門診藥房服務管理制度?一、總則1.目的為加強門診藥房服務管理，規范藥房工作流程，提高藥房服務質量，保障患者用藥安全、有效、合理，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本醫療機構門診藥房全體工作人員。3.基本原則以患者為中心，提供優質、高效、便捷的藥學服務。嚴格遵守藥品管理法律法規，確保藥品質量。規范操作流程，保證藥房工作的準確性和及時性。二、人員管理1.人員資質門診藥房工作人員應具備相應的專業學歷和資質，取得藥學專業技術資格證書，并經注冊后方可從事藥房工作。藥師應按照規定履行職責，進行處方審核、調配、發藥等工作，指導患者合理用藥。2.培訓與考核定期組織藥房工作人員參加業務培訓，內容包括藥學專業知識、藥品管理法律法規、服務規范等，不斷提高工作人員的業務水平和綜合素質。建立人員考核機制，對工作人員的工作表現、業務能力、服務質量等進行定期考核，考核結果與績效掛鉤。3.職業道德藥房工作人員應遵守職業道德規范，誠實守信，愛崗敬業，尊重患者，保守患者隱私。嚴禁收受藥品供應商的回扣、禮品等不正當利益，維護藥房工作的公正性和廉潔性。三、藥品管理1.藥品采購嚴格按照藥品采購管理制度進行藥品采購，選擇合法、信譽良好的藥品供應商。根據臨床需求和藥品庫存情況，制定科學合理的藥品采購計劃，確保藥品供應的及時性和連續性。對采購的藥品進行嚴格驗收，檢查藥品的質量、數量、包裝等是否符合要求，確保入庫藥品質量合格。2.藥品儲存藥房應設置適宜的藥品儲存區域，按照藥品的性質、劑型、類別等進行分類存放。儲存條件應符合藥品說明書的要求，對易受溫度、濕度影響的藥品，應采取相應的冷藏、防潮、防蟲等措施。定期對藥品儲存環境進行檢查和監測，確保儲存條件符合要求，保證藥品質量穩定。3.藥品養護建立藥品養護制度，定期對藥品進行養護檢查，及時發現和處理藥品質量問題。對近效期藥品、易變質藥品等進行重點養護，采取催銷、更換等措施，避免藥品過期失效。做好藥品養護記錄，記錄內容包括藥品名稱、規格、劑型、數量、養護時間、養護人員等。4.藥品效期管理建立藥品效期管理制度，對藥品的效期進行跟蹤管理。定期清理效期藥品，對臨近效期的藥品進行標識和催銷，確?；颊哂盟幇踩?。對過期藥品應按照規定進行妥善處理，不得隨意丟棄或銷售。四、處方管理1.處方審核藥師應當認真逐項檢查處方前記、正文和后記書寫是否清晰、完整，并確認處方的合法性。對處方用藥適宜性進行審核，包括臨床診斷與用藥的相符性、劑量、用法的正確性、選用劑型與給藥途徑的合理性、是否有重復給藥現象、是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌等。對處方存在的問題，藥師應及時與處方醫師溝通，經醫師更正或者重新簽字確認后，方可調配。2.處方調配調配處方時，藥師應當認真核對處方內容，按照調配程序進行操作，確保調配的藥品準確無誤。對貴重藥品、麻醉藥品、精神藥品等特殊管理藥品，應嚴格按照相關規定進行調配和管理。調配完成后，藥師應在處方上簽名或者加蓋專用簽章，并將調配的藥品交與核對人員進行核對。3.處方核對與發藥核對人員應當對調配的藥品進行逐一核對，包括藥品名稱、劑型、規格、數量、用法、用量等，核對無誤后在處方上簽名或者加蓋專用簽章。發藥時，藥師應當向患者詳細說明藥品的用法、用量、注意事項等，并進行用藥指導，確保患者正確用藥。對患者提出的關于藥品的疑問，藥師應當耐心解答，不得推諉。五、服務流程1.患者接待藥房工作人員應熱情接待每一位患者，主動詢問患者需求，提供必要的幫助。保持藥房環境整潔、安靜，為患者提供舒適的候藥環境。2.處方接收藥房應設置專門的處方接收窗口，接收醫師開具的處方。接收處方時，工作人員應認真核對處方的完整性和準確性，確保處方信息清晰、無誤。3.處方審核藥師按照處方審核制度對處方進行審核，審核合格后方可進行調配。對審核不合格的處方，藥師應及時與醫師溝通，要求醫師更正或重新開具處方。4.處方調配調配人員根據審核合格的處方，按照調配程序進行藥品調配。調配過程中，應注意藥品的擺放順序和調配準確性，避免差錯發生。5.處方核對與發藥核對人員對調配好的藥品進行逐一核對，確認無誤后將藥品發放給患者。發藥時，向患者詳細說明藥品的用法、用量、注意事項等，并進行用藥指導。6.特殊情況處理對于急診患者等特殊情況，藥房應優先處理，確?；颊吣軌蚣皶r獲得藥品治療。如遇藥品短缺等情況，應及時與相關部門溝通協調，采取有效的解決措施，并向患者做好解釋工作。六、質量管理1.質量目標制定門診藥房服務質量目標，如處方調配準確率、藥品發放及時率、患者滿意度等，并確保目標的實現。2.質量控制建立質量控制小組，定期對藥房工作進行質量檢查和評估，發現問題及時整改。對處方審核、調配、發藥等環節進行質量監控，確保工作質量符合要求。收集患者對藥房服務的意見和建議，對存在的問題進行分析和改進，不斷提高服務質量。3.質量改進根據質量檢查和評估結果，制定質量改進計劃，采取有效的改進措施，持續提高門診藥房服務質量。定期對質量改進效果進行評估，總結經驗教訓，不斷完善質量管理體系。七、信息化管理1.信息系統建設建立完善的門診藥房信息化管理系統，實現藥品采購、庫存管理、處方管理、調配發藥等工作的信息化操作。信息系統應具備藥品信息查詢、處方錄入與審核、庫存預警、統計分析等功能，提高工作效率和管理水平。2.信息安全管理加強門診藥房信息化系統的信息安全管理，設置不同的用戶權限，確保信息的保密性、完整性和可用性。定期對信息系統進行維護和更新，防止信息泄露和系統故障，保障藥房工作的正常運行。八、投訴處理1.投訴渠道設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便患者對門診藥房服務進行投訴。在藥房顯著位置公布投訴渠道信息，確保患者能夠及時反饋問題。2.投訴處理流程接到患者投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。對投訴事項進行調查核實，分析原因，采取相應的處理措施。將處理結果及時反饋給投訴人，并跟蹤投訴