摘要隨著互聯網的高速發展，網絡訂餐作為電子商務的一種形式，其發展也越來越快速，低管束、高風險等問題也隨之而來，侵犯網絡訂餐消費者權益的行為也日漸增加，制約了網絡訂餐的進一步發展。由于網絡的虛擬性導致消費者無法完全了解信息的真實性，消費者在消費過程中很容易受虛假信息影響，建議建立針對虛假宣傳的懲罰機制，加大對虛假廣告懲罰力度。另外，消費者個人信息被多方泄露并造成侵權，應當明確必備信息的界定，加強對商家和第三方平臺的監管。關鍵詞：消費者；網絡訂餐；知情權；個人信息保護

引言隨著互聯網的飛速發展，網絡逐漸融入到人們的日常生活中，傳統的餐飲行業也隨之發生變化，因此出現了一種新的訂餐模式網絡訂餐。在網絡技術飛速發展的今天，網上訂餐平臺為消費者和商家提供了一個溝通的條件，消費者也可以在網上預訂，享用外賣，這種模式使得傳統餐飲和網絡進行了深度的融合。近幾年來，網絡訂餐以其獨特的便捷、靈活的特點，正日益為人們所認可和接受。截止到2021年6月，我國網絡訂餐用戶規模高達4.69億，與2020年12月相比增長了4976萬左右，在所有調查應用中增幅是最明顯的。自疫情發生以來，網絡訂餐的需求量不斷增加，即時配送服務迅速發展，與餐飲外賣共同助力惠民生、穩經濟。雖然網絡訂餐方式方便快捷，但其也存在一些問題。首先，關于商家外賣食材新鮮程度、環境好壞等，消費者無從而知，其合法知情權沒有得到保護，網絡訂餐商家以及第三方沒有提供一個透明公開的平臺以供消費者監督。第二，網絡訂餐消費者的信息無法得到充分保護，部分商家泄露消費者信息給消費者帶來影響。第三，網絡訂餐的第三方責任不明確，對餐飲提供商的審查不嚴格。一系列問題的出現提醒我們在注重網絡訂餐消費發展的同時也要關注網絡訂餐方式帶來的隱患。網絡訂餐消費者權益保護的現狀長期以來，我國把消費者權益的保護放在消費重點上，通過對國外相關經驗的消化吸收并結合我國的國情，已經形成了我國符合我國實際情況的一種保護體系，例如《個人信息保護法》的正式頒布，它規定了處理和跨國界提供個人資料的規定，并規定了個人資料處理方的義務。《消費者權益保護法》對此做出了明確的解釋：“消費者有權就其產品各項性質概況對第三方平臺和商家進行詢問。”《網絡食品經營監督管理辦法》第三章，明確了第三方平臺在網上交易中的責任，如平臺的備案義務、商家的備案義務、主體審查義務等。網絡電商市場的整體管理也需要與第三方平臺加強合作，通過平臺對所有的入網商家進行有效管理。新《食品安全法》規定，消費者在網絡訂餐過程中，若其正當權益受到侵犯，可以通過網絡方式向經營者索賠。如第三方在線交易平臺未提供真實姓名、地址及有效聯絡信息，則會由第三方平臺進行補償。第三方網絡訂餐交易平臺對消費者的承諾更加有益，應當履行。除此之外，消費者越來越注重保護自己的權益，盡管消費的金額小、維權的耗時長，消費者也會通過舉報、曝光來維護權益，同時在發生糾紛時消費者可以就網絡交易平臺進行投訴舉報并要求市場監督管理部門組織調解，政府介入充分保護消費者的權益。網絡訂餐消費者權益保護存在的問題虛假信息侵害消費者知情權近幾年，隨著用戶需求的改變，網絡訂餐迅速發展，由于網上訂餐的規模越來越大，現行的法律、法規和規章都比較落后，新的制度又沒有及時頒布，使得網上訂餐服務的發展與法律、法規的步伐不一致。消費者的知情權是消費者參與消費的先決條件，在購買商品之前或購買后消費者都有權詢問、了解商品的使用或服務的真實狀況。但是在網絡訂餐方式下，消費者了解到的信息并不充分，作為信息匱乏的消費者一方相較于信息充足的第三方平臺和商家一方有明顯的劣勢地位，當經營者在網絡訂餐中做出不公平交易，發生侵害時，消費者主張維護自身的權利困難，不同于實體店堂食，網絡訂餐的信息掌握在商家手中，商家所披露的信息有一定的虛假性，部分商家更是夸大宣傳，這對消費者或多或少有一定的錯誤性引導，很影響消費者的主觀消費狀態。除此之外，在消費者食用外賣前，不能充分了解所食食品是否新鮮、是否感染病毒或者被他人更換，在采購的過程中，有些商家會選擇未經檢疫甚至檢疫不合格的農產品來制作，這就導致了外賣的安全問題。由于農產品貿易市場本身就有很多來自散戶的未經檢疫的農產品，他們在市場上以比市場平均水平低的價格出售自己的產品，商家為了減少成本也會購買此類產品。長期以來，消費者的知情權一直被忽略，在這樣的情況下，消費者不知該如何維護自己的權益，只能任由安排。消費者個人信息泄露嚴重餐飲行業搭上互聯網的快車，獲得了新生。現如今，網絡訂餐成了不少都市白領們的生活習慣，只要打開訂餐APP，你就可以知道附近有哪些美食，支付也很方便，只要動動手指頭，就能在家享受到美味。由于互聯網的開放性，入網餐飲的受眾范圍要大于線下實體餐飲，消費者在享受快捷方便的同時，個人信息很容易被泄露，不法分子順勢找到機會獲取消費者個人信息并交易，因此必須加強網絡訂餐個人信息監管。首先，由于信息的不對等性，網絡訂餐消費者需要向第三方平臺提供個人信息，這與第三方平臺和經營者提供給消費者的信息存在很大落差。網絡訂餐消費者處于劣勢地位，消費者只能通過第三方平臺提供的經營者的簡單的文字介紹以及電話、店名等了解經營者的信息，無法獲知經營者的具體信息，一旦發生糾紛，消費者維權困難。第二，外賣上都有涉及到消費者個人信息的標簽，該標簽會記錄消費者在第三方平臺的消費信息，個人姓名、住址、電話號等重要信息。一些送餐員在送餐途中由于無暇顧及，被不法分子找到可乘之機竊取消費者的個人信息，因而導致消費者的個人信息被泄露。第三，第三方平臺或者商家會為了牟利將其獲得的消費者個人信息進行非法交易，利用其他公開協議或者工具，對存在于網絡中的各種主機系統進行數據采集，并對用戶的個人信息進行竊取。將收集的信息進行買賣，對消費者產生危害，并進一步提供有用信息給不法分子。第四，在掃碼點單方面，經常需要消費者確定權限，消費者的個人信息會被一覽無余。雖然消費者同意將個人信息交給第三方平臺和商家以得到一個方便良好的服務，但是同時，個人信息也脫離了自我完全掌控的范圍，政府部門現階段對企業違規行為的懲罰力度較小，不具有威懾作用。個人信息安全是我們需要關注的重點，也是餐飲行業能否進一步發展的重點之一，在大數據時代，如果不能有效保護網絡訂餐消費者的個人信息安全，網絡餐飲行業將無法進步。第三方平臺法律責任認定不清網絡訂餐中的第三方平臺是連接消費者與經營者的紐帶，處于中立地位。平臺不會強制要求消費者更改選擇或喜好，僅僅作為一個媒介平臺為消費者提供虛擬服務。一家近千平米的火鍋店，將空著的房間出租變成了“小吃城”，而在外賣平臺上，這些小飯館借用了這家火鍋店的證件，再加上一些像模像樣的圖片，就做起了快餐，這樣的事情屢見不止。若第三方平臺沒有對進入網絡的商家進行監管，不僅會損害到消費者的利益，還會在某種程度上成為問題食品的“幫兇”。如果消費者的合法權利遭到侵害，可以在網上向食品經營者提出賠償要求。當網上交易平臺不能提供真實姓名、地址和有效聯系方式給消費者，那么很難通過第三方平臺進行監督和維護或向商家提出損害賠償，而商家是否擔責取決于其經營行為和所提供的食品是否符合法律規定，第三方平臺是否擔責則取決于其法定和約定的義務是否履行。在實際操作中經常會遇到這樣的情況，當消費者想要告他們的時候，卻發現他們是一個沒有實名注冊的虛擬商家，這樣一來消費者該如何主張權利。如果外賣平臺不能如實提供商家的真實名稱、地址及有效聯系方式，那么消費者的損失應當由商家賠償還是由第三方平臺賠償，又或是雙方共同擔責，這還需要有明確的規定。另外，對第三方平臺運營人的監督和舉報責任不能完全分開，必須同時執行，如果經營者在經營過程中發現其行為不符合要求，應當及時上報。網絡訂餐交易第三方平臺義務明確的目的是確定其法律責任的承擔，雖然立法的選擇要綜合考慮現實中的苛責性、原因力等復雜因素，但這種做法也為實際中對網絡食品交易第三方平臺的法律責任的界定帶來了一定的難度，從形式上和實際上來看，是否能夠實現其應有的效果仍然有很大的不確定性。完善網絡訂餐消費者權益保護的建議合理構建虛假宣傳嚴厲懲罰機制盡管我國已經出臺了一系列的法律、法規，但關于消費者知情權的保護卻很少，有些法律法規與實踐并不協調，對侵權行為的查處和打擊力度也不夠大。政府作為制定相關法律法規的主體，有責任根據自身的信息優勢及時發現現行網上訂餐法律的缺陷，并為以后的立法工作的修改提供參考。因此，政府應通過完善相關立法，排除多余的立法，確立符合地方特色的可追溯模式，從食材的源頭進行規范，包括肉類的防疫標識、菜類的農藥用量等等，同時，強制商家使用能夠查到食品來源的材料進行制作，并且對隱瞞或欺騙消費者的商家采取嚴厲懲罰的措施，禁止商家和第三方平臺將未進行追溯標記的食材當作已標記的食材售賣給消費者。第二，在政府的引導下，對經營者的“虛假、夸大、藝術性”廣告行為進行限制，并對其他類型廣告進行規范。廣告應當是“資訊+藝術+溝通”，但實際中很多商品、服務都是“概念”廣告，打著“賣點”的幌子，公然誤導消費者的消費，損害消費者的知情權。盡管也有不少的法律法規來規范廣告的經營，但是，裝飾性高，執行力不強，這些虛假的、夸大的、所謂的“藝術性”的廣告，其實都是一種誤導、欺騙消費者的無效的信息，甚至可以說，虛假的廣告就是媒體和經營者聯合起來，將消費者的知情權視為不存在并隨意侵害的表象。限制經營者進行虛假宣傳、夸大“藝術性”的廣告，是保護消費者知情權和其它消費權利的當務之急。當然，這種限制并不是絕對的，而是按照法律的規定，由國家來約束，例如，禁止播放未經實際使用、親自使用并達到一定的效果的廣告；對公眾傳媒如中央電視臺、地方電視臺、短視頻社交軟件等進行商業廣告的限制，這種限制并非廢除，而是要從時間、稅收、廣告的科學性、真實性、準確性、客觀審查等進行限制，對經營者、傳播者、表演者的過錯承擔法律責任，提高廣告的信息量和真實性，使廣告擺脫“誤導+欺騙+傳播”的誤區，回歸到“資訊+藝術+傳播”的正確道路上，為保護而非侵犯消費者的知情權，拓寬經營者與消費者之間的溝通渠道做出應有的貢獻。清晰界定消費者信息收集范圍在網絡交易中，個人信息是消費者進行消費不可或缺的一部分，保護消費者個人信息權也是保護消費者最基本的一項權益。當前，消費者在網絡訂餐中保護自身權益所面臨問題主要集中在其他主體非法收集、非法對個人信息的儲存與使用、非法篡改、泄露消費者個人信息等行為。就非法收集而言，不管是第三方平臺還是商家，都存在著過度收集消費者個人信息的嫌疑，消費者在使用訂餐軟件的整個過程中，都要受到平臺的監控，有時甚至會違反消費者的意愿，將消費者的個人信息保存在其賬戶中，很容易在不經消費者同意的情況下進行登陸。這種行為是否合法還需要商榷，但就信息保存來看，消費者應當在交易結束后對賬號進行退出或者將信息進行刪除，第三方平臺也要保證消費者有自主選擇刪除的權利。另外，個人信息的非法收集主體主要是商家，消費者在消費過程中商家也會通過間接渠道獲取信息，一旦消費者填寫的必需信息被商家盜用，就會產生很大問題，消費者個人安全沒法保護，也會影響消費者對網絡訂餐的信任。在電子商務經濟下，對于消費者個人信息安全的保護要求更加嚴格，不僅僅是使用者按指令所輸入的信息問題，還有違反權限范圍強制收集信息的問題。所以，必須對信息的處理人員做出嚴格規定，如果消費者不同意，平臺就不能以此為理由拒絕為其提供相應的服務，除非達到必需的條件，但是，對于“必需”這個詞應當清楚地界定，在處理用戶的私人信息時，要做得更細致，減少模糊的地帶，避免讓不法之人侵害消費者權益。長期以來，消費者一直處于弱勢地位，因此，在防范個人信息外泄的問題上，應加大對網絡交易雙方的監管與法律規范，即對收集個人信息的平臺和商家應做出更加明確的規定，如果雙方的不作為造成了個人信息的泄漏，則屬于侵權行為，消費者可以要求侵權人停止個人信息被持續侵害的狀態。在補償損失和懲罰性補償上，應進行重點規制，要注重對處罰的規范，不能一概而論，要盡可能地細化和明確平臺的下載、注冊，一直到完成整個交易的過程，需要弄明白整個過程的步驟以及參與其中的主體，然后再進行分批的補償，這樣才能更好地解決問題，有效地阻止侵權行為。明確第三方平臺的法律責任網絡訂餐交易第三方平臺雖然不是網絡訂餐交易的主體，但作為網絡訂餐交易的載體，承擔了一系列法律義務與責任，平臺在“明知或應知”侵權行為發生時，即針對“明顯侵權”時，承擔連帶責任，責任主體不僅僅是商家，擴大第三方平臺的責任承擔范圍也是重點。在此基礎上，應設立自由評價的保障機制，由平臺對消費者的自由評價進行真實性審查。對于商家為規避不良評價而將商品或服務下架，甚至限制消費者的交易行為，以及消費者惡意評價等行為，建議由第三方進行管理，并以大數據為基礎進行分析。第三方平臺對進入互聯網的餐飲商家的經營類型、注冊信息、聯系方式等進行統一的管理，通過對餐飲經營者的打分，由顧客對其餐飲服務進行評分，得分最高的經營者可以將其放在最顯眼的位置，并在全國范圍內建立“黑名單”體系，制定一個統一的考核體系，不僅會列出所有經營者的名單，還會將違規行為的原因、時間和禁止期都記錄得清清楚楚，以供其他平臺參考。在網絡訂餐過程中，消費者購買的物品是不是合格的，在配送過程中是不是安全的，這些都是要外賣配送平臺來負責，外賣配送員的配送過程也是網絡訂餐消費者權益保護的一個重要環節。第三方配送平臺要對外賣配送員加強監管，對其進行培訓和要求，而不是一味地的處罰，或者只是單一的要求配送按時間送達，配送平臺更不能在出現問題以后，“甩鍋”給所謂的加盟商或者配送員個人，畢竟第三方配送平臺才是最大的責任人。另外，很多時候消費者訂的外賣被損壞或偷盜，無論有意無意，大多數情況是這個損失要么由外賣員承擔要么由消費者自己承擔，這樣一來不僅損害了消費者權益也影響配送效率。建議第三方配送平臺建立賠償機制，消費者權益受到侵害時，第三方配送平臺為消費者提供商家代金券、禮品券或贈品來安撫消費者。第三方配送平臺也可以越過配送員解決問題，避免配送員與消費者直接沖突，這樣一方面平臺可以承擔一定的責任來解決問題，不會導致責任出現但無人承擔的情況發生，能更好的保護消費者權益，另一方面，騎手因過失或其他外因產生的問題和責任也可以分開承擔，不會因出現問題無法解決而產生過激行為。建議平臺可以通過增加配送費用，或者強制為送餐員投保，將侵權責任的賠償成本分擔給社會，這樣一來不僅能夠降低風險，減輕平臺的負擔，也能夠保護消費者的權益。

結束語網絡訂餐行業充分發揮網絡便利與美食相結合的模式，是網絡時代新消費形態，但是它也存在經營難度大的問題，導致保障網絡訂餐消費者權益的安全存在風險。由于法律、法規存在缺陷，加上不法商家采取欺騙手段，使得網絡訂餐消費者權益難以得到保護，為了有效保障消費者權益，為了推動這種保護模式的更新，必須采用網上監督和實物檢驗相結合的方法，使其成為由政府主導、消費者、第三方平臺等多方參與的形式，共同組成網絡訂餐消費者權益保護體系。通過分析比較國內外網絡訂餐消費者權益保護法律法規，得出以下觀點，首先，網絡餐飲直接交易對象是消費者，但是現如今的網絡訂餐消費者權益保護的責任只賦予給行政機關。行政機關的職責巨大，任務繁忙，往往會忽視。網絡訂餐消費者權益保護不能單單依靠政府，還應當依靠行業協會、群眾組織、消費者甚至媒體報道進行共同努力。增強網絡餐飲治理的多元性，以包容的姿態進行全面的監管。第二，加強《網絡餐飲服務監督管理辦法》針對性，該法的第12條規定了送餐人員所用的配送容器要清潔，但是并沒有具體規定清潔的具體標準。每個送餐人員對清潔的理解都不會一致，沒有一個確定性的標準，很容易引起糾紛。而且在疫情防控的嚴峻形式下，對送餐人員和制作人員的清潔制定一個具體的標準迫在眉睫。將佩戴口罩和防護手套、面具等納入到法律和部門規章，這樣才能用強制性的