗，納入標準。經過第六步檢查后，要總結好的經驗，肯定效果好的措施,通過制定相應的工作文件、規程、作業標準以及各種質量管理的規章制度，鞏固成績，防止問題再次發生。一、社區公共衛生服務質量改進（一）戴明環（PDCA）分為四個階段和八個步驟4．處理階段（A階段）第八步：通過檢查，找出效果尚不顯著的問題或一時無法解決的復雜問題；將遺留問題轉入下一個管理循環；制定相應的目標、解決方案及推行的具體方法，作為下一個循環的開始。一、社區公共衛生服務質量改進（一）戴明環（PDCA）分為四個階段和八個步驟一、社區公共衛生服務質量改進（一）戴明環（PDCA）PDCA循環是一種科學的工作程序和管理方法，它將項目實施過程中的全部質量活動比喻為一個不停頓進行的、周而復始運行的輪子