摘要：酒店間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，而且已經(jīng)從過(guò)去的以財(cái)力與物力為主要載體的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為以人才為主要載體的競(jìng)爭(zhēng)。鑒于此，本文以哈爾濱伯爵酒店的員工培訓(xùn)為研究對(duì)象，在文獻(xiàn)搜索和理論分析的基礎(chǔ)上研究得出哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題，如培訓(xùn)需求分析不到位、培訓(xùn)實(shí)施體系不健全等。在此基礎(chǔ)上，從培訓(xùn)需求、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)評(píng)估及培訓(xùn)管理四個(gè)方面有針對(duì)性地提出解決問(wèn)題的建議。通過(guò)本文的研究，以期為哈爾濱伯爵酒店及其同行業(yè)企業(yè)的員工培訓(xùn)提供借鑒。關(guān)鍵詞:員工培訓(xùn)；問(wèn)題對(duì)策；哈爾濱伯爵酒店一、緒論（一）研究意義隨著居民收入水平的提高，酒店消費(fèi)主體結(jié)構(gòu)的變化，消費(fèi)者對(duì)酒店的要求也不再局限于舒適的硬件設(shè)施，而是更多的關(guān)注到服務(wù)和體驗(yàn)的各個(gè)方面。由于競(jìng)爭(zhēng)者的不斷加入、人們隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展更高層次的消費(fèi)需求、消費(fèi)理念的改變等原因，顧客對(duì)于酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求越來(lái)越高，酒店對(duì)員工綜合能力的要求也越來(lái)越高。員工的綜合能力是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，因此培訓(xùn)管理工作也成為了酒店管理的重中之重。哈爾濱伯爵酒店作為南京較早一批的高星級(jí)酒店，硬件設(shè)施很難有根本性的改變。為了能在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中取得一席之地，員工的綜合能力在酒店的發(fā)展中起到至關(guān)重要的作用?；谝陨显?，本文以哈爾濱伯爵酒店為例，對(duì)其在員工培訓(xùn)中所存在的問(wèn)題展開(kāi)了相關(guān)研究，使其提高酒店的培訓(xùn)水平，進(jìn)而使得哈爾濱伯爵酒店能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。本研究對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于培訓(xùn)管理理論及實(shí)踐進(jìn)行整理分析，以實(shí)際案例為基礎(chǔ)，對(duì)培訓(xùn)管理提出改進(jìn)措施，為國(guó)內(nèi)酒店培訓(xùn)管理理論的研究提供案例支撐。本文通過(guò)科學(xué)的方法和理論，對(duì)哈爾濱伯爵酒店培訓(xùn)管理工作進(jìn)行診斷，分析其存在的問(wèn)題與不足之處，并提出可實(shí)施、可落地的改進(jìn)措施，幫助哈爾濱伯爵酒店建立完善的培訓(xùn)管理體系，以幫助酒店提升整體服務(wù)水平，提高員工滿意度和忠誠(chéng)度，保證酒店在行業(yè)內(nèi)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（二）文獻(xiàn)綜述1.針對(duì)員工培訓(xùn)的研究Rvane注意到企業(yè)組織環(huán)境對(duì)于員工的發(fā)展和工作效率也有密切的關(guān)系。認(rèn)為在員工培訓(xùn)中要加強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)組織環(huán)境適應(yīng)力的培訓(xùn)。Lewis認(rèn)為企業(yè)員工是企業(yè)組織中的一員，個(gè)體行為是整體行為的有機(jī)組成部分，因此，在分析企業(yè)員工培訓(xùn)的需求時(shí)要對(duì)員工個(gè)體進(jìn)行全面分析。Acemoglu也和Lengrandti持類似的觀點(diǎn)，認(rèn)為員工培訓(xùn)不是企業(yè)的短期行為，而要在企業(yè)的放在過(guò)程中，不斷加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。Almeida認(rèn)為每一個(gè)員工都是企業(yè)的有機(jī)組成部分，因此在員工培訓(xùn)的方案設(shè)計(jì)中，不能只針對(duì)企業(yè)員工的個(gè)體進(jìn)行設(shè)計(jì)，而要站在整體員工隊(duì)伍的高度來(lái)進(jìn)行籌劃。紀(jì)少英認(rèn)為企業(yè)的員工培訓(xùn)，貴在進(jìn)行規(guī)范化，在企業(yè)管理層中需要設(shè)置專門(mén)的員工培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)員工的知識(shí)、技能以及不同的崗位等具體情況，制定差別化的培訓(xùn)計(jì)劃。姜貝等從企業(yè)員工培訓(xùn)的程序、內(nèi)容、基本要求以及某具體企業(yè)員工培訓(xùn)存在的具體問(wèn)題進(jìn)行了具體分析，并查找出現(xiàn)問(wèn)題的原因，提出相應(yīng)的建議。吳萬(wàn)宗運(yùn)用我國(guó)制造業(yè)企業(yè)的數(shù)據(jù)，實(shí)證分析了員工培訓(xùn)與出口及企業(yè)生產(chǎn)率間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)當(dāng)期的出口決策與員工培訓(xùn)決策具有顯著的互補(bǔ)性，同時(shí)進(jìn)行出口和員工培訓(xùn)則能顯著提高企業(yè)生產(chǎn)率。2.針對(duì)酒店行業(yè)培訓(xùn)管理的研究Wong（2017）提出隨著酒店行業(yè)的快速變化，留住優(yōu)秀員工成為一個(gè)關(guān)鍵因素。除了功能性培訓(xùn)能力外，將培訓(xùn)專業(yè)角色擴(kuò)展到培訓(xùn)專業(yè)人員、教育工作者和人力資源開(kāi)發(fā)人員是目前酒店行業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。酒店管理人員和人力資源專家都將從這項(xiàng)研究中受益，通過(guò)微調(diào)他們的戰(zhàn)略計(jì)劃，以保留和改善酒店行業(yè)寶貴的人力資源。Lee（2013）提出對(duì)酒店管理來(lái)說(shuō)，員工是酒店文化的傳遞者，員工的形象代表著酒店的水平，所以與其他行業(yè)相比，酒店的人力資源管理更具有特殊性，員工的素質(zhì)對(duì)酒店的發(fā)展至關(guān)重要。國(guó)內(nèi)隨著近些年酒店行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)于酒店人力資源管理的研究探索也在不斷成熟，對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)講，員工的素質(zhì)水平是酒店重要競(jìng)爭(zhēng)力之一，所以培訓(xùn)工作也是酒店管理工作的重中之重。同國(guó)外研究結(jié)論有著相同之處，陸艷(2021)在關(guān)于酒店培訓(xùn)管理的實(shí)踐方面，學(xué)者也結(jié)合實(shí)際案例做了相關(guān)探索。戰(zhàn)冬梅等(2010)也提出了酒店人員流失率過(guò)高是其人力資源的特性。酒店人員流失率較高，與酒店培訓(xùn)開(kāi)發(fā)不足有較大關(guān)系。酒店為了節(jié)約成本，大多只進(jìn)行崗前培訓(xùn)，缺乏培訓(xùn)體系的規(guī)劃，培訓(xùn)開(kāi)發(fā)難以滿足實(shí)際需要，培訓(xùn)難以實(shí)現(xiàn)豐富員工技能，提升員工綜合實(shí)力的目的。幫助員工做好職業(yè)生涯管理，致力于謀求員工的全面持續(xù)發(fā)展，是酒店“以員工為本”的哈爾濱伯爵酒店文化的根本體現(xiàn)，也是酒店事業(yè)留人感情留人的重要舉措。李曉(2010)認(rèn)為酒店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人力成本開(kāi)支占酒店總成本比重較大，據(jù)此提出了交叉培訓(xùn)培訓(xùn)方式，認(rèn)為交叉培訓(xùn)可以幫助酒店節(jié)約人力成本開(kāi)支，培養(yǎng)復(fù)合型酒店人才。促使員工在酒店內(nèi)部合理流動(dòng),從而最大限度地盤(pán)活人力資本,優(yōu)化人員配置。李朋波(2016)提到飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開(kāi)一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍,員工培訓(xùn)作為一種人力資源開(kāi)發(fā)的基本途徑,在飯店從業(yè)人員的素質(zhì)提升中具有重要的意義。在當(dāng)前飯店行業(yè)面臨著的高素質(zhì)人才匱乏、行業(yè)吸引力不高的情況下，通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)來(lái)提升哈爾濱伯爵酒店現(xiàn)有人力資源的素質(zhì)，對(duì)飯店哈爾濱伯爵酒店的持續(xù)發(fā)展具有重要意義。在關(guān)于酒店培訓(xùn)管理的實(shí)踐方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者也結(jié)合實(shí)際案例做了相關(guān)探索。胡月(2019)在山東龍口大酒店在培訓(xùn)管理上提出“培養(yǎng)服務(wù)管理復(fù)合型人才”的戰(zhàn)略要求，以培訓(xùn)需求分析為基礎(chǔ)，從組織、任務(wù)和個(gè)人三個(gè)方面出發(fā)進(jìn)行需求分析。蔡良玫(2017)在福建四星級(jí)F酒店的案例研究中提出通過(guò)Borich需求評(píng)估模型對(duì)員工培訓(xùn)需求進(jìn)行優(yōu)先順序的分析。從員工角度出發(fā)，對(duì)需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，將結(jié)果應(yīng)用于培訓(xùn)優(yōu)化。羅江蓉（2021）根據(jù)不同崗位和員工的特征制定培訓(xùn)目標(biāo)，不同崗位的員工在培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)和頻率上的要求上做出區(qū)分。因酒店員工的個(gè)人素質(zhì)和受教育水平差異較大，學(xué)習(xí)意愿和崗位工作特點(diǎn)的不同，制定不同的標(biāo)準(zhǔn)更利于培訓(xùn)資源的合理利用，也可以提高員工的滿意度。邱鑫(2018)針對(duì)無(wú)錫萬(wàn)達(dá)喜來(lái)登酒店培訓(xùn)管理工作提出智慧化員工培訓(xùn)方式，提出利用現(xiàn)代化教育培訓(xùn)平臺(tái)和工具提升培訓(xùn)效率。通過(guò)智慧APP、建立電子檔案、線上培訓(xùn)課程等方式靈活開(kāi)展培訓(xùn)課程，科學(xué)管理員工發(fā)展計(jì)劃。綜上所述，關(guān)于哈爾濱伯爵酒店培訓(xùn)管理工作，國(guó)內(nèi)外學(xué)者都在不斷的對(duì)其研究和發(fā)展，也形成了一系列較為成熟的理論。國(guó)內(nèi)外研究一致認(rèn)為培訓(xùn)對(duì)于哈爾濱伯爵酒店發(fā)展是一項(xiàng)非常重要的工作，尤其是對(duì)于酒店行業(yè)，員工整體素質(zhì)對(duì)哈爾濱伯爵酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響更為顯著。國(guó)內(nèi)外學(xué)者普遍認(rèn)為培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)效果分析是哈爾濱伯爵酒店培訓(xùn)工作開(kāi)展中重要的環(huán)節(jié)，培訓(xùn)需求分析是否準(zhǔn)確是哈爾濱伯爵酒店培訓(xùn)開(kāi)展是否能取得成效的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的開(kāi)展要以哈爾濱伯爵酒店發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)。但哈爾濱伯爵酒店管理更注重的是實(shí)踐，應(yīng)該將理論研究和哈爾濱伯爵酒店自身發(fā)展現(xiàn)狀相結(jié)合，不能照搬過(guò)去的研究成果。對(duì)于哈爾濱伯爵酒店實(shí)踐來(lái)說(shuō)，只有找到適合自身發(fā)展實(shí)際的方法才是真正解決問(wèn)題的途徑。二、哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀（一）哈爾濱伯爵酒店概況1.哈爾濱伯爵酒店總體情況哈爾濱伯爵酒店于2010年年末掛牌，在城市中屬于地標(biāo)性建筑。伯爵大酒店(哈爾濱中央大街店)坐落于道理區(qū)工廠街與買(mǎi)賣(mài)街交口，毗鄰索菲亞教堂、距離中央大街與經(jīng)緯街交匯處約1公里。哈爾濱伯爵酒店建筑面積59800平方米，高5層，是當(dāng)?shù)氐谝桓邩?。酒店擁?19間（套）精心打造、豪華舒適的湖景房；風(fēng)格迥異的中西餐廳，23個(gè)包廂，擁有近2200個(gè)餐位；8個(gè)不同規(guī)格、裝修豪華的會(huì)議室融匯頂尖高新科技，是各種高檔商務(wù)會(huì)議的首選；乒乓球室、健身房等各類休閑娛樂(lè)設(shè)施，是休閑、健身的理想去處。2.哈爾濱伯爵酒店酒店管理層次構(gòu)成哈爾濱伯爵酒店其管理層結(jié)構(gòu)的構(gòu)成如下：總負(fù)責(zé)人——總經(jīng)理。哈爾濱伯爵酒店任命總經(jīng)理1人，是哈爾濱伯爵酒店的職業(yè)經(jīng)理人。全面負(fù)責(zé)酒店的戰(zhàn)略決策和日常管理工作。下轄人力資源部、財(cái)務(wù)部、餐飲部、房務(wù)部、康樂(lè)部、市場(chǎng)部、設(shè)備部、安保部等部門(mén)。其中：人力資源部具體負(fù)責(zé)酒店的人力資源管理，包括人員招聘、人事安排、待遇標(biāo)準(zhǔn)制定、員工培訓(xùn)等工作。共7個(gè)編制，包括總經(jīng)理1人、人資經(jīng)理1人、人事主管1人、后勤員工2人以及司機(jī)1人。財(cái)務(wù)部具體負(fù)責(zé)酒店的財(cái)務(wù)管理。有編制13人。餐飲部具體負(fù)責(zé)酒店的餐務(wù)工作。餐飲部是酒店的核心部門(mén)，是酒店收入的主要來(lái)源單位之一，現(xiàn)有員工171人。房務(wù)部負(fù)責(zé)客務(wù)服務(wù)工作，是酒店的又一核心部門(mén)和經(jīng)營(yíng)收入的主要來(lái)源單位之一，現(xiàn)有員工73人?？禈?lè)部負(fù)責(zé)酒店的娛樂(lè)服務(wù)工作，也是酒店的經(jīng)營(yíng)收入的重要來(lái)源單位，現(xiàn)有員工55人。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)酒店形象宣傳，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，現(xiàn)有員工21人。設(shè)備部屬于酒店的輔助服務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)酒店設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，現(xiàn)有員工32人。安保部也是酒店的輔助服務(wù)部門(mén)，輔助酒店的安保工作，現(xiàn)有員工45人。（二）哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀1.員工培訓(xùn)管理主體目前，哈爾濱伯爵酒店的員工培訓(xùn)組織和管理工作主要由人力資源部和公司技術(shù)總監(jiān)共同承擔(dān)，HR部門(mén)和技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，HR部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，制訂年度、季度、每月的培訓(xùn)計(jì)劃；確定與培訓(xùn)有關(guān)的事項(xiàng)，例如：設(shè)定訓(xùn)練的時(shí)間、地點(diǎn)、解決學(xué)員及教員的食宿、與教員聯(lián)絡(luò)、通知教職員工等；組織和培訓(xùn)活動(dòng)：幫助講師了解學(xué)員的出勤情況，評(píng)估講師的教學(xué)質(zhì)量，及時(shí)處理各種突發(fā)情況。2.員工培訓(xùn)課程總的來(lái)說(shuō)，哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)課程主要有基礎(chǔ)內(nèi)容培訓(xùn)課程、工作技能培訓(xùn)課程和新員工培訓(xùn)課程，第一個(gè)和第二個(gè)是為公司的老員工，第三個(gè)是為新雇員和實(shí)習(xí)生服務(wù)的。（1）基礎(chǔ)性內(nèi)容培訓(xùn)課程哈爾濱伯爵酒店提供的基本培訓(xùn)課程包括：“企業(yè)文化課程”和“員工職業(yè)道德課程”。公司文化方面的訓(xùn)練包括：哈爾濱伯爵酒店的發(fā)展入職，公司和部門(mén)制度的規(guī)定，公司和部門(mén)的發(fā)展戰(zhàn)略，公司和部門(mén)的價(jià)值；員工的職業(yè)操守主要有：?jiǎn)T工的心理承受能力和挫折感，提高員工的自我素質(zhì)。（2）工作技能類培訓(xùn)課程哈爾濱伯爵酒店員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目有：“企業(yè)文化”和“員工的職業(yè)道德”。培訓(xùn)內(nèi)容包括：哈爾濱伯爵酒店的發(fā)展、公司及部門(mén)體系的制定、公司及部門(mén)的發(fā)展策略、公司及部門(mén)的發(fā)展策略、公司及部門(mén)的價(jià)值；員工的職業(yè)道德包括：心理承受力、挫敗感、自我素質(zhì)的提升。（3）新員工培訓(xùn)課程新員工的培訓(xùn)主要分為兩個(gè)方面：基礎(chǔ)內(nèi)容和工作內(nèi)容方面的培訓(xùn)。3.員工培訓(xùn)方式目前哈爾濱伯爵酒店為企業(yè)員工提供的培訓(xùn)方式有：普通授課、工作指導(dǎo)、研討會(huì)、線上培訓(xùn)和企業(yè)外部培訓(xùn)。（1）普通授課方式有經(jīng)驗(yàn)的員工擔(dān)任講師，或者聘請(qǐng)社會(huì)上的專家到企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)，現(xiàn)在公司的文化、崗位培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等都會(huì)使用這種培訓(xùn)方式。（2）工作指導(dǎo)方式有經(jīng)驗(yàn)的員工為學(xué)員提供實(shí)習(xí)指導(dǎo)，其目標(biāo)是：讓學(xué)員在工作中學(xué)會(huì)并運(yùn)用技術(shù)，現(xiàn)在公司會(huì)將這種方法用于新員工的入職培訓(xùn)。（3）線上培訓(xùn)方式將受訓(xùn)人員需要的學(xué)習(xí)與研究資料，以網(wǎng)上通訊方式與受訓(xùn)人員進(jìn)行溝通。這種培訓(xùn)方法有可能導(dǎo)致企業(yè)核心機(jī)密外泄，因此，目前只有在企業(yè)文化培訓(xùn)、員工職業(yè)道德培訓(xùn)、企業(yè)制度學(xué)習(xí)等方面采用這種培訓(xùn)方法。（4）企業(yè)外部培訓(xùn)企業(yè)或個(gè)人自愿到社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行職業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。這種訓(xùn)練方式在哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)中使用得比較少。4.員工培訓(xùn)效果2016年，哈爾濱伯爵酒店為全面提升員工綜合素質(zhì)，要求各子公司結(jié)合實(shí)際條件建立符合自身發(fā)展需要的培訓(xùn)工作體系，主要包括經(jīng)費(fèi)預(yù)算、課程開(kāi)發(fā)及講授、培訓(xùn)測(cè)試、效果評(píng)估等方面，并要求各子公司將培訓(xùn)工作納入績(jī)效工資考核項(xiàng)目、制定職稱和學(xué)歷提升激勵(lì)機(jī)制，集團(tuán)人力資源部每月對(duì)各子公司培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查考核，并根據(jù)相關(guān)制度和考核結(jié)果對(duì)子公司總經(jīng)理、分管人力資源副總和人力資源經(jīng)理給予對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)罰。該體系一直運(yùn)行至今，對(duì)哈爾濱伯爵酒店員工特別是管理人員能力的提升發(fā)揮了很好的作用。但需要看到的是，哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)的效果仍存在一定的問(wèn)題，第一是員工培訓(xùn)的計(jì)劃執(zhí)行有諸多不到位的地方，例如，對(duì)于基礎(chǔ)員工培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)實(shí)際使用縮水比較大，而基層管理類的培訓(xùn)有的小項(xiàng)又增加了。第二，總體員工培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)使用不足，無(wú)論是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算還是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的實(shí)際執(zhí)行情況相對(duì)于酒店所取得的經(jīng)營(yíng)收入而言均是比較少的，員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)還不到經(jīng)營(yíng)收入的0.1%，由此可以看出，酒店還沒(méi)有把員工培訓(xùn)擺到酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展應(yīng)有的高度。三、哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題為了直觀地了解哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題，筆者特對(duì)哈爾濱伯爵酒店員工展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，在分析公司員工培訓(xùn)現(xiàn)狀與問(wèn)題之前，首先就問(wèn)卷情況進(jìn)行說(shuō)明。問(wèn)卷設(shè)計(jì)與實(shí)施：本研究將通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式來(lái)掌握當(dāng)前哈爾濱伯爵酒店員工的滿意度和期望。問(wèn)卷設(shè)計(jì)主要分為三個(gè)步驟：第一，參考員工培訓(xùn)方面的問(wèn)卷調(diào)查資料，以期望理論等科學(xué)理論為指導(dǎo)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷大綱，而后結(jié)合哈爾濱伯爵酒店發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展前景、以及該公司技術(shù)型員工的工作屬性等特征，制定問(wèn)卷初稿；第二，拿問(wèn)卷初稿去咨詢導(dǎo)師、以及相關(guān)領(lǐng)域的專家，匯總專家意見(jiàn)，第一次修改問(wèn)卷；第三，邀請(qǐng)專家批示修訂好的問(wèn)卷，經(jīng)過(guò)二次修改后，形成最終問(wèn)卷。調(diào)查方式：實(shí)地調(diào)查。問(wèn)卷對(duì)象：哈爾濱伯爵酒店的所有員工，被試對(duì)象共計(jì)146名，參加此次問(wèn)卷調(diào)查的員工共計(jì)140名（其他6名準(zhǔn)被試對(duì)象因出差或是休假未參與此次問(wèn)卷調(diào)查）。在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，共發(fā)放有效問(wèn)卷140份，回收問(wèn)卷140份，回收率為100%。有效問(wèn)卷138份，有效問(wèn)卷率為98.6%。通過(guò)對(duì)哈爾濱伯爵酒店員工的問(wèn)卷調(diào)查，得出相關(guān)數(shù)據(jù)，可為后文研究哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題奠定基礎(chǔ)。（一）培訓(xùn)需求分析不到位當(dāng)前哈爾濱伯爵酒店每年進(jìn)行的培訓(xùn)活動(dòng)數(shù)量屈指可數(shù)，且在培訓(xùn)之前并沒(méi)有對(duì)哈爾濱伯爵酒店的發(fā)展戰(zhàn)略、人才發(fā)展規(guī)劃、工作任務(wù)、員工個(gè)人培訓(xùn)需要等要素進(jìn)行充分的培訓(xùn)需求調(diào)研分析。哈爾濱伯爵酒店目前為止一般根據(jù)能請(qǐng)到的師資來(lái)決定培訓(xùn)內(nèi)容，組織培訓(xùn)時(shí)也多是員工自愿參加，培訓(xùn)存在盲目性、隨機(jī)性。在筆者的“哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)滿意度調(diào)查問(wèn)卷”當(dāng)中，關(guān)于參加培訓(xùn)之前，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人是否就培訓(xùn)事宜與您溝通（如：培訓(xùn)意愿、渴望參加怎樣的培訓(xùn)等）的調(diào)研，竟然有100%的受訪員工表示沒(méi)有相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)其培訓(xùn)意愿進(jìn)行溝通。由于培訓(xùn)組織者對(duì)員工沒(méi)有進(jìn)行事前的培訓(xùn)需求分析，對(duì)員工參加培訓(xùn)的意愿和自身實(shí)際情況不甚了解，直接由上而下式的開(kāi)展培訓(xùn)，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容與員工真正需求脫軌，員工所學(xué)無(wú)法致用，進(jìn)而影響員工培訓(xùn)積極性，消耗了員工熱情，甚至有員工認(rèn)為培訓(xùn)浪費(fèi)時(shí)間對(duì)培訓(xùn)反感和厭惡，最終惡性循環(huán)。也是由于沒(méi)有充分的培訓(xùn)需求分析，導(dǎo)致培訓(xùn)組織者不知道誰(shuí)需要培訓(xùn)，需要什么培訓(xùn)，結(jié)果培訓(xùn)過(guò)多地集中在了面向全體員工的基本素質(zhì)培訓(xùn)上，沒(méi)有針對(duì)性和層次感，大張旗鼓的培訓(xùn)也在很大程度上對(duì)哈爾濱伯爵酒店的資源造成了浪費(fèi)，進(jìn)而影響哈爾濱伯爵酒店的發(fā)展。培訓(xùn)前應(yīng)對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行全面分析，以達(dá)到針對(duì)性、精準(zhǔn)培訓(xùn)。圖3-1哈爾濱伯爵酒店員工對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人是否對(duì)其培訓(xùn)意愿進(jìn)行溝通的調(diào)查結(jié)果（二）培訓(xùn)實(shí)施體系不科學(xué)

圖3-2哈爾濱伯爵酒店員工對(duì)課程培訓(xùn)內(nèi)容新穎和豐富性調(diào)查結(jié)果首先，培訓(xùn)課程缺乏系統(tǒng)設(shè)置。課程設(shè)置沒(méi)有系統(tǒng)性、連續(xù)性。在關(guān)于“培訓(xùn)內(nèi)容”的調(diào)研中，哈爾濱伯爵酒店內(nèi)部?jī)H有19.10%的員工認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容豐富新穎，39.10%的員工認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容一般，而高達(dá)41.8%的員工認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容單一且缺乏創(chuàng)新。詳見(jiàn)圖3-2。當(dāng)前哈爾濱伯爵酒店開(kāi)展的培訓(xùn)課程以黨性教育為主，幾乎占全年課程75%，其余課程不僅種類少，課時(shí)少，不成體系，而且年年如此，周而復(fù)始，使得員工一聽(tīng)就煩，沒(méi)有熱情參加培訓(xùn)。哈爾濱伯爵酒店作為服務(wù)行業(yè)，主要業(yè)務(wù)板塊就是服務(wù)，但目前開(kāi)設(shè)課程內(nèi)容除了酒店管理、財(cái)務(wù)管理，其余課程少之又少，而且一門(mén)課程涵蓋的所有知識(shí)點(diǎn)幾乎要在一次課當(dāng)中全部講完，員工不可能通過(guò)一次培訓(xùn)把所有的系統(tǒng)知識(shí)都學(xué)會(huì)，并且主要課程內(nèi)容也是針對(duì)當(dāng)前生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目或短時(shí)間內(nèi)的項(xiàng)目目標(biāo)而進(jìn)行的技術(shù)培訓(xùn)，并非為促進(jìn)哈爾濱伯爵酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而設(shè)置的系統(tǒng)內(nèi)容。其次，培訓(xùn)師資力量匱乏。在關(guān)于“講師評(píng)價(jià)”的調(diào)研中，僅有15.00%的員工對(duì)培訓(xùn)講師作出了很好的評(píng)價(jià)，而高達(dá)85.00%的員工對(duì)培訓(xùn)講師作出了一般或不好的評(píng)價(jià)。當(dāng)前哈爾濱伯爵酒店的培訓(xùn)活動(dòng)的講師要么是外部聘請(qǐng)的老師，要么是內(nèi)部選拔的優(yōu)秀員工。一般外部聘請(qǐng)的講師都是隨機(jī)邀請(qǐng)的作為臨時(shí)外援講師進(jìn)行授課，其他外請(qǐng)的講師也由于培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)有限等問(wèn)題，只能零星地找一些社會(huì)上的散戶或是跟小的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作。外部培訓(xùn)講師由于不是固定聘用極不穩(wěn)定，且通常對(duì)哈爾濱伯爵酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況、人力資源狀況沒(méi)有過(guò)多了解，這就容易導(dǎo)致培訓(xùn)講授課程內(nèi)容與哈爾濱伯爵酒店實(shí)際情況脫鉤；而公司內(nèi)部選拔的資歷豐富、級(jí)別較高的優(yōu)秀員工，又因非專業(yè)講師沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)崗位培訓(xùn)，一般都是自身經(jīng)驗(yàn)講授，控場(chǎng)能力、活躍課堂氣氛能力等不足，難以激發(fā)員工學(xué)習(xí)興趣，也會(huì)影響培訓(xùn)效率。

圖3-3哈爾濱伯爵酒店員工對(duì)講師評(píng)價(jià)的調(diào)查結(jié)果（三）培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制不完善當(dāng)前哈爾濱伯爵酒店培訓(xùn)后的考核評(píng)估僅限于對(duì)培訓(xùn)課程質(zhì)量、培訓(xùn)講師及對(duì)員工培訓(xùn)期間出勤情況、學(xué)習(xí)掌握情況進(jìn)行簡(jiǎn)單評(píng)估，無(wú)明確的考核評(píng)估機(jī)制，評(píng)估水平較低。在關(guān)于“培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制”的調(diào)研中，高達(dá)63%的內(nèi)部員工認(rèn)為哈爾濱伯爵酒店培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制不完善；同時(shí)有24%的員工認(rèn)為哈爾濱伯爵酒店培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制一般；僅有13.00%的員工認(rèn)為哈爾濱伯爵酒店培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制比較完善。圖3-4哈爾濱伯爵酒店員工對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制評(píng)價(jià)的調(diào)查結(jié)果首先，哈爾濱伯爵酒店培訓(xùn)績(jī)效評(píng)價(jià)的各個(gè)環(huán)節(jié)都不完善據(jù)了解，哈爾濱伯爵酒店的培訓(xùn)評(píng)價(jià)工作具有很大的隨意性，主要是為完成培訓(xùn)過(guò)程而進(jìn)行，缺少完善的評(píng)估環(huán)節(jié)。其主要體現(xiàn)在：評(píng)價(jià)程序與方法比較單一，僅限于問(wèn)卷、試題等較低層次；評(píng)價(jià)后的總結(jié)工作基本上不存在；評(píng)價(jià)總結(jié)報(bào)告簡(jiǎn)單化，不能對(duì)問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面的提煉和分析，不能形成積極的反饋；考核結(jié)果的運(yùn)用也不夠科學(xué)，有的公司干脆把考核結(jié)果當(dāng)作考核的結(jié)果。其次，缺乏有效的培訓(xùn)評(píng)價(jià)手段。哈爾濱伯爵酒店的評(píng)價(jià)手段、評(píng)價(jià)技術(shù)都比較單一，還不夠成熟，不能全面、準(zhǔn)確地進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)踐中，訓(xùn)練效果評(píng)價(jià)的方法有很多種，根據(jù)評(píng)價(jià)的實(shí)際需求，可以采取實(shí)際操作考核、情景模擬、行為觀察等。四是評(píng)價(jià)培訓(xùn)成效的客觀性。目前，哈爾濱伯爵酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與考核工作均是由人力資源部承擔(dān)，既是執(zhí)行單位，也是考核單位。這種狀況對(duì)處理評(píng)價(jià)中的負(fù)面消息非常不利，特別是對(duì)該部門(mén)的利益。此外，評(píng)價(jià)與評(píng)價(jià)對(duì)象是同事關(guān)系，受人際關(guān)系、情感因素等因素的影響，也會(huì)損害評(píng)價(jià)的客觀性。（四）培訓(xùn)管理機(jī)制不健全當(dāng)前哈爾濱伯爵酒店培訓(xùn)工作當(dāng)中，黨性教育培訓(xùn)占全年教育培訓(xùn)內(nèi)容4/3，每個(gè)月至少培訓(xùn)一次，高層領(lǐng)導(dǎo)主抓黨性教育，親自參加帶頭學(xué)習(xí)。除此之外的員工培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容與形式很少過(guò)問(wèn)。同時(shí)由于高層領(lǐng)導(dǎo)只抓黨性教育，忽視除此之外的員工培訓(xùn)，導(dǎo)致哈爾濱伯爵酒店的員工培訓(xùn)工作僅由一名行政副總分管，且具體執(zhí)行人員還是一名既負(fù)責(zé)培訓(xùn)又負(fù)責(zé)公司招聘等其他工作的兼職人員。公司并未設(shè)立獨(dú)立的培訓(xùn)管理部門(mén)，培訓(xùn)責(zé)權(quán)劃分不明確，導(dǎo)致各部門(mén)各自為政，自行開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)的現(xiàn)狀，無(wú)組織管理。在關(guān)于“培訓(xùn)管理機(jī)制是否健全”的調(diào)研中，高達(dá)60.00%的內(nèi)部員工認(rèn)為哈爾濱伯爵酒店培訓(xùn)管理機(jī)制不健全；同時(shí)有20.00%的員工認(rèn)為哈爾濱伯爵酒店培訓(xùn)管理機(jī)制比較不健全。因哈爾濱伯爵酒店本身未設(shè)立獨(dú)立的教育培訓(xùn)管理部門(mén)，組織機(jī)能缺失，人員配備不足，再有國(guó)企內(nèi)部員工工作狀態(tài)散漫，久而久之，培訓(xùn)便會(huì)流于形式，致使公司具體培訓(xùn)工作實(shí)施過(guò)程當(dāng)中也多有敷衍搪塞，整個(gè)培訓(xùn)流程執(zhí)行不暢，培訓(xùn)大量消耗人力物力浪費(fèi)公司資源，達(dá)不到高效實(shí)施，更遑論切實(shí)提高員工素質(zhì)達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。圖3-5哈爾濱伯爵酒店員工對(duì)培訓(xùn)管理機(jī)制評(píng)價(jià)的調(diào)查結(jié)果四、解決哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題的對(duì)策（一）優(yōu)化培訓(xùn)需求分析1.培訓(xùn)需求分析內(nèi)容優(yōu)化要開(kāi)展有效的員工培訓(xùn)活動(dòng)，首先要對(duì)哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)研。需求調(diào)研應(yīng)包含哈爾濱伯爵酒店發(fā)展戰(zhàn)略方面的信息，員工執(zhí)行工作任務(wù)方面的信息，員工個(gè)體職業(yè)生涯發(fā)展方面的信息進(jìn)行整理綜合分析。通過(guò)設(shè)定一系列問(wèn)題來(lái)確定和引導(dǎo)員工培訓(xùn)需求，也可以利用其他多種方式，一層一層篩選，逐步細(xì)化問(wèn)題，以求盡可能最大限度地貼近、了解員工最真實(shí)的需求和想法。其中組織分析對(duì)組織中誰(shuí)需要培訓(xùn)作出判斷；任務(wù)分析對(duì)崗位職責(zé)和需要的培訓(xùn)作出判斷并指出培訓(xùn)任務(wù)的重要性；人員分析則是對(duì)員工個(gè)人需要培訓(xùn)的情況作出判斷。通過(guò)組織、任務(wù)和人員的分析評(píng)價(jià)就可以得出需要培訓(xùn)的內(nèi)容。2.培訓(xùn)需求分析流程優(yōu)化員工培訓(xùn)需求分析流程是：確定分析方向（問(wèn)題）—選擇調(diào)研方法—確定調(diào)查對(duì)象—實(shí)施調(diào)研—匯總分析結(jié)論，最后由教培辦匯總分析結(jié)果，給出需求分析報(bào)告，上報(bào)管理層作為培訓(xùn)計(jì)劃制定的依據(jù)。需求分析的問(wèn)題一般包含組織、職務(wù)和個(gè)人三個(gè)方面。調(diào)研方法一般可以通過(guò)訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法、團(tuán)隊(duì)分析、績(jī)效考核、民主評(píng)議等。調(diào)查對(duì)象包含：?jiǎn)T工、部門(mén)主管、人力資源部成員等。參與實(shí)施人員包含：培訓(xùn)管理部門(mén)、課程開(kāi)發(fā)部門(mén)、實(shí)施培訓(xùn)全體工作人員、部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)專員、講師、合作分析機(jī)構(gòu)等。3.培訓(xùn)需求識(shí)別優(yōu)化基于需求分析，得出哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)需求如下：課程內(nèi)容上以服務(wù)管理類需求居多，領(lǐng)導(dǎo)力課程、管理課程、財(cái)務(wù)類課程、法務(wù)類課程、政策解讀、通識(shí)類需求依次遞減，黨性教育類根據(jù)實(shí)際情況與現(xiàn)有員工培訓(xùn)需求保持一致。講師選擇上：入職3年以上的員工對(duì)外聘講師需求最高；1-3年的員工內(nèi)外講師均可；入職1年以內(nèi)新人需求內(nèi)部講師為主。員工培訓(xùn)頻率需求一周一次或一月一次、半年一次都可，根據(jù)課程內(nèi)容類別不同而需求不同。時(shí)間選擇上大部分員工傾向于安排在工作日或固定周五下午，時(shí)長(zhǎng)2小以內(nèi)。培訓(xùn)形式選擇上線上、線下相結(jié)合的形式需求較多，多數(shù)員工希望可以多種模式綜合利用。（二）優(yōu)化培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程1.培訓(xùn)課程設(shè)置優(yōu)化目前哈爾濱伯爵酒店開(kāi)設(shè)的員工培訓(xùn)課程內(nèi)容看似很豐富，實(shí)則沒(méi)有形成系統(tǒng)的員工培訓(xùn)課程體系，課程與課程之間單點(diǎn)獨(dú)立，設(shè)置沒(méi)有連續(xù)性。員工培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)應(yīng)包含具體課程模塊、課程內(nèi)容設(shè)置、課時(shí)設(shè)置、教學(xué)模式設(shè)置、培訓(xùn)教材及課件體系等內(nèi)容。在進(jìn)行員工培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)時(shí)，也要充分考慮到公司的經(jīng)濟(jì)狀況、員工的崗位性質(zhì)、性別、學(xué)歷、興趣方向等方面的因素。除此之外，員工培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)還要有預(yù)見(jiàn)性，充分考慮未來(lái)可能發(fā)生的各種不確定因素，盡量使員工培訓(xùn)課程既符合當(dāng)下哈爾濱伯爵酒店對(duì)人才培養(yǎng)的需要，又具有預(yù)判和指引人才發(fā)展的作用。并且要根據(jù)哈爾濱伯爵酒店實(shí)際發(fā)展情況，定期更新、豐富培訓(xùn)課程內(nèi)容。結(jié)合哈爾濱伯爵酒店具體情況，首先根據(jù)員工工作性質(zhì)將員工分為四個(gè)大類：管理類、行政類、項(xiàng)目類、專業(yè)類。2.培訓(xùn)講師隊(duì)伍優(yōu)化培訓(xùn)根據(jù)課程設(shè)置尋求適合的老師進(jìn)行講課，而不是像目前哈爾濱伯爵酒店隨機(jī)邀請(qǐng)進(jìn)行授課，講什么內(nèi)容，大家伙就聽(tīng)什么內(nèi)容。而培訓(xùn)講師隊(duì)伍的建立選拔、培訓(xùn)考核、動(dòng)態(tài)管理和激勵(lì)機(jī)制等構(gòu)成了講師體系。首先，健全培訓(xùn)講師選拔方案。譬如：（1）哈爾濱伯爵酒店各級(jí)管理層、業(yè)務(wù)骨干兼任內(nèi)部培訓(xùn)師。（2）品行端正，良好個(gè)人素質(zhì)，高度的敬業(yè)精神。（3）遵守哈爾濱伯爵酒店各項(xiàng)管理制度，認(rèn)同哈爾濱伯爵酒店的哈爾濱伯爵酒店文化和經(jīng)營(yíng)理念。（4）熱愛(ài)培訓(xùn)工作，具有良好的溝通技能和感染力，親和力強(qiáng)等。其次，組織開(kāi)展各種提高內(nèi)部培訓(xùn)師綜合能力的培訓(xùn)。譬如：（1）輔助教學(xué)軟件、直播軟件的熟練使用。（2）課堂表現(xiàn)力、講課技巧訓(xùn)練。（3）心理素質(zhì)提升訓(xùn)練，培養(yǎng)開(kāi)闊胸襟、開(kāi)朗的性格和樂(lè)于知識(shí)分享的心態(tài)等。再次，培訓(xùn)講師要有一定考核機(jī)制。譬如：（1）內(nèi)部培訓(xùn)師每次授課后，教培辦組織參訓(xùn)人員對(duì)其培訓(xùn)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。（2）授課能力考核：內(nèi)部培訓(xùn)師評(píng)價(jià)2次以上不合格（授課質(zhì)量平均分低于60分）者，自動(dòng)喪失內(nèi)部培訓(xùn)師任職資格。另外，內(nèi)部選拔培訓(xùn)講師的激勵(lì)獎(jiǎng)懲如：授課時(shí)長(zhǎng)以小時(shí)為單位計(jì)算，課酬費(fèi)以工資形式進(jìn)行發(fā)放。課酬費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：授課質(zhì)量平均分為90分－100分的，課酬費(fèi)為200元/小時(shí)；授課質(zhì)量平均分為80分－89分的，課酬費(fèi)為150元/小時(shí)；授課質(zhì)量平均分為70分－79分的，課酬費(fèi)為100元/小時(shí)；授課質(zhì)量平均分為60分－69分的，課酬費(fèi)為50元/小時(shí)。培訓(xùn)講師獨(dú)立研發(fā)的課件，經(jīng)過(guò)公司評(píng)定后，給予相應(yīng)課件費(fèi)。其他獎(jiǎng)勵(lì)如：公司將優(yōu)先安排培訓(xùn)講師參加與從事工作相關(guān)的外派培訓(xùn)、考察、學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)。（三）優(yōu)化培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制1.評(píng)估方法優(yōu)化對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程包括：評(píng)價(jià)層級(jí)的確定、評(píng)價(jià)方法的選取、最終的評(píng)價(jià)結(jié)果以及向管理部門(mén)提交的評(píng)價(jià)結(jié)果。本文選取了柯氏模式，運(yùn)用最為廣泛的評(píng)價(jià)理論，包括問(wèn)卷調(diào)查、測(cè)驗(yàn)、同事互評(píng)、訪談、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等多種定量評(píng)價(jià)方法。為精確培訓(xùn)評(píng)估效果，提高評(píng)價(jià)客觀性及準(zhǔn)確性，加強(qiáng)培訓(xùn)評(píng)估人員的專業(yè)素質(zhì)很有必要。哈爾濱伯爵酒店目前的培訓(xùn)評(píng)估均由人事行政部負(fù)責(zé)，從制作問(wèn)卷—回收問(wèn)卷—匯總結(jié)果—上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)層，由于整個(gè)評(píng)估流程都由人事行政部負(fù)責(zé)，可能出現(xiàn)徇私作弊的情況。為了提高評(píng)價(jià)客觀性和準(zhǔn)確性，除了采用人事行政部進(jìn)行評(píng)估外，哈爾濱伯爵酒店還可以與第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。哈爾濱伯爵酒店可以將評(píng)估的問(wèn)卷制作交由第三方設(shè)計(jì)，各個(gè)學(xué)習(xí)小組填寫(xiě)收集，第三方來(lái)進(jìn)行評(píng)估，最后由教培辦負(fù)責(zé)結(jié)果匯總上報(bào)。另外建議哈爾濱伯爵酒店從教培辦選拔優(yōu)秀人員組建評(píng)估小組，負(fù)責(zé)評(píng)估工作開(kāi)展、信息搜集、評(píng)估宣傳、配合第三方進(jìn)行評(píng)估工作，確保評(píng)估工作可以達(dá)到最好的效果。2.結(jié)果應(yīng)用優(yōu)化員工培訓(xùn)的最終階段是對(duì)培訓(xùn)成果的總結(jié)，編寫(xiě)《培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告》，以反映培訓(xùn)的實(shí)際成效。主要內(nèi)容有：培訓(xùn)費(fèi)用與效益分析、培訓(xùn)投入效益、培訓(xùn)效益、培訓(xùn)效益、培訓(xùn)效益的正負(fù)效應(yīng)問(wèn)題、產(chǎn)生積極或消極結(jié)果的原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。這些內(nèi)容是改善后續(xù)訓(xùn)練活動(dòng)的質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，例如：在評(píng)估的基礎(chǔ)上，篩選出哪些內(nèi)容需要添加或刪減，并在哪些方面進(jìn)行改善，等等。（四）優(yōu)化培訓(xùn)管理體系1.培訓(xùn)職能優(yōu)化基于目前哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀，建議公司設(shè)立哈爾濱伯爵酒店教育培訓(xùn)專門(mén)機(jī)構(gòu)，如：教育培訓(xùn)辦公室（以下簡(jiǎn)稱教培辦）。專職負(fù)責(zé)酒店員工培訓(xùn)體系建設(shè)及全權(quán)管理培訓(xùn)相關(guān)一切事宜。例如：（1）建立公司培訓(xùn)系統(tǒng)，制定和完善培訓(xùn)相關(guān)制度。(2)組織、實(shí)施和跟蹤公司的培訓(xùn)工作。(3)負(fù)責(zé)公司各部門(mén)的員工培訓(xùn)需求，制定、實(shí)施、上報(bào)公司的年度培訓(xùn)和預(yù)算。（4）對(duì)各部門(mén)（單位）培訓(xùn)工作的指導(dǎo)、組織、協(xié)助、追蹤、檢查、評(píng)估。（5）公司內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)與管理。（6）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的篩選確定，培訓(xùn)合同簽訂、培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算、培訓(xùn)臺(tái)賬、培訓(xùn)記錄及相關(guān)資料歸檔。（7）所有類別培訓(xùn)費(fèi)用的核實(shí)、備案和控制等。2.培訓(xùn)制度優(yōu)化改變哈爾濱伯爵酒店以往人事行政部與被培訓(xùn)部門(mén)（員工）二者之間的培訓(xùn)關(guān)系。不再是人事行政部按照年度計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，各部門(mén)去參加培訓(xùn)，不再是由上而下的進(jìn)行培訓(xùn)了，而是以采購(gòu)服務(wù)的做法和思路來(lái)實(shí)施員工內(nèi)部培訓(xùn)，也就是模擬顧客下單的流程來(lái)進(jìn)行員工培訓(xùn)需求的提出和執(zhí)行，從而達(dá)到提高員工培訓(xùn)實(shí)施有效性的效果。如果把內(nèi)部員工培訓(xùn)看作是一個(gè)市場(chǎng)行為，那么員工培訓(xùn)的理由一定是基于客戶的需求。客戶是誰(shuí)呢，就是哈爾濱伯爵酒店內(nèi)部的對(duì)培訓(xùn)有需求的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)員工。改變二者關(guān)系后，參加培訓(xùn)的部門(mén)（員工）不再是積極配合的關(guān)系了，改變以往由上而下派任務(wù)的狀態(tài)，不再是人事行政部要給大家培訓(xùn)，而是各部門(mén)（員工）作為客戶方去提出需求購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，被教培辦接單。教培辦本著“顧客就是上帝”的原則，處理好客戶的訂單需求（培訓(xùn)需求），提供好的服務(wù)，從收到訂單－制作產(chǎn)品（服務(wù)）－售后體驗(yàn)的角度去完成一項(xiàng)培訓(xùn)?？蛻糇罱K享受服務(wù)，完成支付并進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。同時(shí)，對(duì)教培辦設(shè)置一套獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：收到訂單完成服務(wù)有提成獎(jiǎng)勵(lì)，提成根據(jù)訂單金額，一般設(shè)置在項(xiàng)目額的5%-15%為宜。第二年訂單減少?zèng)]業(yè)績(jī)會(huì)相應(yīng)扣除獎(jiǎng)金。教培辦為了更好的業(yè)績(jī)而不斷改善自己的服務(wù)（培訓(xùn)）、豐富自己的產(chǎn)品和服務(wù)形式。把員工培訓(xùn)作為一個(gè)商務(wù)項(xiàng)目去執(zhí)行，把滿足客戶需求放在首位，形成服務(wù)閉環(huán)，使內(nèi)部技術(shù)型員工培訓(xùn)體系得以良性循環(huán)，那么一定能把員工培訓(xùn)工作做好。不斷更新員工培訓(xùn)內(nèi)容和形式，使得員工培訓(xùn)體系趨于成熟完善。另一方面，大量的訂單也會(huì)讓哈爾濱伯爵酒店掌握更多、更符合員工取向的實(shí)際培訓(xùn)需求。五、結(jié)語(yǔ)在全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，哈爾濱伯爵酒店面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)峻。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，哈爾濱伯爵酒店要有自己的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，才能確保自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。哈爾濱伯爵酒店作為一家服務(wù)企業(yè)，其人員的培養(yǎng)和儲(chǔ)備對(duì)其發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。如何培養(yǎng)和儲(chǔ)備高質(zhì)量人員，促進(jìn)和保持企業(yè)的迅速發(fā)展，是許多企業(yè)面臨的一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題。文章在借鑒國(guó)外先進(jìn)的訓(xùn)練系統(tǒng)模式基礎(chǔ)上，結(jié)合公司的實(shí)際，并結(jié)合哈爾濱伯爵酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要，制定出一套適合哈爾濱伯爵酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的個(gè)性化培訓(xùn)系統(tǒng)。文章從哈爾濱伯爵酒店的員工培訓(xùn)流程入手，采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，從培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)實(shí)施規(guī)劃、培訓(xùn)管理體系、培訓(xùn)評(píng)價(jià)四個(gè)角度，歸納出哈爾濱伯爵酒店員工培訓(xùn)中遇到的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題提出了相應(yīng)的培訓(xùn)措施。參考文獻(xiàn)[1]蔡良玫,李雅萍,林蕾.基于Borich模型的酒店培訓(xùn)需求估計(jì)——以四星級(jí)F酒店為例[J].海峽科學(xué),2017,(04):58-60.[2]胡月.山東龍口大酒店員工培訓(xùn)體系優(yōu)化研究[D].大連海事大學(xué),2019.[3]張漪婷.傳統(tǒng)酒店智慧轉(zhuǎn)型背景下北京IH酒店員工培訓(xùn)的優(yōu)化研究[D].遼寧師范大學(xué),2019.[4]李興碧.淺談電力企業(yè)員工培訓(xùn)的有效管理與創(chuàng)新[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理,2021,2(2):60.[5]李昕.電力企業(yè)新員工培訓(xùn)模式改善措施探討[J].輕松學(xué)電腦,2021,000(006):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