酒店小件寄存管理制度?一、總則（一）目的為規范酒店小件寄存服務的管理，確保客人財物的安全與妥善保管，提高酒店服務質量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內所有提供小件寄存服務的場所，包括但不限于前臺、禮賓部等相關部門及其工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：將客人財物的安全放在首位，采取必要的安全措施，防止財物丟失、損壞或被盜。2.準確記錄原則：對每一件寄存物品進行詳細、準確的記錄，確保信息的完整性和可追溯性。3.高效服務原則：以熱情、周到的態度為客人提供寄存服務，及時、準確地辦理寄存和領取手續，提高客人滿意度。4.保密原則：尊重客人隱私，對寄存物品的相關信息嚴格保密，不得泄露給無關人員。二、寄存服務流程（一）客人寄存1.客人前往提供小件寄存服務的地點，向工作人員提出寄存需求。2.工作人員熱情接待客人，詢問寄存物品的名稱、數量、是否易碎或貴重等信息，并請客人填寫《小件寄存登記表》（以下簡稱"登記表"）。登記表應包括客人姓名、房號、聯系電話、寄存日期、寄存物品名稱、數量、特征描述等內容。3.工作人員認真核對客人填寫的信息與實際寄存物品是否一致，確認無誤后，為客人分配寄存柜或指定存放位置，并將寄存物品妥善放置。4.工作人員在登記表上記錄寄存柜號或存放位置，并請客人簽字確認。同時，為客人開具寄存憑證，寄存憑證應注明客人姓名、房號、寄存日期、寄存物品名稱、數量、寄存柜號或存放位置等信息。5.寄存憑證一式兩份，一份交給客人作為領取寄存物品的憑證，另一份由酒店留存存檔。（二）客人領取1.客人憑寄存憑證前往寄存服務地點領取寄存物品。2.工作人員核對客人身份信息（如房卡、有效身份證件等）與寄存憑證上的信息是否一致。3.確認無誤后，工作人員根據寄存憑證上記錄的寄存柜號或存放位置，取出寄存物品，并請客人當場清點物品數量、檢查物品是否完好無損。4.如客人發現物品有損壞或丟失，工作人員應立即報告上級主管，并協助客人進行調查處理。5.客人領取物品后，工作人員在登記表上記錄領取日期和時間，并請客人簽字確認。同時，收回寄存憑證，并在寄存憑證上加蓋"已領取"章。三、寄存物品管理（一）分類存放1.酒店應根據寄存物品的性質、大小、形狀等因素，對寄存物品進行分類存放。例如，將易碎物品單獨存放，并在存放位置標明"易碎物品，小心輕放"字樣；將貴重物品存放在專門的保險柜或貴重物品寄存區域，并加強安全防范措施。2.對于易燃、易爆、有毒、有害等危險物品，酒店嚴禁接收寄存。（二）定期檢查1.工作人員應定期對寄存物品進行檢查，確保物品的安全與完好。檢查內容包括物品是否有損壞、變質、異味等情況，以及寄存柜或存放位置是否安全可靠。2.對于長期無人領取的寄存物品，酒店應每周至少檢查一次，并做好檢查記錄。如發現物品有異常情況，應及時報告上級主管，并采取相應的措施。（三）損壞賠償1.因酒店保管不善造成寄存物品損壞或丟失的，酒店應按照相關法律法規和酒店規定，承擔相應的賠償責任。2.賠償金額應根據物品的實際價值、損壞程度等因素進行合理確定。在確定賠償金額時，酒店應要求客人提供購買物品的有效憑證或相關證明材料。3.如客人對賠償金額有異議，可與酒店協商解決。協商不成的，可通過法律途徑解決。四、人員管理（一）培訓要求1.酒店應對從事小件寄存服務的工作人員進行定期培訓，培訓內容包括服務規范、操作流程、安全知識、應急處理等方面。2.通過培訓，使工作人員熟悉并掌握小件寄存服務的各項要求和技能，提高服務質量和安全意識。3.培訓結束后，應對工作人員進行考核，考核合格后方可上崗。（二）崗位職責1.前臺工作人員負責接待客人的寄存需求，熱情、禮貌地為客人提供服務。認真詢問客人寄存物品的相關信息，并準確填寫登記表。為客人分配寄存柜或指定存放位置，確保寄存物品的安全與妥善保管。妥善保管寄存憑證，按照規定辦理客人領取寄存物品的手續。解答客人關于小件寄存服務的疑問，處理客人的投訴和建議。2.禮賓部工作人員協助前臺工作人員做好小件寄存服務工作，如搬運寄存物品、引導客人前往寄存區域等。負責對寄存物品進行定期檢查，確保物品的安全與完好。在客人領取寄存物品時，協助前臺工作人員進行核對和清點工作。維護寄存區域的秩序和環境衛生，保持寄存區域的整潔和安全。（三）行為規范1.工作人員應遵守酒店的各項規章制度，嚴格按照操作規程進行操作，不得擅自離崗或委托他人代班。2.對待客人應熱情、周到、禮貌，不得與客人發生爭吵或沖突。3.保守客人寄存物品的相關信息，不得泄露給無關人員。4.不得私自開啟客人的寄存柜或存放位置，不得私自處理客人的寄存物品。五、安全管理（一）設施設備1.酒店應配備必要的寄存設施設備，如寄存柜、保險柜、監控設備等，并確保設施設備的正常運行和安全可靠。2.寄存柜應定期進行檢查和維護，確保柜門、鎖具等部件的正常使用。如有損壞或故障，應及時維修或更換。3.監控設備應覆蓋寄存區域的各個角落，確保能夠實時監控寄存物品的存放情況和客人的存取過程。監控錄像應至少保存[X]天，以備查閱。（二）安全防范措施1.加強寄存區域的安全管理，設置門禁系統，限制無關人員進入寄存區域。2.工作人員應密切關注寄存區域的情況，發現異常情況及時報告上級主管，并采取相應的措施。3.對寄存物品進行分類存放，采取必要的防護措施，防止物品損壞或被盜。4.定期對寄存區域進行安全檢查，消除安全隱患。（三）應急預案1.酒店應制定小件寄存服務的應急預案，明確在發生火災、盜竊、物品損壞等緊急情況下的處理流程和責任分工。2.定期組織工作人員進行應急演練，提高工作人員的應急處理能力和協同配合能力。3.在緊急情況下，工作人員應保持冷靜，迅速采取相應的措施，確保客人財物的安全和酒店的正常秩序。同時，及時向上級主管報告情況，并配合相關部門進行調查處理。六、監督與檢查（一）內部監督1.酒店應建立健全內部監督機制，定期對小件寄存服務的管理情況進行檢查和評估。2.檢查內容包括服務質量、操作流程、安全管理、人員管理等方面。通過檢查，及時發現問題并采取措施加以整改，不斷提高小件寄存服務的管理水平。3.設立專門的投訴渠道，接受客人對小件寄存服務的投訴和建議。對客人的投訴和建議應及時進行處理和反饋，不斷改進服務質量。（二）外部監督1.酒店應積極接受相關部門的監督檢查，如旅游行政管理部門、市場監督管理部門等。2.對于相關部門提出的問題和建議，酒店應認真對待，及