長城物業公司管理制度?一、總則（一）目的為規范長城物業公司的管理運作，提高服務質量和工作效率，保障公司和員工的合法權益，促進公司持續健康發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于長城物業公司全體員工，包括管理人員、專業技術人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策，確保公司運營合法合規。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、貼心的物業服務，不斷提升客戶滿意度。3.團隊協作原則：強調團隊合作精神，各部門、各崗位之間密切配合，共同完成公司目標。4.持續改進原則：不斷總結經驗，持續優化管理流程和服務標準，提高公司管理水平和服務質量。二、組織架構與職責（一）組織架構長城物業公司組織架構包括總經理辦公室、客戶服務部、工程維修部、安全管理部、環境維護部等部門。（二）職責分工1.總經理辦公室負責公司行政管理工作，制定和完善公司各項規章制度。協調各部門工作，處理公司日常事務。負責人力資源管理，包括招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等。負責財務管理，編制財務預算、成本控制、財務核算等。負責公司對外聯絡與公共關系維護。2.客戶服務部負責客戶關系管理，受理客戶咨詢、投訴和建議。組織開展客戶滿意度調查，制定改進措施并跟蹤落實。負責物業費用的收繳與管理。組織社區文化活動，營造和諧社區氛圍。3.工程維修部負責物業設施設備的日常維護、保養和維修工作。制定設施設備維修計劃和應急預案，確保設施設備正常運行。負責工程材料的采購、庫存管理和成本控制。參與物業項目的新建、改建、擴建工程的驗收工作。4.安全管理部負責物業區域的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案。組織實施門禁管理、巡邏檢查、監控值班等工作，確保物業區域安全。負責消防安全管理，組織消防培訓和演練，確保消防設施設備完好有效。協助處理突發事件，維護現場秩序。5.環境維護部負責物業區域的環境衛生保潔工作，制定保潔標準和工作計劃。組織實施公共區域的清掃、消毒、垃圾清運等工作，保持環境整潔。負責綠化養護管理，制定綠化養護計劃，確保綠化植物生長良好。協助做好垃圾分類工作，提高環保意識。三、員工行為規范（一）職業道德1.誠實守信，正直廉潔，保守公司機密。2.敬業愛崗，勤奮工作，認真履行崗位職責。3.團結協作，相互尊重，積極溝通，共同營造良好工作氛圍。4.遵守社會公德，維護公司形象和聲譽。（二）工作紀律1.按時上下班，不遲到、早退、曠工。如有特殊情況需請假，應按照公司請假制度辦理手續。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。3.嚴格遵守公司考勤制度，如實記錄考勤情況，不得虛報、瞞報。4.遵守公司會議制度，按時參加各類會議，不得無故缺席。如有特殊情況需請假，應提前向會議組織者請假。（三）著裝儀表1.員工應按照公司規定統一著裝，保持服裝整潔、得體。2.工作期間應佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前明顯位置。3.保持良好的個人衛生和形象，頭發整齊，面容整潔，不得留怪異發型、化濃妝。（四）語言行為1.對待客戶和同事應使用禮貌用語，熱情、耐心、周到地服務。2.不得在工作場合爭吵、打架或使用粗俗、侮辱性語言。3.尊重客戶和同事的意見和建議，不得強行辯解或拒絕溝通。4.工作中應積極主動，不得推諉、扯皮，及時完成工作任務。四、招聘與培訓（一）招聘1.根據公司發展需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。3.對應聘人員進行簡歷篩選、面試、筆試、背景調查等環節，確定合適人選。4.辦理錄用手續，簽訂勞動合同，明確雙方權利義務。（二）培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括公司概況、企業文化、規章制度、安全知識、服務意識等。培訓方式采用集中授課、現場演示、案例分析等。培訓時間不少于[X]天，培訓結束后進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.崗位技能培訓根據不同崗位需求，制定崗位技能培訓計劃，包括專業知識、操作技能、應急處理等。培訓方式采用內部培訓、外部培訓、導師帶徒等。定期組織技能考核，檢驗培訓效果，對考核優秀的員工給予獎勵。3.管理能力培訓針對管理人員，開展管理能力培訓，包括領導力、溝通技巧、團隊建設、目標管理等。培訓方式采用專題講座、研討交流、戶外拓展等。通過培訓提升管理人員的綜合素質和管理水平。五、績效考核（一）考核原則1.公平、公正、公開原則，確保考核結果客觀真實。2.定性與定量相結合原則，全面評價員工工作表現。3.激勵與約束相結合原則，充分發揮績效考核的激勵作用。（二）考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，季度考核于季度末進行，年度考核于次年1月份進行。（三）考核內容1.工作業績：主要考核員工完成工作任務的數量、質量、效率等。2.工作能力：包括專業知識、業務技能、溝通協調能力、問題解決能力等。3.工作態度：如責任心、敬業精神、團隊合作精神、服務意識等。（四）考核方式1.上級評價：由員工上級領導對員工進行評價，占考核總分的[X]%。2.同事評價：同事之間相互評價，占考核總分的[X]%。3.自我評價：員工對自己的工作表現進行評價，占考核總分的[X]%。4.客戶評價：通過客戶滿意度調查等方式，收集客戶對員工服務的評價，占考核總分的[X]%。（五）考核結果應用1.與薪酬掛鉤：根據考核結果發放績效獎金，考核優秀的員工給予較高的績效獎金，考核不合格的員工扣減績效獎金。2.與晉升、調薪掛鉤：連續多次考核優秀的員工，在晉升、調薪時給予優先考慮。3.與培訓發展掛鉤：根據考核結果，為員工制定個性化的培訓發展計劃，幫助員工提升能力。4.與辭退掛鉤：連續多次考核不合格的員工，公司有權予以辭退。六、薪酬福利（一）薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金、津貼補貼等部分組成。1.基本工資：根據員工崗位、職級、工作經驗等確定，是員工薪酬的基本保障。2.績效工資：與員工績效考核結果掛鉤，根據考核得分發放，體現員工工作業績。3.獎金：包括年終獎金、項目獎金等，根據公司經營業績、員工工作表現等發放。4.津貼補貼：如崗位津貼、加班補貼、高溫補貼、通訊補貼等。（二）薪酬調整1.定期調整：根據公司薪酬政策和市場薪酬水平，每年進行一次薪酬普調。2.不定期調整：根據員工績效考核結果、崗位變動、公司經營狀況等，不定期進行薪酬調整。（三）福利1.法定福利：按照國家法律法規規定，為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險等社會保險和住房公積金。2.公司福利：帶薪年假：員工根據工作年限享受相應天數的帶薪年假。病假：員工因病需要請假的，按照公司病假制度辦理手續，享受病假工資。婚假、產假、陪產假、喪假等：按照國家法律法規和公司規定執行。節日福利：在重要節日為員工發放節日禮品或補貼。培訓與發展：為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升職業能力。員工活動：定期組織員工開展各類文體活動、團隊建設活動等，增強員工凝聚力。七、財務管理（一）預算管理1.每年末，各部門根據公司年度經營目標和工作計劃，編制下一年度部門預算。2.財務部對各部門預算進行匯總、審核，形成公司年度預算草案，報公司管理層審批。3.經公司管理層審批后的年度預算，作為公司年度財務管理的依據，各部門應嚴格按照預算執行。（二）收入管理1.客戶服務部負責物業費用的收繳工作，制定收費標準和收費計劃，確保物業費用及時足額收繳。2.財務部負責對物業費用的收入進行核算和管理，定期核對賬目，確保收入數據準確無誤。3.加強對其他收入的管理，如停車場收入、廣告收入等，確保各項收入合法合規。（三）成本費用管理1.各部門根據年度預算，嚴格控制各項成本費用支出，確保費用支出合理、合規。2.財務部建立成本費用核算制度，對各項成本費用進行明細核算，定期進行成本分析，為公司決策提供依據。3.加強對工程維修、采購等環節的成本控制，通過招標、比價等方式，降低采購成本和維修費用。（四）資金管理1.財務部負責公司資金的籌集、使用和管理，確保公司資金安全、高效運作。2.合理安排資金，優化資金結構，提高資金使用效率。3.加強資金風險管理，防范資金風險，確保公司資金鏈穩定。八、客戶服務管理（一）客戶信息管理1.建立客戶信息檔案，收集客戶基本資料、服務需求、投訴建議等信息。2.定期更新客戶信息檔案，確保信息的準確性和完整性。3.對客戶信息進行分類管理，以便于查詢和使用。（二）客戶咨詢與投訴處理1.設立客戶服務熱線，及時受理客戶咨詢和投訴。2.對客戶咨詢和投訴進行記錄，明確問題內容、客戶要求、處理時限等。3.及時將客戶咨詢和投訴反饋給相關部門，并跟蹤處理進度，確保問題得到妥善解決。4.處理完畢后，對客戶進行回訪，了解客戶對處理結果的滿意度，不斷改進服務質量。（三）客戶滿意度調查1.定期組織客戶滿意度調查，了解客戶對物業服務的評價和需求。2.調查方式可采用問卷調查、電話訪談、現場走訪等。3.對調查結果進行分析，找出存在的問題和不足之處，制定改進措施并跟蹤落實。4.將客戶滿意度調查結果作為考核客戶服務部工作的重要依據。（四）社區文化活動組織1.根據客戶需求和社區特點，制定社區文化活動計劃。2.組織開展形式多樣的社區文化活動，如文藝演出、體育比賽、親子活動、節日慶典等。3.通過社區文化活動，增強客戶對社區的歸屬感和認同感，營造和諧社區氛圍。九、工程維修管理（一）設施設備管理1.建立設施設備檔案，記錄設施設備的型號、規格、購置時間、維修保養記錄等信息。2.制定設施設備操作規程和維護保養計劃，定期對設施設備進行維護保養。3.對設施設備進行定期巡檢，及時發現和處理設備故障隱患，確保設施設備正常運行。（二）維修管理1.受理客戶維修申請，及時安排維修人員進行維修。2.維修人員接到維修任務后，應及時到達現場，了解故障情況，制定維修方案。3.維修過程中，應嚴格按照維修操作規程進行操作，確保維修質量和安全。4.維修完成后，維修人員應清理維修現場，向客戶反饋維修情況，并請客戶簽字確認。5.對維修情況進行記錄，建立維修檔案，以便于查詢和統計分析。（三）工程材料管理1.建立工程材料采購制度，規范采購流程，確保采購的材料質量合格、價格合理。2.對工程材料進行分類管理，建立庫存臺賬，定期盤點庫存，確保材料賬實相符。3.嚴格控制工程材料的領用，建立領用審批制度，確保材料領用合理、合規。（四）工程質量監督1.對新建、改建、擴建工程進行質量監督，確保工程質量符合相關標準和要求。2.參與工程竣工驗收工作，對驗收過程中發現的問題及時提出整改意見，督促施工單位進行整改。3.建立工程質量檔案，記錄工程質量情況，為后續工程管理提供參考。十、安全管理（一）安全制度建設1.制定安全管理制度和應急預案，明確安全管理職責和工作流程。2.定期對安全制度和應急預案進行修訂和完善，確保其有效性和可操作性。（二）門禁管理1.嚴格執行門禁制度，對進入物業區域的人員和車輛進行登記和核實。2.加強門禁設施設備的維護保養，確保門禁系統正常運行。（三）巡邏檢查1.制定巡邏計劃，明確巡邏路線、巡邏時間和巡邏人員職責。2.巡邏人員應按時進行巡邏，認真檢查物業區域內的安全情況，及時發現和處理安全隱患。3.對巡邏情況進行記錄，發現問題及時報告，并跟蹤處理結果。（四）消防安全管理1.建立消防安全管理制度，明確消防安全責任人，落實消防安全措施。2.定期組織消防培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。3.加強消防設施設備的維護保養，確保消防設施設備完好有效。4.對物業區域內的消防通道、疏散通道等進行定期檢查，確保暢通無阻。（五）突發事件處理1.制定突發事件應急預案，明確突發事件的應急處置流程和各部門職責。2.發生突發事件時，應立即啟動應急預案，迅速組織人員進行救援和處置。3.及時向上級主管部門和相關部門報告突發事件情況，配合有關部門做好后續處理工作。4.對突發事件進行總結分析，提出改進措施，不斷完善應急預案。十一、環境維護管理（一）環境衛生保潔1.制定環境衛生保潔標準和工作計劃，明確保潔區域、保潔頻次和保潔質量要求。2.組織保潔人員按照標準進行公共區域的清掃、消毒、垃圾清運等工作，保持環境整潔。3.加強對保潔工作的監督檢查，確保保潔質量達到標準要求。（二）綠化養護管理1.制定綠化養護計劃，明確綠化養護內容、養護標準和養護時間。2.組織綠化養護人員對物業區域內的綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作，確保綠化植物生長良好。3.加強對綠化養護工作的監督檢查，及時發現和處理綠化