ICS01.030.03CCSA00DB2305DB2305/T018—2024 12規范性引用文件 13術語和定義 14總體要求 15機構和人員 16會議場所 27服務流程 38服務管理 59服務評價與改進 7附錄A（資料性附錄）機關會議服務人員行為規范 9附錄B（資料性附錄）機關會議服務需求表 附錄C（規范性附錄）機關會議會場清潔衛生要求 附錄D（資料性附錄）會場物品布置要求 附錄E（規范性附錄）設施設備布置與調試要求 附錄F（資料性附錄）斟茶、續茶服務規范 附錄G（資料性附錄）員工保密協議書 附錄H（資料性附錄）會議服務滿意度調查表 DB2305/T018—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由雙鴨山市機關事務服務中心提出并歸口。本文件起草單位：雙鴨山市機關事務服務中心。本文件主要起草人：步昕輿、隋冬梅、蔡敬學、趙東、田野、鄧薇、丁文超。機關會議服務規范本文件規定了雙鴨山市黨政機關會議服務的總體要求、機構和人員、會議場所、服務流程、服務管理、服務評價與改進。本文件適用于雙鴨山市各級黨政機關會議服務工作。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2893安全色GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.5消防安全標志第1部分：標志GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則GB25201建筑消防設施的維護管理SB/T10851會議中心運營服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1機關會議黨的機關、人大機關、行政機關、政協機關、審判機關、檢察機關；各級黨政機關派岀機構、直屬事業單位及工會、共青團、婦聯等人民團體以及參照公務員法管理事業單位主辦的會議。3.2會議服務根據會議主辦方的需求，為保證會議順利有序進行提供的綜合性服務。4總體要求4.1機關會議服務應遵循專業、高效、節約的原則。4.2建立完善的機關會議服務管理制度，開展機關會議服務工作。4.3應推進會議服務的信息化和智能化，提高會議服務質量及效率。5機構和人員5.1服務機構DB2305/T018-20245.1.1根據需要，選擇會議服務機構承擔全部或部分會議相關服務。會議服務機構的資質、場所、運營管理等應符合SB/T10851的相關要求。5.1.2根據會議分類和場地建立規章制度并形成管理文件，包括場地管理、人員配備、崗位職責、工作規程等。5.2人員管理5.2.1應配備會議負責人，負責工作對接、會議監管和設備管理等。5.2.2應根據會議服務崗位的需要配置相應的專職人員，服務人員身體健康狀況、年齡、文化水平、工作經驗、外在形象、溝通應變能力等應符合崗位需求。5.2.3會議服務人員上崗前需接受系統培訓，培訓內容應包括但不限于以下方面：――服務理念和組織文化；――會議服務和管理的理論知識及實操訓練；――會議服務的保密管理制度；――會議服務人員的行為禮儀；――常見會議突發事件的應對；――會議室及相關設施設備情況。5.2.4會議服務人員著裝規范、標識鮮明，熟悉會議禮儀，符合機關會議服務人員行為規范（見附錄A）。應對會議服務人員每季度開展評價考核，持續改進服務質量，考核內容包括但不限于：服務品質、工作創新、服務形象、工作紀律、學習能力等。6會議場所6.1設施設備根據會議主辦方的需求，配置與會議規模、規格等相適的會議室。配置的設施應包括與會議規模和形式相適宜的會議家具，以及下列設施，包括但不限于：——滿足會議使用要求的桌椅、音視頻設備、網絡設備等；——配置符合要求的節能燈具進行照明并實行分區控制，色溫應滿足攝影攝像要求；——符合國家能效限定值及能效等級的溫控系統；——滿足會議使用要求的插座、網絡接口、視頻接口、音頻接口等；——在會議區域適當位置設置貼有分類標志的垃圾箱；——在會議相關區域醒目位置處設置禁煙標志。6.2輔助系統6.2.1根據會議規模，宜設置滿足參會人員基本需求的停車場及配套設施，并設置引導標識。6.2.2會議場所設置的公共信息導向系統，在會場主入口處設置樓層分布平面示意圖、導向標志、會場分布平面示意圖、會議室位置指示標志等，導向系統設置應符合GB/T15566.1,導向標志應符合GB/T10001.1的規定，宜在每個會議室門口設置電子導視屏。6.2.3在疏散通道、安全出口、消防通道、應急照明等應急設施宜設置醒目的安全指示標志，安全標志DB2305/T018-2024應符合GB2894、GB2893和GB13495.1的規定，導向標志指示連續、清晰，安全通道不應堵塞。6.2.4在會議場所所有出入口、主要通道等位置應安裝監控系統，宜設置提示標志，并實行24小時監控管理，監控錄像資料建議保存期不少于90天。6.3服務用品按需提供服務用品，包括但不限于：記錄用紙張、鉛筆、簽字筆、茶具、毛巾或紙巾、消毒洗手液7服務流程7.1會前準備7.1.1預訂確認7.1.1.1提供多種會議預訂渠道，如電話預訂、網絡預訂和現場預訂等。7.1.1.2按照會議的重要程度不同可劃分為重要會議、一般會議和日常會議。注：會議重要程度的劃分依據由各單位自行定義。7.1.1.3會議服務人員接到定會通知后，根據會議重要程度，應做好會議登記并填寫《機關會議服務需求表》（見附錄B），明確會議名稱、會議時間、會議地點、參會人員、候會室人數、參會人數、會議密級等需求，并由會議主辦方相關負責人簽字確認。7.1.2制定方案制定會議服務保障工作方案，明確各相關部門及崗位工作職責、服務人員數量、時間安排等事項,做到分工明確、職責清晰、落實到人，同時下發會議籌備通知，明確會議時間、地點及保障要求等內容。7.1.3溝通協調7.1.3.1做好溝通協調工作，對會議服務任務進行分解，明確任務要求及完成時限。必要時，可召開會議服務保障協調會。協調事項包括但不限于：車輛停放、環境衛生、秩序維護。7.1.3.2如會議主辦方有需求變更的，應及時將變更信息通報相關單位并作妥善處理。7.1.4布置會場7.1.4.1根據會議主辦方的需求布置會場，其中重要會議宜提前0.5天至1天布置完畢；一般會議宜提前2小時至4小時布置完畢，日常會議宜提前1小時布置完畢。7.1.4.2布置會場前應對會場區域進行清潔，清潔衛生要求符合附錄C的相關規定。7.1.4.3服務人員應對會場的布局、主席臺、桌椅、桌布、物品、會標、席簽等進行布置，并符合附錄D的相關規定。7.1.4.4技術人員應對會議使用的線路、話筒、音響、視頻等設備進行布置，布置要求應符合附錄E.1DB2305/T018-2024的相關要求。布置完成后應對燈光、空調、音控設備、音頻設備、視頻設備、備份設備等進行調試。7.1.4.5電視電話會議應協調通信運營商及相關部門，做好電視電話會議的保障工作；由技術人員在會議開始前對設施設備等系統進行調試，設施設備布置與調試要求應符合附錄E.2的相關要求。設施設備調試完畢后應由專人看管，并應在明顯處張貼標識，防止誤撞、誤扯，影響設施設備安全。7.1.4.6建立會場檢查驗收工作制度，對會場清潔衛生、會場布置、設施設備布置和調試情況、人員上崗情況等進行檢查驗收。7.1.4.7重要會議應從準備階段起進行跟蹤檢查，會前2小時對會場進行會前巡查；一般會議應提前1.5小時進行會前巡查；日常會議應提前1小時進行會前巡查。7.1.4.8檢查驗收過程中發現的問題應及時指出，并由相關責任部門立即整改。7.1.4.9疫情期間，應按照防疫部門的要求做好防疫及檢查工作。7.2會中服務7.2.1引領服務7.2.1.1服務人員應著統一工作服，提前30分鐘在會場門口迎候，指引參會人員做好簽到并引領至候會室，有保密要求的，應提前擺放指示牌提醒參會人員將隨身通信、錄音、錄像等設備統一存放于指定位置。7.2.1.2會議即將開始可提供打鈴提醒服務，宜臨會前5分鐘提醒一次，臨會前3分鐘再次提醒并引領候會室領導到主席臺就坐。7.2.2茶水服務7.2.2.1斟茶宜在臨會前30分鐘提供洗茶服務，做好沖泡前“醒茶”準備，會前5分鐘~10分鐘斟倒茶水，斟7分滿，茶水服務人員應一起從主席臺中間位置往兩側依次倒水，動作及手勢應保持一致。斟茶服務規范見附錄F.1。7.2.2.2續茶7.2.2.2.1會議開始后，宜根據與會人員飲水情況每隔15分鐘~20分鐘續1次茶水。每次續茶時，茶水服務人員同步續茶，并做到續茶步調和動作協調統一。7.2.2.2.2續茶時，瓶口不應正對參會人員，不應使茶具發出響聲，確保茶水不濺出水杯，沏茶續水以7分滿為宜。續茶后，蓋好杯蓋，將杯把轉向賓客右側放好，并將杯蓋留一條小縫。續水服務規范見附錄F.2。7.2.2.2.3續茶服務結束后，茶水服務人員應整齊有序退出會場，并關好會場大門。7.2.3設備保障DB2305/T018-2024臨會前應啟動備用設備，并確保會議期間有技術人員現場值守，根據會議情況及時調節音頻、視頻等設備，并負責會議進行過程中的應急處理，故障排查和檢修工作。7.2.4會場巡查7.2.4.1會場內外應分別安排服務人員值守，保密會議的值守應安排在會場外。7.2.4.2會場外秩序應配備專人維護，保持通道、洗手間等公共場所清潔，并對會場周邊進行安全巡查，如遇突發事件立即啟動應急預案，同時協助相關單位及時有效處置。7.2.4.3會議中途如更換服務人員，應做好交接班工作。7.2.4.4休會后，服務人員應及時檢查會場內是否存在安全隱患。7.2.4.5擦拭桌面、杯碟，及時處理地面的垃圾，按需調整桌椅并擺放整齊。7.2.4.6擺放新的茶具、毛巾、水壺，將桌面上的文件、用具擺放整齊，不應亂動參會人員的文件、物7.2.5其他服務根據會議主辦方要求，可提供簽約服務、頒獎服務。7.3會后整理7.3.1會議結束后應及時有序引導參會人員離開，并組織服務人員仔細檢查會場。檢查內容包括但不限――有無參會人員遺留的物品，如有遺失，應立即送還，未能及時送還的，應做好登記并妥善保管，并及時聯系會議主辦方處理；――有無損壞的設施設備及物品，如有損壞的，應記錄設施設備及物品的名稱、數目及損壞情況，并報會議負責人及時安排維修；7.3.2會議結束后應及時整理會場。整理內容包括但不限于：——回收茶具、毛巾碟等可重復使用的物品，清點茶具數量并清洗消毒；收拾桌面，清掃會場，歸位桌椅，撤除會標；——關閉設施設備，切斷電源，關閉會場。8服務管理8.1保密管理8.1.1會議服務的所有人員應做到以下保密要求：——上崗前，自覺接受監督、管理和審查，經保密教育培訓，熟悉相關保密事項范圍后簽訂《保密協議書》（見附錄G）。——在崗期間，履行本崗位保密職責，定期進行自查并及時整改存在的問題；——不記錄、傳播會議內容，不對外泄露會議信息；DB2305/T18-2024——撿拾到涉密文件、資料或其他涉密載體應及時報告并上繳；——發現泄密事件或泄密隱患應及時報告。8.1.2應加強對會議服務人員手機使用的管理：——不在手機通信中涉及國家秘密；——不使用手機存儲、處理、傳輸國家秘密或敏感信息（工作秘密）；——不使用微信、微博、QQ等社交工具和互聯網發布或轉發國家秘密和敏感信息（工作秘密）；——不連接涉密信息系統、涉密信息設備或涉密載體；——不在手機中存儲涉密人員的工作單位、職務等敏感信息；——根據會議保密要求，配備手機信號屏蔽器、手機存放柜等設備；——涉及國家秘密事項的會議和活動不攜帶手機。8.2安全與應急管理8.2.1安全管理8.2.1.1應建立健全安全管理制度，加強安全巡查。8.2.1.2應配備完善的消防設施和器材，定期開展巡查。消防設施的維護管理應符合GB2520的要求。8.2.1.3定期開展安全隱患排查，及時整改；定期組織工作人員進行安全知識、應急救援知識教育和實戰演練。8.2.1.4召開重大會議前，應協調安全保衛、設備維護、物業服務部門做好安全隱患排查工作。8.3應急管理8.3.1應急預案制定8.3.1.1應建立健全應急管理制度，做好安全事故和自然災害的防控措施。8.3.1.2成立應急處置小組，明確責任部門，制定消防疏散應急預案、設備保障應急預案、非參會人員闖入會議現場應急處置、醫療救護應急預案等突發事件應急預案。8.3.2消防疏散應急處置立即啟動應急預案，會議服務人員和安全保障人員組織參會人員從安全通道有序撤離，及時撥打119火警電話，并使用滅火器材進行撲救。8.3.3設備保障應急處置及時與維修人員聯系，進入會場進行維修，攜帶并連接調試備用音視頻及話筒等設備，同時做好參會人員解釋說明和情緒疏導工作。8.3.4非參會人員闖入會議現場應急處置會議服務人員對闖入者進行勸阻,及時上報會議主辦方并通知安全保障人員，協助維持好會場秩序，如遇到闖入者不聽勸阻、尋釁滋事、情緒偏激時，可拔打110報警電話。DB2305/T18-20248.3.5醫療救護應急處置可根據會議需要配備醫護人員和醫療急救設備，參會人員突發身體不適時，應立即撥打急救電話并上報主辦方，同時做好現場秩序維護工作。8.4衛生管理會場內外“常清潔”，保持環境衛生整潔，物品陳列擺放整齊，做到：a)會場內外空氣清新，場內溫度適宜，室內無蚊蟲，會議廳室及通道無雜物堆放；b)桌椅內外面、接縫處干凈亮潔，用手或白手套擦拭無灰塵；c)地面、墻面、墻角、墻裙、窗臺、窗框、門板面、門框、空調出風口等區域潔凈、光亮，無垃圾、灰塵、蜘蛛網；d)衛生間干凈整潔，面盆、水龍頭、鏡子、開水爐、保溫壺內外等光亮無污漬、水漬、水垢，消毒后使用，確保水質干凈無雜質；便池無水漬、污垢、異味、垃圾，消毒后使用，除必備物品外，不堆放其他雜物；放置洗手液、擦手紙、衛生紙、速干手消毒劑等衛生用品并及時補充。8.5厲行節約8.5.1所有耗能設備應符合國家相關能效限定值及能效等級的要求，節約能源，降低消耗，制止浪費。8.5.2宜推廣使用高效節能照明燈具，照明節能應符合GB50034的規定。8.5.3會議室空閑期間及會議結束時及時關閉用電設備電源，減少待機電耗；會議室日常保潔工作時，燈光采用節能模式。8.5.4在用水處統一粘貼“節約用水”標志，采取措施避免設施“跑冒滴漏”。8.5.5推行雙面復印、打印，控制公文、資料印制數量，減少紙張消耗。8.5.6減少使用一次性中性筆、簽字筆、圓珠筆，使用再生筆或可替換內芯的筆。8.5.7禁止使用不可降解一次性塑料杯、飲料杯、超薄塑料購物袋和含塑料微粒的日化產品。8.6信息與檔案管理8.6.1建立信息收集渠道，對獲取的信息進行匯總、分析，并及時給予相關方反饋。8.6.2建立健全檔案管理制度，將服務管理過程中形成的文件、記錄、合同等及時匯總、分類和歸檔。8.6.3分類歸檔的相關文件及數據的保存、查閱、復制和銷毀由專人負責管理，建立嚴格的登記手續。8.6.4采用計算機技術存取、處理、傳遞的文件及數據應當采用身份鑒別、訪問控制、加密存儲和傳輸等安全保密措施。9服務評價與改進9.1服務評價9.1.1應建立全面有效的服務評價管理制度。DB2305/T18-20249.1.2評價內容包括但不限于：――服務對象滿意度（會議服務滿意度調查表見附錄H）；-----服務時間準確率；-----服務項目完成率；-----有效投訴辦結率。9.1.3評價途徑包括但不限于：――征求會議主辦方的意見和建議；――征求參會人員的意見和建議；-----設立投訴箱、意見簿；-----互聯網反饋。9.2投訴處理按以下要求處理投訴：――受理投訴并予以記錄；――在規定的時間內進行調查了解，并做出處理意見;――及時反饋處理意見；——記錄投訴處理結果。9.3服務改進對投訴、建議和滿意度調查等信息的分析，制定整改措施，對不合格的服務進行糾正，并跟蹤整改措施的落實情況，持續改進服務質量。DB2305/T018-2024（資料性）機關會議服務人員行為規范A.1語言要求A.1.1講普通話，語言文明、禮貌、簡潔、清A.1.3接聽電話時使用規范用語：您好、請、謝A.2儀表儀態要求A.2.1規范著裝，佩戴工號牌上崗服務（牌上應有工作部門A.2.6女性長發用頭花盤起，劉海不遮額，側A.2.7指甲修剪整齊潔凈，不宜過長，A.3舉止姿態要求A.3.2站姿：呈丁字步站立，雙膝、腳跟靠緊，雙手A.3.3走姿：呈直線行進，兩眼平視前方，手指自然彎曲，雙臂前后自然擺動，步伐輕穩優美A.3.4坐姿：分正坐式、側坐式等。坐于椅子1/3至2/3處，挺胸立腰收腹，肩平頭正，雙手交叉疊放在雙腿A.3.5蹲姿：分高低式、交叉式。高低式左腳在前、右腳在后，左小腿垂直于地面，右膝靠于左小腿內側，前腳掌著地，屈膝蹲下，形成左膝高右膝低的姿態，上身挺直，側身撿物，不應低頭弓背。A.3.6指引手勢：分橫擺式、雙臂橫擺式。五指并攏，朝指示的方向呈45°角伸出，目光兼顧來賓和所指方向，手臂高不過耳，低不過腰，掌心對來賓呈45°角指明上、下、左、右、前、后、我、你、他9個方位。A.3.7鞠躬招呼禮：上身傾斜角度約為15度左右，點頭致意；鞠躬迎客禮，眼睛平視看對方，身體略向下傾；鞠躬感謝A.3.9遞送禮：遞物時，雙手遞送，尖銳物品需將尖端朝向自己握在手中，不應指向賓客DB2305/T018-2024機關會議服務需求表會議服務需求登記表見表B表B機關會議服務需求表會議設備會議物品為確保會場的安全，保證會議正常進行，請主辦單位制作會場證件對參會2、新聞媒體單位需持有會場證件或會議通知進入會DB2305/T018-2024機關會議會場清潔衛生要求會場清潔衛生要求見表C表C會場清潔衛生要求11.不同材質的地面保持材料的原有色澤，面及拼縫、邊沿線等處潔凈，無積垢、灰塵、紙屑、食品殘渣2.內墻面、天花、頂角、轉角及墻踢腳等處無積塵、霉斑和蜘蛛網3.門面、門框、門背等保持本色光澤、花紋清晰、無油跡和灰塵6.做好消毒消殺工作，會前、會后分別使2345DB2305/T018-2024（資料性）會場物品布置要求D.1.1檢查會場內每張桌椅是否有損壞，根據參會總人數按比例擺放桌椅。（如：主席臺在下面可排10排，每排前后距D.1.2桌椅擺放完后應采用拉線方式桌布以折邊固定，折疊邊長度規定為12cm。整個折邊共用7顆小釘固定（短邊3顆小釘固定，長邊4顆小釘固）；D.3.1擺放茶杯前仔細檢查每個茶杯是否有破損或污漬，發現破損的茶杯及時回收。茶杯擺放距離按座椅寬度的三分之一處擺放，預留出擺放座牌的位置。進入會場摻茶水時，服務人員應將每個茶杯往座椅方向后移7cm，挪出一些距離以防參D.3.2茶杯擺放完后應采用拉線方式重要及特殊會議應在主席臺擺放毛巾和紙巾，毛巾應用熱水浸泡10分鐘，清洗擰干后折成長方形，將折好的熱毛巾放入消毒柜消毒30分鐘，臨會前5分鐘取出放入毛巾碟中間位置。紙巾擺放在筆盒與毛巾碟之間，每個紙巾碟中放入5分為兩種：紅布橫幅懸掛式會標和電子屏會標。紅布橫幅懸掛式會標制作方法通過電腦程序編制會標內容，使用刻繪機制作。由服務人員粘貼在紅布橫幅版上完成DB2305/T018-2024設施設備布置與調試要求設施設備布置與調試要求見表E.1和表E.2。表E.1設施設備布置要求1234視頻設備布置于所有參會人員可見處，與電腦正確連接表E.2電視電話會議設施設備布置與調試要求12、作為分會場使用時，會前1小時配合主會場進行聲音、圖像測試；作為主會場使用時，提前24、電視機擺放2?3臺，高度與領導目光平齊，同步播放主會場圖像，距臺下第一排距離為5、擺放主備路2臺攝像機，距臺下第一排距離為6m。32、主席臺與臺下第一排之間根據主席臺領導人數安裝2?3臺電視，輪循播放分會場畫面。4控制中心要求回傳本會場下傳信號并在控制中心顯示屏播放確保信號傳輸正常43、會議過程中如遇發言領導飲水、記者拍攝有遮擋等4、根據會議要求，確定分會場標識和其他含標識物DB2305/T018-2024斟茶、續茶服務規范斟茶、續茶服務規范F.1和F.2。F.1斟茶服務規范取杯蓋。右手大拇指與食指反手輕捏杯蓋，旋轉后將杯蓋取起輕輕倒置放在桌放回。修水后仍將杯把轉向領導右側45°角放置于杯碟正中間位置，蓋好杯蓋。（續水時如遇領導蓋杯未放置于右手邊擺臺位置，續水后應放置于杯子拿起的位置）。服F.2續茶服務規范DB2305/T018-2024（資料性）員工保密協議書員工保密協議書G）：）：根據《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》及其他有關法律、法規，甲乙雙方本著平等、自愿、公平和誠實信用的原則，就乙方在任職期間及離職以后保守保密信息的有本保密協議的保密信息包括但不限于：業主信息、商業秘密、技術乙方在任職期間及離職后應遵守甲方的保密制度（具體名稱）。遇到甲方保密規章、制度中未規定或者規定不明確的情況時，乙方應本著謹慎、負責的態度，采取必