銀行輿情風險管理制度?一、總則（一）目的為有效預防、監測、應對銀行輿情風險，提升銀行聲譽管理水平，保障銀行穩健運營，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行各級機構及全體員工。（三）基本原則1.預防為主原則強化輿情風險意識，建立健全輿情監測、預警機制，提前做好輿情應對準備，將輿情風險化解在萌芽狀態。2.及時準確原則確保輿情信息收集及時、準確，分析研判科學、客觀，應對措施果斷、有效，在第一時間發布權威信息，回應社會關切。3.分級分類原則根據輿情的影響范圍、嚴重程度等因素，對輿情進行分級分類，實施差異化管理和應對策略。4.協同聯動原則加強銀行內部各部門之間的協同配合，形成輿情應對合力；同時積極與監管部門、新聞媒體、行業協會等外部機構溝通協調，共同做好輿情處置工作。二、輿情監測（一）監測主體1.成立專門的輿情監測小組，由銀行辦公室牽頭，各相關部門指定專人參與，負責輿情日常監測工作。2.利用專業的輿情監測軟件和工具，對互聯網、社交媒體、新聞媒體等渠道進行實時監測。（二）監測內容1.與銀行相關的各類信息，包括但不限于金融產品與服務、業務經營、風險管理、內部控制、客戶投訴、員工行為等方面。2.涉及銀行的負面評價、謠言、不實信息、突發事件等。3.行業動態、政策法規變化對銀行的影響。（三）監測頻率1.對重點關注的媒體、網站、社交平臺等進行實時監測。2.對一般性信息每天進行定時監測，至少2次。3.在重大活動、敏感時期等特殊時段，增加監測頻率，實施24小時不間斷監測。（四）信息收集1.監測人員要及時收集、整理輿情信息，記錄信息來源、發布時間、主要內容等關鍵要素。2.對于重要輿情信息，要通過截圖、錄音、錄像等方式進行留存，確保信息的完整性和準確性。三、輿情分析研判（一）分析流程1.輿情監測小組對收集到的輿情信息進行初步篩選和分類，區分正面、中性和負面輿情。2.針對負面輿情，深入分析其產生的原因、傳播范圍、發展趨勢、潛在影響等。3.結合銀行實際情況，評估輿情對銀行聲譽、業務經營、客戶關系等方面可能造成的風險程度。（二）研判標準1.輕度輿情對銀行形象有一定影響，但傳播范圍較窄，影響程度較輕，如個別客戶的一般性投訴未引發廣泛關注。2.中度輿情傳播范圍較廣，引起部分公眾關注，對銀行聲譽造成一定損害，如涉及某類業務的局部負面評價。3.重度輿情傳播迅速，影響范圍廣泛，嚴重損害銀行聲譽，可能導致業務受阻、客戶流失等重大后果，如重大違規事件被媒體曝光。（三）報告機制1.輿情監測小組在完成輿情分析研判后，應及時撰寫輿情分析報告，報告內容包括輿情概況、分析研判結果、應對建議等。2.對于輕度輿情，報告每周匯總上報一次；對于中度輿情，及時報告，原則上不超過2小時；對于重度輿情，立即報告，并持續跟蹤反饋輿情動態。3.報告應根據輿情嚴重程度，報送至銀行相關領導、部門負責人及輿情應對工作領導小組。四、輿情應對（一）應對策略1.輕度輿情及時與涉事客戶溝通協調，妥善解決問題，爭取客戶理解和滿意。通過銀行官方渠道發布簡要說明，澄清事實，消除誤解。2.中度輿情成立專項工作小組，深入調查事件原因，制定針對性解決方案。召開新聞發布會或通過官方網站、社交媒體等平臺發布詳細信息，主動回應公眾關切，表明銀行態度和措施。3.重度輿情啟動應急預案，由銀行高層領導掛帥，全面負責輿情應對工作。積極配合監管部門調查，及時公布調查進展和處理結果。加強與媒體溝通合作，爭取正面報道，引導輿論走向。（二）信息發布1.信息發布要遵循真實、準確、客觀、及時的原則，確保發布內容與事實相符，避免引發新的輿情危機。2.明確信息發布的渠道和責任人，一般通過銀行官方網站、微信公眾號、微博、新聞媒體等渠道發布信息。3.對于重大輿情信息，要提前制定發布口徑和內容，經審核批準后統一發布，確保信息發布的權威性和一致性。（三）溝通協調1.加強與涉事客戶、利益相關方的溝通協調，了解其訴求，積極解決問題，爭取達成共識，化解矛盾。2.主動與監管部門保持密切聯系，及時匯報輿情進展情況，接受監管指導，配合做好相關工作。3.與新聞媒體建立良好的合作關系，及時向媒體提供準確信息，積極回應媒體關切，爭取媒體的理解和支持。（四）效果評估1.在輿情應對措施實施后，對輿情處置效果進行評估，評估內容包括輿情熱度是否下降、公眾態度是否轉變、銀行聲譽是否恢復等。2.通過問卷調查、媒體監測、客戶反饋等方式收集評估信息，分析輿情應對工作的成效與不足。3.根據效果評估結果，總結經驗教訓，對輿情應對工作進行改進和完善，不斷提高輿情應對能力。五、責任追究（一）責任認定1.對于因工作失誤、失職、瀆職等原因導致輿情事件發生或擴大的，要依法依規追究相關人員的責任。2.責任認定要根據輿情事件的具體情況，綜合考慮相關人員在輿情監測、分析研判、應對處置等環節中的職責履行情況。（二）追究方式1.批評教育對情節較輕的責任人員，給予批評教育，責令其作出書面檢討。2.經濟處罰根據責任大小，對責任人員給予一定金額的經濟處罰。3.紀律處分對違反黨紀政紀的責任人員，給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等紀律處分。4.法律責任對涉嫌違法犯罪的責任人員，依法移送司法機關追究法律責任。六、培訓與演練（一）培訓1.定期組織輿情管理培訓，提高銀行員工的輿情風險意識和應對能力。2.培訓內容包括輿情監測技巧、分析研判方法、信息發布規范、溝通協調策略等方面。3.邀請專業的輿情專家、媒體人士等進行授課，同時結合實際案例進行分析講解，增強培訓效果。（二）演練1.制定輿情應急演練計劃，定期組織演練活動。2.演練內容包括設定輿情場景、模擬輿情發展過程、檢驗應對措施的有效性等。3.通過演練，發現問題，總結經驗，不斷完善輿情應急預案和應對流程，