PAGE6-云南財經大學云南財經大學至學年第學期《服務營銷》課程期末考試試卷（試）（D卷）得分一二三四五六七八總分復核人閱卷人學號：學號：姓名：班級：專業：院（系）：答案不得超過裝訂線姓名裝班級訂學號線一、單選題（從每小題的四個備選答案中選擇一個正確的答案代碼填入空格中。每小題1分，共10分。）一、單選題（從每小題的四個備選答案中選擇一個正確的答案代碼填入空格中。每小題1分，共10分）1．服務具有進取性營銷的作用，進取性營銷主要是為了_________。A．吸引新顧客B．使企業的市場份額增加C．提高價格D．贏得聲譽2．在服務質量的維度中，__________是指員工的知識和謙恭態度，及其能使顧客信任的能力。A．有形性B．安全性C．響應性D．移情性3．_________是指在特定品質績效基礎上的大范圍內的整體滿意度承諾。A．服務特性保證B．復合式保證C．不完全滿意保證D．完全滿意保證4．在服務之花模型中，_________是在探求顧客需求的基礎上提供有針對性的解決方案給顧客。A．付款服務B．信息服務C．咨詢服務D．訂單處理服務5．某書店為顧客寄存隨身攜帶的物品，該書店為顧客提供的這種附加服務是_________服務。A．例外B．咨詢C．招待D．保管6．在飛機飛行的過程中，航空公司在提供服務的同時顧客也接受了服務，這體現了服務的_________特征。A．無形性B．同步性C．異質性D．易逝性7．通過將顧客作為________的各種安排，服務企業可以提高服務生產力。A．服務質量的貢獻者B．服務滿意的貢獻者C．企業的競爭者D．生產資源8．差距分析模型中存在五種服務質量差距，其中最主要的差距是_________。A．管理者認知差距B．服務傳遞差距C．市場溝通差距D．顧客差距9．在出現服務失誤后，_________更有可能向企業、親朋好友及第三方抱怨。A．發言者B．發怒者C．積極分子D．消極者10．根據有形展示能否被顧客擁有，可以分為邊緣展示和_________。A．核心展示B．環境展示C．價格展示D．信息溝通展示二、多選題（在每小題的五個備選答案中選擇正確的答案代碼填入空格中，選錯或沒有選全的，不得分。每小題2分，共20分）1．服務營銷組合除了包含傳統營銷組合要素外，還包括_________等。A.人員B.流程C.有形展示D.服務項目E.生產效率和質量2．服務營銷與商品營銷的差異體現在_________等方面。A．產品的性質不同B．顧客參與服務的生產過程C．顧客評價更容易D．質量控制的難度更大E．人是服務的一部分3．在進行服務流程設計時，應當遵循_________原則。A．成本收益最大化B．提高服務質量C．靈活機動D．特色創新E．符合顧客需求4．影響服務場景設計的關鍵因素是_________。A．服務企業的性質與目標B．柔性C．顧客與員工的需求D．社會與環境E．行業競爭5．顧客期望在服務補救中獲得的公平包括等類型。A．賠償公平B．過程公平C．結果公平D．交互公平E．社會公平6．影響顧客轉換行為的因素有。A．服務失誤的程度B．服務補救情況C．企業與顧客的關系D．顧客對更換的態度E．時間的積累7．有效服務保證的設計標準包括。A．有附加條件B．有意義C．容易理解與溝通D．易于使用和賠付E．可以信賴8．服務之花的八個花瓣可分為便利性的附加服務和支持性的附加服務，其中，便利性的附加服務包括_________。A．信息服務B．咨詢服務C．訂單處理服務D．付款服務E．開具賬單服務9．服務藍圖由_________等要素構成。A．服務行為B．顧客行為C．支持過程D．服務人員行為E．管理者行為10．服務企業增強顧客參與服務生產和傳遞的策略主要有_________。A．發展顧客自助服務B．選擇、教育和引導顧客C．服從、滿足顧客D．管理顧客組合E．選擇營銷組合三、判斷題（判斷命題的正確或錯誤，并用“√”或“×”填入括號內。每小題１分，共10分）（）1．服務通常是在互動關系中產生的。（）2．服務可以被儲存、轉售或者退回。（）3．服務失誤的表現形態各異，但可以把服務失誤的原因歸結為服務提供系統的失誤、對顧客服務要求響應失誤和員工的不當行為所致的失誤三種。（）4．按照顧客對服務失誤產生的不同反應，可以將顧客劃分為消極者和發言者兩種類型。（）5．軟標準是指那些能夠通過計數、計時或觀測得到的標準。（）6．交互性服務場景是介于自助服務場景與遠程服務場景之間的一種服務場景。（）7．在服務過程中，顧客擁有有形資源的所有權，有形資源是用來幫助顧客解決問題的。（）8．服務獨有的特征使得服務的供應和需求難以同步進行。（）9．可視分界線將顧客行為與前臺員工行為隔開。（）10．顧客對合格服務的期望水平最高，對理想服務的期望水平最低，而寬容服務的期望水平介于兩者之間。四、名詞解釋(每小題3分，共15分)1.關系營銷2.自助服務渠道3.核心服務4.服務的異質性5.服務營銷三角形理論五、簡答題（每題6分，共18分）1.簡述顧客服務期望的內涵及其類型。2．服務流程再造包括哪些類型？3.服務能力管理的策略有哪些？六、論述題（10分）試述服務場景模型是如何對顧客產生影響的。七、案例分析題（17分）陳女士是酒店的熟客，喜歡住10摟，跟服務員也挺熟，一般她有什么事情都會找樓層服務員。她找到樓層服務員小王，告知房間馬桶壞了，請派人來維修。小王非常歉意地對陳女士說：“真不好意思，給您添麻煩了，我會盡快通知人來維修的。”聽了小王的回答，陳女士滿意地回到自己的房間，到大堂吃完早餐后，就外出了。小王馬上打電話通知房務中心，報了維修馬桶的房號。房務中心做好維修記錄，并及時通知工程部派人去修理1015房的馬桶。工程部接通知后，把任務交給小萬去維修。當小萬上到1015房，觀察到客房內有聲音并且有燈光，小萬認為房內有客人在。因此，小萬怕打擾客人，沒有敢敲客人的門，準備晚些時間再修理。小萬在沒有告知服務員的情況下，就離開樓層干其他事去了。之后，小萬完全忘記了修理1015房間的馬桶。下午6點，陳女士回來，急著上洗手間，發現馬桶根本沒有人來維修，她不得不去大堂的公共衛生間。之后陳女士非常氣憤地向大堂副理投訴。“我早上就跟服務員反映，到現在為止都無人來維修馬桶，你們酒店效率怎么這么差？”問題：請結合案例分析服務失誤發生的原因。（10分）如果你是大堂副理，應該如何處理顧客的投訴？（7分）XXX大學期末考試試題答案及評分標準學年學期：年第學期專業：市場營銷班級：課程：服務營銷教學大綱：自編使用教材：《服務營銷學》（第3版)教材作者：李克芳聶元昆出版社：機械工業出版社

XXX大學期末考試服務營銷課程D卷試題答案及評分標準一、單選題（從每小題的四個備選答案中選擇一個正確的答案代碼填入空格中。每小題1分，共10分）1、A2、B3、B4、C5、D6、B7、D8、D9、C10、A二、多選題（在每小題的五個備選答案中選擇正確的答案代碼填入空格中，選錯或沒有選全的，不得分。（每小題2分，共20分）1、ABCE2、ABDE3、ACDE4、ABCD5、BCD6、ABCDE7、BCDE8、ACDE9、BCD10、ABD三、判斷題（判斷命題的正確或錯誤，用“√”或“×”填入括號內（每小題1分，共10分）1、√2、×3、×4、×5、×6、√7、×8、√9、×10、×四、名詞解釋(每小題3分，共15分)1、關系營銷是指為實現各方目標而識別、建立、保持并加強與利益相關者之間的關系的過程。2、自助服務渠道是指消費者自己就可以完成相關服務產品的購買，不需要企業相關人員的參與。3、核心服務是指向顧客提供的基本利益。4、服務的異質性是指服務質量存在著一定的差異性。5、服務營銷三角形理論認為，企業、顧客和服務提供者是三個關鍵的參與者，服務企業要想在競爭中獲得的成功，就必須在三者之間開展外部營銷、內部營銷和交互營銷，這三種類型的營銷活動相互影響、相互聯系，共同構成了一個有機的整體。五、簡答題（每題6分，共18分）參考答案要點：1、顧客服務期望是評估服務績效的標準和參考點。顧客期望有以下幾種類型：（1）理想服務，指顧客心目中向往和渴望得到的最高水平的服務；（2）合格服務，指顧客最低可接受的服務；（3）寬容服務，指顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平。評分標準：要點全部答到6分，視回答完整性可酌情加減分。2、服務流程再造包括重新建立、調整或者替換服務流程。服務流程再造包括以下幾種類型：（1）刪除沒有價值的步驟；（2）向自助服務轉變；（3）直接提供服務；（4）合并某些服務；（5）重新設計服務流程的有形要素。評分標準：要點全部答到6分。3、服務能力管理的策略主要有:（1）需求低迷時安排修整時間。（2）擴展現有服務能力。（3）交叉培訓員工。（4）雇傭臨時工（5）鼓勵顧客自助服務。（6）租用或共用設施、設備。評分標準：要點全部答到6分。六、論述題（10分）參考答案要點：在環境心理學理論模型的基礎上，Bitner提出了服務場景模型，這個模型可以更加全面細致地理解服務場景對消費者的影響模式。服務場景模型遵循著刺激物—有機體—反應理論，在模型中構成服務場景的多維環境要素是刺激，顧客和員工是對刺激做出反應的有機體，在該環境下產生的行為是反應，包括接近行為或回避行為。服務場景模型認為，服務場景的要素會對顧客和員工產生影響，他們對環境刺激的內在反應（認識、情感和生理）將決定其行為方式。（4分）服務場景模型主要包含三個部分：1.服務環境的維度。服務環境的維度包括所有能被企業控制來強化或約束員工和顧客行為的有形要素。在服務場景模型中，服務環境的維度包括周邊條件、空間布局與功能、標志和制品三類。2.服務場景引起的內部反應。它包括認知反應、情感反應和生理反應。3.服務場景中的行為。服務場景引起的內部反應必然外化為消費者的行為，從而引發消費者的個人行為與社會交往。（6分）評分標準：第一個大要點4分，第二個要點6分,視回答完整性可酌情加減分。六、案例分析題（17分）參考答案要點：1、服務失誤發生的原因有：（1）服務提供