酒店早餐前臺管理制度?一、總則（一）目的為了規范酒店早餐前臺的工作流程，提高服務質量，確保為客人提供優質、高效、便捷的早餐服務，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店早餐前臺全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則始終以客人的需求和滿意度為出發點，提供熱情、周到、細致的服務。2.高效準確原則確保早餐服務流程順暢，快速準確地為客人辦理入住、退房及早餐相關手續。3.團隊協作原則各崗位之間密切配合，形成良好的工作氛圍，共同完成早餐前臺的各項工作任務。4.遵守制度原則嚴格遵守酒店的各項規章制度，依法依規開展工作。二、崗位職責（一）前臺主管1.負責早餐前臺的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監督員工的工作表現，及時發現問題并給予指導和糾正。3.與酒店其他部門保持密切溝通與協作，確保各項工作順利進行。4.處理客人的投訴和特殊需求，確保客人滿意度。5.定期對早餐前臺的工作進行總結和分析，提出改進措施。（二）前臺接待員1.負責客人的入住登記、退房手續辦理等工作，確保信息準確無誤。2.熱情接待客人，解答客人的咨詢，提供必要的幫助和服務。3.負責早餐券的發放和回收，統計早餐用餐人數。4.協助客人解決在早餐過程中遇到的問題，如菜品供應、座位安排等。5.做好前臺區域的衛生清潔和物品整理工作。（三）早餐收銀員1.負責早餐費用的收取和結算工作，確保賬目清晰準確。2.熟練操作收銀系統，處理各類支付方式，如現金、刷卡、移動支付等。3.負責開具發票，妥善保管相關票據和現金。4.與廚房核對早餐消費情況，確保數據一致。5.協助前臺接待員完成其他相關工作。三、工作流程（一）入住登記1.客人到達早餐前臺，接待員應主動微笑迎接，詢問客人是否有預訂。2.若客人有預訂，接待員根據預訂信息快速為客人辦理入住手續，包括核對客人身份信息、收取押金（如有需要）、發放房卡等，并告知客人早餐用餐時間和地點。3.若客人無預訂，接待員應根據酒店實際房態情況，為客人推薦合適的房型，并介紹房價、早餐政策等相關信息。4.在客人確認預訂或選定房型后，接待員按照系統操作流程為客人辦理入住登記，錄入客人的基本信息，如姓名、身份證號碼、聯系方式等。5.打印入住登記表，請客人簽字確認。接待員在登記表上加蓋酒店公章或入住專用章，并將一聯交給客人留存，一聯存檔。6.為客人發放早餐券，告知客人早餐券的使用規則和注意事項，如僅限本人使用、遺失不補等。（二）退房手續辦理1.客人前來辦理退房手續時，接待員應禮貌詢問客人房號，并請客人稍等。2.通過系統查詢客人的消費信息，包括房費、餐費、其他消費項目等。3.與客人核對消費明細，確保客人對各項費用無異議。如有疑問，應耐心為客人解釋清楚。4.收回客人的房卡，檢查房間設施設備是否完好無損。如有損壞，按照酒店相關規定進行賠償處理。5.計算客人的總消費金額，收取客人應付的費用（如有押金，退還剩余押金）。6.開具退房發票（如有需要），將發票和找零交給客人。7.在系統中辦理退房手續，更新房態信息。（三）早餐服務1.早餐收銀員提前到達工作崗位，做好收銀準備工作，包括開啟收銀系統、準備零錢、票據等。2.接待員在早餐開始前，負責擺放好餐具、食品、飲料等，確保早餐區域整潔衛生。3.客人憑早餐券進入早餐區域，接待員應引導客人就座，并詢問客人需要的飲品。4.及時補充早餐食品和飲料，確保供應充足。關注客人的用餐需求，主動為客人提供服務，如添加飲品、更換餐具等。5.早餐結束后，接待員負責清理餐桌，收拾餐具，保持早餐區域的干凈整潔。6.早餐收銀員在早餐結束后，與廚房核對早餐消費人數和金額，確保數據準確無誤。然后結算當天的早餐收入，將現金、票據等整理好，交予財務部門。四、服務規范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，符合酒店的統一要求。2.頭發梳理整齊，不得染怪異顏色。女員工應化淡妝，男員工應保持面部清潔。3.佩戴工牌，工牌應端正地佩戴在左胸前，不得遮擋或損壞。4.保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂抹鮮艷指甲油。5.不得佩戴過多的首飾，不得穿拖鞋、短褲等不符合職業形象的服裝。（二）言行舉止1.接待客人時應面帶微笑，主動熱情，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請""謝謝""再見"等。2.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或柜臺。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。3.與客人交談時，應保持目光平視，專注傾聽客人講話，不得東張西望、心不在焉。4.不得在工作區域內大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持工作環境安靜。5.為客人提供服務時，動作要輕緩、規范，不得急躁、粗魯。（三）服務態度1.以客人為中心，全心全意為客人服務，滿足客人的合理需求。2.對待客人要一視同仁，不得歧視或區別對待任何客人。3.耐心解答客人的疑問，對于客人的投訴和建議要認真傾聽，并及時反饋處理結果。4.積極主動地為客人提供幫助和支持，不得推諉、敷衍客人。5.不斷提高服務意識和服務水平，為客人創造舒適、愉快的用餐和入住體驗。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職時，應接受酒店組織的入職培訓，包括酒店概況、規章制度、服務規范、操作流程等方面的內容。2.定期組織業務培訓，針對早餐前臺的工作重點和難點進行講解和培訓，如系統操作、溝通技巧、問題處理等。3.鼓勵員工參加外部培訓課程或學習交流活動，不斷提升員工的專業素養和服務能力。4.培訓方式可以采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓效果。（二）考核1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核評估。考核內容包括工作業績、服務質量、工作態度、團隊協作等方面。2.考核方式可以采用上級評價、同事評價、客人評價相結合的方式，確保考核結果客觀公正。3.根據考核結果，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現不佳的員工進行批評教育，并制定改進計劃，幫助其提高工作績效。4.將考核結果與員工的薪酬調整、崗位晉升等掛鉤，激勵員工積極工作，不斷提升自身素質。六、衛生與安全管理（一）衛生管理1.早餐前臺區域應保持整潔衛生，每天營業前和營業結束后進行全面清潔，包括地面、桌面、柜臺、收銀設備等的擦拭和消毒。2.餐具應嚴格按照衛生標準進行清洗、消毒，確保餐具干凈、無菌。3.食品和飲料應妥善存放，避免交叉污染，定期檢查食品的保質期和質量狀況，確保食品安全。4.垃圾桶應及時清理，垃圾不得堆積在前臺區域，保持環境整潔。5.定期對早餐前臺的衛生狀況進行檢查和評估，發現問題及時整改，確保衛生達標。（二）安全管理1.前臺工作人員應熟悉酒店的安全制度和應急預案，掌握基本的安全知識和技能。2.確保前臺區域的電器設備、消防設施等正常運行，不得私自拆卸、改裝電器設備。3.妥善保管客人的財物和重要信息，不得泄露客人的隱私。4.如遇突發事件，如火災、盜竊、客人突發疾病等，應保持冷靜，按照應急預案迅速采取措施，確保客人和酒店的安全。5.定期組織安全培訓和演練，提高員工的安全意識和應急處理能力。七、溝通與協作（一）內部溝通1.早餐前臺工作人員應與酒店其他部門保持密切溝通與協作，如客房部、餐飲部、財務部等。2.及時與客房部溝通客人的入住和退房信息，確保客房狀態準確無誤。3.與餐飲部協調早餐的供應情況，如食品種類、數量、質量等，及時反饋客人的意見和建議。4.與財務部核對賬目和費用結算情況，確保財務數據準確一致。5.定期召開部門內部會議，分享工作經驗和信息，解決工作中存在的問題。（二）外部溝通1.接待客人時，要與客人保持良好的溝通，了解客人的需求和意見，及時為客人提供幫助和服務。