綜合應用能力-2018年5月全國事業單位聯考《綜合應用能力》（A類）問答題（共4題，共4分）(1.)C市是一個中部山區城市，環境優美，曾先后獲得全國文明城市、中國最佳旅游城市、國（江南博哥）家環保模范城市等榮譽。C市旅游質量監督管理所（以下簡稱“旅游質監所”）是市旅游局下屬的事業單位。旅游質監所的工作職責是：貫徹執行國家和省有關旅游質量監督管理的法律法規、規章制度；受理本市旅游投訴案件及上級旅游質監所交辦的案件，保護旅游者、旅游經營者的合法權益；本著以事實為依據，以法律為準繩的原則，負責全市各旅行社質量保證金賠償案件的審理；協助旅游主管部門開展旅游市場檢查，加強旅游服務質量的監督，對本市的旅游服務質量進行監督與管理，維護旅游市場秩序；根據市旅游局的委托，依法對違反旅游行政管理法律規范的行為人實施行政處罰，監督行政處罰決定的執行；定期向市旅游局和上級旅游質監所提交有關工作報告、意見和建議。據C市旅游質監所發布的一份關于該市旅游投訴情況的統計報告顯示：2015年共接待國內外游客約6300萬人次，實現旅游總收入706．3億元。共接到旅游投訴583起，其中信函投訴171起，電話投訴203起，現場投訴191起。投訴涉及旅行社179起，星級酒店72起，景區56起。因經濟糾紛、虛假宣傳提起投訴190起。要求退款退費、經濟賠償490起。2016年共接待國內外游客約7600萬人次，實現旅游總收入1005．6億元。共接到旅游投訴665起，其中信函投訴150起，電話投訴172起，現場投訴165起，網站投訴90起，市長熱線轉來投訴88起。投訴涉及旅行社159起，星級酒店59起，景區63起。因經濟糾紛、虛假宣傳提起投訴218起。要求退款退費、經濟賠償497起，要求精神損失賠償101起。2017年共接待國內外游客約9100萬人次，實現旅游總收入1300．8億元。共接到旅游投訴698起，其中信函投訴98起，電話投訴101起，現場投訴86起，網站投訴187起，微博微信投訴128起，市長熱線、110平臺等其他渠道轉來98起。投訴涉及旅行社189起，星級酒店102起，景區58起，民宿及農家樂44起，旅游基礎設施等其他方面10起。因經濟糾紛、虛假宣傳提起投訴140起，旅游體驗差129起。要求退款退費、經濟賠償387起，要求精神損失賠償176起，公開道歉67起，提起公益訴訟6起。某日，幾位游客家屬來到C市B縣旅游質監所進行投訴。投訴處理科的小王接待了他們。趙先生：你們這的投訴電話也太難打了吧？不是占線就是沒有人接，害我們還得跑一趟。我要投訴W旅行社，我父母上周參加了他們的一個“三日游”，團費每個人只要五百元，而且聽說參團的都是老年人，我們還挺放心的。沒想到旅行中被導游忽悠買了1萬多元的保健品，都不是什么正規廠家生產的，知道上當受騙后，我父母心臟病都犯了。聽說團里很多人都買了。朱女士：我也要投訴他們！我父母幾天前也參加了他們的一個老年團。結果導游帶他們到一家珠寶翡翠店，直接要求他們下車買東西，還威脅說，如果不買就得補交4000多元的團費。我母親當時不想買東西，結果被困在店里，連上廁所都不讓去，必須買了東西才能出門，最后我母親被迫花3000多元買了一個“玉鐲”。老兩口平時很節省，就是看團費便宜才去的。小王：電話打不通？電話打不通還不是你們鬧的么？我現在成天就是處理你們這些低價團投訴。我們說了多少次了，讓大家不要相信低價團，不要貪小便宜，你們怎么就是不聽呢？天上能掉餡餅嗎？現在出事找我們來了，我們怎么管？趙先生：你們光提醒有什么用啊？W旅行社在縣里大肆宣傳的時候，你們怎么不管？據我所知很多人都報他們的團了。小王：你們自己就沒責任？低價團是你們自己選的，買東西是你們自己掏的錢，我們在旅游提示中明確告知：游客在旅游過程中切勿沖動購物！你們一個愿打一個愿挨，我們有啥辦法！你要是懷疑買了假貨，先找有關部門鑒定去，別在這鬧啦！趙先生：你這怎么說話的？什么態度呀？我父母也不想買，可導游一直罵罵咧咧，我母親心臟不好，受不了驚嚇。小王：那你們現在到底想怎么樣？朱女士：當然是退貨退款啊，另外還得賠償我們的精神損失，他們這是非法拘禁，我父母都有旅游恐懼癥了。小王：這又不是網購，還能七天無理由退貨。要真像你說的這么嚴重，那你得去找公安報警，找法院打官司，找我們也不管用啊。再說你們怎么證明這是被強迫購買的？朱女士：你別欺負我們不懂，我們都了解過了，現在不是要求你們對投訴要全面受理嗎？只要游客投訴，你們都得受理。我們老百姓怎么可能清楚那么多部門具體是管什么的。你要是不管，我就找你們領導，找市局，找媒體！趙先生：就是！有你這么接待投訴的嗎？我們不跟你說了，去叫你們領導來。小王：找誰都一樣啊。我們領導說了，對有些人就得讓事實教育他，吃虧了就長記性了。朱女士：你剛才說的話我都錄下來了。你這幫誰說話呢？騙人的還有理了？被騙的還活該了？我馬上投訴你，曝光你，你就等著挨處分吧！小王：我又沒說不管。這不是在跟你們解釋么，這種事本來可以避免的。趙先生：現在不用你管了，叫你們領導來！小王：別別別，你們別著急，具體說說事情經過吧，都有什么要求？朱女士：不跟你廢話了，要說的剛才都說過了。小王：這不是剛才沒顧得上記錄么。這樣吧，大致情況我都知道了，你們放心，這事我們一定解決，我盡快讓旅行社賠你們錢，不賠就取消他們資質。從B縣旅游質監所離開后，朱女士在C市某旅游論壇上實名發帖，描述了父母參加低價團被強制購物的遭遇和去旅游質監所投訴的經過。朱女士的帖子“有圖有真相”，引發眾多網友議論，有的對旅行社和導游進行譴責，有的對受騙游客表示同情或對他們忍氣吞聲的行為表示不解，還有的吐槽旅游質監所和工作人員，甚至懷疑某些管理者和旅行社之間有利益關系。朱女士的帖子持續發酵后，社會對C市旅游質監工作的關注度提高，旅游投訴增多。C市晚報“為你維權”欄目的記者多次聯系C市旅游質監所，要求進行采訪。為此，C市旅游質監所邀請相關部門和行業代表召開了一次旅游監管形勢分析會。參會人員有C市旅游質監所及轄區各縣旅游質監所相關領導和工作人員、C市消費者協會代表、C市晚報記者、部分景區管理人員和旅行社負責人。以下是部分與會人員的發言摘錄。C市旅游質監所副所長：感謝大家百忙之中來參會！最近網上出現了一些關于我市旅游監管問題的負面言論，旅游投訴也有上升趨勢，這對我市旅游大環境產生了影響。今天請各位前來，一是將我們的工作向大家做一個介紹，二是想聽取各位的意見建議，希望大家暢所欲言。C市晚報記者：我想先了解一下朱女士反映的問題。我們采訪了她本人，現在想聽聽你們的說法。B縣旅游質監所副所長：這件事我們確實有責任，但是帖子里的描述有夸張的成分。我們基層人少事雜，一忙起來，有些同志情緒確實不太好，工作方法也比較簡單，激化矛盾的情況是有的，但我們和旅行社之間絕對沒有利益關系。我們已經讓小王進行了公開檢討，也組織全所人員加強了對旅游投訴接待規范的學習。朱女士反映的強制購物問題，也已經查清楚了，情況基本屬實，我們對W旅行社和涉事導游已經進行了相應處罰。C市消費者協會代表：旅游產業本身具有高投訴率特征，隨著旅游業正轉型為“全域旅游”，很多消費者開始更在意旅游體驗，旅游投訴能不能得到及時處理，直接關系到游客對景區的印象，這方面你們是怎么做的呢？C市旅游質監所投訴處理科科長：您說得很對，其實我們一直在關注旅游投訴處理方面的變化，專門做過數據分析，并一直在加強旅游糾紛調解和旅游投訴處理制度建設。首先，我們落實了首問責任制。要求首問人員在接受游客咨詢和投訴時，職責范圍內能夠當場處理的，應當場處理解決；不能當場處理的，要進行登記備案，盡快移交相關人員調查處理；不屬于受理范圍的投訴，應做好解釋說明工作。其次，我們實行了12301旅游投訴電話24小時值班制，并指導景區制定了應急工作預案，防止因處理不及時引發大規模群體投訴或集體上訪事件。另外，我們還在個別景區成立了旅游糾紛調解委員會，現場協調解決投訴問題。今年前4個月，已成功調解100余件。當然，實際工作中不排除有人不按照制度來操作，但這只是個別現象，下一步我們也會加強人員培訓，貫徹落實制度要求，但是我們現在也面臨一些實際困難，有些投訴問題，不是單靠旅游管理部門就能解決，還需要協調公安、工商、交通、物價等其他部門。比如游客在景區遭到詐騙，雖然是在旅游過程中發生的，但我們沒有足夠權限處理。C市旅游質監所市場監管科科長：除了投訴事件的處理，我們一直也在加強監管，預防投訴事件的發生。目前的市場監管主要是針對兩個方面，一是旅游消費者層面，包括途中強行購物，餐飲、住宿不達標，老年游客免票難等問題。二是旅游企業層面，包括旅行社未辦證從事旅游業務或者是超范圍經營、“零負團費”、旅游行業中的委托代理等問題。一方面我們加強對市場秩序的監管。檢查導游持證、打社旗、旅游行程單是否規范，不按規定做的就予以處罰。同時對旅游企業進行明察暗訪，發現問題后及時與企業負責人溝通。另外，針對景區環境差，設施老舊跟不上需要，安全隱患多等問題，我們加大了景區整治的力度。督促景區提升服務質量，增加垃圾桶、衛生間、停車位的數量，更新基礎設施，同時對懸崖落石、高大枯枝、野生動物、游樂設施等安全隱患進行逐一排查，并責令整改到位。目前監管工作很繁重，但我們科僅有三人，加班加點是常事，真是力不從心啊。C市某景區管理人員：目前我們景區人流量越來越大，管理工作難度非常大，在旅游旺季，景區工作人員全部投入到各種服務中去都不夠，解決糾紛我們真是有心無力啊！據我所知，現在很多地區都設立了旅游警察，我市有沒有這方面的設想呢？C市旅游質監所副所長：確實全國已有十幾個省市成立了旅游警察隊伍，但就目前來看效果不一。有些地方的旅游投訴同比下降了50%以上，但有些地方的旅游亂象并沒有得到有效治理。從規則設計上來看，旅游警察作為專門處理旅游問題的警察，最大的特點就是具有綜合執法權，成為旅游業解決問題的執法主體。因為解決了多部門管理的體制問題，旅游警察的作用其實可以非常大，一些省市的成功經驗也值得借鑒。未來我們也會向有關部門提出這方面的建議。A縣旅游質監所副所長：我縣旅游資源豐富，旅游產業發展迅速，特別是去年以來隨著東山湖景區的轉型升級，我們縣游客數量劇增，糾紛和投訴也隨之增加。第一季度的投訴量在全市6個區縣里是最多的。但是我們所人手太少了，在旅游旺季恨不得一個人干幾個人的活。市里再不給我們增加編制，這工作我們真沒法干了。C市旅游質監所副所長：你們的困難所里也知道，最近你們東山湖景區在搞“美食游樂嘉年華”試運行，這個問題暴露得更明顯。不僅你們那，就連市所也接到了一些投訴，后續我們會專門研究處理這個問題，另外增編的事也不是市所直接能定的，必須按程序來。不過我給大家透露一下，最近國家旅游部門和有些地區已經開始嘗試在技術監管方面創新了。據我們了解，有些試點城市就利用導游公共服務APP、電子行程單系統、旅游電子合同等對導游和旅行社的服務過程實現了電子監控，它可以幫助我們動態監控導游和旅行社的服務，確保透明消費，避免因強制性購物和消費引發糾紛，還可以緩解人手不足問題。我們市要建電子監管系統還缺技術和財政資金支持，但這是未來旅游監管行業發展趨勢。C市某旅行社負責人：游客的維權意識現在越來越強，以前碰到一點小事，導游協調一下或者旅行社處理一下就算了，現在動不動就投訴到旅游質監部門，我們也必須派人配合旅游質監所進行處理，可你們也知道很多問題都是不可抗因素，比如說暴風雨天漂流活動安排不了，我們也沒辦法呀，現在處理投訴的各類成本太高了，我們旅行社壓力也很大，能不能想想辦法呢？C市旅游質監所副所長：我們在預防投訴方面下了很大功夫，每逢出游的高峰期前，我們都會在官網等官方媒體上提示游客要注意些什么問題，同時我們會到景區，對旅游從業者開展教育，讓他們掌握化解矛盾、防范投訴的工作方法和技巧。今年我們還加大了“反饋談話”的力度，對于被投訴較多的景區，我們會及時去向景區負責人反饋，指出存在的問題，督促景區主動回應游客關切，采取有效措施加以改進和提升，不斷優化游客的旅游體驗，我們也會竭盡全力協助景區解決現存問題，提升服務水平，共同為營造我市良好的旅游形象發力。之前我們去兄弟城市開展了幾次調研學習，回來后也向市旅游局提了幾個建議，一是可以參照其他城市的先進做法，搭建市級的110社會聯合行動平臺，這個平臺覆蓋了我們的旅游質監、交通、公安、工商等部門，可以就游客發生的任何情況及時作出反應。二是可以加入旅游質監互助協作體系，它是全國各地的質監所共同成立的一個全國旅游質監所協作體系，通過這個協作體系，我們可以對本地旅游企業和游客在外地發生的一些應急事件進行協調處理。東山湖景區位于C市東南25公里，這里山青水碧、森林茂盛，一直是該市的天然大氧吧。但長期以來，景區功能單一、設施落后，缺乏參與性和娛樂性，景區內的配套設施如餐飲、購物等不完善，因而游客量并不多。從2017年開始，東山湖景區在C市旅游局的支持下，通過招商引資引入了多組大型游樂設施，在原來自然景觀的基礎上建成了主題游樂園，并對景區的服務體系進行完善，著力打造“精品景區”，實現景區的轉型升級。為形成景區的品牌效應，擴大影響力，東山湖景區擬聯合相關品牌舉辦以“品山水美景、嘗各地美食、玩新奇游藝”為主題的首屆“美食游樂嘉年華”活動，活動預計為期10天。“嘉年華”活動期間景區準備推出很多新項目，其中最受關注的是水上飛行器項目，可以讓人真實感受水上漂的武俠體驗，其刺激程度可與蹦極媲美。該項目前段時間風靡各大型城市，此次是被東山湖景區首次引入C市。為保證“美食游樂嘉年華”活動的舉辦效果，景區決定試運行一周。試運行的消息和旅游項目介紹發布后，吸引了市內外很多游客的關注，試運行的第一天就有超過1萬名游客涌入景區，遠遠超出了景區的預想和最大承載量。很快就有一些游客紛紛通過景區官微和微信朋友圈發表意見：網友“湖水不藍”：景區搞的這個“美食游樂嘉年華”活動很新穎，這下我們不用去外地賞美景、品美食啦！我給景區點個贊！網友“曉風”：游樂項目真不錯，很多以前都是去大城市才能玩，這下方便孩子們了。可就是景區服務跟不上，上廁所排長隊，垃圾清理不及時，跟景區管理人員反映，他們還挺不耐煩，說人太多，保潔人員根本忙不過來，就別再挑剔了。這也太不拿游客當回事了。網友“阿超”：今天體驗了一把生死時速，排隊坐水上飛行器，直接讓后面的人給擠水里了，護欄都擠開了！好害怕！再也不敢來了。網友“哈哈笑”：這個景區停車太麻煩了，排隊半小時都沒進去停車場，想調頭還出不來，咋就不能提供門票預訂服務，或者發布預警提示啊？早知道這么多人，我們完全可以改天再來啊！網友“小月月”：這景區太火了，玩什么都“排長龍”，等1小時算好的了。買杯飲料要花上20多分鐘，我帶兒子在美食街吃飯，好不容易在一家餐廳等到了座位，質次價高不說，連餐具都供應不上，用水沖沖就接著給我們用，我懷疑菜都沒洗。去找景區管理人員投訴，居然跟我們說，人太多了沒辦法。網友“louis666”：皮劃艇項目挺不錯的，孩子特別喜歡，不過我旁邊有個小孩年齡好小啊，雖然有他爸爸帶著，可還是感覺不安全，要是翻船了怎么辦？沒看見有救護人員在附近啊！網友“小麗萊”：景區能不能想想辦法控制一下游客人數啊！我買的套票，可一天下來也沒玩上幾個項目，錢都白花了！我的錢包和手機還被偷了，太虧了！更可氣的是，去找保安，他們說景區管不了，讓我們報警。網友“不愛吃香菜”：剛進景區感覺還挺好的，空氣不錯，設施也新，可走著走著就懵圈了，沒什么路標，指示牌也少，還找不到管理人員詢問，走了不少冤枉路。網友“中國戰狼”：人偶互動項目做得真的不錯，都快趕上迪士尼了，孩子很喜歡，可管理上能不能也學學人家，設計一個快速通行證之類的，讓游客在特定時間到達指定景點，就能少排隊。網友“李木子”：我們一家三口想著晚幾天去可能會好點，可去之后停車還是難呀，美食也體驗不上，真不敢想象正式舉辦時會怎樣，搞不好真是丟C市和東山湖景區的臉啊！網友“小黃蜂”：這么夸張！？本來還想“嘉年華”期間跟家人朋友組團去呢，這下可不敢去了。假如你是C市旅游質監所的工作人員，請根據背景材料完成下列任務。二、根據材料2，請你概括C市B縣旅游質監所投訴處理科小王在接待投訴時存在的主要問題，并指出問題的具體表現。(35分)要求：準確、全面、分條作答。字數在300字以內。正確答案：參考解析：1．頂撞群眾，責怪群眾貪小便宜選低價團，還亂用領導的言論阻止群眾投訴。2．推卸責任，沒有做好接待和記錄，卻讓群眾去找其他部門處理。3．不懂法律，不尊重群眾要求退貨退款和精神賠償等合理訴求。4．見風使舵，被群眾錄音后才開始處理問題。5．妄下結論，未經調查便隨意承諾群眾對旅行社進行行政處罰。(2.)C市是一個中部山區城市，環境優美，曾先后獲得全國文明城市、中國最佳旅游城市、國家環保模范城市等榮譽。C市旅游質量監督管理所（以下簡稱“旅游質監所”）是市旅游局下屬的事業單位。旅游質監所的工作職責是：貫徹執行國家和省有關旅游質量監督管理的法律法規、規章制度；受理本市旅游投訴案件及上級旅游質監所交辦的案件，保護旅游者、旅游經營者的合法權益；本著以事實為依據，以法律為準繩的原則，負責全市各旅行社質量保證金賠償案件的審理；協助旅游主管部門開展旅游市場檢查，加強旅游服務質量的監督，對本市的旅游服務質量進行監督與管理，維護旅游市場秩序；根據市旅游局的委托，依法對違反旅游行政管理法律規范的行為人實施行政處罰，監督行政處罰決定的執行；定期向市旅游局和上級旅游質監所提交有關工作報告、意見和建議。據C市旅游質監所發布的一份關于該市旅游投訴情況的統計報告顯示：2015年共接待國內外游客約6300萬人次，實現旅游總收入706．3億元。共接到旅游投訴583起，其中信函投訴171起，電話投訴203起，現場投訴191起。投訴涉及旅行社179起，星級酒店72起，景區56起。因經濟糾紛、虛假宣傳提起投訴190起。要求退款退費、經濟賠償490起。2016年共接待國內外游客約7600萬人次，實現旅游總收入1005．6億元。共接到旅游投訴665起，其中信函投訴150起，電話投訴172起，現場投訴165起，網站投訴90起，市長熱線轉來投訴88起。投訴涉及旅行社159起，星級酒店59起，景區63起。因經濟糾紛、虛假宣傳提起投訴218起。要求退款退費、經濟賠償497起，要求精神損失賠償101起。2017年共接待國內外游客約9100萬人次，實現旅游總收入1300．8億元。共接到旅游投訴698起，其中信函投訴98起，電話投訴101起，現場投訴86起，網站投訴187起，微博微信投訴128起，市長熱線、110平臺等其他渠道轉來98起。投訴涉及旅行社189起，星級酒店102起，景區58起，民宿及農家樂44起，旅游基礎設施等其他方面10起。因經濟糾紛、虛假宣傳提起投訴140起，旅游體驗差129起。要求退款退費、經濟賠償387起，要求精神損失賠償176起，公開道歉67起，提起公益訴訟6起。某日，幾位游客家屬來到C市B縣旅游質監所進行投訴。投訴處理科的小王接待了他們。趙先生：你們這的投訴電話也太難打了吧？不是占線就是沒有人接，害我們還得跑一趟。我要投訴W旅行社，我父母上周參加了他們的一個“三日游”，團費每個人只要五百元，而且聽說參團的都是老年人，我們還挺放心的。沒想到旅行中被導游忽悠買了1萬多元的保健品，都不是什么正規廠家生產的，知道上當受騙后，我父母心臟病都犯了。聽說團里很多人都買了。朱女士：我也要投訴他們！我父母幾天前也參加了他們的一個老年團。結果導游帶他們到一家珠寶翡翠店，直接要求他們下車買東西，還威脅說，如果不買就得補交4000多元的團費。我母親當時不想買東西，結果被困在店里，連上廁所都不讓去，必須買了東西才能出門，最后我母親被迫花3000多元買了一個“玉鐲”。老兩口平時很節省，就是看團費便宜才去的。小王：電話打不通？電話打不通還不是你們鬧的么？我現在成天就是處理你們這些低價團投訴。我們說了多少次了，讓大家不要相信低價團，不要貪小便宜，你們怎么就是不聽呢？天上能掉餡餅嗎？現在出事找我們來了，我們怎么管？趙先生：你們光提醒有什么用啊？W旅行社在縣里大肆宣傳的時候，你們怎么不管？據我所知很多人都報他們的團了。小王：你們自己就沒責任？低價團是你們自己選的，買東西是你們自己掏的錢，我們在旅游提示中明確告知：游客在旅游過程中切勿沖動購物！你們一個愿打一個愿挨，我們有啥辦法！你要是懷疑買了假貨，先找有關部門鑒定去，別在這鬧啦！趙先生：你這怎么說話的？什么態度呀？我父母也不想買，可導游一直罵罵咧咧，我母親心臟不好，受不了驚嚇。小王：那你們現在到底想怎么樣？朱女士：當然是退貨退款啊，另外還得賠償我們的精神損失，他們這是非法拘禁，我父母都有旅游恐懼癥了。小王：這又不是網購，還能七天無理由退貨。要真像你說的這么嚴重，那你得去找公安報警，找法院打官司，找我們也不管用啊。再說你們怎么證明這是被強迫購買的？朱女士：你別欺負我們不懂，我們都了解過了，現在不是要求你們對投訴要全面受理嗎？只要游客投訴，你們都得受理。我們老百姓怎么可能清楚那么多部門具體是管什么的。你要是不管，我就找你們領導，找市局，找媒體！趙先生：就是！有你這么接待投訴的嗎？我們不跟你說了，去叫你們領導來。小王：找誰都一樣啊。我們領導說了，對有些人就得讓事實教育他，吃虧了就長記性了。朱女士：你剛才說的話我都錄下來了。你這幫誰說話呢？騙人的還有理了？被騙的還活該了？我馬上投訴你，曝光你，你就等著挨處分吧！小王：我又沒說不管。這不是在跟你們解釋么，這種事本來可以避免的。趙先生：現在不用你管了，叫你們領導來！小王：別別別，你們別著急，具體說說事情經過吧，都有什么要求？朱女士：不跟你廢話了，要說的剛才都說過了。小王：這不是剛才沒顧得上記錄么。這樣吧，大致情況我都知道了，你們放心，這事我們一定解決，我盡快讓旅行社賠你們錢，不賠就取消他們資質。從B縣旅游質監所離開后，朱女士在C市某旅游論壇上實名發帖，描述了父母參加低價團被強制購物的遭遇和去旅游質監所投訴的經過。朱女士的帖子“有圖有真相”，引發眾多網友議論，有的對旅行社和導游進行譴責，有的對受騙游客表示同情或對他們忍氣吞聲的行為表示不解，還有的吐槽旅游質監所和工作人員，甚至懷疑某些管理者和旅行社之間有利益關系。朱女士的帖子持續發酵后，社會對C市旅游質監工作的關注度提高，旅游投訴增多。C市晚報“為你維權”欄目的記者多次聯系C市旅游質監所，要求進行采訪。為此，C市旅游質監所邀請相關部門和行業代表召開了一次旅游監管形勢分析會。參會人員有C市旅游質監所及轄區各縣旅游質監所相關領導和工作人員、C市消費者協會代表、C市晚報記者、部分景區管理人員和旅行社負責人。以下是部分與會人員的發言摘錄。C市旅游質監所副所長：感謝大家百忙之中來參會！最近網上出現了一些關于我市旅游監管問題的負面言論，旅游投訴也有上升趨勢，這對我市旅游大環境產生了影響。今天請各位前來，一是將我們的工作向大家做一個介紹，二是想聽取各位的意見建議，希望大家暢所欲言。C市晚報記者：我想先了解一下朱女士反映的問題。我們采訪了她本人，現在想聽聽你們的說法。B縣旅游質監所副所長：這件事我們確實有責任，但是帖子里的描述有夸張的成分。我們基層人少事雜，一忙起來，有些同志情緒確實不太好，工作方法也比較簡單，激化矛盾的情況是有的，但我們和旅行社之間絕對沒有利益關系。我們已經讓小王進行了公開檢討，也組織全所人員加強了對旅游投訴接待規范的學習。朱女士反映的強制購物問題，也已經查清楚了，情況基本屬實，我們對W旅行社和涉事導游已經進行了相應處罰。C市消費者協會代表：旅游產業本身具有高投訴率特征，隨著旅游業正轉型為“全域旅游”，很多消費者開始更在意旅游體驗，旅游投訴能不能得到及時處理，直接關系到游客對景區的印象，這方面你們是怎么做的呢？C市旅游質監所投訴處理科科長：您說得很對，其實我們一直在關注旅游投訴處理方面的變化，專門做過數據分析，并一直在加強旅游糾紛調解和旅游投訴處理制度建設。首先，我們落實了首問責任制。要求首問人員在接受游客咨詢和投訴時，職責范圍內能夠當場處理的，應當場處理解決；不能當場處理的，要進行登記備案，盡快移交相關人員調查處理；不屬于受理范圍的投訴，應做好解釋說明工作。其次，我們實行了12301旅游投訴電話24小時值班制，并指導景區制定了應急工作預案，防止因處理不及時引發大規模群體投訴或集體上訪事件。另外，我們還在個別景區成立了旅游糾紛調解委員會，現場協調解決投訴問題。今年前4個月，已成功調解100余件。當然，實際工作中不排除有人不按照制度來操作，但這只是個別現象，下一步我們也會加強人員培訓，貫徹落實制度要求，但是我們現在也面臨一些實際困難，有些投訴問題，不是單靠旅游管理部門就能解決，還需要協調公安、工商、交通、物價等其他部門。比如游客在景區遭到詐騙，雖然是在旅游過程中發生的，但我們沒有足夠權限處理。C市旅游質監所市場監管科科長：除了投訴事件的處理，我們一直也在加強監管，預防投訴事件的發生。目前的市場監管主要是針對兩個方面，一是旅游消費者層面，包括途中強行購物，餐飲、住宿不達標，老年游客免票難等問題。二是旅游企業層面，包括旅行社未辦證從事旅游業務或者是超范圍經營、“零負團費”、旅游行業中的委托代理等問題。一方面我們加強對市場秩序的監管。檢查導游持證、打社旗、旅游行程單是否規范，不按規定做的就予以處罰。同時對旅游企業進行明察暗訪，發現問題后及時與企業負責人溝通。另外，針對景區環境差，設施老舊跟不上需要，安全隱患多等問題，我們加大了景區整治的力度。督促景區提升服務質量，增加垃圾桶、衛生間、停車位的數量，更新基礎設施，同時對懸崖落石、高大枯枝、野生動物、游樂設施等安全隱患進行逐一排查，并責令整改到位。目前監管工作很繁重，但我們科僅有三人，加班加點是常事，真是力不從心啊。C市某景區管理人員：目前我們景區人流量越來越大，管理工作難度非常大，在旅游旺季，景區工作人員全部投入到各種服務中去都不夠，解決糾紛我們真是有心無力啊！據我所知，現在很多地區都設立了旅游警察，我市有沒有這方面的設想呢？C市旅游質監所副所長：確實全國已有十幾個省市成立了旅游警察隊伍，但就目前來看效果不一。有些地方的旅游投訴同比下降了50%以上，但有些地方的旅游亂象并沒有得到有效治理。從規則設計上來看，旅游警察作為專門處理旅游問題的警察，最大的特點就是具有綜合執法權，成為旅游業解決問題的執法主體。因為解決了多部門管理的體制問題，旅游警察的作用其實可以非常大，一些省市的成功經驗也值得借鑒。未來我們也會向有關部門提出這方面的建議。A縣旅游質監所副所長：我縣旅游資源豐富，旅游產業發展迅速，特別是去年以來隨著東山湖景區的轉型升級，我們縣游客數量劇增，糾紛和投訴也隨之增加。第一季度的投訴量在全市6個區縣里是最多的。但是我們所人手太少了，在旅游旺季恨不得一個人干幾個人的活。市里再不給我們增加編制，這工作我們真沒法干了。C市旅游質監所副所長：你們的困難所里也知道，最近你們東山湖景區在搞“美食游樂嘉年華”試運行，這個問題暴露得更明顯。不僅你們那，就連市所也接到了一些投訴，后續我們會專門研究處理這個問題，另外增編的事也不是市所直接能定的，必須按程序來。不過我給大家透露一下，最近國家旅游部門和有些地區已經開始嘗試在技術監管方面創新了。據我們了解，有些試點城市就利用導游公共服務APP、電子行程單系統、旅游電子合同等對導游和旅行社的服務過程實現了電子監控，它可以幫助我們動態監控導游和旅行社的服務，確保透明消費，避免因強制性購物和消費引發糾紛，還可以緩解人手不足問題。我們市要建電子監管系統還缺技術和財政資金支持，但這是未來旅游監管行業發展趨勢。C市某旅行社負責人：游客的維權意識現在越來越強，以前碰到一點小事，導游協調一下或者旅行社處理一下就算了，現在動不動就投訴到旅游質監部門，我們也必須派人配合旅游質監所進行處理，可你們也知道很多問題都是不可抗因素，比如說暴風雨天漂流活動安排不了，我們也沒辦法呀，現在處理投訴的各類成本太高了，我們旅行社壓力也很大，能不能想想辦法呢？C市旅游質監所副所長：我們在預防投訴方面下了很大功夫，每逢出游的高峰期前，我們都會在官網等官方媒體上提示游客要注意些什么問題，同時我們會到景區，對旅游從業者開展教育，讓他們掌握化解矛盾、防范投訴的工作方法和技巧。今年我們還加大了“反饋談話”的力度，對于被投訴較多的景區，我們會及時去向景區負責人反饋，指出存在的問題，督促景區主動回應游客關切，采取有效措施加以改進和提升，不斷優化游客的旅游體驗，我們也會竭盡全力協助景區解決現存問題，提升服務水平，共同為營造我市良好的旅游形象發力。之前我們去兄弟城市開展了幾次調研學習，回來后也向市旅游局提了幾個建議，一是可以參照其他城市的先進做法，搭建市級的110社會聯合行動平臺，這個平臺覆蓋了我們的旅游質監、交通、公安、工商等部門，可以就游客發生的任何情況及時作出反應。二是可以加入旅游質監互助協作體系，它是全國各地的質監所共同成立的一個全國旅游質監所協作體系，通過這個協作體系，我們可以對本地旅游企業和游客在外地發生的一些應急事件進行協調處理。東山湖景區位于C市東南25公里，這里山青水碧、森林茂盛，一直是該市的天然大氧吧。但長期以來，景區功能單一、設施落后，缺乏參與性和娛樂性，景區內的配套設施如餐飲、購物等不完善，因而游客量并不多。從2017年開始，東山湖景區在C市旅游局的支持下，通過招商引資引入了多組大型游樂設施，在原來自然景觀的基礎上建成了主題游樂園，并對景區的服務體系進行完善，著力打造“精品景區”，實現景區的轉型升級。為形成景區的品牌效應，擴大影響力，東山湖景區擬聯合相關品牌舉辦以“品山水美景、嘗各地美食、玩新奇游藝”為主題的首屆“美食游樂嘉年華”活動，活動預計為期10天。“嘉年華”活動期間景區準備推出很多新項目，其中最受關注的是水上飛行器項目，可以讓人真實感受水上漂的武俠體驗，其刺激程度可與蹦極媲美。該項目前段時間風靡各大型城市，此次是被東山湖景區首次引入C市。為保證“美食游樂嘉年華”活動的舉辦效果，景區決定試運行一周。試運行的消息和旅游項目介紹發布后，吸引了市內外很多游客的關注，試運行的第一天就有超過1萬名游客涌入景區，遠遠超出了景區的預想和最大承載量。很快就有一些游客紛紛通過景區官微和微信朋友圈發表意見：網友“湖水不藍”：景區搞的這個“美食游樂嘉年華”活動很新穎，這下我們不用去外地賞美景、品美食啦！我給景區點個贊！網友“曉風”：游樂項目真不錯，很多以前都是去大城市才能玩，這下方便孩子們了。可就是景區服務跟不上，上廁所排長隊，垃圾清理不及時，跟景區管理人員反映，他們還挺不耐煩，說人太多，保潔人員根本忙不過來，就別再挑剔了。這也太不拿游客當回事了。網友“阿超”：今天體驗了一把生死時速，排隊坐水上飛行器，直接讓后面的人給擠水里了，護欄都擠開了！好害怕！再也不敢來了。網友“哈哈笑”：這個景區停車太麻煩了，排隊半小時都沒進去停車場，想調頭還出不來，咋就不能提供門票預訂服務，或者發布預警提示啊？早知道這么多人，我們完全可以改天再來啊！網友“小月月”：這景區太火了，玩什么都“排長龍”，等1小時算好的了。買杯飲料要花上20多分鐘，我帶兒子在美食街吃飯，好不容易在一家餐廳等到了座位，質次價高不說，連餐具都供應不上，用水沖沖就接著給我們用，我懷疑菜都沒洗。去找景區管理人員投訴，居然跟我們說，人太多了沒辦法。網友“louis666”：皮劃艇項目挺不錯的，孩子特別喜歡，不過我旁邊有個小孩年齡好小啊，雖然有他爸爸帶著，可還是感覺不安全，要是翻船了怎么辦？沒看見有救護人員在附近啊！網友“小麗萊”：景區能不能想想辦法控制一下游客人數啊！我買的套票，可一天下來也沒玩上幾個項目，錢都白花了！我的錢包和手機還被偷了，太虧了！更可氣的是，去找保安，他們說景區管不了，讓我們報警。網友“不愛吃香菜”：剛進景區感覺還挺好的，空氣不錯，設施也新，可走著走著就懵圈了，沒什么路標，指示牌也少，還找不到管理人員詢問，走了不少冤枉路。網友“中國戰狼”：人偶互動項目做得真的不錯，都快趕上迪士尼了，孩子很喜歡，可管理上能不能也學學人家，設計一個快速通行證之類的，讓游客在特定時間到達指定景點，就能少排隊。網友“李木子”：我們一家三口想著晚幾天去可能會好點，可去之后停車還是難呀，美食也體驗不上，真不敢想象正式舉辦時會怎樣，搞不好真是丟C市和東山湖景區的臉啊！網友“小黃蜂”：這么夸張！？本來還想“嘉年華”期間跟家人朋友組團去呢，這下可不敢去了。假如你是C市旅游質監所的工作人員，請根據背景材料完成下列任務。四、東山湖景區“美食游樂嘉年華”活動試運行期間暴露出一些問題，網上有很多評論意見，C市旅游質監所也接到了一些投訴。為確保后續活動圓滿舉辦，所領導要求你與景區負責人進行一次反饋談話。(50分)1．請列出本次反饋談話的主要內容。要求:定位準確，內容全面，條理清晰。字數在500字以內。2．針對景區客流過大的問題，提出指導性意見。要求:意見具體、可行，分條作答。字數在200字以內。正確答案：參考解析：任務四之一你景區為推進景區的轉型升級，做出了許多有益的嘗試。比如引進了水上飛行器、皮劃艇、人偶互動等游樂設施，把原來的自然景區打造成了主題游樂園；比如舉辦“美食游樂嘉年華”活動，吸引了大量市內外游客。在“美食游樂嘉年華”活動的試運行期間出現了一些問題，應當引起重視：一是游客人數超出了景區的承載量。第一天有超過1萬名游客涌入景區，停車場、游樂項目、餐廳、上廁所都要排隊，沒有提前預警提示。二是服務工作不到位。比如保潔人員欠缺，垃圾清理不及時；管理人員不足，且沒有處理好游客投訴；餐廳質次價高，餐具供應不上；缺少路標和指示牌。三是防護措施不到位。比如水上飛行器的護欄被擠開了，有人被擠到水里面；皮劃艇附近沒有救護人員，沒有限制年齡太小的孩子乘坐；游客在景區內丟失了錢包和手機。《中華人民共和國旅游法》對于景區管理部門的職責有明確的規定，希望你景區認真落實法律規定，完善“美食游樂嘉年華”活動的保障措施，確保為人民群眾提供安全舒心的旅游服務。任務四之二1．控制游客總量。實時統計游客數量，及時發布預警提示，開通在線預訂門票的服務。2．提升服務水平。增加保潔人員，建立保潔記錄與巡查制度；加強工作人員培訓，要求做到微笑服務，認真記錄和處理游客意見；對園內餐飲經營單位不定期抽查，對不達標的予以懲罰；增設路標和指示牌。3．完善安保措施。對游樂設施增設護欄、增加救護人員，禁止不符合條件的游客乘坐。(3.)C市是一個中部山區城市，環境優美，曾先后獲得全國文明城市、中國最佳旅游城市、國家環保模范城市等榮譽。C市旅游質量監督管理所（以下簡稱“旅游質監所”）是市旅游局下屬的事業單位。旅游質監所的工作職責是：貫徹執行國家和省有關旅游質量監督管理的法律法規、規章制度；受理本市旅游投訴案件及上級旅游質監所交辦的案件，保護旅游者、旅游經營者的合法權益；本著以事實為依據，以法律為準繩的原則，負責全市各旅行社質量保證金賠償案件的審理；協助旅游主管部門開展旅游市場檢查，加強旅游服務質量的監督，對本市的旅游服務質量進行監督與管理，維護旅游市場秩序；根據市旅游局的委托，依法對違反旅游行政管理法律規范的行為人實施行政處罰，監督行政處罰決定的執行；定期向市旅游局和上級旅游質監所提交有關工作報告、意見和建議。據C市旅游質監所發布的一份關于該市旅游投訴情況的統計報告顯示：2015年共接待國內外游客約6300萬人次，實現旅游總收入706．3億元。共接到旅游投訴583起，其中信函投訴171起，電話投訴203起，現場投訴191起。投訴涉及旅行社179起，星級酒店72起，景區56起。因經濟糾紛、虛假宣傳提起投訴190起。要求退款退費、經濟賠償490起。2016年共接待國內外游客約7600萬人次，實現旅游總收入1005．6億元。共接到旅游投訴665起，其中信函投訴150起，電話投訴172起，現場投訴165起，網站投訴90起，市長熱線轉來投訴88起。投訴涉及旅行社159起，星級酒店59起，景區63起。因經濟糾紛、虛假宣傳提起投訴218起。要求退款退費、經濟賠償497起，要求精神損失賠償101起。2017年共接待國內外游客約9100萬人次，實現旅游總收入1300．8億元。共接到旅游投訴698起，其中信函投訴98起，電話投訴101起，現場投訴86起，網站投訴187起，微博微信投訴128起，市長熱線、110平臺等其他渠道轉來98起。投訴涉及旅行社189起，星級酒店102起，景區58起，民宿及農家樂44起，旅游基礎設施等其他方面10起。因經濟糾紛、虛假宣傳提起投訴140起，旅游體驗差129起。要求退款退費、經濟賠償387起，要求精神損失賠償176起，公開道歉67起，提起公益訴訟6起。某日，幾位游客家屬來到C市B縣旅游質監所進行投訴。投訴處理科的小王接待了他們。趙先生：你們這的投訴電話也太難打了吧？不是占線就是沒有人接，害我們還得跑一趟。我要投訴W旅行社，我父母上周參加了他們的一個“三日游”，團費每個人只要五百元，而且聽說參團的都是老年人，我們還挺放心的。沒想到旅行中被導游忽悠買了1萬多元的保健品，都不是什么正規廠家生產的，知道上當受騙后，我父母心臟病都犯了。聽說團里很多人都買了。朱女士：我也要投訴他們！我父母幾天前也參加了他們的一個老年團。結果導游帶他們到一家珠寶翡翠店，直接要求他們下車買東西，還威脅說，如果不買就得補交4000多元的團費。我母親當時不想買東西，結果被困在店里，連上廁所都不讓去，必須買了東西才能出門，最后我母親被迫花3000多元買了一個“玉鐲”。老兩口平時很節省，就是看團費便宜才去的。小王：電話打不通？電話打不通還不是你們鬧的么？我現在成天就是處理你們這些低價團投訴。我們說了多少次了，讓大家不要相信低價團，不要貪小便宜，你們怎么就是不聽呢？天上能掉餡餅嗎？現在出事找我們來了，我們怎么管？趙先生：你們光提醒有什么用啊？W旅行社在縣里大肆宣傳的時候，你們怎么不管？據我所知很多人都報他們的團了。小王：你們自己就沒責任？低價團是你們自己選的，買東西是你們自己掏的錢，我們在旅游提示中明確告知：游客在旅游過程中切勿沖動購物！你們一個愿打一個愿挨，我們有啥辦法！你要是懷疑買了假貨，先找有關部門鑒定去，別在這鬧啦！趙先生：你這怎么說話的？什么態度呀？我父母也不想買，可導游一直罵罵咧咧，我母親心臟不好，受不了驚嚇。小王：那你們現在到底想怎么樣？朱女士：當然是退貨退款啊，另外還得賠償我們的精神損失，他們這是非法拘禁，我父母都有旅游恐懼癥了。小王：這又不是網購，還能七天無理由退貨。要真像你說的這么嚴重，那你得去找公安報警，找法院打官司，找我們也不管用啊。再說你們怎么證明這是被強迫購買的？朱女士：你別欺負我們不懂，我們都了解過了，現在不是要求你們對投訴要全面受理嗎？只要游客投訴，你們都得受理。我們老百姓怎么可能清楚那么多部門具體是管什么的。你要是不管，我就找你們領導，找市局，找媒體！趙先生：就是！有你這么接待投訴的嗎？我們不跟你說了，去叫你們領導來。小王：找誰都一樣啊。我們領導說了，對有些人就得讓事實教育他，吃虧了就長記性了。朱女士：你剛才說的話我都錄下來了。你這幫誰說話呢？騙人的還有理了？被騙的還活該了？我馬上投訴你，曝光你，你就等著挨處分吧！小王：我又沒說不管。這不是在跟你們解釋么，這種事本來可以避免的。趙先生：現在不用你管了，叫你們領導來！小王：別別別，你們別著急，具體說說事情經過吧，都有什么要求？朱女士：不跟你廢話了，要說的剛才都說過了。小王：這不是剛才沒顧得上記錄么。這樣吧，大致情況我都知道了，你們放心，這事我們一定解決，我盡快讓旅行社賠你們錢，不賠就取消他們資質。從B縣旅游質監所離開后，朱女士在C市某旅游論壇上實名發帖，描述了父母參加低價團被強制購物的遭遇和去旅游質監所投訴的經過。朱女士的帖子“有圖有真相”，引發眾多網友議論，有的對旅行社和導游進行譴責，有的對受騙游客表示同情或對他們忍氣吞聲的行為表示不解，還有的吐槽旅游質監所和工作人員，甚至懷疑某些管理者和旅行社之間有利益關系。朱女士的帖子持續發酵后，社會對C市旅游質監工作的關注度提高，旅游投訴增多。C市晚報“為你維權”欄目的記者多次聯系C市旅游質監所，要求進行采訪。為此，C市旅游質監所邀請相關部門和行業代表召開了一次旅游監管形勢分析會。參會人員有C市旅游質監所及轄區各縣旅游質監所相關領導和工作人員、C市消費者協會代表、C市晚報記者、部分景區管理人員和旅行社負責人。以下是部分與會人員的發言摘錄。C市旅游質監所副所長：感謝大家百忙之中來參會！最近網上出現了一些關于我市旅游監管問題的負面言論，旅游投訴也有上升趨勢，這對我市旅游大環境產生了影響。今天請各位前來，一是將我們的工作向大家做一個介紹，二是想聽取各位的意見建議，希望大家暢所欲言。C市晚報記者：我想先了解一下朱女士反映的問題。我們采訪了她本人，現在想聽聽你們的說法。B縣旅游質監所副所長：這件事我們確實有責任，但是帖子里的描述有夸張的成分。我們基層人少事雜，一忙起來，有些同志情緒確實不太好，工作方法也比較簡單，激化矛盾的情況是有的，但我們和旅行社之間絕對沒有利益關系。我們已經讓小王進行了公開檢討，也組織全所人員加強了對旅游投訴接待規范的學習。朱女士反映的強制購物問題，也已經查清楚了，情況基本屬實，我們對W旅行社和涉事導游已經進行了相應處罰。C市消費者協會代表：旅游產業本身具有高投訴率特征，隨著旅游業正轉型為“全域旅游”，很多消費者開始更在意旅游體驗，旅游投訴能不能得到及時處理，直接關系到游客對景區的印象，這方面你們是怎么做的呢？C市旅游質監所投訴處理科科長：您說得很對，其實我們一直在關注旅游投訴處理方面的變化，專門做過數據分析，并一直在加強旅游糾紛調解和旅游投訴處理制度建設。首先，我們落實了首問責任制。要求首問人員在接受游客咨詢和投訴時，職責范圍內能夠當場處理的，應當場處理解決；不能當場處理的，要進行登記備案，盡快移交相關人員調查處理；不屬于受理范圍的投訴，應做好解釋說明工作。其次，我們實行了12301旅游投訴電話24小時值班制，并指導景區制定了應急工作預案，防止因處理不及時引發大規模群體投訴或集體上訪事件。另外，我們還在個別景區成立了旅游糾紛調解委員會，現場協調解決投訴問題。今年前4個月，已成功調解100余件。當然，實際工作中不排除有人不按照制度來操作，但這只是個別現象，下一步我們也會加強人員培訓，貫徹落實制度要求，但是我們現在也面臨一些實際困難，有些投訴問題，不是單靠旅游管理部門就能解決，還需要協調公安、工商、交通、物價等其他部門。比如游客在景區遭到詐騙，雖然是在旅游過程中發生的，但我們沒有足夠權限處理。C市旅游質監所市場監管科科長：除了投訴事件的處理，我們一直也在加強監管，預防投訴事件的發生。目前的市場監管主要是針對兩個方面，一是旅游消費者層面，包括途中強行購物，餐飲、住宿不達標，老年游客免票難等問題。二是旅游企業層面，包括旅行社未辦證從事旅游業務或者是超范圍經營、“零負團費”、旅游行業中的委托代理等問題。一方面我們加強對市場秩序的監管。檢查導游持證、打社旗、旅游行程單是否規范，不按規定做的就予以處罰。同時對旅游企業進行明察暗訪，發現問題后及時與企業負責人溝通。另外，針對景區環境差，設施老舊跟不上需要，安全隱患多等問題，我們加大了景區整治的力度。督促景區提升服務質量，增加垃圾桶、衛生間、停車位的數量，更新基礎設施，同時對懸崖落石、高大枯枝、野生動物、游樂設施等安全隱患進行逐一排查，并責令整改到位。目前監管工作很繁重，但我們科僅有三人，加班加點是常事，真是力不從心啊。C市某景區管理人員：目前我們景區人流量越來越大，管理工作難度非常大，在旅游旺季，景區工作人員全部投入到各種服務中去都不夠，解決糾紛我們真是有心無力啊！據我所知，現在很多地區都設立了旅游警察，我市有沒有這方面的設想呢？C市旅游質監所副所長：確實全國已有十幾個省市成立了旅游警察隊伍，但就目前來看效果不一。有些地方的旅游投訴同比下降了50%以上，但有些地方的旅游亂象并沒有得到有效治理。從規則設計上來看，旅游警察作為專門處理旅游問題的警察，最大的特點就是具有綜合執法權，成為旅游業解決問題的執法主體。因為解決了多部門管理的體制問題，旅游警察的作用其實可以非常大，一些省市的成功經驗也值得借鑒。未來我們也會向有關部門提出這方面的建議。A縣旅游質監所副所長：我縣旅游資源豐富，旅游產業發展迅速，特別是去年以來隨著東山湖景區的轉型升級，我們縣游客數量劇增，糾紛和投訴也隨之增加。第一季度的投訴量在全市6個區縣里是最多的。但是我們所人手太少了，在旅游旺季恨不得一個人干幾個人的活。市里再不給我們增加編制，這工作我們真沒法干了。C市旅游質監所副所長：你們的困難所里也知道，最近你們東山湖景區在搞“美食游樂嘉年華”試運行，這個問題暴露得更明顯。不僅你們那，就連市所也接到了一些投訴，后續我們會專門研究處理這個問題，另外增編的事也不是市所直接能定的，必須按程序來。不過我給大家透露一下，最近國家旅游部門和有些地區已經開始嘗試在技術監管方面創新了。據我們了解，有些試點城市就利用導游公共服務APP、電子行程單系統、旅游電子合同等對導游和旅行社的服務過程實現了電子監控，它可以幫助我們動態監控導游和旅行社的服務，確保透明消費，避免因強制性購物和消費引發糾紛，還可以緩解人手不足問題。我們市要建電子監管系統還缺技術和財政資金支持，但這是未來旅游監管行業發展趨勢。C市某旅行社負責人：游客的維權意識現在越來越強，以前碰到一點小事，導游協調一下或者旅行社處理一下就算了，現在動不動就投訴到旅游質監部門，我們也必須派人配合旅游質監所進行處理，可你們也知道很多問題都是不可抗因素，比如說暴風雨天漂流活動安排不了，我們也沒辦法呀，現在處理投訴的各類成本太高了，我們旅行社壓力也很大，能不能想想辦法呢？C市旅游質監所副所長：我們在預防投訴方面下了很大功夫，每逢出游的高峰期前，我們都會在官網等官方媒體上提示游客要注意些什么問題，同時我們會到景區，對旅游從業者開展教育，讓他們掌握化解矛盾、防范投訴的工作方法和技巧。今年我們還加大了“反饋談話”的力度，對于被投訴較多的景區，我們會及時去向景區負責人反饋，指出存在的問題，督促景區主動回應游客關切，采取有效措施加以改進和提升，不斷優化游客的旅游體驗，我們也會竭盡全力協助景區解決現存問題，提升服務水平，共同為營造我市良好的旅游形象發力。之前我們去兄弟城市開展了幾次調研學習，回來后也向市旅游局提了幾個建議，一是可以參照其他城市的先進做法，搭建市級的110社會聯合行動平臺，這個平臺覆蓋了我們的旅游質監、交通、公安、工商等部門，可以就游客發生的任何情況及時作出反應。二是可以加入旅游質監互助協作體系，它是全國各地的質監所共同成立的一個全國旅游質監所協作體系，通過這個協作體系，我們可以對本地旅游企業和游客在外地發生的一些應急事件進行協調處理。東山湖景區位于C市東南25公里，這里山青水碧、森林茂盛，一直是該市的天然大氧吧。但長期以來，景區功能單一、設施落后，缺乏參與性和娛樂性，景區內的配套設施如餐飲、購物等不完善，因而游客量并不多。從2017年開始，東山湖景區在C市旅游局的支持下，通過招商引資引入了多組大型游樂設施，在原來自然景觀的基礎上建成了主題游樂園，并對景區的服務體系進行完善，著力打造“精品景區”，實現景區的轉型升級。為形成景區的品牌效應，擴大影響力，東山湖景區擬聯合相關品牌舉辦以“品山水美景、嘗各地美食、玩新奇游藝”為主題的首屆“美食游樂嘉年華”活動，活動預計為期10天。“嘉年華”活動期間景區準備推出很多新項目，其中最受關注的是水上飛行器項目，可以讓人真實感受水上漂的武俠體驗，其刺激程度可與蹦極媲美。該項目前段時間風靡各大型城市，此次是被東山湖景區首次引入C市。為保證“美食游樂嘉年華”活動的舉辦效果，景區決定試運行一周。試運行的消息和旅游項目介紹發布后，吸引了市內外很多游客的關注，試運行的第一天就有超過1萬名游客涌入景區，遠遠超出了景區的預想和最大承載量。很快就有一些游客紛紛通過景區官微和微信朋友圈發表意見：網友“湖水不藍”：景區搞的這個“美食游樂嘉年華”活動很新穎，這下我們不用去外地賞美景、品美食啦！我給景區點個贊！網友“曉風”：游樂項目真不錯，很多以前都是去大城市才能玩，這下方便孩子們了。可就是景區服務跟不上，上廁所排長隊，垃圾清理不及時，跟景區管理人員反映，他們還挺不耐煩，說人太多，保潔人員根本忙不過來，就別再挑剔了。這也太不拿游客當回事了。網友“阿超”：今天體驗了一把生死時速，排隊坐水上飛行器，直接讓后面的人給擠水里了，護欄都擠開了！好害怕！再也不敢來了。網友“哈哈笑”：這個景區停車太麻煩了，排隊半小時都沒進去停車場，想調頭還出不來，咋就不能提供門票預訂服務，或者發布預警提示啊？早知道這么多人，我們完全可以改天再來啊！網友“小月月”：這景區太火了，玩什么都“排長龍”，等1小時算好的了。買杯飲料要花上20多分鐘，我帶兒子在美食街吃飯，好不容易在一家餐廳等到了座位，質次價高不說，連餐具都供應不上，用水沖沖就接著給我們用，我懷疑菜都沒洗。去找景區管理人員投訴，居然跟我們說，人太多了沒辦法。網友“louis666”：皮劃艇項目挺不錯的，孩子特別喜歡，不過我旁邊有個小孩年齡好小啊，雖然有他爸爸帶著，可還是感覺不安全，要是翻船了怎么辦？沒看見有救護人員在附近啊！網友“小麗萊”：景區能不能想想辦法控制一下游客人數啊！我買的套票，可一天下來也沒玩上幾個項目，錢都白花了！我的錢包和手機還被偷了，太虧了！更可氣的是，去找保安，他們說景區管不了，讓我們報警。網友“不愛吃香菜”：剛進景區感覺還挺好的，空氣不錯，設施也新，可走著走著就懵圈了，沒什么路標，指示牌也少，還找不到管理人員詢問，走了不少冤枉路。網友“中國戰狼”：人偶互動項目做得真的不錯，都快趕上迪士尼了，孩子很喜歡，可管理上能不能也學學人家，設計一個快速通行證之類的，讓游客在特定時間到達指定景點，就能少排隊。網友“李木子”：我們一家三口想著晚幾天去可能會好點，可去之后停車還是難呀，美食也體驗不上，真不敢想象正式舉辦時會怎樣，搞不好真是丟C市和東山湖景區的臉啊！網友“小黃蜂”：這么夸張！？本來還想“嘉年華”期間跟家人朋友組團去呢，這下可不敢去了。假如你是C市旅游質監所的工作人員，請根據背景材料完成下列任務。一、根據材料1，請你歸納并說明C市2015-2017年旅游投訴在哪些方面發生了變化。(30分)要求：分類恰當，說明準確，語言簡潔。字數在200字以內。正確答案：參考解析：1．投訴數量逐年增加：2015年到2017年，投訴總量增長六分之一。2．投訴渠道更便捷：新增了市長熱線、110平臺、網站、微博、微信等投訴渠道。3．投訴對象更廣泛：民宿、農家樂和旅游基礎設施也成為投訴對象。4．投訴內容更多樣：旅游體驗差也成為引起投訴的熱點。5．索賠方式更豐富：游客開始提出精神損失賠償、公開道歉，甚至提起公益訴訟。(4.)C市是一個中部山區城市，環境優美，曾先后獲得全國文明城市、中國最佳旅游城市、國家環保模范城市等榮譽。C市旅游質量監督管理所（以下簡稱“旅游質監所”）是市旅游局下屬的事業單位。旅游質監所的工作職責是：貫徹執行國家和省有關旅游質量監督管理的法律法規、規章制度；受理本市旅游投訴案件及上級旅游質監所交辦的案件，保護旅游者、旅游經營者的合法權益；本著以事實為依據，以法律為準繩的原則，負責全市各旅行社質量保證金賠償案件的審理；協助旅游主管部門開展旅游市場檢查，加強旅游服務質量的監督，對本市的旅游服務質量進行監督與管理，維護旅游市場秩序；根據市旅游局的委托，依法對違反旅游行政管理法律規范的行為人實施行政處罰，監督行政處罰決定的執行；定期向市旅游局和上級旅游質監所提交有關工作報告、意見和建議。據C市旅游質監所發布的一份關于該市旅游投訴情況的統計報告顯示：2015年共接待國內外游客約6300萬人次，實現旅游總收入706．3億元。共接到旅游投訴583起，其中信函投訴171起，電話投訴203起，現場投訴191起。投訴涉及旅行社179起，星級酒店72起，景區56起。因經濟糾紛、虛假宣傳提起投訴190起。要求退款退費、經濟賠償490起。2016年共接待國內外游客約7600萬人次，實現旅游總收入1005．6億元。共接到旅游投訴665起，其中信函投訴150起，電話投訴172起，現場投訴165起，網站投訴90起，市長熱線轉來投訴88起。投訴涉及旅行社159起，星級酒店59起，景區63起。因經濟糾紛、虛假宣傳提起投訴218起。要求退款退費、經濟賠償497起，要求精神損失賠償101起。2017年共接待國內外游客約9100萬人次，實現旅游總收入1300．8億元。共接到旅游投訴698起，其中信函投訴98起，電話投訴101起，現場投訴86起，網站投訴187起，微博微信投訴128起，市長熱線、110平臺等其他渠道轉來98起。投訴涉及旅行社189起，星級酒店102起，景區58起，民宿及農家樂44起，旅游基礎設施等其他方面10起。因經濟糾紛、虛假宣傳提起投訴140起，旅游體驗差129起。要求退款退費、經濟賠償387起，要求精神損失賠償176起，公開道歉67起，提起公益訴訟6起。某日，幾位游客家屬來到C市B縣旅游質監所進行投訴。投訴處理科的小王接待了他們。趙先生：你們這的投訴電話也太難打了吧？不是占線就是沒有人接，害我們還得跑一趟。我要投訴W旅行社，我父母上周參加了他們的一個“三日游”，團費每個人只要五百元，而且聽說參團的都是老年人，我們還挺放心的。沒想到旅行中被導游忽悠買了1萬多元的保健品，都不是什么正規廠家生產的，知道上當受騙后，我父母心臟病都犯了。聽說團里很多人都買了。朱女士：我也要投訴他們！我父母幾天前也參加了他們的一個老年團。結果導游帶他們到一家珠寶翡翠店，直接要求他們下車買東西，還威脅說，如果不買就得補交4000多元的團費。我母親當時不想買東西，結果被困在店里，連上廁所都不讓去，必須買了東西才能出門，最后我母親被迫花3000多元買了一個“玉鐲”。老兩口平時很節省，就是看團費便宜才去的。小王：電話打不通？電話打不通還不是你們鬧的么？我現在成天就是處理你們這些低價團投訴。我們說了多少次了，讓大家不要相信低價團，不要貪小便宜，你們怎么就是不聽呢？天上能掉餡餅嗎？現在出事找我們來了，我們怎么管？趙先生：你們光提醒有什么用啊？W旅行社在縣里大肆宣傳的時候，你們怎么不管？據我所知很多人都報他們的團了。小王：你們自己就沒責任？低價團是你們自己選的，買東西是你們自己掏的錢，我們在旅游提示中明確告知：游客在旅游過程中切勿沖動購物！你們一個愿打一個愿挨，我們有啥辦法！你要是懷疑買了假貨，先找有關部門鑒定去，別在這鬧啦！趙先生：你這怎么說話的？什么態度呀？我父母也不想買，可導游一直罵罵咧咧，我母親心臟不好，受不了驚嚇。小王：那你們現在到底想怎么樣？朱女士：當然是退貨退款啊，另外還得賠償我們的精神損失，他們這是非法拘禁，我父母都有旅游恐懼癥了。小王：這又不是網購，還能七天無理由退貨。要真像你說的這么嚴重，那你得去找公安報警，找法院打官司，找我們也不管用啊。再說你們怎么證明這是被強迫購買的？朱女士：你別欺負我們不懂，我們都了解過了，現在不是要求你們對投訴要全面受理嗎？只要游客投訴，你們都得受理。我們老百姓怎么可能清楚那么多部門具體是管什么的。你要是不管，我就找你們領導，找市局，找媒體！趙先生：就是！有你這么接待投訴的嗎？我們不跟你說了，去叫你們領導來。小王：找誰都一樣啊。我們領導說了，對有些人就得讓事實教育他，吃虧了就長記性了。朱女士：你剛才說的話我都錄下來了。你這幫誰說話呢？騙人的還有理了？被騙的還活該了？我馬上投訴你，曝光你，你就等著挨處分吧！小王：我又沒說不管。這不是在跟你們解釋么，這種事本來可以避免的。趙先生：現在不用你管了，叫你們領導來！小王：別別別，你們別著急，具體說說事情經過吧，都有什么要求？朱女士：不跟你廢話了，要說的剛才都說過了。小王：這不是剛才沒顧得上記錄么。這樣吧，大致情況我都知道了，你們放心，這事我們一定解決，我盡快讓旅行社賠你們錢，不賠就取消他們資質。從B縣旅游質監所離開后，朱女士在C市某旅游論壇上實名發帖，描述了父母參加低價團被強制購物的遭遇和去旅游質監所投訴的經過。朱女士的帖子“有圖有真相”，引發眾多網友議論，有的對旅行社和導游進行譴責，有的對受騙游客表示同情或對他們忍氣吞聲的行為表示不解，還有的吐槽旅游質監所和工作人員，甚至懷疑某些管理者和旅行社之間有利益關系。朱女士的帖子持續發酵后，社會對C市旅游質監工作的關注度提高，旅游投訴增多。C市晚報“為你維權”欄目的記者多次聯系C市旅游質監所，要求進行采訪。為此，C市旅游質監所邀請相關部門和行業代表召開了一次旅游監管形勢分析會。參會人員有C市旅游質監所及轄區各縣旅游質監所相關領導和工作人員、C市消費者協會代表、C市晚報記者、部分景區管理人員和旅行社負責人。以下是部分與會人員的發言摘錄。C市旅游質監所副所長：感謝大家百忙之中來參會！最近網上出現了一些關于我市旅游監管問題的負面言論，旅游投訴也有上升趨勢，這對我市旅游大環境產生了影響。今天請各位前來，一是將我們的工作向大家做一個介紹，二是想聽取各位的意見建議，希望大家暢所欲言。C市晚報記者：我想先了解一下朱女士反映的問題。我們采訪了她本人，現在想聽聽你們的說法。B縣旅游質監所副所長：這件事我們確實有責任，但是帖子里的描述有夸張的成分。我們基層人少事雜，一忙起來，有些同志情緒確實不太好，工作方法也比較簡單，激化矛盾的情況是有的，但我們和旅行社之間絕對沒有利益關系。我們已經讓小王進行了公開檢討，也組織全所人員加強了對旅游投訴接待規范的學習。朱女士反映的強制購物問題，也已經查清楚了，情況基本屬實，我們對W旅行社和涉事導游已經進行了相應處罰。C市消費者協會代表：旅游產業本身具有高投訴率特征，隨著旅游業正轉型為“全域旅游”，很多消費者開始更在意旅游體驗，旅游投訴能不能得到及時處理，直接關系到游客對景區的印象，這方面你們是怎么做的呢？C市旅游質監所投訴處理科科長：您說得很對，其實我們一直在關注旅游投訴處理方面的變化，專門做過數據分析，并一直在加強旅游糾紛調解和旅游投訴處理制度建設。首先，我們落實了首問責任制。要求首問人員在接受游客咨詢和投訴時，職責范圍內能夠當場處理的，應當場處理解決；不能當場處理的，要進行登記備案，盡快移交相關人員調查處理；不屬于受理范圍的投訴，應做好解釋說明工作。其次，我們實行了12301旅游投訴電話24小時值班制，并指導景區制定了應急工作預案，防止因處理不及時引發大規模群體投訴或集體上訪事件。另外，我們還在個別景區成立了旅游糾紛調解委員會，現場協調解決投訴問題。今年前4個月，已成功調解100余件。當然，實際工作中不排除有人不按照制度來操作，但這只是個別現象，下一步我們也會加強人員培訓，貫徹落實制度要求，但是我們現在也面臨一些實際困難，有些投訴問題，不是單靠旅游管理部門就能解決，還需要協調公安、工商、交通、物價等其他部門。比如游客在景區遭到詐騙，雖然是在旅游過程中發生的，但我們沒有足夠權限處理。C市旅游質監所市場監管科科長：除了投訴事件的處理，我們一直也在加強監管，預防投訴事件的發生。目前的市場監管主要是針對兩個方面，一是旅游消費者層面，包括途中強行購物，餐飲、住宿不達標，老年游客免票難等問題。二是旅游企業層面，包括旅行社未辦證從事旅游業務或者是超范圍經營、“零負團費”、旅游行業中的委托代理等問題。一方面我們加強對市場秩序的監管。檢查導游持證、打社旗、旅游行程單是否規范，不按規定做的就予以處罰。同時對旅游企業進行明察暗訪，發現問題后及時與企業負責人溝通。另外，針對景區環境差，設施老舊跟不上需要，安全隱患多等問題，我們加大了景區整治的力度。督促景區提升服務質量，增加垃圾桶、衛生間、停車位的數量，更新基礎設施，同時對懸崖落石、高大枯枝、野生動物、游樂設施等安全隱患進行逐一排查，并責令整改到位。目前監管工作很繁重，但我們科僅有三人，加班加點是常事，真是力不從心啊。C市某景區管理人員：目前我們景區人流量越來越大，管理工作難度非常大，在旅游旺季，景區工作人員全部投入到各種服務中去都不夠，解決糾紛我們真是有心無力啊！據我所知，現在很多地區都設立了旅游警察，我市有沒有這方面的設想呢？C市旅游質監所副所長：確實全國已有十幾個省市成立了旅游警察隊伍，但就目前來看效果不一。有些地方的旅游投訴同比下降了50%以上，但有些地方的旅游亂象并沒有得到有效治理。從規則設計上來看，旅游警察作為專門處理旅游問題的警察，最大的特點就是具有綜合執法權，成為旅游業解決問題的執法主體。因為解決了多部門管理的體制問題，旅游警察的作用其實可以非常大，一些省市的成功經驗也值得借鑒。未來我們也會向有關部門提出這方面的建議。A縣旅游質監所副所長：我縣旅游資源豐富，旅游產業發展迅速，特別是去年以來隨著東山湖景區的轉型升級，我們縣游客數量劇增，糾紛和投訴也隨之增加。第一季度的投訴量在全市6個區縣里是最多的。但是我們所人手太少了，在旅游旺季恨不得一個人干幾個人的活。市里再不給我們增加編制，這工作我們真沒法干了。C市旅游質監所副所長：你們的困難所里也知道，最近你們東山湖景區在搞“美食游樂嘉年華”試運