迎賓部管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范迎賓部的工作流程，提高服務質(zhì)量，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司迎賓部全體員工。3.基本原則熱情主動原則：以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位賓客，主動提供幫助和服務。禮貌周到原則：使用禮貌用語，注重服務細節(jié)，為賓客提供周到的服務。專業(yè)規(guī)范原則：嚴格按照規(guī)定的工作流程和標準進行操作，確保服務的專業(yè)性和規(guī)范性。高效準確原則：快速、準確地完成各項工作任務，提高工作效率。二、崗位職責迎賓主管1.負責迎賓部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.培訓和指導迎賓員的工作，提高員工的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。3.與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，確保迎賓工作的順利進行。4.檢查迎賓員的工作紀律和儀容儀表，及時糾正不規(guī)范行為。5.處理賓客的投訴和建議，及時反饋相關(guān)信息并跟進解決。6.參與制定和完善迎賓部的各項規(guī)章制度和工作流程。7.負責迎賓區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設施設備的檢查，確保環(huán)境整潔、設施完好。8.協(xié)助上級領(lǐng)導完成其他相關(guān)工作任務。迎賓員1.負責在公司門口迎接賓客，引導賓客進入公司內(nèi)部。2.禮貌地問候賓客，使用規(guī)范的禮儀手勢和語言。3.解答賓客的咨詢，提供必要的幫助和信息。4.協(xié)助賓客辦理相關(guān)手續(xù)，如簽到、領(lǐng)牌等。5.關(guān)注賓客的需求，及時通知相關(guān)部門提供服務。6.維護迎賓區(qū)域的秩序，確保賓客的安全。7.配合其他部門完成臨時性的工作任務。8.保持迎賓區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時清理垃圾和雜物。9.認真填寫工作記錄，及時向上級匯報工作情況。三、工作流程班前準備1.提前到達工作崗位，更換工作服，整理儀容儀表，確保著裝整潔、得體，佩戴好工牌。2.參加班前會，了解當天的工作任務、賓客情況以及注意事項。3.檢查迎賓區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，包括地面、臺面、門窗等，確保整潔干凈。4.檢查迎賓設施設備是否完好，如桌椅、指示牌、對講機等，如有問題及時報修。5.準備好相關(guān)的工作用品，如簽到表、筆、宣傳資料等。迎賓服務1.站立于公司門口指定位置，保持良好的站姿，面帶微笑，目光平視前方。2.當賓客到達時，主動上前迎接，禮貌地問候："您好，歡迎光臨！"并使用規(guī)范的禮儀手勢，如伸手示意賓客進入。3.詢問賓客是否有預約，如有預約，核實預約信息并引導賓客前往相應地點；如無預約，根據(jù)賓客需求協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)或引導賓客至接待處。4.解答賓客的咨詢，提供準確、詳細的信息，如公司的業(yè)務范圍、活動安排、樓層分布等。5.協(xié)助賓客辦理簽到、領(lǐng)牌等手續(xù)，動作要迅速、準確，同時注意禮貌用語的使用。6.引導賓客進入公司內(nèi)部，根據(jù)賓客的目的地，告知其具體的路線和位置，并提醒賓客注意安全。7.在引導過程中，要與賓客保持適當?shù)木嚯x，步伐適中，同時注意觀察賓客的需求，及時提供幫助。8.如遇重要賓客或團隊，及時通知上級領(lǐng)導，并根據(jù)領(lǐng)導指示做好相關(guān)接待工作。班中服務1.時刻關(guān)注迎賓區(qū)域的情況，確保秩序良好，無安全隱患。2.及時清理迎賓區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。3.與其他部門保持密切溝通，及時傳遞賓客信息，確保各項服務的順利銜接。4.認真記錄賓客的反饋和需求，及時向上級匯報，以便及時解決問題。5.對于賓客的投訴和建議，要耐心傾聽，誠懇道歉，并及時采取措施處理，盡量滿足賓客的合理要求。6.根據(jù)實際情況，靈活調(diào)整服務方式和流程，以提高賓客的滿意度。班后工作1.完成當天的工作記錄，包括賓客接待情況、特殊事件處理等。2.整理工作用品，妥善保管，如簽到表、筆等。3.關(guān)閉迎賓區(qū)域的設施設備，如照明、空調(diào)等。4.對迎賓區(qū)域進行全面清潔，包括地面拖地、臺面擦拭等。5.與接班同事做好交接工作，將當天的工作情況、賓客信息、未完成的事項等詳細告知對方。6.參加班后會，總結(jié)當天的工作經(jīng)驗和不足之處，提出改進建議。四、禮儀規(guī)范儀容儀表1.著裝整潔、得體，符合公司規(guī)定的工作服款式和顏色。2.頭發(fā)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應束起或盤起，避免遮擋面部。3.面部保持清潔，化淡妝，不宜濃妝艷抹。4.指甲修剪整齊，不宜留長指甲，不涂過于鮮艷的指甲油。5.佩戴工牌，工牌應端正地佩戴在左胸前。6.不佩戴過多的首飾，如項鏈、手鏈、耳環(huán)等，避免影響工作和形象。儀態(tài)舉止1.站立時，雙腳并攏，雙手自然下垂或交叉于身前，挺胸收腹，目光平視前方，面帶微笑。2.行走時，步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動，身體保持正直，不左顧右盼。3.坐姿端正，坐在椅子上時，應坐滿椅子的三分之二，背部挺直，雙腿并攏或交叉。4.手勢規(guī)范，使用禮貌用語時，應配合相應的手勢，如伸手示意、指引方向等，手勢要自然、適度，避免過于夸張。5.與賓客交流時，保持適當?shù)木嚯x，眼神專注地看著賓客，認真傾聽賓客的講話，不打斷賓客。語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。2.語言表達清晰、準確、簡潔，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。3.回答賓客問題時，要耐心、細致，提供準確的信息，避免使用模糊或不確定的語言。4.不使用粗俗、生硬或不文明的語言。五、培訓與考核培訓1.新員工入職培訓：對新入職的迎賓員進行全面的入職培訓，包括公司概況、企業(yè)文化、崗位職責、工作流程、禮儀規(guī)范等內(nèi)容，使其盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。2.定期培訓：每月組織一次定期培訓，內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技巧、溝通技巧、應急處理等方面，不斷提升員工的業(yè)務水平和服務能力。3.專項培訓：根據(jù)工作需要，不定期開展專項培訓，如重要賓客接待培訓、大型活動接待培訓等，確保員工能夠應對各種特殊情況。4.培訓方式：培訓方式包括內(nèi)部培訓、外部培訓、實地演練等多種形式，以提高培訓效果。5.培訓記錄：建立培訓檔案，記錄員工的培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓考核成績等信息，作為員工晉升和考核的依據(jù)。考核1.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面。工作態(tài)度主要考核員工的責任心、敬業(yè)精神、團隊合作意識等；工作能力主要考核員工的業(yè)務知識、服務技巧、溝通能力等；工作業(yè)績主要考核員工的賓客接待數(shù)量、賓客滿意度、投訴處理情況等。2.考核方式：考核方式包括日常考核、定期考核、年終考核等多種形式。日常考核由上級領(lǐng)導根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)進行評價；定期考核每月進行一次，對員工的當月工作情況進行全面考核；年終考核結(jié)合員工全年的工作表現(xiàn)進行綜合評價。3.考核標準：制定明確的考核標準，根據(jù)考核內(nèi)容和考核方式，對員工進行量化評分，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。4.考核結(jié)果應用：考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤。優(yōu)秀員工給予獎勵和晉升機會；良好員工給予適當?shù)谋頁P和激勵；合格員工要求其改進不足，提高工作水平；不合格員工進行相應的處罰，如降職、調(diào)崗或辭退等。六、獎懲制度獎勵1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為公司贏得榮譽的員工，給予表彰和獎勵。2.提出合理化建議，對公司的經(jīng)營管理或服務質(zhì)量有顯著改進的員工，給予獎勵。3.在賓客接待工作中，表現(xiàn)出色，得到賓客高度贊揚的員工，給予獎勵。4.積極參與公司組織的各項活動，為活動的成功舉辦做出貢獻的員工，給予獎勵。5.獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。懲罰1.違反公司規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工等，給予相應的處罰。2.工作態(tài)度不認真，服務質(zhì)量差，導致賓客投訴的員工，給予批評教育和處罰。3.泄露公司機密或客戶信息的員工，給予嚴肅處理，直至辭退。4.因工作失誤給公司造成經(jīng)濟損失的員工，承擔相應的賠償責任，并給予處罰。5.懲罰方式包括警告、罰款、降職、調(diào)崗、辭退等。七、衛(wèi)生與安全管理衛(wèi)生管理1.保持迎賓區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔，每天定時進行清掃和擦拭，包括地面、臺面、門窗等。2.及時清理賓客留下的垃圾和雜物，確保垃圾桶內(nèi)垃圾不超過三分之二。3.定期對迎賓設施設備進行清潔和消毒，如桌椅、指示牌、對講機等，防止細菌滋生。4.注意個人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服，保持良好的形象和工作環(huán)境。安全管理1.嚴格遵守公司的安全制度，確保迎賓區(qū)域的安全。2.注意觀察賓客的行為舉止，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級領(lǐng)導。3.不允許賓客攜帶易燃易爆等危險物品進入