引例美國對全國消費者進行的一項調查。（1）“即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？”結果顯示：A.不投訴的客戶占9%，其中91%的客戶不會再回來；B.投訴而沒有得到解決的客戶占19%，其中81%的客戶不會再回來；C.投訴并使問題得到解決的客戶占54%，其中46%的客戶不會再回來；D.投訴并使問題迅速得到解決的客戶占82%，其中18%的客戶不會再回來。可見，投訴表明客戶對企業的信任，如果投訴的問題得到解決，客戶的忠誠度會明顯上升。即使問題沒有得到解決，可他受到了重視，客戶有受尊重的需求，他的不滿得到了宣泄后，有可能再回來。如果投訴能得到迅速而合理的解決，投訴的客戶80%以上會成為公司的忠誠顧客。（2）“對服務不滿意，你會選擇投訴嗎？”結果顯示：A.4%的不滿意客戶會向企業投訴；B.96%的不滿意客戶不會向企業投訴。可見，只有極少數人對服務不滿意時選擇投訴，絕大多數人并不選擇投訴，但是會將他的不滿意告訴16～20人，那么在這96%的人背后會有10倍的人對企業不滿意。引例另據美國市場營銷協會AMA調查數據顯示：“對于每一位抱怨的客戶，在她們所抱怨的問題中，20%～30%可能是企業從來未聽說過的。每二三十人個抱怨中，至少有6個可能是非常嚴重的；這二三十個不滿意的消費者，平均會向18個朋友和熟悉的人說出他們的抱怨。這意味著，我們聽到的每一個抱怨，至少會被360人聽到，有時候甚至更糟。”正所謂“好事不出門，壞事傳千里”，客戶對產品及服務不滿意時，不僅僅是自己不購買你的產品，還會影響32個以上消費者不購買你的產品。可想而知，正確處理客戶投訴，重視與投訴客戶的溝通，是企業在市場中立于不敗之地，持續發展的根本。調查顯示：企業爭取一個新顧客即潛在客戶的成本是維持一個老客戶即現實客戶的5～6倍；爭取一個新客戶比維護一個老客戶要多付出6～10倍的工作量。有人還做個統計：一家企業如果將其客戶流失降低5%，其利潤就可能增加25%～85%。根據20/80原則，一家企業利潤的80%是老客戶貢獻的，新客戶對利潤的貢獻只有20%。可見，客戶流就是現金流，就是利潤流，留住了客戶就等于留住了金錢，留住了企業生存和發展的利潤。第一節

客戶投訴概述客戶投訴概念客戶投訴是指消費者對企業的產品質量或服務態度等方面不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠，并要求得到相應補償的一種手段。如今社會這種情況發生頻率越來越高，這是一種進步的表現。也促使競爭更為激烈，產品質量更好，服務態度更好。消費者遇到問題時候就要進行投訴以保護自己的合法權益。客戶投訴是每一個企業皆遇到的問題，它是客戶對企業管理和服務不滿的表達方式，也是企業有價值的信息來源，它為企業創造了許多機會。企業對外應化解客戶投訴，使問題得到圓滿解決，達到客戶滿意；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善銷售行為，將其轉化為提升企業素質的良機。所以，企業要加強與客戶的聯系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業在銷售過程中出現的失誤和錯誤，補救和挽回給客戶帶來的損害。維護企業聲譽，提高產品形象，不斷鞏固老客戶，吸引新客戶。客戶投訴概念【小貼士】蝴蝶效應理論南美洲亞馬遜熱帶雨林中的一只蝴蝶扇動幾下翅膀，幾周后會在美國德克薩斯洲引起一場龍卷風。從科學的角度看，蝴蝶效應反映了混沌運動理論的重要特征：系統長期行為對初始條件的敏感依賴性。客戶投訴絕大部分是由一些細小的事情引起，業務人員的一個眼神、一句話、一次操作失誤，都可能引發投訴。一般說造成投訴的原因有兩個方面，一是對過程不滿，二是對結果不滿，初始不滿表示沒有得到預期效果，客戶投訴必然升級，投訴同樣會證明蝴蝶效應理論的正確性，客戶與企業對簿公堂。我們不妨借鑒勝訴的官司擊倒三株集團案例：三株集團最高達到80多億元，湖南常德漢壽陳伯順因服用三株口服液導致三株藥物高蛋白過敏死亡一起投訴及訴訟，三株一審敗訴，二審勝訴，最終仍導致三株損失40多億元，三株帝國神話破滅。“戰馬馬蹄上丟了一個鐵釘競能讓一個帝國滅亡”，“魔鬼隱藏在細節之處”（歐洲諺語），有些時候客戶投訴乃至訴訟對一個企業影響是無法用數字度量的。客戶投訴概念客戶投訴的原因分析（一）企業自身的原因1.產品質量無法滿足顧客客戶投訴概念客戶投訴的原因分析（一）企業自身的原因2.服務無法達到顧客的要求（1）應對不得體。如不顧顧客的反應，一味地推薦；只顧自己聊天，不理會顧客的招呼；在為顧客提供服務后，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色；說話沒有禮貌，過于隨便。（2）銷售方式不當。如硬性推銷，強迫顧客購買；對于商品的相關知識不足，無法滿足顧客的詢問。（3）商品標識與內容不符。如標簽上標示著紅色的毛巾，回家拆開后才發現里面裝的是藍色毛巾；買了5個，卻發現盒子里面只有4個等。（4）價格標識與實際不符。如價格標牌上寫的是促銷的價格，但掃描顯示卻是正常的價格；價格標牌上寫的是一種價格，但掃描顯示是另一種價格。（5）不遵守約定。如顧客依照約定的日期前來提貨，卻發現商品還沒有訂購，過了約定的日期卻還沒弄好。（6）運送不當。如送貨送得太遲；送錯了地方；運輸途中把商品損壞了。客戶投訴概念客戶投訴的原因分析（一）企業自身的原因3.對顧客期望值管理失誤（1）過度承諾。如有的網上商城承諾包退包換，但一旦客戶提出時，總找理由拒絕。（2）隱匿信息。例如，在廣告中過分宣傳產品的某些性能，故意忽略一些關鍵的信息，轉移客戶的注意力，引誘客戶上當，造成客戶預期的期望落空。這樣的管理失誤往往導致客戶在消費過程中產生失望，乃至上當受騙的感覺，就容易導致顧客產生抱怨，甚至進行投訴。客戶投訴概念客戶投訴的原因分析（二）顧客的原因不同類型顧客對待“不滿意”的態度不盡相同，理智型的顧客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據理相爭，寸步不讓；急躁型的顧客遇到不滿意的事必投訴且大吵大鬧，不怕把事情搞大，最難對付；憂郁型的顧客遇到不順心的事，可能無聲離去，決不投訴，但永遠不會再來。1彌補損失2轉換成本的影響性格的差異顧客往往出于兩種動機提出投訴，一是為了獲得財務賠償：退款或者免費再次獲得該產品及服務作為補償；另一種是挽回自尊：當顧客遭遇不滿意產品、服務，不僅承受的是金錢損失，還經常伴隨遭遇不公平對待，對自尊心、自信心造成傷害。客戶投訴概念客戶投訴的原因分析（三）環境因素除了文化背景和行業特征之外，一個國家或地區的生活水平和市場體系的有效性，政府管制，消費者援助等都會影響顧客的投訴行為，甚至連消費者購物過程中因缺乏安全感，地板太滑，導致小孩摔跤；人太多，被小偷偷了錢包；扶手電梯突然停電；購物環境不便利。賣場燈光太暗；不通風；夏天空調不夠涼，太熱；服務設施不合理。1文化背景2轉換成本的影響性格的差異在不同的文化背景下，人們的思維方式、做事風格有別，因此顧客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中，人們的行為遵從社會規范，追求集體成員間的和諧，按照“我們”的方式思考；不喜歡在公眾場合表露自己的情感，尤其是負面的；對事物的態度取決于是否使個人獲得歸屬感，是否符合社會規范，能否保持社會和諧并給自己和他人保全面子。因此，他們更傾向于顧客私下抱怨。而在個人主義文化中，人們追求獨立和自足，用“我”的方式思考，喜歡通過表現自己的與眾不同，表達自己的內心感受，來實現自我尊重。因此，他們更傾向于投訴。由此可見，文化背景對投訴行為的影響是通過影響顧客的觀念，比如對投訴的態度。客戶投訴概念客戶投訴對企業營銷的重要意義有效維護企業形象01減少負面影響03阻止顧客流失02免費的市場信息04預警危機05案例分析“小小神童”洗衣機前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機。剛推出時，在設計上存在一些問題。所以當時這款洗衣機的返修率相當高。海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至五六次的上門維修才解決問題的。如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的，因為我們看到了一家企業對客戶的尊重和重視。”正是海爾對客戶投訴的重視，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業的重要原因。如果企業不能有效地處理投訴問題，把投訴帶來的不良影響降到最低，這種不利影響就會擴大。第二節

客戶投訴管理一客戶投訴管理處理客戶投訴的原則1234567有章可循耐心傾聽客戶抱怨，分析客戶抱怨的原因站在客戶的立場，理解客戶留檔分析先處理情感，再處理事件及時處理問題，想方設法平息客戶的抱怨及時、迅速采取行動案例分析“帕杰羅”越野車2001年，日本三菱公司發生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產的“帕杰羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人成了植物人，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業的鑒定不算數，必須由日本來鑒定。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態度也很消極，說無可奉告，始終沒有正面回應這一事件。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換。整個投訴處理用了很長時間，對企業信譽帶來了很大的不良影響。可見，企業如果不能正確地處理客戶的投訴，對企業帶來的損失是難以估量的。二客戶投訴管理客戶投訴處理流程流程2.投訴判斷3.責任判斷4.分析原因6.領導批示7.方案實施8.總結評價1.接受投訴5.提出處理方案二客戶投訴管理【小貼士】客戶的滿意程度對企業的影響一個滿意的顧客會告訴1-5人，100個滿意的客戶會帶來25個新顧客，維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5，更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠，購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級，對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感，給公司提供有關產品和服務的好主意；一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴，一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人并拒絕該公司的產品，投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系，投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客繼續與公司保持關系。日本開業的料理店說：要讓顧客感受最好的服務，必須要把所有的問題發現在顧客之前解決。第三節

客戶投訴戰略管理客戶投訴管理一處理客戶投訴的方法鼓勵客戶傾訴01獲得和判斷事實真相03獲得和判斷事實真相02公平解決索賠04客戶投訴管理一處理客戶投訴的方法1.逃避問題2.經常向上司求助3.急于轉交他人處理4.還沒有處理好就太快的走開5.現場與顧客爭辯6.找一些借口開脫責任7.推卸責任，說其他部門的事情8.傳達含糊不清的信息9.不適當的臉部表情10.當面或者背后評論顧客11.向顧客過分承諾自己做不到的事情12.把顧客投訴當作個人事情13.憑自己主觀判斷去處理問題14.事后忘記了向顧客的承諾處理顧客投訴的忌諱【小貼士】客戶投訴管理二有效處理客戶索賠1.面對客戶時，應切記以誠懇、親切的態度處理。2.如明顯是本企業問題，應首先迅速向客戶致歉，并盡快處理；如有原因不能確定，應迅速追查原因（因對本企業的產品具備信心），不可在調查的階段里輕易向客戶妥協。3.對投訴的處理，以不影響一般消費者對本企業的印象為標準，有客戶中心或公關部致函道歉，并以完好的產品予以調換；如已沒有同樣產品，應給予貨幣補償。若賠償調查需要耗費較長時日，應向客戶詳細說明，取得諒解（應設法取得憑證）。在處理上應注意加強追蹤。4.責任不在本企業時，應由承辦人召集有關人員，包括客戶及各加工廠共同開會以查明責任所在，并確定應否賠償以及賠償的額度。5.當賠償事件發生時，應速將有關情況通報相關部門，并以最快的速度加以處理，以防類似事件再度發生。6.發生客戶索賠事件時，應對客戶給予補償，同時如果是供應商的問題，應盡速索取補償。客戶投訴管理三處理客戶投訴應注意的問題1234567請客戶低位坐下轉換場地目光要看遠一點反饋式傾聽層次要高一點認真、迅速處理案例分析“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例案例分析“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產線：生產——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負責的態度，如果顧客要求，我們可以聯系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態度一下緩和了許多。這時商場又對值班經理的講話做了道歉，并對當時顧客發現蒼蠅的地點——（并非是環境很干凈的小飯店），時間——大人不在現場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶