售票服務工作技巧教師名稱：項目三

鐵路車站客運服務工作任務1鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范（車站部分）任務2車站客運服務系統(tǒng)（綜合監(jiān)控系統(tǒng)）任務3車站客運服務禮儀與用語任務4車站客運員服務流程任務5客運值班員服務工作流程任務6車站客運業(yè)務服務技巧任務7售票員服務工作流程任務8售票服務工作技巧任務8售票服務工作技巧項目三鐵路車站客運服務工作01認識售票服務工作技巧。能夠綜合運用服務工作技巧解決實際案例。02學習目標任務8售票服務工作技巧0102【售票服務工作技巧】【高鐵車站售票服務工作技巧】學習內(nèi)容項目三鐵路車站客運服務工作1.售票服務工作技巧1案例2案例3案例（1）售票員應勤練電腦操作技巧和掌握過硬的業(yè)務知識。售票時應用親切、輕柔的聲音向旅客問好，同時準確地為旅客售票。如遇售票高峰時，應用簡練的語言配合熟練的電腦操作，快捷而準確地售票，以減少旅客排隊等候時間。一、售票服務工作技巧（2）售票時，應做到熱情周到。對問話啰唆、耽擱時間的旅客，不應表現(xiàn)出厭惡情緒。類似“你煩不煩？上問訊處問清再來！”、“到底買不買？不買別礙事！”、“沒有了！賣完了！不知道！”的用語，會嚴重影響企業(yè)形象，也會導致旅客對在崗人員的投訴。一、售票服務工作技巧（3）如果旅客聽不清在崗人員的講話，應加大一點音量，稍加解釋。當在崗人員不太明白旅客的話時，可以把紙筆遞給他，讓他把站名寫在上面，以免誤售、誤購。一、售票服務工作技巧（4）客流量較大、票額緊張、某車次車票已售完時，可以向旅客推薦其他車次，并注意用語禮貌、簡練，且尊重旅客的選擇，如：“對不起，××車次已售完，但去北京方向的還有××車次，時間都差不多，您需要么？”。如果條件允許的話，可把旅客聯(lián)系方式留下來，有票時再通知旅客。一、售票服務工作技巧（5）注意增加售票延伸服務。如“送票上門”服務；對用票量較大的單位，可采取“定送票協(xié)議”服務；偏遠地區(qū)設“代辦點”服務；充分發(fā)揮電腦聯(lián)網(wǎng)售票優(yōu)勢，在市區(qū)內(nèi)設聯(lián)網(wǎng)售票點服務；也可推出“送票上門、專車接站、送客到家”等一條龍服務。一、售票服務工作技巧一旅客在排長隊后到窗口買票，可是由于票額緊張，他沒能買到臥鋪票，買到的是無座票，結(jié)果該旅客在售票大廳謾罵售票員，無理取鬧，售票員該如何處理？【模擬演練】售票作業(yè)演練提示：①售票員視旅客情緒，可耐心解釋或更換其他車次或退票，觀察旅客反應，再做進一步處理。②如果遇到明顯無理取鬧的旅客，可以進行合理解釋后表示抱歉和理解，給對方發(fā)泄不滿的時間。對嚴重擾亂工作秩序的人員應請求公安人員協(xié)助處理。③處理時語言應少而精，不宜多說，宜多聽，但不宜微笑。【模擬演練】售票作業(yè)謝謝觀看THANKYOUPPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian