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文檔簡介

排隊心理排隊論在大約100年前的丹麥興起，還是得益于電話的需要。在1909年，通話線路是由接線員通過交換機來安排的。為了將利潤最大化，電話公司需要精確知曉控制一定的呼叫量需要多少接線員和交換設備：人員和設備少了，通話就會“堵車”，惹惱被迫等待的顧客；多了，就會造成資產浪費。等待原理1.無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長；2.過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長；3.焦慮使等待看起來比實際時間更長；4.不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；5.沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長；6.不公平的等待比平等的等待時間要長；7.服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長；8.單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長；9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；10.不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長。第一，公平性原則，即確保顧客排隊等待的公平性，杜絕在相同條件下插隊或后來者卻先享受服務的現象發生；第二，重要性原則，即如果顧客是老主顧，或者顧客地位比較特殊，可以考慮專門開辟區域來供他們使用，如機場提供的貴賓通道，火車給軟臥乘客提供的專門候車地點等；第三，緊迫性原則，即如果顧客有最迫切的需要，可以考慮先享受服務，如醫院對重病急癥患者提供綠色通道，優先提供救治等；第四，高價優先原則，如果消費者愿意付出高價，則可考慮為他們優先提供服務；第五，服務持續時間長短的考慮，如果為顧客提供的服務很短，可以考慮開辟專門的區域為他們服務以

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