壽險公司客戶關系管理研究的國內外文獻綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u21963壽險公司客戶關系管理研究的國內外文獻綜述 13539一、國內外有關壽險公司客戶關系管理的研究 119383（一）國外關于壽險公司客戶關系管理的研究 115172（二）國內關于客戶關系管理的研究 28034二、國內關于保險業數字化轉型的研究 23944（一）保險業數字化轉型的現狀 23110（二）保險業數字化轉型的問題及趨勢 22475三、研究述評 226449參考文獻 4一、國內外有關壽險公司客戶關系管理的研究（一）國外關于壽險公司客戶關系管理的研究客戶關系管理理論的發現起源于市場營銷理論研究的過程中，GartnerGroupInc公司首次針對客戶多樣性提出了客戶關系管理的概念，被認定為一種實現對企業供應鏈下游即客戶端進行管理的商業策略，在90年代末呈現爆炸式增長態勢。通過研讀國外相關文獻，歸納得出國外學者對客戶關系管理的研究經歷三個階段。第一階段，客戶關系管理理論的形成階段。學者們主要通過案例就客戶關系管理對企業的管理具有重要作用進行論證，ThomasPeters和RobetWaterman(1982)通過對美國部分成功企業進行相關研究，發現掌握客戶需求并對應服務是這些企業成功的重要標志；Goldsmith和Clutterbuck(1987)對英國的成功企業進行分析，發現企業通過與客戶交流獲得客戶偏好等信息以后，順勢改變服務策略，是其成功關鍵，并且對各行業具有普適性。第二階段，客戶關系管理的理論和技術協同發展階段。這一階段，數據庫和數據挖掘等技術已逐步發展起來，學者們開始使用技術手段分析客戶關系管理，Swif(2000)初步探索了以數據庫、數據挖掘等手段對客戶關系管理進行構建；PaulGreenberg(2002)提出了互聯網時代背景下客戶關系管理的新形態，并指出未來發展方向為“伙伴關系管理”等。第三階段，客戶關系管理理論與技術融合發展階段。在這一階段學者們開始依托各項先進技術進行客戶及管理的分析，以期提升客戶對企業的滿意度與忠誠度。JohnMcCain(2001)指出互聯網技術能夠推動客戶關系管理發展，信息化能夠為企業帶來利潤最大化；AdrianjSlywotzky(2003)提出客戶是企業利潤的來源，從客戶著手，對客戶服務提質增效，與客戶建立長期、穩定關系，保證企業持續獲利。（二）國內關于客戶關系管理的研究國內學者對客戶關系管理的研究總結為三個視角。第一，客戶關系管理的形成、發展以及對企業的作用和影響。李懷祖等人(2002)在宏觀視角下研究我國客戶關系管理體系存在的缺陷，重點提出客戶關系管理對我國企業發展具有重要作用；孟海(2007)研究了客戶關系管理作用于公司利潤提升的機制，主要是通過提升客戶滿意度及忠誠度對企業利潤提升帶來正向影響。第二，CRM系統的建立與應用，不同企業從自身特性出發設計出個性化的客戶關系管理系統，或者將第三方系統改造為適應自身業務發展的模式，用以分析客戶需求。李君(2014)基于對中小企業的研究，提出CRM系統對于進一步提升中小企業的客戶滿意度和客戶忠誠度具有相當程度的可行性；吳坤(2014)從研究銀行業發展特點出發，設計了銀行CRM系統的架構，同時針對系統安全性提出建議與思考。第三，客戶關系管理的相關方法研究。王洪艷(2015)在研究中引入數據倉庫概念，使用數據挖掘技術對有關方法在客戶關系管理研究中的作用，進行定量分析，指出數據庫分析系統是對客戶關系管理進行研究的基礎，并強調了數據庫分析方法的實際運用作用；呂淑儀(2015)對數據挖掘技術運用于客戶關系管理體系進行研究，指出數據挖掘技術對客戶關系管理未來發展將具有巨大推動作用。二、國內關于保險業數字化轉型的研究（一）保險業數字化轉型的現狀朱俊生（2017）提出保險業數字化轉型要從客戶的角度出發，強調科技與保險的融合，以期在發展新業態的同時，實現創新發展；張智慧（2019）提出當前保險企業數字化轉型具有三種實現路徑，包括客戶體驗優化、運營流程優化以及商業模式創新。類型不同的保險企業可以相應選擇不同路徑來推動數字化轉型，并提出通過數字化轉型來提高針對于大規模用戶進行保險產品和服務定制的效率。（二）保險業數字化轉型的問題及趨勢郭云武（2018）提出我國經濟轉型的關鍵基于中小企業的數字化轉型。相較于大型企業，中小險企缺乏對于營建數字化平臺的認知、資源和實力，加之數字化轉型伴隨不同情境特征，中小企業開展數字化轉型面臨諸多待解決問題；苗力（2019）提出數字經濟正在加速影響并改變企業內、外部的環境，同時也改變了行業領域的競爭方向，數字化轉型成為險企在競爭中獲勝的關鍵和必選路徑。三、研究述評國內外關于壽險公司客戶關系管理的研究，經歷從理論形成，到理論與技術協同發展，再到目前的理論與技術融合發展，學者們的研究大致分為三個視角：客戶關系管理發展對企業產生重要影響，CRM系統的建立能夠用于客戶需求分析，數據挖掘技術對客戶關系管理的發展產生重要作用。相關研究沒有與數字化轉型相結合，同時沒有對于線上線下融合發展的相關研究，導致相關觀點缺乏關于客戶關系管理模式轉型方面的概念，導致研究觀點缺乏一定的系統性，以及在大數據時代背景下相關企業的客戶關系管理轉型發展方面的指導意義。參考文獻[1]郭云武.中小企業數字化轉型雙維能力與績效關系研究[D].浙江:浙江大學,2018.[2]朱俊生.科技與保險業數字化轉型[J].中國保險,2017（17）:13-21.[3]吳宗敏.保險行業數字化轉型的思考——以中國太平洋保險集團股份有限公司為例[J].保險理論與實踐，2016(7)：23-32.[4]何大勇.應對變革,轉型升級,即刻啟動——保險業數字化轉型[J].上海保險,2019,399(01):36-41.[5] 吳宗敏.新技術、新供給、新動能——保險行業數字化轉型思考[J].金融電子化,2016(10):10-12.[6]張智慧.保險企業數字化轉型研究[J].中國保險,2019,000(003):18-23.[7]張連增,秦小靜.保險企業數字化轉型研究[J].信息系統工程,2018,294(06):166.[8]趙岑,孫瀟瀟.國外保險集團的數字化轉型之路[J].清華金融評論,2017,000(012):30-34.[9]謝運博.保險公司數字科技化轉型的實踐與啟示[J].特區經濟,2019,000(001):149-151.[10]梁耀盛.數字經濟時代大型保險企業數據中心轉型升級路徑淺析[J].財經界(學術版),2019,501(01):24-25.[11]張燁平.大數據在人身保險精準營銷中的應用研究[D].北京:對外經濟貿易大學,2018.[12]苗力.保險企業數字化戰略轉型路徑研究[J].保險研究,2019(4):35-37.[13]麥世達.保險電商平臺的信息化轉型[J].金融電子化,2013,000(004):30-31.[14]李軒昂.以眾安保險為例淺析"互聯網+"保險的發展模式[D].萬方,2017.[15]劉騰.大數據背景下保險行業的創新[D].天津:天津大學,2018.[16]徐敬惠.壽險業數字化變革:以精準服務驅動供給升級[J].上海保險,2016(5):24-27.[17]朱農飛,羅元.數字化轉型[J].首席財務官,2014(01):74-75.[18]邵澤宇.以客戶為中心的轉型[J].中國信息界e制造,2013,000(008):13-13.[19]丁乃鵬,段敏.客戶關系管理發展綜述[J].經濟經緯,2005(3):11-18.[20]齊佳音,李懷祖.客戶關系管理(CRM)的體系框架分析[J].工業工程,2002(01):42-45.[21]RobertWaterman和ThomasPeters，《尋找優勢》，1982.[22]AdrianJ.Slywotzky，《發現利潤區》，2003.[23]PaulGreenberg，《社會化CRM的時代到來了》，2002.[24]PaulineA.WilcoxBusiness,ModelingwithUML:thelmplementationofCRMSystmsforOnlineRetailingJounalofRetailingandConsumerServices,2003(10).[25]L.Wylie,ERP:AvisionoftheNext-GenerationMRPII,1990.[26]CiprianMati,Customerrelationshipmanagementintheinsyranceindustry[J],ProcediaEconomicsandFinance,2014(15).[27]AndersonJ.L,Customerrelationshipmanagementinretailing:AcontentanalysisoftradejounalsJoualofRetailingandConsumerServices,2007.[28]DRUCKP.F,Adventuresofabystander[M],NewYork:Harper&Row,1979.[29]RuhollahSiddiqui,ModeGeramiAmin,MaryamKavyaniInvestigatingtheInfluenceofCustomerKnowledgeManagementonCustomerRelationshipMan